Die wichtigsten Punkte bei der Reklamationsbearbeitung

Auf diese Punkte kommt es besonders an

Das Reklamationsmanagement der Unternehmen zeigt 2 deutliche Ausprägungen. Zum einen ist eine laxe Reklamationsbearbeitung zu beobachten. Mitarbeiter verstehen die Bedeutung eines Reklamationskunden nur unvollständig. Zum anderen kann man eine Überorganisation beobachten. Sie ist geprägt von pseudokundenfreundliche Kunstbegriffen. Das wirkt aufgesetzt.

Dabei ist es nicht so schwierig, eine gute Reklamationsbearbeitung zu bieten.

Achten Sie bei der Reklamationsbearbeitung auf diese 4 Punkte

  1. Der Reklamationskunde erwartet, dass er verstanden und respektiert wird. Wenn er diese Erwartungen nicht erfüllt sieht, dann wird er nie zufrieden sein.
  2. Er erwartet vom Lieferanten Engagement. Er will das Gefühl haben, für den Lieferanten wichtig zu sein.
  3. Schlechte telefonische Erreichbarkeit des Lieferanten wird im Reklamationsfall noch negativer wahrgenommen. Kein Reklamationskunde will warten müssen.
  4. „Zu viele Köche verderben den Brei.“ Wenn zu viele Mitarbeiter an einer Reklamation arbeiten, entstehen Zeitverluste und widersprüchliche Aussagen. Der Kunde möchte bei der Reklamationsbearbeitung möglichst nur einen festen Ansprechpartner haben.