Kommunikation: Es zählt nur, was ankommt

So versteht Sie Ihr Kommunikationspartner noch besser

Gerade in der mündlichen Kommunikation passiert ein gewaltiger Informationsverlust. In der mündlichen Kommunikation glauben wir irrigerweise, dass wir alles verstanden haben, was unser Kommunikationspartner gesagt hat. Dabei hat sich herausgestellt, dass die meisten Menschen nach 2 Dritteln der Zeit gedanklich abschalten. Sie sind dann bereits bei der gedanklichen Vorbereitung ihrer Formulierung. Wenn jetzt gerade im letzten Drittel der empfangenen Botschaft wichtige Punkte enthalten sind, dann  gehen die verloren.

Gibt es nichts Schriftliches zum nachlesen, dann geht viel von der empfangenen Information verloren. Obwohl wir glauben, dass wir alles verstanden haben, was der andere uns gesagt hat, ist nach 2 Tagen 50% davon schon wieder gelöscht. Das Gefährliche daran ist, dass wir dann immer noch der Ansicht sind, es sei alles erhalten.

Damit Ihre Informationen besser ankommen und besser gespeichert werden, hier 8 Tipps:

1. Bevorzugen Sie kurze Sätze

Das Gehirn des Zuhörers macht alle 20 Sekunden eine kleine Pause. Wenn Sie Ihre Sätze zu lange formulieren, gehen einige Informationen verloren.

Deshalb:

–         Formulieren Sie immer kurze Sätze. Bauen Sie bei längeren Redepassagen immer wieder kurze Pausen von 2 Sekunden ein.

–         Geben Sie dem Kommunikationspartner Gelegenheit, das Gehörte zu verdauen.

2. Sprechen Sie zielgruppenspezifisch

Benutzen Sie Worte, von denen Sie sicher sind, dass sie der andere versteht. Wenn Sie mit einem Kaufmann sprechen, dann benutzen Sie andere Worte, als im Dialog mit einem Techniker. Wertschöpfung und Wirtschaftlichkeit sind dann als Bestandteil Ihrer Formulierung zielführender als technische Merkmale. Wen Sie ein Spezialist in irgendeiner Sparte sind, dann berücksichtigen Sie, dass der Kommunikationspartner, der kein Spezialist ist, mehr als die Hälfte ihrer Informationen nicht versteht oder falsch interpretiert. Wenn Entwicklungsingenieure untereinander von einer „suboptimalen Lösung“ sprechen, meinen sie, dass das nicht funktioniert.

3. Vermeiden Sie „Imponierdeutsch“ und „Denglisch“

Marketingleute und IT-Spezialisten reden gerne so. Sie glauben, damit noch fachkompetenter zu wirken. Das ist ein Trugschluss, denn gute Kommunikationsprofis verwenden anschauliche Formulierungen und achten darauf, dass sie vollständig verstanden werden. Ein guter Redner überzeugt, indem er für Fremdworte und Spezialbegriffe Formulierungen findet, die jeder versteht.

Denn was nutzt das ganze imposante Formulierungskonstrukt, wenn der Empfänger nur die Hälfte versteht. Außerdem ist das ein Zeichen von Halbbildung.

4. Prüfen Sie, ob der Partner die Information überhaupt empfangen will und kann.

–         Wenn der Kommunikationspartner gedanklich abgelenkt ist, gehen Ihre Informationen ins Leere.

–         Wenn er sich über Sie ärgert, wird er keine Argumente von Ihnen annehmen.

–         Wenn die Wellenlänge nicht stimmt, zweifelt er Ihre Argumente an.

–         Wenn er momentan keinen Rat sucht, wird er die besten Ratschläge von Ihnen ablehnen.

5. Sprechen Sie spezifisch, verallgemeinern Sie nicht

–         Die Anlage hat ein 25 Meter Schwimmbecken und 2 Tennisplätze“ – ist präziser als „Gute Freizeiteinrichtungen“.

–         „20 –25% Einsparung“ – statt deutliche Einsparung (muss natürlich beweisbar sein).

–         „8% der Beschäftigten arbeiten in der Forstwirtschaft“ – ist präziser als „nur ein geringer Anteil arbeitet in der Forstwirtschaft.“

6. Visualisieren Sie Ihre Aussagen

Ein Block und ein Stift sind sehr wirkungsvolle Verkaufshilfen. Erläutern Sie komplexe Zusammenhänge zeichnerisch. Das ist leichter als befürchtet und hilft dem Kommunikationspartner, das Ganze noch besser zu verstehen. Bilder werden besser gespeichert und bleiben länger erinnerbar, deshalb üben Sie, bestimmte Fakten und Aussagen durch Symbolen zu visualisieren.

Arbeiten Sie mit geometrischen Mustern und Pfeilen. Wenn Sie dem Kunden rüberbringen wollen, dass er mit Ihrer Lösung die Hälfte der Vorbereitungszeit einspart, dann zeichnen Sie zum Beispiel einen Kreis und halbieren ihn.

7. Stellen Sie erst mal eine gute Gesprächsatmosphäre her

Die Chemie muss stimmen! Zeigen Sie dem Partner Wertschätzung. Spürt er die nicht, werden Ihre Informationen verfälscht und gefiltert aufgenommen. Lassen Sie ihn spüren, dass Sie seine Gedankengänge nachvollziehen und seine Meinung respektieren. Auch wenn Sie gegenteiliger Meinung sind. Achten Sie peinlichst darauf, ihn aussprechen zu lassen und ergänzen Sie nie seine Sätze für ihn zu Ende.

Wenn der andere sicher ist, dass Sie sich über seine Meinung Gedanken machen, wird er auch Ihre Argumente rational untersuchen.

8. Beweisen Sie Ihre Argumente mit Zahlen und Beispielen, die der Kunde anerkennt

–        „Herr Kunde, wie hoch kalkulieren Sie eine 1 Stunde Produktionsstillstand?“ „Wir rechnen mit 200 €.“ „Das bedeutet, wenn Sie durch das neue Verfahren eine um 20 – 25% höhere Verfügbarkeit erzielen, sparen Sie im Monat bis zu 3500 € gegenüber heute ein.“

–        „Herr Kunde, was kostet Sie eine Arbeitsstunde im Büro?“ „Wir rechnen mit 62 €“ „Das bedeutet, wenn Sie mit der neuen Organisationen die Wegezeiten Ihrer Mitarbeiter um 2 Stunde p. Arbeitstag und p. Mitarbeiter reduzieren, sparen Sie im Monat 440€.“

 

 

Kennen langjährige Kunden die echten Stärken ihres Lieferanten?

Wenn langjährige Kundenbeziehungen sich abnutzen

Wenn sich eine langjährige Kundenbeziehung abkühlt, erkennen Sie als Verkäufer das an bestimmten Verhaltensweisen des Kunden. Sie reklamieren weniger, oder gar nicht. Das klingt zunächst ungewohnt. Aber warum reklamieren einige langjährige Kunden nicht? Weil sie keinen Nutzen mehr in der Zusammenarbeit sehen. Sie halten es jetzt für sinnvoller, sich auch mal andere Angebote anzusehen. Warum informieren sich langjährige Kunden plötzlich über Wettbewerbsangebote? Weil sie denken, dass ihr Lieferant seine Leistung nicht weiter  verbessern kann. Sie glauben, dass er dazu nicht in der Lage ist.

Wegen einer als nachlässig empfundenen Betreuung und fehlender Wertschätzung, sind wechselwillige Kunden nicht mehr objektiv über die echten Stärken ihres Lieferanten informiert. Auch können wechselwillige, langjährige Kunden bei ihrem Lieferanten kein überzeugendes After-Sales-Konzept im Alltag erkennen.

Welche Gründe für den Verzicht zu reklamieren haben langjährige Kunden noch?

Es ist ihnen generell unangenehm und lästig zu reklamieren. Manche Menschen haben auch die Scheu, unangenehme Dinge offen auszusprechen. Sie glauben, es kostet zu viel Zeit und Reibungsverluste. Und das Ergebnis ist meist unbefriedigend.

Einige Kunden halten die Reklamationsprozedur für zu umständlich und kompliziert. Der Lieferant hat es demnach versäumt, Reklamationsprozesse für seine Kunden einfach und schnell zu gestalten.

Dadurch haben manche langjährige Kunden mit dem Lieferanten gedanklich abgeschlossen. Die Beziehung hat sich im Laufe der Jahre abgenutzt und jetzt sind die Kunden offen für Alternativen. Positive Aspekte bei dem Lieferanten und bei dem Kunden werden nur noch als alltäglich wahrgenommen. Wenn überhaupt.

Nonverbale Kommunikation: Bedeutsam in einer Verhandlung

Was verschafft Ihnen einen kompetenten Eindruck in der Verhandlung

Alleine mit Ihrer fachlichen Kompetenz werden Sie in der Verhandlung keine entscheidenden Punkte gewinnen. Kompetenz wird Ihnen von den anderen Verhandlungsteilnehmern erst dann zugestanden, wenn auch Ihre nonverbale Kommunikation akzeptabel ist. Darum ist die  bewusste Kontrolle über Ihre körpersprachliche Präsenz und der Klang Ihrer Stimme stark meinungsbildend. Das ist auch aus dem Grunde notwendig, weil die Kompetenz eines Menschen nicht automatisch von den anderen aus den Sachaussagen allein erkannt wird. Leider, aber Realität!

Nur die wenigsten Menschen sind in der Lage, die Aussagen der anderen Verhandlungsteilnehmer bis zum letzten Wort konzentriert aufzunehmen. Darum verpassen sie oft die letzen 20-30% des Sachinhalts.  Deshalb hat die nonverbale Kommunikation und Körpersprache eine dominante Wirkung auf die Meinungsbildung.

Das können Sie sehr leicht nachvollziehen, wenn Sie sich im TV ein Rededuell von Politikern aus unterschiedlichen Parteien ansehen. Selten können die Zuschauer den Sachinhalt real nachvollziehen. Aber ganz sicher geben sie sich bei der Beurteilung, wer den kompetentesten Eindruck vermittelt hat.

Kongruenz der Körpersprache in der Verhandlung

Ist die Körpersprache und Ihre Sprache nicht kongruent, dann glaubt der Zuhörer immer zuerst das, was der Körper ausdrückt.

Nehmen wir einmal an, Sie sind zum Beispiel ein hochkarätige Experte auf einem bestimmten Gebiet. Aber dann kann es trotzdem passieren, dass Ihre Gesprächspartner den Eindruck bekommen, Sie hätten keine Ahnung von dem, was Sie sagen. Ganz schön gemein! Was ist die Ursache? Ein Grund dafür könnte der fehlende oder unsichere Blickkontakt zu den Verhandlungsteilnehmern sein. Es könnte Ihre sichtbare Nervosität und ein unsicherer Klang Ihrer Stimme sein.

Formulieren Sie Ihre Argumente in der Verhandlung klar hörbar und deutlich. Denn manche Menschen reden sehr leise, fast verschämt und legen wenig Wert auf die Artikulation. Damit machen sie es den Verhandlungsteilnehmern das Zuhören und Verstehen unnötig schwer. Zusätzlich erzeugen sie ungewollt den Eindruck, sie seien in der Materie nicht ganz sattelfest. Darum lenkt dieses verbale Fehlverhalten vom Sachinhalt stark ab und erweckt den Eindruck, als stehe der Redner nicht voll hinter dem, was er sagt.

Ein erfolgreicher Verkäufer hält sich für wertvoll

Gute Verkäufer sind stolz auf Ihren Beruf

Das ist gut so! Denn gute Verkäufer wissen, dass sie auf Dauer nur erfolgreich sein werden, wenn Sie sich wertvoll fühlen. Gute Verkäufer sind darum fest davon überzeugt, dass ihre Arbeit ihren Kunden einen deutlichen Nutzen bringt. Denn nur dann können sie das im beruflichen Alltag wichtige Selbstwertgefühl bei sich Stabilisieren. Dieses gesunde Selbstwertgefühl überträgt sich nämlich positiv auf die Entscheidungsbereitschaft des Kunden. Der Kunde spürt, dass der Verkäufer von der angebotenen Lösung voll überzeugt ist. Diese Überzeugung des Verkäufers gibt wiederum dem Kunden die notwendige Enscheidungssicherheit. Zeigt der Verkäufer dagegen Selbstzweifel, wird der Kunde nicht entscheiden.

Warum sind gute Verkäufer stolz auf ihren Beruf?

  1. Weil sie sich als Manager in Ihrem Gebiet verstehen.
  2. Weil sie in der Lage sind, eigenständig selbst über ihre Zeit entscheiden zu können.
  3. Weil sie wissen, dass ihre Verkaufstätigkeit anspruchsoll ist. Sie vereinigen die Kompetenz von mindestens 5 Berufen: Techniker, Unternehmensberater, Kaufmann, Entertainer, Psychotherapeut.
  4. Weil sie mindestens 10 Personen in Ihrem Unternehmen ernähren! Nur wenn Verkäufer etwas verkaufen, hat die Fertigung etwas zu produzieren, die Administration zu administrieren, das Lager zu lagern und das Controlling etwas zu verhindern.
  5. Weil gute Verkäufer ein  entscheidender Wirtschaftsfaktor sind.

Ein gutes Produkt verkauft sich nicht mehr von alleine, nur weil es gut ist. Produkte werden immer austauschbarer. Nur Sie als Verkäuferpersönlichkeit sind nicht austauschbar.

Wie ein erfolgreicher Verkäufer Einwände behandelt

Als guter Verkäufer wandeln Sie Widerstände in Kaufchancen um

Einwände des Kunden sind nur scheinbar Widerstände. Das wissen gute Verkäufer, während die weniger erfolgreichen Verkäufer bei der Einwandbehandlung scheitern. Denn ein alter Verkäuferspruch trifft den Nagel auf den Kopf: „Das Verkaufen beginnt erst dann, wenn der Kunde NEIN gesagt hat!“

Die Wirtschaft braucht immer dringender gute Verkäufer. Denn erklären, beraten und Forderungen des Kunden erfüllen, hat mit Verkaufen nur wenig zu tun. Das kann jeder, und jeder kann schließlich nicht verkaufen.

Statt die Herausforderungen eines Kundeneinwands anzunehmen, löst das Nein des Kunden bei den meisten durchschnittlichen Verkäufern verzweifeltes, unstrukturiertes Bemühen aus. Dieses unstrukturierte Bemühen mündet dann in unnötigen Konzessionen und Zusagen. Deshalt werden unnötige Preisnachlässe gegeben, weil der Verkäufer in Panik gerät. Hilft das alles auch nicht weiter, gilt der  Kunde als verloren.

Die Gründe, warum der Kunde Einwände formuliert

  1. Der Kunde hat vielleicht keine Lust, sich mit Ihnen zu beschäftigen, weil die Wellenlänge nicht stimmt.
  2. Der Kunde ist gedanklich auf ein anderes Thema fixiert, Ihre Argumente haben für ihn keine Priorität. Sie sind zur falschen Zeit präsent.
  3. Der Kunde ist von dem Nutzen Ihres Angebotes nicht überzeugt.
  4. Sie wirken auf den Kunden nicht so, als wären Sie hundertprozentig von Ihrem Angebot überzeugt.

Haben Kundeneinwändenwände immer mit dem Angebot zu tun?

Nein, Kundeneinwände habe nicht immer nur mit dem Angebot zu tun. Auch wenn der Kunde es immer so formulieren wird, kann das nicht der echte Grund für die Ablehnung sein. Einwände entstehen auch, mehr als uns bewusst ist, wenn der Kunde unsere Person noch nicht angenommen hat

Solange Sie als Person vom Kunden nicht akzeptiert sind, nutzen Ihnen die besten Techniken der Einwandbehandlung nichts. Stellen Sie deshalb sicher, dass Sie in Ihrer Präsenz, vor allem Ihrer Körpersprache, keine Kampf- oder Unsicherheitssignale aussenden. Kampfsignale wird der Kunde mit Widerspruch beantworten. Übertriebene Selbstsicherheit oder zur Schau getragenes Selbstbewusstsein wird als Kampfsignal verstanden.

Wenn Sie dagegen unsicher wirken, dann glaubt der Kunde Ihnen nicht. Ihre Unsicherheit als Verkäufer überträgt sich auf den Kunden. Was wird vom Kunden als Unsicherheit gewertet? Fehlender Augenkontakt, verspannte Schultern und nervöses Spielen mit Gegenständen.

Einwände können auch als versteckte Hilferufe verstanden werden. Denn der Kunde möchte von Ihnen noch überzeugendere Argumente hören. Er fordert von Ihnen als Verkäufer den entscheidenden Anschub, den Kick, damit er entscheiden kann. Unterschwellig möchte der Kunde, dass Sie Ihm seine Unsicherheit bei der Entscheidung nehmen.

Ein guter Verkäufer nimmt dem Kunden die Entscheidung ab

Machen Sie als guter Verkäufer dem Kunden die Entscheidung leichter

Die Mehrzahl von uns entscheidet in Wirklichkeit nicht gerne. Obwohl wir etwas anderes behaupten. In uns tragen wie das Idealbild der entscheidungsstarken Persönlichkeit. Eine Entscheidung hat aber immer etwas mit Risiko und das Verlassen der Komfortzone zu tun. Das meiden die meisten Menschen in der Epoche der Vollkaskomentalität..

Ein guter Verkäufer nimmt darm dem Kunden die Entscheidung ab. Er setzt dabei die Verkaufstechnik: Alternativfragen auf Nebenschauplätzen ein. Wie macht er das? Statt im Verkaufsprozess die entscheidende Frage nach dem Auftrag unverblümt zu stellen, können Sie sich die Zustimmung eleganter in kleinen Teilzustimmungen einsammeln:

„Herr Kunde, wie sieht es mit der Ausbildung aus? Sollen wir Herrn Müller und Herrn Berger gemeinsam zur Ausbildung schicken, oder erst Herrn Müller und dann Herrn Schneider, damit immer jemand da ist?“

„Schicken wir erst mal den Herrn Müller hin.“ Der Kunde hat soeben indirekt Ja zum Auftrag gesagt.

„Herr Kunde, Die Anlage soll im November installiert werden. Soll es in der ersten Hälfte des Monats, sein, oder genügt Ihnen die zweite Hälfte?“ „ Die erste Hälfte wäre mir lieber, denn dann haben wir noch genug Zeit mit der Einarbeitung.“ Wieder ein Ja zum Auftrag.

In dieser Phase liegt das Auftragsformular bereits auf dem Tisch und Sie vermerken dort die einzelnen Punkte, die Sie mit dem Kunden absprechen.

Zum Schluss fassen Sie die bestätigten Punkte zusammen und zeigen dem Kunden die Vermerke auf dem Auftragsformular. Dann bitten Sie ihm um Bestätigung/Unterschrift.