Wann zweifelt der Kunde an unserer Kundenorientierung

Die Bedeutung der firmeninternen Sprachkultur

Es gibt viele Anlässe, bei denen unser Kunde an der Ehrlichkeit unserer Kundenorientierung zweifelt. Es sind aber nicht immer die bekannten Gründe: Unzuverlässigkeit, schlechter Service, fehlerhafte Produkte oder unqualifizierte Mitarbeiter des Lieferanten. Die lange unterschätzte interne Sprachkultur ist ein wirksamer Störenfried bei unseren Bemühungen, vom Kunden als kundenorientierter Partner anerkannt zu werden.

Warum ist das so? Stimmt die interne Sprachkultur im Sinne von Kundenorientierung nicht, wird auch der Kunde nicht davon überzeugt sein, dass der Lieferant ehrlich zu ihm steht. Mitarbeiter des Anbieters müssen davon überzeugt sein, dass es für beide Seiten ein starker Nutzen ist, kundenorientiert zu denken und zu handeln. Fassadenhaftigkeit und nur vorgetäuschte Höflichkeit verrät sich immer, das können Sie nicht verbergen.

Die Art und Weise, wie wir über unsere Kunden sprechen, prägt unsere Einstellung und unser Handeln. „Ruft der denn schon wieder an?“Auch wie wir zu uns selbst sprechen!

Das können Sie ganz leicht testen, indem Sie sich bei der Erledigung einer neuen Aufgabe sagen: „Phu, das schaffe ich nicht. Das ist zu schwer.“ Somit haben Sie Ihren unterbewussten Kräften den Auftrag erteilt, es nicht zu schaffen. Dieser negative Auftrag wird prompt ausgeführt. Das klappt ganz gut.

Die Formulierungen, die wir täglich im Arbeitslalltag benutzen erzeugen in unserem Gehirn Bilder und Gefühle. Auch bei unserem Zuhörer. Deshalb sollten wir sorgsam darauf achten, möglichst positiv besetzte Worte zu bevorzugen.