Service und Vertrieb: Es geht nur zusammen

Eine moderne Serviceorganisation: Teil des gesamten Verkaufsprozesses

Die moderne Serviceorganisation ist für die Realisierung und Funktionalität der vom Vertrieb mit dem Kunden vereinbarten Leistungen verantwortlich. Mit wachsender Bedeutung! Es darf keine Dissonanz zwischen den Aussagen des Vertriebs und denen der Servicetechniker gegenüber dem Kunden geben. Hier ist bereits schon ein großes Konfliktpotenzial versteckt. Das ist trotz vielen Beteuerungen und Reden über die Zusammenarbeit zwischen Vertrieb und Service, auch heute noch keine Selbstverständlichkeit.

Wenn die Abstimmung zwischen Vertrieb und Service mangelhaft funktioniert, was in vielen Unternehmen leider oft der Fall ist, werden Kundenerwartungen bereits in der Installationsphase enttäuscht.

Es kommt immer wieder vor, dass während des Aufbaus einer neuen Anlage, Äußerungen vom Techniker fallen gelassen werden, die den Kunden in dieser sensiblen Situation verwirren („..wer hat Ihnen das zugesagt?“ …“und das soll so funktionieren?“). Bevor die Anlage in Betrieb genommen ist, entsteht schon die erste Reklamation („Ihr Techniker sagt aber was anderes als Ihr Verkäufer!“). Eine gut organisierte Serviceabteilung steht in permanenten Informationsaustausch mit dem Vertrieb. Verkäufer und Techniker eines Lieferanten sollten sich persönlich kennen.