Unbequeme Informationen richtig kommunizieren

Leseprobe aus dem Handbuch für den nachhaltigen Verkaufserfolg

Regel 4: Sprechen Sie konkret und offen!

Sagen Sie dem Kunden sofort um was es geht. Reden Sie nicht um den heißen Brei herum: „Sie wissen ja, Herr Kunde, wie zuverlässig wir in all den Jahren immer geliefert haben. Manchmal kann es jedoch passieren, dass „Laber, laber“ dabei herauskommt.

Seien Sie stark genug, es offen und pragmatisch zu formulieren:

“Herr Kunde, vor einer Stunde habe ich die Mitteilung bekommen, dass die zugesagte Lieferung nicht in der KW 45 kommt.“ Punkt und Pause.

Jetzt muss sich die Nachricht erst einmal setzen. Danach erst erläutern Sie dem Kunden die Gründe.

Jetzt ist das Schlimmste raus, danach kann es nur noch besser werden.

Wenn der Kunde sich aufregt, lassen Sie ihm Zeit, seinen Ärger zu artikulieren und bei Ihnen abzuladen. Je mehr er schimpft, umso mehr entsorgt er seinen Wut-Mülleimer. So lange er am Entsorgen ist, unterbrechen Sie ihn nicht und verteidigen Sie sich nicht („Ich kann auch nichts dafür, unsere Fertigung.“).

Ist der Mülleimer leer, dann erst lässt sich wieder auf der Sachebene nach Lösungen suchen. Das gehört ebenfalls zu den Aufgaben guter Verkäufer.

Wo soll in dieser Situation der Kunde seinen Müll abladen? Oder noch schlimmer, aufstauen?

Das wird dann für die Geschäftsverbindung wirklich gefährlich. Also nehmen Sie es mit Gelassenheit. Der Kunde meint nicht wirklich Sie, sondern Sie stehen stellvertretend für die Verursacher, die nicht da sind. Wenn Sie das nicht können, wechseln Sie den Beruf.