Das schätzen Kunden bei der Reklamationsbearbeitung

Mit einem unprofessionellen Reklamationsmanagement verlieren Sie am sichersten Kunden!

Deshalb hat eine schnelle Reaktion bei der Reklamationsbearbeitung eine hohePriorität. Das Grundprinzip lautet: die Reklamation wird immer am gleichen Tag bestätigt. Kommt die Reklamation als Brief, bestätigen Sie ebenfalls p. Brief. Die prompte Bestätigung seiner Reklamation empfindet der Kunde als schnell und entwickelt ein positives Gefühl. Diese positive Haltung ist für seine Kooperationsbereitschaft bei der Reklamationsbearbeitung eine Voraussetzung.

Achten Sie bei der Reklamationsbearbeitung auf diese 5 Punkte:

  1. Mit der Bestätigung erhält der Reklamationskunde auch eine erste Aussage, bis zu welchem Termin voraussichtlich eine Lösung gefunden wird.
  2. Unangenehme Botschaften werden mutig mitgeteilt, ohne etwas schön zu reden oder falsche Hoffnungen zu wecken. Das kann eine längere Bearbeitungszeit der Reklamation sein oder nicht vorhersehbare Lieferverzögerungen.
  3. In der Bearbeitung von Reklamationen kann es durch unerwartete Ereignisse zu Zeitverlusten und Komplikationen kommen. Dies wird dem Kunden stets zeitnahe und mit neuem, realistischen Lösungstermin mitgeteilt.
  4. Der Kunde wird mit Informationen auf dem Laufenden gehalten, damit er über den aktuellen Stand der Reklamationsbearbeitung informiert ist. Damit fühlt er sich gut betreut.
  5. Wenn die Reklamation abschließend bearbeitet ist, fordern Sie den Kunden zu einem Feedback auf. Er soll aus seiner Sicht beurteilen, wie er mit der Reklamationsbearbeitung zufrieden war. Diese Erkenntnisse kann der Lieferant sofort für eine weitere Optimierung der Reklamationsbearbeitung verwerten.