Kleine Schritte zur Stressbewältigung

Das hilft in Stress-Situationen

Der tägliche Stress muss immer wieder abgebaut werden. Sonst entsteht Schaden in unserer Psyche und in unserem Körper. Für den täglichen Stressabbau brauchen Sie keine hochwissentschaftlichen Wundermittel. Es genügen ganz einfache Aktionen.

  1. Setzen Sie sich für jeden Tag Prioritäten! Überprüfen Sie immer wieder: Arbeiten Sie aktuell an den wichtigsten Aufgaben? Bringt Sie das, was Sie aktuell tun Ihren Zielen näher? Durch das Setzen von Prioritäten stellen Sie sicher, dass Sie sich in der Tagesarbeit nicht verzetteln. Denn das stresst Sie!
  2. Bauen Sie Pufferzeiten in Ihre Tagesplanung ein. Sie brauchen Freiraum für Unvorhergesehenes und Spontanes. Der Zeitmanagementprofi verplant maximal 60% seiner Zeit. Den Rest braucht er, um flexibel zu reagieren.
  3. Überprüfen Sie, ob Sie nicht von zu vielen elektronischen „Organisations- und Zeitspargeräten“ unter Druck gesetzt werden. Schauen Sie permanent auf Ihr Smartphone? Glauben Sie, permanent erreichbar sein zu müssen? Konzentrieren Sie sich lieber auf das, was gerade zu erledigen ist. Und erledigen Sie das sorgfältig. Dadurch verschaffen Sie sich ein kleines Erfolgserlebnis. Das ist gut gegen Stress.
  4. Entspannen Sie immer wieder Ihre Muskulatur. Dehnen und lockern Sie Ihre Muskeln. Als Schreibtischtäter dehnen Sie Ihre Hals- und Nackenmuskulatur. Sie spüren sofort ein entspanntes Gefühl. Stehen Sie immer wieder auf. Schalten Sie für einige Minuten ab und werden Sie körperlich aktiv  (Treppen steigen).

Telefonakquise: Weniger ist mehr

Verkaufsprofis hüten sich vor Verkaufsgesprächen bei der Telefonakquise

Das klingt zunächst unlogisch. Warum machen Verkaufsprofis das? Sie haben klare Ziele bei der Telefonakquise:

  1. Neugierde bei dem angerunfenen Kunden wecken,
  2. eine Wellenlänge aufbauen,
  3. einen Gesprächstermin vereinbaren.

Verkaufsprofis hüten sich vor Beschreibungen von komplexen Abläufen oder technischen Eigenschaften. Damit ist das Kommunikationsmedium Telefon überfordert. Der einzige Effekt, den Sie als Verkäufer erzielen ist, dass der Kunde nicht das versteht, was Sie rüberbringen wollten und ablehnt: „Ach das meinen Sie, das ist für uns nicht interessant.“

Um eine anspruchsvolle Lösung wirkungsvoll zu verkaufen, genügt nicht nur Ihre Sprache und Stimme. Sie haben in einem persönlichen Gespräch immer größere Chancen als am Telefon. Im persönlichen Gespräch können Sie Beweise vorlegen, Gegenstände anfassen lassen, Dinge zeigen. Die Gesamtheit aus Sprache und Körpersprache überzeugt mehr.

Bei der rein mündlichen Informationsübertragung ist der Informationsverlust enorm. Bereits nach 2 Tagen kann die nur gehörte Information um 50% gelöscht sein.

Nichts fällt einem Kunden leichter, als am Telefon abzulehnen. Er braucht nur aufzulegen.

Geben Sie dem Kunden in erster Linie nur Nutzenargumente als Interessewecker, ohne die Katze ganz aus dem Sack zu lassen.

Als Vorgesetzter sorgen Sie für eine stabile Gruppendynamik

Die große Bedeutung der Gruppendynamik

Für den Manager ist die Stabilisierung der Gruppendynamik essentiell wichtig für seinen Teamerfolg. Gelingt es ihm nicht, eine stabile Gruppendynamik zu implementieren, dann wird sein Team immer unter seinem Leistungsvermögen arbeiten. Das ist eine hohe Anforderung an den Vorgesetzten. Sie wird nur von denen erfolgreich bewältigt, die sich als Manager und nicht nur als obersten Spezialisten ihres Teams fühlen.

Erschrecken Sie nicht als Vorgesetzter, wenn Sie erstaunt feststellen, dass sich einzelne Mitarbeiter anders als Ihnen bekannt verhalten, sobald sie Teil einer Gruppe werden. Das ist nichts Widersprüchliches. Erst durch das flexible Anpassen des eigenen Verhaltens an die Gruppendynamik, ist das einzelne Teammitglied überhaupt in der Lage, sich konstruktiv mit anderen Meinungen auseinander zu setzen und mit anderen Individuen zusammenzuarbeiten. Ihr Beitrag als Vorgesetzter ist es, möglichst schnell für eine stabile Gruppendynamik zu sorgen. Denn solange die Rangordnung innerhalb einer Gruppe nicht steht, kann nicht konstruktiv gearbeitet werden.

Sobald sich Menschen zusammensetzen, um gemeinsam etwas zu produzieren, beginnt, zum Teil sehr subtil und nicht immer bewusst, der Kampf um die Rangordnung. Das eigentliche Thema ist so lange sekundär, so lange keine Hierarchie gefunden wurde. Wie bei den großen Konferenzen der Weltpolitik, wird zunächst über Verfahrensfragen gestritten und das eigentliche Konferenzthema rückt in den Hintergrund.

Steht die Rangordnung, dann kann die Gruppe harmonisch und ergebnisorientiert zusammenarbeiten. Bei Teams, die schon einige Jahre zusammenarbeiten, steht diese Rangordnung. Die Gruppendynamik ist stabil. Werden Teams durch neue Kollegen ergänzt, braucht es aber seine Zeit, bis die Stabilität wieder hergestellt ist.

Schalten Sie sich autoritär in die Teambildung ein, dann werden Sie kurzzeitig die gruppendynamischen Regeln außer Kraft setzen. Denn es ist ja klar, wer der Chef ist. Es finden keine Ranglistenkämpfe statt, aber es entsteht auch keine kreative und konstruktive Arbeitsatmosphäre. Und sobald Sie sich wieder ausblenden, geht der Ranglistenkampf weiter. Das Team kann dann noch nicht konstruktiv arbeiten.

Machen Sie es geschickter:

Geben Sie ein Thema vor und bitten die Gruppe, eine Lösung zu entwickeln. Das Thema, das Sie wählen ist völlig unerheblich. Es geht jetzt primär darum, dass die Gruppe sich in ihrer Rangliste findet und anfängt, gemeinsam die Aufgabe zu lösen.

Das bedeutet auch: halten Sie sich aus der Diskussion weitgehendst raus! Hat sich die Gruppe gefunden, dann erst ist sie reif für die wirklich wichtigen Aufgaben und kann als Team agieren.

Reklamation: Eine realistische Chance zur positiven Neuausrichtung

Was wir mit einer professionellen Reklamationsbearbeitung gewinnen

Mit einer professionellen Reklamationsbearbeitung gewinnen wir als Lieferant eine ganze Menge. Zum Beispiel gewinnen wir eine positive Neuausrichtung und Intensivierung der Kundenbindung. Das ist eine typische Win-Win-Situation. Eine gelungene Reklamationsbearbeitung kann die Kommunikation zwischen Kunden und Lieferanten den aktuellen Marktbedürfnissen anpassen und verbessern.

Die Beziehung wird für beide Seiten wohltuend aufgefrischt. Warum ist das so? Langjährige Kundenbeziehungen haben nicht nur positive Aspekte, sondern beinhalten die Gefahr der Abnutzung. Bei langjährigen Kundenbeziehungen lässt allmählich die Aufmerksamkeit nach und Betreuungslücken schleichen sich ein.

Eine Reklamation liefert kostengünstig wertvolle Praxisinformationen

Der reklamierende Kunde zeigt uns, wie ein Produkt oder eine Dienstleistung noch weiter verbessert werden kann. Die systematische Auswertung von Reklamationen verhindert falsche Markteinschätzungen. Vielmehr erhalten wir direkt von der Kundenbasis praktisch verwertbaren Input.

Wir erkennen noch besser, was der Markt wirklich benötigt. Dadurch sparen wir uns als Lieferant kostenintensive Innovationen, die keiner braucht.

Unklare Ziele schwächen Ihre Verhandlungsposition

Die richtigen Ziele für die Verhandlung setzen

Das klingt logisch. Jeder wird sofort zustinnen. Wenn aber dann die Verhandlung im vollen Gange ist, stellen einige Verhandlungsteilnehmer fest: sie haben sich keine klaren Verhandlungsziele gesetzt. Sie wissen nur sehr ungefähr, welches Verhandlungsergebnis sie erreichen wollen.

Das ist gefährlich. Mit einer unklaren Zielsetzung schwächen Sie Ihre Verhandlungsposition. Die Verhandlungsteilnehmer, die eine klare Zielsetzung verfolgen, sind in jeder Verhandlungssituation in der besseren Position.

  • Definieren Sie Ihre Verhandlungsziele! Nehmen Sie sich die dafür erforderliche Zeit. Seien Sie sich darüber klar: Wünsche sind keine Ziele.
  • Ihre Ziele müssen ehrgeizig, aber realistisch zu erreichen sein.
  • Die Ziele müssen messbar sein, damit Sie problemlos feststellen können, wann der Moment in der Verhandlung da ist, in dem Sie das Ziel erreicht haben.

Ihr letztes Angebot in der Verhandlung

Vor dem Verhandlungsstart müssen Sie für sich festgelegt haben, wie Ihr letztes Angebot aussieht und wo Ihre Schmerzgrenze liegen wird. Dieser Moment wird in der Verhandlung unweigerlich kommen. Sie sollten dann nicht agieren, wie der Ochs vor dem Berg. Im Plan B wird beschrieben, was Sie machen werden, wenn Ihre ursprünglichen Ziele definitiv nicht umzusetzen sind.

Mit diesem Risiko müssen Sie leben: das letzte Angebot zu unterbreiten ist wirklich die letzte Maßnahme in einer Verhandlung. Denn jetzt legen Sie sich fest und können nicht mehr, ohne Glaubwürdigkeit einzubüßen, von diesem letzten Angebot zurücktreten.

 

 

Wie eine Verhandlung erfolgreich wird

Die Verhandlung ist kein Duell

Manche glauben aber, es wäre so. Duelle und Profilierungsgehabe in einer Verhandlung sind reine Zeitverschwendung. Eine Verhandlung macht nur Sinn, wenn alle Beteiligte willens sind, ein für beide Seiten akzeptables Ergebnis zu erzielen. Ist im Vorfeld der Verhandlung deutlich, dass eine Partei mit aller Konsequenz ihre Interessen durch peitschen will, dann kann man sich die Verhandlung sparen.

In einer gelungenen Verhandlung gibt es keinen Gewinner und keinen Verlierer. Es wird ja keine Schlacht mit Siegern und Besiegten geschlagen, sondern eine Situation geschaffen, in der beide Verhandlungsparteien etwas geben und etwas bekommen.

Was ist die Gefahr? Wenn ein Verhandlungsteilnehmer sein Ergebnis als eine Niederlage empfindet, wird er alles daran setzen, diese Niederlage bei der nächsten Verhandlung wieder auszubügeln.

Ein vernünftiges Ergebnis in einer Verhandlung zu erzielen erfordert mehr intellektuellen Aufwand. Es lohnt sich! Bei jedem Interessenkonflikt gibt es, wenn man konstruktiv, geduldig und unvoreingenommen danach forscht, Lösungen, die für beide Konfliktparteien einen Nutzen bieten.

Was können Sie als Verhandlungsteilnehmer dazu beitragen?

Formulieren Sie Ihre Beiträge klar, prägnant und für alle verständlich. Benutzen Sie visuelle Hilfen (Flipchart) und Gegenstände, damit Ihre Botschaft vollständig ankommt. Achten Sie gerade in der Verhandlung auf Verständlichkeit. Untermauern Sie Ihre Standpunkte mit griffigen Beispielen aus der Praxis, zu denen die Verhandlungsteilnehmer Bezug haben.

Packen Sie nie mehr als 3 Zahlen oder Adjektive in Ihre Sätze.

Die Emotionen in einer Verhandlung müssen beherrschbar bleiben! Achten Sie als Teilnehmer einer Verhandlung darauf, wann Spannungen die Sachdiskussion negativ beeinflussen und sprechen Sie diese Spannungen an. Erst wenn es den Verhandlungsteilnehmern gelingt, ventstandene Spannungen wieder abzubauen, kann ein akzeptables Verhandlungsergebnis erreicht werden.

Professionalität im Reklamationsmanagement

Wenn das Reklamationsmanagement professionel sein soll

In fast 50% der Fälle ist das Reklamationsmanagement nicht professionell. Es widersprich im praktischen Alltag der Behauptung des Managements. All die wohlklingenden Regeln bei der Reklamationsbearbeitung bringen den angestrebten Nutzen, wenn sich Mitarbeiter nicht damit identifizieren.

  1. Das Management trägt die Verantwortung für ein professionelles Reklamationsmanagement.Dazu gehört eine realistische Kenntnis der praktischen Abläufe. Das ist einer der Punkte, wenn Sand im Getriebe ist. Denn etliche Manager sind zu weit vom Tagesgeschehen entfernt.
  2. Eine kundenorientierte Einstellung kommt nicht von selbst, sie muss genau wie fachliche Fertigkeiten erlernt und gepflegt werden. Einige Mitarbeiter bringen von sich aus das Interesse und die Fähigkeit mit, wenn Kunden Hilfe brauchen. Einem anderen Teil der Mitarbeiter ist die Reklamation der Kunden egal. Sie bringt nur unnötige Arbeit.
  3. Die interne Sprachkultur darf nicht der Kundenorientierung schaden. Es macht sich auf die Einstellung der Mitarbeiter negativ bemerkbar, wenn mit Geringschätzung über Kunden intern gesprochen wird („Ach, der schon wieder….“)
  4. Dienst zu leisten muss der Mitarbeiter als Auszeichnung verstehen. Diese Einstellung können nur 20% der Mitarbeiter bei sich kultivieren. Den anderen muss das Management es permanent beibringen.
  5. Installieren Sie als Manager ein auf Ihr Unternehmen, Ihre Abteilung passendes Konzept eines Corporate Language. Über den Kunden wird intern respektvoll gesprochen. Er ist der, der das Ganze finanziert!

Präsentation mit Flip Chart ist sehr wirkungsvoll

Eine Präsentation mit Flip Chart fesselt die Zuhörer

Kann gar nicht sein, Power Point Präsentationen sind doch viel moderner! Und durch die Nutzung von Bildern und Ton viel wirkungsvoller. Stimmt das? Nein! Denn das Flip Chart wird immer noch von starken Referenten genutzt.

Die Vorteile für den Flip Chart Einsatz bei der Präsentation

  1. Der Einsatz des Flip-Charts hat einen großen Vorteil für Sie als Referenten: Sie brauchen keine komplizierten technischen Voraussetzungen.
  2. Der große Nutzen einer Flip-Chart-Präsentation ist, dass Sie anspruchsvolle oder komplexe Zusammenhänge gemeinsam mit Ihren Zuhörern visualisieren können.
  3. Eine Flip Chart Präsentation ist interaktiv und anregend. Das stimuliert das Gehirn der Zuhörer. Ihre Botschaft kommt besser an und wird länger gespeichert. Beschriften Sie die Charts sparsam. Maximal 4 Headlines p. Chart. Die Leute sollen ja nicht lesen, sondern Ihnen zuhören.
  4. Gute Verkäufer präsentieren nicht das fertige Ergebnis, sondern stellen den Weg zum Ergebnis zeichnerisch dar.
  5. Mit Strichen, Kreisen, Kästchen oder Kurven lassen sich viele komplexe Themen grafisch darstellen. Durch die grafische Begleitung Ihrer Argumente dringen tiefer in sein Bewusstsein hinein und haben damit einen noch stärkeren Einfluss auf seine Entscheidungsfindung.

 

 

Kundenverluste: Nichts währt ewig

Wie können wir Kundenverluste verhindern?

Genauso normal wie die Gewinnung eines Neukunden ist die Abwanderung eines Bestandskunden. Aber nur so weit es sich in einem erträglichen Rahmen abspielt. Und wenn Sie sich auch noch so anstrengen, manche Kundenverluste werden Sie mit keiner Methode der Welt verhindern können. Denn Ihnen als Lieferanten sind nicht alle Fakten für den Wechsel der Kunden zu einem anderen Anbieter vollständig bekannt.

Spezifische Hintergründe und diverse Verflechtungen bleiben Ihnen verborgen. Der Kunde hat immer zwei Arten von Gründen, den Lieferanten zu wechseln. Über die erste Art spricht er, die zweite Art behält er für sich. Das aber sind die entscheidenden, die echten Gründe. Da hilft auch das beste CRM-System nichts.

Was aber in Ihrer Kraft und Verantwortung steht, ist die Vermeidung von zu hohen Kundenverlusten

Untersuchungen über die Gründe der abwandernden Kunden ergeben: mehr als 40% der zum Wettbewerb abwandernden Kunden wären zu halten gewesen.

Allerdings nicht mit den Schnellschussmethoden, die viele Unternehmen anwenden, wenn der Kunde seine Abwanderungsabsicht publiziert hat. Plötzlich wird er von Personen hofiert, die sich in den langen Jahren der Zusammenarbeit nie haben blicken lassen. Es werden Dinge möglich gemacht, die vorher als unmöglich galten. Das macht den Kunden stutzig. Er denkt: „Warum war das vorher nicht möglich?“

Meist ist es dann bereits zu spät. Was können Sie tun? Sorgen Sie lieber im Vorfeld durch wachsame Betreuungsarbeit dafür, dass Ihnen Ihre wichtigen Kunden erhalten bleiben. Halten Sie immer regelmässigen Kontakt zu Ihren Kunden, damit Sie frühzeitig Störungen analysieren und Gegenmaßnahmen initiieren können.

Aus welchen Gründen verliert ein Unternehmen Kunden?

  • Sind es technische, administrative oder preisliche Gründe?

  • Klappt die Erwartungshaltung des Kunden mit der erlebten Realität im Geschäftsalltag zu weit auseinander?

  • Wird das Image des Lieferanten von den Medien ungünstig dargestellt? Sind es Gründe, die in der schlechten oder fehlenden Öffentlichkeitsarbeit liegen?

  • Liegt es an der fehlenden Wellenlänge und der nachlassenden Aufmerksamkeit der betreuenden Personen vor Ort?

  • Liegt es an bestimmten Abteilungen/Mitarbeitern?

  • Gibt es Störungen in der Kommunikation des Kunden mit bestimmten Mitarbeitern auf der Beziehungsebene?

  • Liegt es an der schlechten telefonischen Erreichbarkeit der für den wichtigsten Ansprechpartner?

  • Wie genügt der Support und der technische Service den aktuellen Anforderungen des Kunden?