Empathische Menschen sind beruflich erfolgreicher

Empathie und emotionale Intelligenz macht uns erfolgreicher

Empathische Menschen besitzen die Fähigkeit, sich in die Gefühlswelt anderer Menschen hineinzuversetzen, Sie sind fähig, die Emotionen und Ansichten der anderen nachzuvollziehen. Das ist eine bemerkenswerte Gabe. Darum wirken empathische Menschen auf andere sympathischer. Kunden mögen empathische Verkäufer. Mitarbeiter lieben empathische Vorgesetzte.

Dabei ist Empathie nicht angeboren, genau so wenig wie emotionale Intelligenz. Wir können sie erlernen. Sie haben es also selbst im Griff, emotional intelligenter zu werden und empathischer zu wirken.

Zunächst müssen Sie Ihre Selbstwahrnehmung trainieren

Um andere Menschen besser zu erkennen, müssen Sie zuerst bei sich selbst anfangen. Nehmen Sie sich darum mehr Zeit, um in Ruhe in sich hineinzuhorchen. Erkennen Sie Ihre Gefühle in dem Augenblick, in dem sie auftreten. Durch diese Fähigkeit werden Sie manche Ihrer Handlungen besser verstehen.

Lernen Sie Ihre Gefühle nicht nur hinzunehmen. Lernen Sie Ihre Stimmungen zu managen. Ihre tägliche Aufgabe ist es, Angst, Sorgen, Zorn oder Schwermut abzuschütteln. Denn diese Gefühle sollen nur kurzzeitig vorhanden sein, denn die lähmen Sie.

Erkennen Sie, ob eine Entscheidung primär vom Denken oder vom Gefühl bestimmt wird. Sie sind zum Beispiel heute nicht gut drauf? Das ist zunächst nicht so dramatisch, denn so geht es vielen anderen Menschen. Eines steht aber fest, das ist ein Gefühl, dass Sie heute nicht erfolgreich sein lässt.

Was können Sie gegen diese negativen Wallungen tun? Überlegen Sie sich, woher das Gefühl kommt, finden Sie die Ursache. Fragen Sie sich: durch welches Ereignis wurde das negative Gefühl ausgelöst? War es die Absage eines Kunden in der letzten Woche? Gut, dann ist es ein Zeichen, dass Sie diese Situation rational durchdenken müssen, damit sie verarbeitet und abgelegt wird. Sie haben eine Absage bekommen, das ist schmerzlich, aber gehört zum Geschäft. Analysieren Sie: wie oft haben Sie auch gewonnen? Also können Sie es doch! Worauf müssen Sie achten, damit Sie auch bei dem nächstenmal gewinnen? Jetzt definieren Sie Ihre Strategie. Dann sind Sie wieder durch konstruktives Denken auf dem Weg zu einem positiven Gefühl.

Machen Sie Ihre Emotionen zum Verbündeten

Auch wenn es zunächst lästig und unangenehm erscheint: Anspannung und Nervosität kann zu herausragenden Leistungen anspornen! Wenn Sie einen Vortrag halten sollen, dann ist das Lampenfiber nicht nur unangenehm, sondern auch nützlich. Es kann die Basis für einen mitreißenden Vortag sein. Wichtig ist, dass Sie gut vorbereitet sind, damit Sie das Lampenfiber nicht aus dem Takt bringt. Angst können Sie nutzen, indem Sie sich die Risiken einer Aktivität pragmatisch vor Augen halten. Aber untersuchen Sie auch, wie hoch die Wahrscheinlichkeit ist, dass das eintritt, vor dem Sie Angst haben. Oft ist die Wahrscheinlich nicht so hoch, wie man befürchtet hat. Das reduziert die Angst wieder.

Wenn Sie an sich arbeiten und Fortschritte bei Ihrer emotionalen Intelligenz und Empathie machen, dann lernen Sie die Gefühle anderer zu verstehen und damit umzugehen. Empathische und dadurch erfolgreiche Verkäufer und Manager verstehen es, die Sorgen und Gefühle anderer zu erkennen. Denn darum können sie punktgenau darauf reagieren.

Fazit

Durch das, was Sie denken und machen, verändern Sie Ihre Gefühle. Denn Sie können nicht gleichzeitig niedergeschlagen sein und konzentriert und strukturiert arbeiten. Die strukturierte Arbeit wandelt die negative Stimmung in eine konstruktive um. Eine körperliche Aktivität, wie joggen oder wandern, eliminiert ebenfalls negative Gedanken. Rumsitzen und Grübeln verstärkt die negativen Emotionen! Wenn Sie gelernt haben, sich selbst zu managen, dann erst können Sie Empathie für andere entwickeln. Sie werden dann wieder ein Stück emotional intelligenter.

Gefahr: Kaufreue nach der Entscheidung

Wenn nach der Kaufentscheidung die Kaufreue kommt

Kaufreue ist nicht ungewöhnlich, kann aber gefährlich werden. Wir alle sind nach einer getroffenen Entscheidung zunächst erleichtert. Dann mischt sich in die Erleichterung so langsam der eine oder andere Zweifel: „Habe ich wirklich an alles gedacht?“ Eine Kaufreue entsteht bei dem Kunden seltener, je mehr es dem Verkäufer gelungen ist, den echten Kundennutzen darzustellen. Je öfter der Kunde die Nutzenargumente des Verkäufers im Verkaufsprozess bestätigt hat, um so geringer wird er später Kaufreue empfinden. Kaufreue ist aber bei Kunden öfter beobachtbar, die im Verkaufsprozess unter Druck gesetzt wurden. Einerseits ist der Kunde erleichtert, dass die Kaufentscheidung endlich gefallen ist, nach teils langwierigen und schwierigen Verhandlungen. Auf der anderen Seite mischen sich bereits die ersten Zweifel an seiner Entscheidung in sein Denken. Das ist normal.

Viele Kunden stellen jetzt nachträglich nochmals Vergleiche an und befürchten, dass sie vielleicht doch bei dem Wettbewerber Y mehr Vorteile bekommen hätten. Dazu kommen Einflüsse von außen, wie Meinungen oder Befürchtungen von anderen Menschen, auch von denen, die nicht im Entscheidungsprozess eingebunden waren („Ob das so funktioniert?“). Für all diese Zweifel ist der Mensch nach einer Kaufentscheidung empfänglich.

Es kommt zur Kaufreue. Im negativen Fall kann das zur Stornierung des Geschäftes führen, also ist höchste Vorsicht angesagt. Deshalb braucht der Kunde in der Phase der Kaufreue von seinem Lieferanten Argumente und Aktivitäten, die seine Entscheidung auch nachträglich rechtfertigen. Darum muss manchmal der Nutzen eines Produktes nochmals verkauft werden. Um die Kaufreue bei den Kunden zu minimieren, haben gute Verkäufer im Investitionsgüterbereich folgende Strategie entwickelt: sie sind während der Installation der neuen Anlage mit dabei. Damit demonstrieren Sie dem Kunden, dass sie voll und ganz hinter der Entscheidung stehen. Sie beweisen, dass sie auch nach dem Verkauf Zeit für ihn investieren.

Zwischen Kaufabschluss und Installation darf der Kontakt nicht abreißen

Damit bei dem Kunden keine Kaufreue entstehen kann, versorgt der clevere Verkäufer den Kunden mit allen Informationen in der Installationsphase. Dadurch hilft er mit, eine reibungslose Installation zu sichern.

Dazu gehört,

  • dass der Verkäufer oder Supportmitarbeiter sich die Besonderheiten des Transportweges ansehen,

  • eventuell die Bodenbelastung geprüft wird, wenn das Produkt entsprechend schwer ist,

  • die Belastung durch eventuelle Geräuschentwicklung geprüft wird und die elektrotechnische Infrastruktur des Installationsortes.

 

Wie lautet Ihr Ziel bei der Telefonakquise?

Definieren Sie bei der Telefonakquise ein konkretes Ziel

Verfolgen Sie bei der Telefonakquise wirklich ein konkretes Ziel? Viele Verkäufer behaupten das. Aber wie klingen einige Telefongespräche? Sie klingen oft wie ein unstrukturiertes Aufzählen von tollen Produktmerkmalen. Der Effekt dabei ist: der angerufene Neukunde fühlt sich überrumpelt und bedrängt

Was ist Ihr Ziel bei der Telefonakquise?.Möchten Sie Ihr Angebot beschreiben oder wollen Sie selektieren ob der Kunde für Sie interessant ist? Etliche Artikel lassen sich am Telefon verkaufen. Den das sind Artikel mit geringem oder keinem Erklärungsbedarf. Diese Artikel haben aber einen hohem Bekanntheitsgrad und einen niedrigen Objektwert.

Erklärungsbedürftige Güter werden immer noch am wirkungsvollsten „Face-to-Face“ verkauft. Deshalb brauchen Sie für Ihr Verkaufsgespräch einen Termin beim Entscheider.

Deshalb lautet das Ziel des Telefonkontakts:

Einen seriösen Eindruck zu vermitteln und einen Termin für ein persönliches Gespräch zu vereinbaren. Denn nur im persönlichen Gespräch mit dem Kunden, können Sie das Gesamtpotential Ihrer Person einbringen. Nur wenn Sie dem Kunden gegenübersitzen, können Sie etwas zeigen, anfassen lassen.

Nachdem Sie das Ziel des Anrufs definiert haben, bekommt Ihr Telefonat automatisch eine klarere Struktur. Denn der angerufene Neukunde empfindet das Telefonat sympathischer und seriöser. Er ist jetzt offener für Informationen.

11 Tipps für die Neukundenakquise am Telefon. Mehr davon lesen Sie im: Handbuch für den nachhaltigen Verkaufserfolg, VDMA-Verlag

 

Neuakquise am Telefon

Das sind 10 wichtige Punkte bei der Neuakquise am Telefon

  1. Definieren Sie die wichtigsten Neukunden. Ermitteln Sie den richtigen Ansprechpartner.
  2. Setzen Sie sich ein konkretes Ziel für die Telefonakquise. Was wollen Sie erreichen?
  3. Setzen Sie sich während des Telefonats gerade hin. Atmen Sie tief und ruhig.
  4. Wenn Sie bei der Telefonakquise lächeln, dann bekommt Ihre Stimme den optimalen Klang.
  5. Klingen Sie gelassen und selbstbewusst, aber nicht drückend. Nennen Sie erst den Namen des Kunden: „Guten Tag Herr Schurzel.“ Melden Sie sich so: „Hans Berger von der Biocom AG.“
  6. Nennen Sie sofort den Grund Ihres Anrufs, Entscheider hassen das Drumherumgerede: „Herr Schnurzel, ich möchte mit Ihnen einen Termin vereinbaren.“
  7. Formulieren Sie einen Interessewecker: „Es geht um Vorschläge, die Sie dabei unterstützen, die Analysegenauigkeit der eingesetzten Systeme noch weiter zu steigern.“
  8. Verzetteln Sie sich nicht in Details, bleiben Sie bei unternehmerischen Themen: Wirtschaftlichkeit, Sicherheit, Arbeitszeiterparnis, Produktivität.
  9. Fragen Sie nach dem Termin in Alternativtechnik: „Wie sieht bei Ihnen der Dienstag aus, oder passt Ihnen der Donnerstag besser?“
  10. Nutzen Sie krumme Uhrzeiten: 9.30 Uhr statt 10 Uhr. Damit zeigen Sie, dass Sie gut organisiert sind.

Positive Dinge bewusster wahrnehmen

Positive Dinge schriftlich dokumentieren

Wenn Sie tägliche Ereignisse bewusster auf positive Aspekte untersuchen, dann entdecken Sie, dass viel Positives passiert. Etliches von den positiven Erkenntnissen ist Ihnen früher entgangen. Notieren Sie Ihre positiven Entdeckungen. Handschriftliche Notizen auf Papier sind dabei  äußerst effektiv! Denn damit trainieren wir unser Gehirn.

Positive Ereignisse schriftlich festzuhalten ist wichtig für unsere Lebensqualität. Denn wir neigen dazu, negative Ereignisse schneller und intensiver wahrzunehmen, als die positiven Erlebnisse. Wenn wir uns die Aufgabe stellen, 10 Dinge aufzuschreiben, auf die wir stolz sind und über die wir uns freuen, dann passiert Eigenartiges. Bei dem 5. Punkt klemmt es plötzlich und wir müssen angestrengt nachdenken, was wohl zu den positiven Punkten noch gehört. Wenn wir die 10 Dinge notieren, die wir als negativ empfinden, dann haben wir kaum ein Problem, alle 10 aufzuschreiben. Das gelingt uns schneller.

Das kann doch aber nicht sein! Denn Positives passiert am Tag deutlich öfter als Negatives. Sonst gäbe es uns nicht mehr. Wir wären bereits ausgestorben.

Unsere Medien beeinflussen uns negativ

Die Berieselung der unterschiedlichen Medien, Zeitung, TV, Internet dürfen wir nicht als alleinig wertvolle Informationsquelle einstufen. Denn die agieren alle nach dem Motto: „Negative Nachrichten lassen sich besser verkaufen als positive. “Bad news sells better!“

Dazu kommt, dass die Verfasser von Nachrichten Journalisten unterschiedlichster weltanschaulicher Färbung sind. Da es nun mal auch nur Menschen sind, transportieren sie ihre Überzeugungen unbewusst oder auch bewusst in ihre Storys. Jeder TV-Sender und jede Zeitung besitzt eine durchgehende Grundhaltung, die sich in ihren Artikeln wiederfindet. Eine Journalistenmeinung ist immer subjektiv.

Bei all der Informationsflut, die täglich auf Sie einprasselt, müssen Sie Ihre positive Geisteshaltung immer wieder stabilisieren. Notieren Sie darum jeden Tag die Dinge und Ereignisse, für die Sie dankbar sind.

Wenn Sie ca. 7 zusammen kriegen, dann ist das ein Erfolg. Notieren Sie sich zum Beispiel positive Erlebnisse zu den Themen: Berufliche Entwicklung, Gesundheit, Lernfortschritte bei Fremdsprachen, Familie, Kinder, Harmonie mit Mitmenschen, finanzielle Situation.

Enscheidend für die Wahrnehmung des Positiven sind die scheinbaren kleinen Dinge. Die sollten nie untergehen, nach dem Motto: „Ist doch nichts besonderes.“

„Wer daran glaubt, dass das Leben lebenswert ist, handelt so, dass das Leben lebenswert wird.“ William James

Wenn Ihr Widersacher am Verhandlungstisch sitzt

Lassen Sie es nicht zu, dass der Widersacher in der Verhandlung die Kommunikationsregeln bestimmt

In einer Verhandlungsrunde sitzen Kooperative, Verbündete, Neutrale und auch der eine oder andere Widersacher. Wie erkennen Sie ihn zu Beginn der Verhandlung? Der Widersacher demonstriert vor allem mit seiner Körpersprache, dass er Ihre Argumentation ablehnt. Zunächst verhält er sich während der Verhandlung passiv.

Er schaut Ihnen bewusst nicht in die Augen, wenn Sie Ihre Argumente vortragen. Statt dessen wandert sein Blick während Sie sprechen, zur Seite oder auf den Boden. Denn Ihr Widersacher legt Wert darauf, Sie mit seiner Mimik und Gestik zu verunsichern. Während Sie argumentieren, demonstriert Ihr Widersacher fast unmerklich, aber dennoch für alle beobachtbar, Desinteresse. Manchmal schüttelt er ganz dezent mit dem Kopf.

Diese Methoden benutzt Ihr Widersacher, um Ihre Argumente zu kontern

Erweitern und verallgemeinern

Durch die Verallgemeinerung Ihres Argumentes macht er es angreifbarer, denn nichts ist allgemein richtig.

Ihr Argument: „In dieser Gesprächsrunde sollten bestimmte Mitarbeiter des Geschäftsbereiches Industrie teilnehmen.“

Gegenargument: „Das ist doch nicht Ihr Ernst!. Sie meinen also dass alle kaufmännischen und alle gewerblichen Mitarbeiter ihre Arbeit unterbrechen sollen, damit sie an einem Meeting teilnehmen sollen, in denen sie nicht zu Wort kommen. Oder sich Themen anhören sollen, zu denen sie keinen Bezug haben?“

So kontern Sie: Gegen die bewusste Verallgemeinerung wehren Sie sich am wirkungsvollsten mit einer betont präzisen Darstellung. Damit werden die Bedingungen klar umrissen: „Damit meine ich, dass zu den Gesprächsrunden die Themen klar definiert werden, damit auch wirklich die Mitarbeiter teilnehmen, die davon auch betroffen sind.“

Formulierungen umkehren oder verdrehen

Sie haben einen Weg vorgeschlagen, wie bestimmte Arbeitsschritte optimiert werden können und dafür auch die Formulierung Optimierung verwendet. Ihr Widerpart macht aus der „Optimierung“ eine „Veränderung“ oder „Umorganisation“.

Unterschwellig wirkt Veränderung und Umorganisierung negativer oder bedrohlicher, als Optimierung. „Sie wollen wohl alles wieder umorganisieren.“ „Es soll wohl wieder alles über den Haufen geworfen werden?“

Auch die Medien und viele Meinungsbildner verwenden diese Technik, um negative Assoziationen auszulösen. Ein Unternehmen ist zum Beispiel vorübergehend in finanziellen Schwierigkeiten. Jetzt nutzt der Wettbewerb diese Gelegenheit und spricht von einem drohenden Konkurs oder „Bankrott“. Aus harmlosen Herrenwitzen werden herabsetzende „Zoten“, Verkäufer werden als „Vertreter, Drücker“ herabqualifiziert.

Negative Schlussfolgerungen ziehen

Ihr Widersacher versucht Ihre Argumentation zu entkräften, indem er die Schlussfolgerung daraus selber zieht. Damit will er Ihre Argumente als falsch hinstellen. Sie haben in der Verhandlung gefordert: „Die Vorgesetzten müssen in der Zukunft mehr Zeit für Mitarbeitergespräche einplanen.“ „Aha, Sie behaupten hier also allen Ernstes, dass unsere Manager sich nicht um Ihre Mitarbeiter kümmern?“

Achten Sie unbedingt darauf, dass die Schlussfolgerung Ihrer Aussage immer von Ihnen gemacht wird: „Diese investierte Zeit wird dazu führen, dass die Arbeitsqualität und die Motivation noch mehr gesteigert werden kann. Das ist ja genau das, was wir alle erreichen wollen.“

Die richtige Argumentation gegen den Widersacher

Gerade der Widersacher braucht besonders präzise und glaubhafte Argumente. Die richtige Wirkung entfalten diese Argumente, wenn Sie mit Referenzen, objektiven Zahlen und Beweisen operieren können. Lassen Sie sich bei diesen verbalen Angriffen niemals zu aggressiven oder spontanen Reaktionen verführen. Denn darauf lauert Ihr Widersacher. Zeigen Sie in der Verhandlung gelassene Stärke. Denn wenn der Widersacher mit Emotionen agiert, ist das die beste Gelegenheit für Sie, sich mit sachlichem und ruhigem Kommunizieren zu profilieren.

Wenn Sie nicht empört oder beleidigt auf die Provokationen des Widersachers  reagieren, sondern ruhig und freundlich, beweisen Sie vor allen Verhandlungsteilnehmern Stärke und Kompetenz. Denn alle Verhandlungsteilnehmer können beobachten, dass Sie sich durch unsachliche Attacken nicht unsicher machen lassen. Das wirkt sich wieder nachhaltig positiv auf die Wirkung Ihrer Argumente in der Verhandlung aus.

Fazit

Für einen Streit braucht man immer 2 Personen: einer der Streit sucht und der andere der mitmacht. Wenn Sie nicht mitmachen, laufen die Attacken des Widersachers ins Leere. Darum Sie lassen Sie es nicht zu, dass der Widersacher in der Verhandlung die Kommunikationsregeln bestimmt.