Unberechtigte Reklamation: Was tun?

Nicht immer ist der Kunde im Recht

Wie sollen Sie als Lieferant reagieren? Zunächst hören Sie sich die Reklamation genau und geduldig an. Das Erfolgsprinzip ist einfach. Verhalten Sie sich immer verständnisvoll und zeigen Sie Mitgefühl.

Auch wenn Sie relativ schnell erkennen, dass der Kunde im Unrecht ist, sagen Sie es zunächst nicht. In dieser Situation lässt sich der Kunde nur schwer überzeugen, da vor allem seine emotionale Situation dafür im Wege steht. Statt dessen neigt er dazu, mit den spitzfindigsten Argumenten seinen Standpunkt zu beweisen.

Ihre Gegenargumente interpretiert er als Angriff, gegen den er sich wehren muss. Er verbohrt sich immer mehr in seine Meinung.

Wenn Sie mit einer lösungsorientierten und kooperativen Gesprächsführung nach und nach eine entspannte Situation erreichen, wird der Kunde allmählich bereit sein, Ihre Argumente genauer und bereitwilliger zu berücksichtigen.

Das bedeutet also, es gilt den genauen Zeitpunkt zu finden, um den Kunden davon zu überzeugen, dass seine Forderungen unberechtigt sind.

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