Die Art der Reklamationsbearbeitung bietet Chancen und Risiken
Eine Reklamation ist für den Lieferanten nicht nur eine Chance. Eine Chance, die Geschäftsbeziehung bei erfolgreicher Erledigung zu intensivieren. Das ist aus positiver Sicht der Fall. Aber eine Reklamation kann genauso schnell das Ende einer Geschäftsbeziehung bedeuten. Wenn bei der Reklamationsbearbeitung bestimmt Fehler vom Lieferanten gemacht werden.
Achten Sie besonders auf diese Punkte bei der Reklamationsbearbeitung
- Der Reklamationskunde erwartet, dass er verstanden und respektiert wird. Seien Sie deshalb immer bewusst empathisch und höflich.
- Der Reklamationskunde erwartet vom Lieferanten Engagement.
- Killerphrasen und negative Formulierungen erschweren die Kommunikation und stören das Gesprächsklima.
- Aufgesetzt wirkende Sprüche sind gefährlich! Kein Kunde mag unglaubwürdiges, auswendig gelernt klingendes, aufgesetztes Marketinggeschwafel: „Wir danken Ihnen für Ihre Reklamation, so helfen Sie uns, noch besser zu werden ….“ Im Kern stimmt das, aber die Formulierung ist
abgedroschen und wirkt nicht authentisch.
- Rechtfertigung und Verniedlichung im Reklamationsgespräch beschädigen die Glaubwürdigkeit des Lieferanten: „Normalerweise passiert das nie …“, „So schlimm ist das aber auch wieder nicht …..“ „Das kommt aber nur ganz selten vor…“ „Dafür bin ich nicht verantwortlich. „Da müssen Sie sich an meinen Kollegen wenden.“ „Kann ich mir gar nicht vorstellen.“
- Schlechte telefonische Erreichbarkeit des Lieferanten wird im Reklamationsfall noch negativer wahrgenommen.
- „Zu viele Köche verderben den Brei.“ Wenn zu viele Mitarbeiter an einer Reklamation arbeiten, entstehen Zeitverluste und widersprüchliche Aussagen.
- Der Kunde möchte bei der Reklamationsbearbeitung möglichst nur einen festen Ansprechpartner.