Damit die Kundenreklamation nicht zum Kundenverlust führt

Die Art der Reklamationsbearbeitung bietet Chancen und Risiken

Eine Reklamation ist für den Lieferanten nicht nur eine Chance. Eine Chance, die Geschäftsbeziehung bei erfolgreicher Erledigung zu intensivieren. Das ist aus positiver Sicht der Fall. Aber eine Reklamation kann genauso schnell das Ende einer Geschäftsbeziehung bedeuten. Wenn bestimmt Fehler vom Lieferanten gemacht werden.

Achten Sie besonders auf diese Punkte bei der Reklamationsbearbeitung

  1. Der Reklamationskunde erwartet, dass er verstanden und respektiert wird. Seien Sie deshalb immer bewusst empathisch und höflich.
  2. Der Reklamationskunde erwartet vom Lieferanten Engagement.
  3. Killerphrasen und negative Formulierungen erschweren die Kommunikation und stören das Gesprächsklima. Aufgesetzt wirkende Sprüche sind gefährlich! Kein Kunde mag unglaubwürdiges, auswendig gelernt klingendes, aufgesetztes Marketinggeschwafel: „Wir danken Ihnen für Ihre Reklamation, so helfen Sie uns, noch besser zu werden ….“ Im Kern stimmt das, aber die Formulierung ist abgedroschen und wirkt nicht authentisch.
  4. Rechtfertigung und Verniedlichung im Reklamationsgespräch beschädigen die Glaubwürdigkeit des Lieferanten: „Normalerweise passiert das nie …“, „So schlimm ist das aber auch wieder nicht …..“ „Das kommt aber nur ganz selten vor…“ „Dafür bin ich nicht verantwortlich. „Da müssen Sie sich an meinen Kollegen wenden.“ „Kann ich mir gar nicht vorstellen.“
  5. Schlechte telefonische Erreichbarkeit des Lieferanten wird im Reklamationsfall noch negativer wahrgenommen.
  6. „Zu viele Köche verderben den Brei.“ Wenn zu viele Mitarbeiter an einer Reklamation arbeiten, entstehen Zeitverluste und widersprüchliche Aussagen.
  7. Der Kunde möchte bei der Reklamationsbearbeitung möglichst nur einen festen Ansprechpartner.

Wie soll der Vorgesetzte kontrollieren?

Kontrolle oder Vertrauen?

Etliche Vertriebsleiter tun sich damit schwer, ihren Verkäufern Vertrauen entgegen zu bringen. Vordergündig behaupten sie natürlich das Gegentei. Sie wollen ja nicht eines antiquierten Führungsstil bezichtigt werden. Vertrauen ist auch dast, was von den meisten Mitarbeitern gewünscht wird. Natürlich gibt es aber genug Verkäufer, die mit gewährten Freirämen nicht umgehen können. Denen muss der Vertriebsleiter auf die Sprünge helfen.

Lenin hat den Spruch geprägt: „Vertrauen ist gut, Kontrolle ist besser!“ Wie viele andere seiner Thesen und Theorien, hat sich auch diese Ansicht als eine Leistungsbremse erwiesen. Denn hier wird unterstellt, dass der Mensch ein Untertan ist, der allein nicht in der Lage ist, eigenverantwortlich zu handeln.

Für die Führung von Verkäufern wäre diese Ansich fatal. Natürlich ist es Ihre Pflicht als Verkaufsleiter, Vorgaben zu kontrollieren, genau so, wie ein Werkstück im Produktionsprozess verschiedene Stufen der Qualitätskontrolle durchlaufen muss. Auf die Wie kommt es an.

Priorität bei einer modernen Mitarbeiterführung hat die Selbstkontrolle

Entwickeln Sie gemeinsam mit dem Mitarbeiter die einzelnen Etappenziele und Kontrollmöglichkeiten. Er verfügt dann über das Instrument, mit dem er systematisch selbst überprüfen kann, wo er steht.

Als Vorgesetzter greifen Sie erst dann ein, wenn der Mitarbeiter aus eigener Kraft keine geeigneten Maßnahmen erkennen lässt, um seinen Weg zur Zielerreichung zu korrigieren. Dazu brauchen Sie Geduld, um nicht vorschnell einzugreifen, denn das wird Ihnen als fehlendes Vertrauen übel genommen.

In einem Zielanalysegespräch werden gemeinsam die Ursachen bei einer Abweichung analysiert. Ebenfalls gemeinsam werden die erforderlichen Korrekturmaßnahmen erörtert und beschlossen.

Eigenverantwortung wird vom Kunden honoriert

Starke Verkäufer handeln eigenverantwortlich

Vor allem dann, wenn es um unbequeme Angelegenheiten (Reklamationen) geht. Die Durchschnittsverkäufer machen gerne in diesen Situationen eine weiten Bogen um die Sache. Aber der Kunde merkt das sehr genau! Delegation ist zwar für Führungskräfte eine positive Eigenschaft, aber für Verkäufer nicht immer. Delegieren Sie nicht an Dritte, wenn es um unbequeme Kundenvorgänge geht. Es ist ein folgenschwerer Widerspruch: für den Kunden ist dieser Vorgan sehr wichtig, aber der Verkäufer hält sich raus.

Einige Verkäufer schieben bei Reklamationen oder unerwarteten Lieferschwierigkeiten gerne den Innendienstkollegen nach vorne, oder den Vorgesetzten. Sie entmündigen sich dadurch in den Augen des Kunden selbst, ohne es zu merken.

Der gute Verkäufer ist Manager in seinem Gebiet

Starke Persönlichkeiten drücken sich nicht davor, unangenehme Fakten mit dem Kunden zu besprechen. Sie denken und handeln eigenverantwortlich. Sie verstehen sich als Manager im Gebiet und nicht als Erfüllungsgehilfen. Sie achten immer darauf, dass der Kunde in allen Angelegenheit sie als Verkäufer als den verantwortlichen, wichtigsten Partner anerkennt. Gute Verkäufer wissen, dass dieses Verhalten vom Kunden honoriert wird.

Der Kunde merkt sich sehr schnell, ob Sie zu den Typen gehören, die voller Engagement sprühen, wenn es um neue Aufträge geht oder um das Verkünden von positiven Neuigkeiten. Die jedoch nicht zu erreichen sind, wenn es um die Bearbeitung unangenehmer Sachverhalte geht. Das sind Eigenschaften von Durchschnittsverkäufern.

Die Gefahr ist: Durchschnittsverkäufer sind austauschbar. Deswegen kaufen Kunden von guten Verkäufern und nicht von dem Unternehmen.Das Produkt ist heute immer mehr austauschbar, der gute Verkäufer nie!

Den Verkaufsabschluss aktiv herbeiführen

Auf dem guten Weg zum Verkaufsabschluss

„Voraussetzung für den Abschluss eines Geschäfts ist Ihr Siegeswille. Sie müssen in der Lage sein, sich Ihren potenziellenKunden vor dem Abschluss als Käufer vorzustellen.“ Tim Connor

Ein Unterschied zwischen den guten und den weniger erfolgreichen Verkäufern ist die Fähigkeit, zielorientiert auf den Kaufabschluss zu zusteuern. Auf diesem Wege bleiben einige Verkäufer im Morast stecken. Ihre ganze Vorarbeit bringt ihnen keinen Lohn. Der Kunde entscheidet sich für das Wettbewerbsangebot. Um unnötige Diskussionen mit dem gescheiterten Verkäufer zu vermeiden, nennt er als Grund den Preis. Das klingt so wie höhere Gewalt.

Wenn der Verkaufszyklus analysiert wird, stellt man fest: es war nicht der Preis, warum der Wettbewerber gewonnen hat. Erstaunt stellt man fest, dass der Verkäufer kurz vor dem Ziel stecken geblieben ist. Die Gründe sind vielfältig: falscher Ansprechpartner, Unkenntnis der Entscheidungswege bei dem Kunden, zu weich, keine Abschlussstrategie.

Die bessere Strategie

Statt den Kunden mit Produktvorteilen zuzuschütten, findet der gute Verkäufer die Argumente heraus, bei denen dem Kunden der Nutzen der Lösung bewusst wird. Der gute Verkäufer lässt sich das Argument bestätigen, kaufen. Er fragt den Kunden, wie ihm der Nutzen des Argumentes gefällt. Bejaht der Kunde, dann ist das Argument gekauft. „Entspricht diese Geschwindigkeit Ihren Anforderungen?“ „Ja.“

Der gute Verkäufer reagiert auf Fragen in der finalen Phase anders, als wenn die Fragen zu Beginn eines Verkaufszyklusses gestellt werden. Kunde: „Wie groß ist das Gerät? Passt es überhaupt da rein?“ Verkäufer: „Herr Kunde, das bedeutet, wenn das Gerät da rein passt, dann kaufen Sie?“ Kunde: „Ja.“ Der Durchschnittsverkäufer nennt nur die Abmessungen und verpasst die Chance für einen Zwischenabschluss. Ein Zwischenabschluss kann auch die Vereinbarung einer Vorführung sein.

Den Zeitpunkt für Abschlussfragen erkennen

Der Durchschnittsverkäufer bombardiert den Kunden mit weiteren wohlgemeinten Argumenten, obwohl alles gesagt ist. Der gute Verkäufer stellt Abschlussfragen in Alternativtechnik: „Herr Kunde, bevorzugen Sie die Ausführung A oder gefällt Ihnen B besser?“

Der gute Verkäufer wartet nicht, bis der Kunde selbst den Abschluss vorschlägt. Gute Verkäufer zeigen dem Kunden unmissverständlich, dass sie hier und jetzt zum Abschluss kommen wollen. Das machen sie nicht plump mit Druck, sondern sie signalisieren durch ihre Körpersprache, Klang Ihrer Stimme und spürbare Zuversicht, dass sie keinen Zweifel mehr am Abschluss haben. Sie tun so, als hätte der Kunde schon gekauft. Das gibt dem Kunden Sicherheit für seine Entscheidung.

Im Sitzen haben Sie eine andere Körpersprache, als im Stehen

Harmonie in Sprache und Körpersprache

Einige Absolventen eines Rhetorikkurses glauben, dass das, was sie über Körpersprache gelernt haben, universell anwendbar ist. Das stimmt nicht! Denn es macht einen gewaltigen Unterschied, ob Sie im Stehen oder Sitzen kommunizieren. Was körpersprachlich im Stehen vorteilhaft wirkt, empfindet der Kommunikationspartner im Gespräch am Tisch eher verwirrend.

Im Sitzen haben Sie eine andere Körpersprache, als im Stehen. Es ist peinlich, wenn Sie im Sitzen eine ähnliche Gestik machen, wie bei einem Vortrag. Dadurch könnte sich der Gesprächspartner bedrängt oder fast bedroht fühlen.

So ist Ihre Köpersprache im Sitzen richtig:

  1. Ihr  Oberkörper ist aufrecht. Sie sind leicht nach vorne geneigt. Das ist die Haltung eines aufmerksamen und kontrollierten Sprechers. Ausserden wirkt diese Haltung kraftvoll.
  2. Die Hände gehören auf dem Tisch. Versteckte Hände signalisieren Unehrlichkeit (etwas verstecken) oder Unsicherheit.
  3. Sie spielen nicht mit Gegenständen (Stift). Damit zeigen Sie nur Ihre Nervosität.
  4. Im Gegensatz zu einer Präsentation im Stehen ist Ihre Gestik im Sitzen sparsam.
  5. Unterlassen Sie ruckartigen Bewegungen. Das ist ein Zeichen von Unsicherheit und wirkt irritirend (wirr).
  6. Vermeiden Sie eine seitliche Position gegenüber dem Kunden. Auch wenn es Ihnen bequem erscheint. Der Kommunikationspartner kann das als fehlende Wertschätzung oder Überheblichkeit werten
    (kalte Schulter zeigen).
  7. Nicht nur in den Zeiten der Coronapandemie, lassen Sie Ihre Hände aus dem Gesicht. Das zeugt nicht von Souveränität. Der Kommunikationspartner könnte das so deuten, dass Sie selbst nicht davon überzeugt sind, von dem, was Sie sagen.

Das nervt den Reklamationskunden immer wieder

Reklamationsbearbeitung am Telefon erfordert höchstes Einfühlungsvermögen

Genau das haben viele Mitarbeiter bei der telefonischen Reklamationsbearbeitung nicht! Aber gerade die telefonische Reklamationsbearbeitung ist heute von größter Bedeutung. Der Reklamationskunde will lieber mit einer Person seines Lieferanten sprechen, als umständlich E-Mails oder Briefe zu verfassen.

Er erhofft sich dadurch eine schnellere Lösung seines Reklamationsgrundes. Es ist aber immer wieder erstaunlich, wie unfertig und unqualifiziert einige Mitarbeiter des Lieferanten am Telefon agieren.

Das vergiftet die Atmosphäre bei der telefonischen Reklamationsbearbeitung

Der Reklamationsbearbeiter hat einen desinteressierter, kalten Klang der Stimme am Telefon. Der Bearbeiter hört sich so an, als wenn der Kunde ihn stört oder nervt. Der Kunde fühlt sich nicht willkommen und entwickelt negative Emotionen. Damit werden die Fronten verhärtet. Eine vernünftige und zügige Bearbeitung der Reklamation wird fast unmöglich. Durch sein emotionsloses Verhalten stachelt der Reklamationsbearbeiter die Aggression des Kunden an.

Der Mitarbeiter zeigt kein Verständnis für die Kundensituation. Das Kundenanliegen wird neutral, ohne Mitgefühl und der Kunde wie ein Fremder behandelt.

Der Kunde erhält keine Zwischeninfo über den Stand der Reklamationsbearbeitung. Er verharrt im Unsicheren. Er kann nicht erkennen, ob seine Reklamation auch in seinem Sinne bereits bearbeitet wird oder noch irgendwo unbearbeitet herumliegt.

Der richtige Weg bei der Reklamationsbearbeitung

Zeigen Sie dem Kunden, dass Sie seine Situation verstehen.

Zeigen Sie Mitgefühl durch den Klang Ihrer Stimme und Ihren Formulierungen.

Lassen Sie dem Kunden immer Zeit, seine Sätze zu beenden. Unterbrechen Sie ihn nicht.

Fassen Sie von Zeit zu Zeit das zusammen, was bei Ihnen angekommen ist (Aktives Zuhören).

Geben Sie dem Kunden immer einen Zwischenbescheid über den aktuellen Status der Reklamationsbearbeitung.. Damit entsteht bei ihm das Gefühl, dass seine Reklamation zügig bearbeitet wird.

Wo ist nur die Zeit geblieben?

Zeit ist das kostbarste Gut

Allerdings handeln die meisten berufstätigen Menschen so, als wenn genug Zeit da wäre. Sie vergessen immer wieder, das jede vergeudete Miute unwiederbringlich verloren ist. Erst wenn es zu spät ist, wird uns bewusst, wie leichtfertig wir unsere wertvolle Zeit verschwendet haben.

Sie können aktiv dagegen steuern

Wenn Sie wirklich wollen! Geben Sie der Zeit den Stellenwert in Ihrem Leben, der ihr zusteht. Zeit ist Priorität A! Analysieren Sie Ihr Zeitverhalten. Stellen Sie fest, wo und warum Sie wertvolle Zeit vergeuden.

An diesen 12 Punkten erkennen Sie, dass Ihr Zeitmanagement falsch ist:

  1. Ich habe zu viele offene, nicht abgeschlossene Vorgänge (offene Baustellen).
  2. Ich will immer alles auf einmal erledigen. Das stresst mich.
  3. Ich neige zur Hast und Ungeduld in der Tagesarbeit. Oft fühle ich mich gehetzt.
  4. Mein Schreibtisch ist voller Papier und anderer Gegenstände. Ich habe keine Zeit zum Aufräumen.
  5. Ich nehme mir selten Zeit, meinen Tag schriftlich zu planen. Am Abend frage ich mich, wo nur meine Zeit geblieben ist.
  6. Zuerst erledige ich alle einfachen Vorgänge, danach die wichtigen. Dabei komme ich bei der Erledigung der wichtigen Aufgaben unter Zeitdruck.
  7. Ich unterscheide nicht immer, ob ein Vorgang nur dringlich oder auch wichtig ist. Ich bin immer erleichtert, wenn etwas erledigt ist.
  8. Ich habe den Drang, alles unter Kontrolle haben zu müssen. Delegieren fällt mir schwer.
  9. Mein Ablagesystem ist nicht optimal. Ich verliere zu viel Zeit, Vorgänge zu suchen.
  10. Ich werde in meiner Arbeit immer wieder gestört. Dauernd will einer was von mir.
  11. Ich bin immer mobil erreichbar, weil ich Angst habe, dass mir etwas entgeht.
  12. Ich nehme mir kaum Zeit um etwas zu dokumentieren, weil ich mich auf mein Gedächtnis verlasse.

Durchhaltevermögen ist wichtig für den Erfolg

Durchhaltevermögen und Beharrlichkeit ist für den beruflichen Erfolg wichtiger als Intelligenz

Das sind die 7 wichtigsten Tipps

  1. Bei den wenigsten der heute Erfolgreichen lief im Leben alles glatt. Es gab immer wieder Rückschläge und Niederlagen. Ihr gemeinsamer Nenner: Durchhaltevermögen!
  2. Ihr Durchhaltevermögen bleibt nicht stabil. Es muss immer wieder trainiert werden.
  3. Belohnen Sie sich für kleine Erfolge. Zwischen Ihrem Vorhaben und dem Gelingen sollte nur ein kleiner Abstand sein.
  4. Erinnern Sie sich immer wieder an Ihre Stärken.
  5. Glauben Sie an sich! Lauern Sie nicht auf Anerkennung durch andere. Davon können Sie nicht leben.
  6. Verzetteln Sie sich nicht! Konzentrieren Sie sich immer auf eine Aufgabe und erledigen Sie die ordentlich.
  7. Stellen Sie sich immer wieder den Nutzen vor, wenn Sie Ihr Ziel erreichen. Denken Sie immer wieder darüber nach, was Ihnen diese Zielerreichung wert ist.

Das bedroht Ihr Durchhaltevermögen

Unrealistische und unklare Ziele.

Selbstzweifel, instabile Eigenmotivation.

Falsche, überholte Gewohnheiten.

Zu viel und zu lange über gemachte Fehler nachdenken.

Ungeduld, fehlende Gelassenheit, auf schnelle Erfolge fixiert sein. („Slow and steady wins the race!“)

Furcht vor Risiken und Problemen.

 

Sind Sie stolz auf das, was Sie verkaufen?

Der erfolgreiche Verkäufer glaubt an sein Angebot und an sein Unternehmen

Klingt gut, aber was soll das bringen? Eine ganze Menge! Dieses positive und starke Gefühl der Überzeugung überträgt sich auf den Kunden. Es auf das Entscheidungsverhalten des Kunden deutlich intensiver, als manche wohlformulierte Argumente. Gelingt es Ihnen nicht, eine positive und überzeugte Haltung zu Ihrem Angebot und Ihrer Firma aufzubauen, werden Sie nicht erfolgreich. Wechseln Sie lieber das Unternehmen.

Selbstverständlich wird das Produkt, dass Sie verkaufen auch einige Schwächen haben. Das ist normal, denn die hundertprozentige Lösung gibt es nicht. Akzeptieren sie diese Schwächen, sofern Sie diese nicht aus eigener Kraft verändern können.

Konzentrieren Sie sich bewusst auf die Stärken Ihres Angebotsspektrums. Sie werden schnell feststellen, dass es mehr davon gibt, als Sie im Alltag wahrnehmen. Warum? Der Mensch ist so veranlagt, dass er die positiven Dinge sehr schnell als Selbstverständlichkeiten ansieht und sich im Laufe der Zeit mehr mit den negativen Merkmalen beschäftigt. Rummaulen ist für die meisten einfacher, als sich mit den positiven Aspekten auseinander zu setzen.

An das Gute gewöhnt man sich zu schnell

Viele Stärken Ihres Angebotes werden im Laufe der Zeit für Sie zu etwas Alltäglichem. Darum erwähnen Sie diese auch nicht (den Wald vor lauter Bäumen nicht mehr sehen). Für viele Kunden können diese Eigenschaften aber etwas Besonderes sein. Also betrachten Sie Ihr Angebot immer mit den Augen des Kunden, der sich zum ersten mal damit beschäftigt.

Analysieren Sie das Werte-Potenzial Ihrer Produkte. Betrachten Sie Ihr Produktsortiment, Ihr Angebot aus der positiven Perspektive. Stellen Sie fest, was gut ist. Ist es die Stabilität, die Qualität, das Design, die Flexibilität, die Reputation des Unternehmens, der Service, der Markenname? Auf welchen Gebieten ist Ihr Angebot stark?

Es kommt hauptsächlich darauf an, diese Stärken mit dem Blick von außen nach innen zu erkennen. Also unbefangen und nicht betriebsblind.

Achtung vor zu vielen Argumenten! Den Kunden überzeugt nicht die Fülle der Vorteile Ihres Angebotes. Viele Eigenschaften, die aus der Sicht des Verkäufers als Vorteile darstellen, empfindet der Kunde als überflüssig. Einige hält er für interessant, aber für ihn nicht relevant.

Ein guter Verkäufer konzentriert sich darauf, genau die Stärken seiness Angebotes herauszuarbeiten, die für den Kunden einen echten Nutzen darstellen. Nur das, was dem Kunden Nutzen bringt, hat für ihn einen Wert.

Wenn kluge Köpfe irren

Immer wieder leistet sich das Management kostspielige Fehler

Der Prophet gilt nichts im eigenen Land. Nach diesem Motte handeln immer noch einige Führungskräfte. Statt sich intensiver mit den Ansichten und Vorschlägen der eigenen Mitarbeiter zu befassen, wird zu gerne Rat von aussen gesucht. Dieser Rat ist immer eines: teuer! Ob er auch sinnvoll ist, lässt sich nicht immer sagen. Auf jeden Fall leben die Beraterfirmen gut davon.

Vorschläge und Warnungen von den Mitarbeitern aus den eigenen Reihen werden ignoriert.  Die Kunden werden oft aufgefordert, ihr Feedback zu Produkten und Service zu geben. Aber die Praxis zeigt: auf Anregungen aus dem Kundenkreis reagiert nur die Basis und die untere Führungsebene. Nach oben dringt nichts (wie früher in der DDR).

Das wird gerne vom Management falsch gemacht

  1. Delegation bleibt meist ein Papiertiger. Verantwortung wird ungern delegiert.
  2. Das Management leistet sich zu viele unproduktive Stabstellen, Assistenten und Koordinatoren.
  3. Personalentwicklung wird fahrlässig in die Hände von Theoretikern und Referenten ohne Praxisbezug (Berufseinsteiger!) gelegt. Die Personalentwicklung scheint ein Feld zu sein, auf dem es zu wenig Trophäen zu gewinnen gibt.
  4. Abteilungsdenken bestimmt ungehindert das Tagesgeschäft. Die Qualität der internen Kommunikation wird nicht gesichert. Viele Mitarbeiter sind schlecht informiert. Die Gefahr dabei ist: wo Informationen fehlen, entstehen Gerüchte.