Wie viele Informationen kommen bei Ihrem Kunden an?

Der Informationsverlust in der Kommunikation

Von dem, was Sie Ihrem Kunden sagen, kommt viel weniger an, als Ihnen lieb ist! Der größte Informationsverlust entsteht bei dem gesprochen Wort. Mehr als 40% dessen, was Sie dem Kunden gesagt haben, ist nach 2 Tagen bereits gelöscht. Was nutzt Ihre ganze imposante Formulierungskunst, wenn so viel Informationsverluste entstehen?

Achten Sie bei der Kundenkommunikation auf diese 5 Punkte

  1. Prüfen Sie, ob der Partner die Information überhaupt empfangen will und kann. Wenn der Kommunikationspartner gedanklich abgelenkt ist, gehen Ihre Informationen ins Leere. Wenn er sich über Sie ärgert, wird er keine Argumente von Ihnen annehmen. Wenn die Wellenlänge nicht stimmt, zweifelt er Ihre Argumente an. Wenn er momentan keinen Rat sucht, wird er die besten Ratschläge von Ihnen ablehnen.
  2. Sprechen Sie spezifisch, verallgemeinern Sie nicht. Die Anlage hat ein 25 Meter Schwimmbecken und 2 Tennisplätze“ – ist präziser als „Gute Freizeiteinrichtungen“. „20 –25% Einsparung“ – statt deutliche Einsparung (muss natürlich beweisbar sein). „8% der Beschäftigten arbeiten in der Forstwirtschaft“ – ist präziser als „nur ein geringer Anteil arbeitet in der Forstwirtschaft.“ „Das Verschleißteil hat eine Lebensdauer von maximal 36 Monaten.“
  3. Visualisieren Sie. Ein Block und ein Stift sind sehr wirkungsvolle Kommunikationshilfen. Erläutern Sie komplexe Zusammenhänge zeichnerisch. Das ist leichter als befürchtet und hilft dem Kommunikationspartner, das Ganze noch besser zu verstehen. Bilder werden besser gespeichert und bleiben länger erinnerbar, deshalb üben Sie, bestimmte Fakten und Aussagen durch Symbolen zu visualisieren. Arbeiten Sie mit geometrischen Mustern und Pfeilen. Wenn Sie dem Kunden rüberbringen wollen, dass er mit Ihrer Lösung die Hälfte der Vorbereitungszeit einspart, dann zeichnen Sie zum Beispiel einen Kreis und halbieren ihn.
  4. Stellen Sie erst mal eine gute Gesprächsatmosphäre her. Zeigen Sie dem Partner Wertschätzung. Spürt er die nicht, werden Ihre Informationen verfälscht und gefiltert aufgenommen. Lassen Sie ihn spüren, dass Sie seine Gedankengänge nachvollziehen und seine Meinung respektieren. Auch wenn Sie gegenteiliger Meinung sind. Achten Sie peinlichst darauf, ihn aussprechen zu lassen und ergänzen Sie nie seine Sätze für ihn zu Ende. Wenn der andere sicher ist, dass Sie sich über seine Meinung Gedanken machen, wird er auch Ihre Argumente rational untersuchen.
  5. Argumentieren Sie mit Zahlen und Beweisen, die der Kunde anerkennt: „Herr Kunde, wie hoch kalkulieren Sie eine 1 Stunde Produktionsstillstand?“ „Wir rechnen mit 200 €.“ „Das bedeutet, wenn Sie durch das neue Verfahren eine um 20 – 25% höhere Verfügbarkeit erzielen, sparen Sie im Monat bis zu 3500 € gegenüber heute ein.“ „Herr Kunde, was kostet Sie eine Arbeitsstunde im Büro?“ „Wir rechnen mit 62 €“ „Das bedeutet, wenn Sie mit der neuen Organisationen die Wegezeiten Ihrer Mitarbeiter um 2 Stunde p. Arbeitstag und p. Mitarbeiter reduzieren, sparen Sie im Monat 440 €.“