Wenn der Kunde die Wertschätzung vermisst

Bei fehlender Wertschätzung droht Kundenverlust

Gerade in der aktuellen Corona-Krisensituation sind viele Unternehmen primär mit sich selbst beschäftig. Das ist auch teilweise verständlich. Für den Kunden ist gedanklich weniger Platz als sonst. Das ist eine Gefahr! So wie in einer langjährigen Ehe ein Partner (oder beide) das Gefühl hat, der andere liebt ihn nicht mehr, fühlen sich viele langjährige, treue Kunden nicht mehr wertgeschätzt. Obwohl das nicht so sein muss (wie in der Ehe).

Aber der Kunde bekommt keine Signale von seinem Verkäufer mehr, die Wertschätzung ausdrücken. Ganz anders war das am Anfang der Verbindung. Wie aufmerksam, engagiert und motiviert hat sich der Verkäufer da ins Zeug gelegt (wie in der Ehe). Stattdessen meint der Kunde heute nur noch den schnöden Alltag einer Beziehung zu durchleben.

So geben Sie Ihren Kunden wieder das Gefühl der Wertschätzung

  1. Betätigen Sie Ihre innere Resettaste. Betrachten Sie Ihre langjährigen Kunden mit den Augen des Wettbewerbers. Der will Sie gerne bei Ihrem Kunden rausdrücken. Wenn Sie dieser Wettbewerber wären, wie begehrlich wirken die Kunden dann auf Sie? Was würden Sie nicht alles unternehmen, um diese Kunden zu gewinnen?
  2. Warum ist dieser Kunde für Sie wichtig? Welche Lücke würde er hinterlassen, wenn er nicht mehr Ihr Kunde wäre? Was würde das für Sie persönlich bedeuten und was für Ihr Unternehmen?
  3. Was schätzen Sie an der Zusammenarbeit mit Ihrem Kunden?
  4. Wie ist das Verhältnis zwischen Aufwand und Ertrag bei der Betreuung dieses Kunden?

 

Die Voraussetzung für eine professionelle Kundenkommunikation

Umgang mit Kunden: Spiegelbild der internen Kommunikationskultur

Der Kunde merkt es sofort! Wenn es einen Widerspruch gibt, zwischen der werblichen Aussendarstellung eines Unternehmens und der internen #Kommunikationskultur. Der Kunde verliert das Vertrauen in seinen Lieferanten. Das ist schlimmer als jede Preiserhöhung. Der Kunde registriert sehr schnell, ob es einen Widerspruch gibt, zwischen dem, was der Lieferant in seinen Werbeaussagen formuliert und dem, was er intern realisiert. Er spürt es sofort in dem täglichen Umgang mit den Mitarbeitern des Lieferanten.

Wenn das Unternehmen noch kundenorientierter im Markt wirken soll, muss als erster Schritt die interne Firmenkultur in Ordnung gebracht werden. Dann erst kann das Telefon und generell die #Kundenkommunikation zur Visitenkarte des Unternehmen werden.

Als Manager können Sie von Ihren Mitarbeitern nie verlangen, Kunden höflich und respektvoll zu behandeln, wenn nicht auch der interne Umgang der Mitarbeiter untereinander höflich und respektvoll ist.

Der Mitarbeiter, der von seinem Chef kaum gelobt, aber ganz gerne heruntergeputzt wird, kann nicht die Energie und Überzeugung aufbringen, höflich und freundlich mit dem Kunden zu sprechen. In Unternehmen, in denen positives Verhalten der Mitarbeiter nicht anerkannt, statt dessen aber jedes negative Verhalten kritisiert wird, wird mit der Zeit das negative Verhalten immer mehr verstärkt und das Selbstwertgefühl der Mitarbeiter zerstört.

Ein fähiger Manager, der in die heutige Kultur passt, ist in der Lage, die Standpunkte seiner Mitarbeiter zu verstehen und Probleme auch aus deren Warte zu betrachten. Damit kreiert er eine Atmosphäre von gegenseitigem Respekt und beweist, dass er in der Lage ist, Probleme in kooperativer Weise zu lösen. Genau dieses Klima brauchen Unternehmen, die kundenorientiert agieren wollen.

Der Kunde merkt sehr wohl, ob es einen Widerspruch gibt, zwischen dem, was der Lieferant in seinen Werbeaussagen formuliert und dem, was er intern realisiert. Er merkt es sofort in dem täglichen Umgang mit den Mitarbeitern des Lieferanten.

Ein konstruktives, leistungsförderndes Klima zu schaffen, in dem motivierte Mitarbeiter eine hohe Arbeitsqualität erbringen, ist die Hauptverantwortung der Führungskräfte, statt ihre Zeit in internen Meetings zu verschwenden.

Eine gute #Präsentation spricht alle Sinne an

Durch die Wahl der Präsentationsmedien alle Sinne nutzen

Sprechen Sie mit Ihrer #Präsentation vor Kunden alle Wahrnehmungskanäle an. Dazu gehören Sehen, Hören und Tasten. Gerade bei der Präsentation vor Kunden ist diese Medienvielfalt sinnvoll. Denn bei einer #Kundenpräsentation ist die Teilnehmerzahl eher klein.

Eine wunderbare Methode ist, den Kunden anfassen zu lassen. Hier kommt die Haptik in das Spiel. Haptik ist das tastende Begreifen. Durch Ertasten und Erfühlen versteht der Kunde die Materie noch intensiver. Lassen Sie bei Ihrer Kundenpräsentation einen ausgewählten Gegenstand von den Teilnehmern anfassen. Achten Sie darauf, dass Sie den Gegenstand den Teilnehmern wieder aus der Hand nehmen. Denn die Gefahr ist groß, dass die Kunden damit rumspielen und keiner Ihnen mehr zuhört.

Bringen Sie in in einer Kundenpräsentation alle Medien zum Einsatz: Flip-Chart, Beamer und Gegenstände. Ihr Fahrplan und roter Faden wird mit dem Beamer dargestellt. Ergänzend dazu kommt für sich aktuell ergebende Hinzufügungen und tiefer gehende Erläuterungen der Flip-Chart zu seinem Recht. Mit dem Flip-Chart sprechen Sie bei dem Kunden die rechte Gehirnhälfte an. Sie können zeichnerisch, bildhaft den Inhalt Ihrer Präsentation komplettieren. Geben Sie bei Ihrer Präsentation den Kunden die Möglichkeiten, Sie zu unterbrechen, um Fragen zu stellen. Bevorzugen Sie einen aktiven Dialog.

Bei der Suche nach neuen Verkäufern werden folgenschwere Fehler gemacht

Das sind die 3 größten Fehler bei der Suche nach neuen Verkäufern

  1. Viele Unternehmen sind überzeugt, dass der neue #Verkäufer aus der Branche kommen muss. Was ist die Konsequenz? Die Personalverantwortlichen schränken von Anfang an ihre Wahlmöglichkeit ein. Das ist in der heutigen Zeit, in der gute Leute immer mehr Mangelware werden besonders schmerzvoll. Wenn Sie nur auf Kandidaten fixiert sind, die Branchenerfahrungen haben, verpassen Sie hochkarätige Kandidaten, die aus anderen Branchen kommen. Ein guter Mann/Frau schafft schnell den Einstieg und ist geistig so flexibeI, um sich mit der neuen Materie und dem anderen Umfeld vertraut zu machen. Kein Auftrag geht verloren, weil der Verkäufer ein zu geringes Fachwissen hat! Die Gründe für den Auftragsverlust sind verkäuferische Fehler, lasches Nachsetzen und fehlende Einstellung, fehlende Wellenlänge.
  2. Wenn Unternehmen neue Leute für den Vertrieb suchen, werben sie gerne mit dem Slogan: „Wir suchen die Besten!“ Was verbirgt sich konkret hinter dieser Plattheit? Wie definieren Sie „Die Besten“? Muss der beste Kandidat auch der Richtige für Ihr Unternehmen sein? Kann es nicht sein, dass scheinbar weniger qualifizierte Kandidaten den Job mit mehr Elan und Begeisterung und Resultaten ausfüllen? Professionelle Recruiter suchen die passenden Mitarbeiter. Sie fokussieren Sie sich auf die persönlichen Eigenschaften und nicht auf die Diplome. Ein willensstarker, zupackender Industriekaufmann macht Ihnen als Mitarbeiter mehr Freude als ein schlapper Hochschulabsolvent. Machen Sie die theoretische Ausbildung nicht zur Einstiegsschwelle.
  3. Wenn die Vertriebsaufgaben als komplex und anspruchsvoll gelten, werden gerne Kandidaten mit einem Hochschulabschluss gesucht. Die Praxis beweist uns täglich, dass es in jeder Vertriebsorganisation Verkäufer gibt, die trotz vermeintlich einfacherer Ausbildung über Jahre bessere Leistungen bringen, als höher qualifizierte Kollegen. Nicht jeder Leistungsträger und Top-Mitarbeiter war ein guter Schüler mit Prädikatsexamen. Viele Spitzenkräfte sind erst in einem Alter zur Entfaltung ihres wahren Potenzials gelangt, nachdem Schule und Lehre/Studium vorbei waren. Unbequeme Charaktere, die man unter Spitzenverkäufern oft findet, waren auch in ihrer Ausbildung unbequem. Das hat sie von guten Zeugnissen abgehalten.

Was ist aus dem Primus Ihrer Schulklasse geworden?