Zeigen Sie dem Kunden, dass Sie seine Reklamation ernst nehmen

Der Reklamtionskunde erwartet Verständnis und Mitgefühl

Das ist einer der wesentlichsten Aspekte, den Sie bei der Reklamationsbearbeitung berücksichten müssen. Versichern Sie dem Kunden glaubhaft, dass Sie sein Anliegen ernst nehmen. Versichern Sie ihm, dass Sie seine Reklamation mit der erforderlichen Priorität bearbeiten werden. Sagen Sie ihm auch, dass Sie Verständnis für seinen Ärger haben. Damit geben Sie ihm nicht unbedingt in der Sache recht. Vielmehr zeigen Sie dem Reklamationskunden Verständnis und Mitgefühl für seine augenblickliche emotionale Situation. Das verbessert das Gesprächsklima.

Oft formuliert der reklamierende Kunde seine Reklamation nicht strukturiert genug. Das ist in Anbetracht seiner augenblicklichen Verärgerung nicht ungewöhnlich. Damit Sie die Reklamation sachlich richtig bearbeiten können, sagen Sie dem Kunden, dass Sie sich die einzelnen Punkte schriftlich notieren. Dadurch wird er strukturierter formulieren. Aus der unüberschaubaren Fülle von negativen Punkten, kristallisieren sich dann oft nicht mehr als 3 zu lösende Probleme heraus.

Drücken Sie Ihr Bedauern aus, dass der Kunde Grund für eine Beschwerde hat. Aber dramatisieren Sie den Vorfall nicht zusätzlich („Das ist aber eine schwierige Sache..“ „Da haben wir jetzt ein echtes Problem.“).

Nur mit Höflichkeit und Freundlichkeit kommen Sie bei der Reklamationsbearbeitung weiter

Reklamationsbearbeitung: Höflichkeit und Freundlichkeit sind der Erfolgsfaktor

In einem angespannte Klima geht die Reklamationsbearbeitung in die Hose. Ein verärgerter Kunde wird die sinnvollsten Vorschläge nicht annehmen. Er bewegt sich in einem emotionalen Nebel und reagiert primär auf Kampfsignale. Ist die Beziehungsebene im Reklamationsgespräch gestört, dann sollte man das Gespräch vertagen.

Das ist im Reklamationsgespräch zu beachten

  1. Der Reklamationskunde honoriert es, wenn der Lieferant offen mit ihm kommuniziert, als sich hinter dem Schriftverkehr zu verstecken.
  2. Bei aufgebrachten Anrufern gilt: Geduldig zuhören und nicht unterbrechen.
  3. Geben Sie offen Fehler zu, ohne diese klein zu reden („..normalerweise klappt das sonst immer…“..“verstehe gar nicht, dass das passiert ist“)
  4. Fassen Sie das vom Kunden Gesagte nochmals zusammen und fragen Sie ihn, ob Sie ihn richtig verstanden haben (Aktives Zuhören): „Herr Schneider, wenn ich Sie richtig verstanden habe, dann kann sich durch die zu spät gelieferten Teile für Sie folgende Situation ergeben …..Ist das so richtig?“
  5. Holen Sie vom Kunden Feedback ein, wie er die Reklamationsbearbeitung empfunden hat. Verwenden Sie für das Feedback keine Formulare, sondern bevorzugen Sie das Gespräch mit dem Kunden. Damit erhalten Sie bessere und realistischere Informationen.