Wer hat den größer werdenden Einfluss auf die Kundenbindung

Der Vertriebs-Innendienst: Ein immer wichtigerer Faktor

Warum wächst die Bedeutung des Vertriebsinnendienstes? Weil die Kundenbindung immer stärker von der Arbeit und Kommunikationsfähigkeit der Innendienstmitarbeiter abhängt. Das After-Sales-Business, das meist profitabler als das Neugeschäft ist, beeinflusst hauptsächlich der Innendienstmitarbeiter. Die heute verfügbaren Kommunikationsmittel bieten dem Innendienst eine noch qualifizietere Kommunikation mit dem Kunden. Vorausgesetzt, sie werden zielorientiert und nicht inflationär eingesetzt!

Eine Rolle bei der Kundenbindung spielt auch die hohe Kontaktfrequenz zwischen Kunden und Innendienst. Auch wenn oft nur alltägliche „Kleinprobleme“ (Lieferzeit, Abwicklung) das Thema sind.

Wann ist der Kunde mit dem Innendienst unzufrieden

Das sind die meistgenannten Gründe für die Unzufriedenheit mit dem Innendienst:

  1. Schlechte Erreichbarkeit,
  2. gleichgültige Stimme,
  3. fehlende Sensibilität,
  4. fehlende Aufmerksamkeit,
  5. emotionale Kälte,
  6. unverständliche Formulierugen (Schräubchenkunde).

Selten sind die Kunden mit der fachlichen Qualifikation des Innendienstmitarbeiters unzufrieden.