Garbage Words

Müllworte im Dialog mit dem Kunden

„Garbage Words“ werden von Verkäufern und Supportmitarbeitern in der Kommunikation mit Kunden oft verwendet. Dem Mitarbeiter ist es allerdings kaum bewusst, dass er destruktive Müllworte verwendet.

Die Gefahr bei der Verwendung von Müllworten ist, dass der Kunde sie immer als Angriff und Herabwürdigung interpretiert.

Auswahl aus dem praktischen Alltag

„Herr Kunde, da haben Sie mich aber falsch verstanden!“ Der Kunde interpretiert: ich bin zu dumm, kann nicht folgen.

„Da muss ich erst mal nachsehen.“ Klartext: ich tue es nur ungern.

„Sie müssen schon entschuldigen.“ Aha, dem Kunden bleibt keine Wahl, er muss es entschuldigen.

„Das habe ich Ihnen doch bereits erklärt!“ Schon wieder hält mich der Verkäufer für zu dumm.

„Passen Sie mal auf!“ Jetzt kommt ein Befehl. Stramm gestanden.

„Das müssen Sie doch einsehen!“ Mir bleibt also wieder keine Wahl.