After-Sales-Business: 4 Stufen zum Aufbau der Kundenbindung

Der Aufbau der Kundenbindung im After-Sales-Business erfolgt in 4 Stufen

Stufe 1

Die erste Stufe wird geprägt von dem Ablauf der Zusammenarbeit in der Pre-Sales-Phase. Die erste Stufe wird gestartet mit der Neu-Akquise. Die Neu-Akquise ist die erste Kontaktaufnahme mit all ihren Eigenheiten und Widerständen. Danach erfolgt das Kennenlernen der beteiligten Personen auf Seiten des Kunden und des Anbieters mit dem Aufbau der Wellenlänge. Danach durchläuft der Verkaufsprozess die verschiedenen Stationen. In dieser Phase ist prägend, wie gut der Verkäufer seine Argumentation aufgebaut hat und wie überzeugend er mit Einwänden umgeht. Der Verkaufsprozesses wird vollendet mit dem Kauf des Produktes.

Hier erlebt der Kunde bereits, wie flexibel, schnell, ehrlich, kompetent und kundenorientiert der Anbieter agiert. Er bekommt einen Überblick über die Qualität und Persönlichkeit der am Verkaufsprozess beteiligten Personen, sowie die Organisationsstruktur des Anbieters.

Stufe 2

Auf der zweiten Stufe erlebt der Kunde in der täglichen Nutzung des gekauften Produktes, wie gut die Betreuung tatsächlich ist. Er bildet sich seine Meinung darüber, wie zuverlässig und schnell der technische Service ist. Er vergleicht die Aussagen des Anbieters, die in der Pre-Sales-Phase gemacht wurden, mit seiner subjektiv erlebten Realität in der Phase der praktischen Nutzung. Wenn die Realität das bestätigt, was versprochen wurde, dann stimmt die Bilanz. Dabei erkennt der Kunde, wenn alles gut läuft, seinen wirtschaftlichen, organisatorischen und persönlichen Nutzen im täglichen Gebrauch des Produktes.

Es entwickelt sich eine emotionale Bindung zu bestimmten Personen des Anbieters. Zufriedenheit entwickelt sich.

Stufe 3

Auf der dritten Stufe stabilisiert sich, durch die mittlerweile gesammelten Erfahrungswerte, die Akzeptanz und das Vertrauen des Kunden in die Leistungsfähigkeit des Lieferanten. Er entwickelt eine positive Einstellung dem Lieferanten und seinem Leistungsangebot gegenüber und ist jetzt weniger bereit, sich mit anderen Wettbewerbern einzulassen.

Der Kunde beginnt, sich an bestimmte administrative oder technische Abläufe zu gewöhnen. Damit etabliert sich ein fester Rhythmus im Tagesgeschäft, an dem der Kunde gerne festhält. Jeder Wechsel in diesem Rhythmus bringt immer eine gewisse Unruhe und zwingt die Mitarbeiter dazu, Gewohnheiten wieder ändern zu müssen. Das ist unbequem.

Stufe 4

Auf der Stufe Vier hat sich dann die gewünschte Kundenbindung, durch eben diese bestimmten Gewohnheiten und Regelmäßigkeiten, die sich gebildet haben, stabilisiert. Der Kunde kauft auch ergänzende Komponenten bei seinem Lieferanten, obwohl er dies auch bei dem Wettbewerb machen könnte. Er macht sich auch nicht mehr die Mühe eines sorgfältigen Preis-Leistungsvergleiches wie in den früheren Phasen des Zusammenarbeit (gibt keiner zu). Dabei handelt es sich bei den nachträglich gekauften Ergänzungen oder Verbrauchmaterialien meist um lukrative Zusatzgeschäfte für den Lieferanten.

Eine genauere Kenntnis und Berechenbarkeit der Abläufe zwischen Lieferanten und Kunde hat sich durch die tägliche Nutzung herausgebildet. Störungen und Reklamationen sind jetzt kein Anlass, die Kundenbeziehung zu gefährden, sondern werden partnerschaftlich gelöst.

Der Kunde erlebt in der Stufe 4 die 2 wichtigsten emotionalen Kaufmotive: Sicherheit und Bequemlichkeit.

Viele Entscheidungen im After-Sales-Business werden von diesen Motiven dominiert (man weiß, wo man dran ist). In dieser Phase ist auch die Identifikation mit dem Anbieter so weit gediehen, dass die ersten Weiterempfehlungen kommen. Im Durchschnitt sprechen loyale und begeisterte Kunden mit 3 anderen Personen über die gute Zusammenarbeit mit ihrem Lieferanten. Das bringt neue Kunden, bei minimalem Vertriebsaufwand.

Was der Kunde im After-Sales-Business wirklich erwartet

Im After-Sales-Business zählt primär Zuverlässigkeit

Im After-Sales-Business ist Zuverlässigkeit für die Kunden die wichtigste Komponente. Sind es nicht nicht all die schlauen Konzepte, die das After-Sales-Management in der Theorie wirkungsvoll machen sollen? Nein! Es ist vielmehr der Eindruck, der sich bei den Kunden im Bewusstsein einprägt, dass er seinem Lieferanten vertrauen kann. Warum ist für den Kunden nichts beruhigender und komfortabler, als das Gefühl der Zuverlässigkeit? Weil das Wissen des gut aufgehoben seins, ihm die Ruhe gibt, seine Energie auf anderen Plätzen einzubringen. Dadurch kann er effizienter und rentabler arbeiten.

Analysieren Sie als Vorgesetzter oder Unternehmer:

  1. Wie zuverlässig halten die Mitarbeiter Ihres Unternehmens im After-Sales-Business ihre Zusagen gegenüber Kunden ein?
  2. Wie zuverlässig und realistisch sind die Angaben der Mitarbeiter bezüglich Lieferzeit, Terminen, Funktionalität, Haltbarkeit?
  3. Wird vom Vertrieb gerne etwas versprochen, was anschließend schwer zu realisieren ist und zusätzliche interne Kosten verursacht?
  4. Wird jedes Kundenschreiben unverzüglich beantwortet, oder liegt es erst mal unbearbeitet herum? Oft reicht eine kurze Zwischeninformation um dem Kunden das Gefühl zu geben, dass seine Botschaft angekommen ist..
  5. Wird jeder angeforderte Rückruf unverzüglich erledigt? „Ich rufe zurück.“, ist eine Verpflichtung!

Damit wirken Sie als Lieferant noch zuverlässiger

Machen Sie im After-Sales-Business den Kunden gegenüber wenige Versprechungen. Halten Sie aber das, was Sie zusagen, konsequent ein. Damit werden Sie sicher nicht alle Kundenerwartungen so erfüllen, wie der Kunde sich das wünscht. Aber Sie stabilisieren Ihr Image als zuverlässiger, vertrauenswürdiger Lieferant. Denn der Kunde merkt ganz schnell, dass er sich auf Ihre Aussagen verlassen kann und Sie auch den Mut haben, unbequeme Wahrheiten zu kommunizieren.

Warum ist es so wichtig, Zusagen gegenüber dem Kunden konsequent einzuhalten? Weil Sie davon ausgehen können, dass der Kunde sich eher die von ihnen nicht eingehaltenen Zusagen merkt, als die gehaltenen. Und wenn es auch nur eine von zehn ist! Negative Ereignisse werden intensiver wahrgenommen, als positive und werden dadurch länger in der Erinnerung gespeichert.

So wirkt Verständnis bei den Verhandlungspartnern

Verhandlungspartner schätzen es, wenn Sie Ihre Standpunkte verstehen

Das bedeutet natürlich nicht, dass Sie die Standpunkte Ihrer Verhandlungspartner teilen. Aber es kommt sehr gut an, wenn Sie in der Verhandlung klar signalisieren, dass Sie auch konträre Standpunkte der Verhandlungsteilnehmer nachvollziehen können. Im Geschäftsleben, wie auch privat, besteht der Erfolg im Umgang mit anderen Menschen darin, ihren Standpunkt zu verstehen.

In einer Verhandlungssituation können Sie wertvolle Punkte auf der emotionalen Ebene machen. Das gelingt Ihnen, wenn Ihre Verhandlungspartner den Eindruck bekommen, dass Sie sich tatsächlich für ihre Meinungen interessieren. Und wenn Sie sich damit auch ernsthaft mit den Gegenargumenten auseinander setzen.

So kommunizieren Verhandlungsprofis. 8 wirksame Punkte.

  1. Verhandlungsprofis bevorzugen Ich-Botschaften. Ich-Botschaften erleichtern die Kommunikation, vor allem in kontroversen Situationen, ganz entscheidend. Mit Ich-Botschaften werden Fehlinterpretationen auf ein Minimum reduziert, weil in einer offenen und ehrlichen Atmosphäre kommuniziert wird.
  2. Du-Botschaften produzieren schnell ein Klima der Rechtfertigung, Verteidigung und Rivalität.
  3. Verhandlungsprofis setzen fast doppelt so oft Fragen ein, wie die durchschnittlichen Verhandler. Dadurch sind sie immer besser informiert. Sie können in der Verhandlung besser, treffender und schneller reagieren.
  4. Verhandlungsprofis rechtfertigen sich nie. Wenn sich jemand rechtfertigt, wenn er mit für ihn unangenehmen Aussagen konfrontiert wird, wird das gerne als ein Zeichen von Schwäche gedeutet. Diese Schwäche wird der Verhandlungsprofi nie zeigen.
  5. Verhandlungsprofis verkneifen sich, ihre Verhandlungspartner zu provozieren. Provokationen wirken manchmal recht amüsant und die Verlockung dazu ist ganz natürlich. Aber sie sind verletzend und regen zum Widerstand und zur Rache an.
  6. Verhandlungsprofis fassen von Zeit zu Zeit die bisher erzielten Zwischenergebnisse zusammen.
  7. Verhandlungsprofis beobachten sehr genau, ob der Verhandlungspartner in die Sackgasse geraten ist. In einer sackgasse wird ein Verhandlungspartner nicht mehr mit Sachargumenten agieren, sondern primär darauf bedacht sein, sein Gesicht zu wahren. Sollten Sie in einer Verhandlung diese Reaktion bei Ihrem Verhandlungspartner feststellen, dann überlegen Sie, wie Sie ihm aus dieser Sackgasse wieder heraushelfen können. Denn sonst ist auch Ihr Verhandlungsziel in Gefahr.
  8. Verhandlungsprofis betonen Sie bereits erzielten Übereinkünfte und Gemeinsamkeiten, auch wenn sie noch etwas mickrig sind. Das entspannt die Verhandlungsatmosphäre.

 

Probleme erkennen und als Herausforderung akzeptieren

Jeder Mensch und jedes Unternehmen lebt in einem Umfeld der Unvollkommenheit

Probleme wird es immer geben. Das dürfen wir ruhig akzeptieren. Es gibt keine absolute Qualität. Jedes noch so gute Produkt und System hat auch seine Nachteile. Manchmal gelingt es uns, sie zu beseitigen, manchmal aber auch nicht. Wenn man akzeptiert, dass man in einer unvollkommenen Welt lebt, ist man schon auf dem Wege der Verbesserung. Denn jetzt erkennt der Mensch, dass es noch eine ganze Mange zu optimieren gibt. Für die aufgeschlossenen Menschen ist die Lösung von Problemen eine Herausforderung.

Unser Streben ist natürlich der Weg zur Qualität. Nur dann können wir etwas brauchbares schaffen. Das ist bereits in unserer Natur verankert. Bei einigen Zeitgenossen wird dieses natürliche Streben überdeckt. Die Hauptüberdecker sind die zu unseren Primärbedürfnissen gehörenden Wünsche nach Bequemlichkeit und Sicherheit. Sie verhindern das Erkennen und Beseitigen von Problemen. Wenn der Mensch ein Problem erkannt hat, entwickelt er automatisch den Drang es zu lösen oder zu verdrängen.

Problemlösungen erfordern aber einzugehende Risiken:

  1. Neues, Unbekanntes und Schwieriges zu probieren,
  2. Fehlschläge zu erleiden und sich wieder aufzubauen.
  3. Gewohnheiten aufzugeben. Typisches Szenario in einem Unternehmen, bei Verbesserungsvorschlägen: “Das geht so nicht.“ “Warum geht das nicht?“ “Das haben wir noch nie so gemacht.“ “Warum wurde das nie so gemacht?“ “Weil es nicht so geht.“ “Woher wissen Sie das?“ “Wenn es so gehen würde, hätte man es schon längst so gemacht!“

Ein guter Vorgesetzter fordert seine Mitarbeiter auf:

  1. sich permanent selbst zu überprüfen,
  2. zu ihren Stärken und Schwächen zu stehen,
  3. aber immer bereit sein, an seinen Schwächen zu arbeiten,
  4. Neues auszuprobieren,
  5. Niederlagen wegzustecken
  6. Erfolge zu genießen,
  7. Fehler als Lernchancen erkennen. Aktive Menschen produzieren auch Fehler.
  8. Fehler offen zuzugeben, die Verantwortung dafür zu übernehmen, sie zu analysieren und daraus zu lernen.

In einer offenen Firmenkultur, in der Fehler nicht rigoros bestraft werden, entwickelt sich bald eine Atmosphäre der Dynamik, Offenheit, Innovation und Zuversicht. Wenn ein Mitarbeiter aber Strafe erwartet, falls er einen Fehler macht, dann bekommen Sie als Vorgesetzter ein Klima der Stagnation, Angst, Schuldzuweisung und Verlogenheit. Jeder Mitarbeiter wird dann seine Arbeit danach ausrichten, keine Fehler zu machen um keine Strafe zu erhalten. Er wird Problemen aus dem Weg gehen, statt sie als Herausforderung anzunehmen.

 

Gewohnheiten stellen sich wie Unkraut von selbst ein

Arbeits- und Organisationsabläufe immer wieder auf den Prüfstand stellen

Für bestimmte Vorgänge sind bewährte Gewohnheiten und Standards sicher sinnvoll. Wir brauchen nicht ständig zu überlegen, wie eine Aufgabe erledigt werden soll. Das bringt uns den Vorteil, dass wir unseren Grips kreativeren Herausforderungen zuwenden können. Gewohnheiten entlasten uns vor allem bei Routinearbeiten. damit sparen wir Zeit.

Aber Gewohnheiten und etablierte Arbeitstechniken können auch schnell mal von der Zeit überholt sein. Das Problem dabei ist: es wird uns nicht sofort bewusst. Oft sind die negativen Folgen nicht sofort zu spüren, denn wir haben den Eindruck, es funktioniert ja noch alles. Das Gefährliche ist: Gewohnheiten stellen sich wie Unkraut von selbst ein, ohne dass wir es merken. Vor allem auch die schlechten Gewohnheiten!

Das ist wie bei dem Übergewicht, es kommt schleichend und ungehindert, bis es plötzlich eine Schwelle überschreitet und zum Problem wird. Dann ist es schwer, es wieder zu korrigieren.

3 Massnahmen gegen eingerostete Gewohnheiten

  1. Beobachten Sie ständig an Ihrer Arbeitsweise und dann an der Arbeitsweise Ihrer Mitarbeiter, ob Gewohnheiten und Rituale gepflegt werden, die überholungsbedürftig oder unproduktiv sind.
  2. Es kommt nicht darauf an, Organisationsabläufe umfassend zu verändern und komplett neu zu gestalten. Denn ständige Neuorganisation und gravierende Umkrempelungen schaden dem Unternehmen und bringen allenfalls Verunsicherungen bei den Mitarbeitern. Denn die denken, so ganz falsch kann ja die gewohnte Arbeitsweise nicht gewesen sein, sonst hätte sie nicht so lange funktioniert.
  3. Untersuchen Sie, vor allem als Führungskraft, permanent die Arbeitsabläufe und realisieren Sie kleine Verbesserungen. Das ist wirksamer und bringt Sie dem Qualitätsziel leichter, stressfreier und schneller näher.