Reklamationsmanagement: Leitlinien für die praktische Umsetzung

Reklamationsmanagement: Mitarbeiter in das Boot holen

Es ist naiv, zu glauben, dass alle Mitarbeiter die Bereitschaft empfinden, Reklamationen kundenorientiert zu bearbeiten. In der Praxis hat sich als erfolgreich erwiesen, wenn sie durch Leitlinien dazu motiviert werden.

Was gehört zu diesen Leitlinien? Zunächst einmal müssen sie eindeutig verstanden werden und nicht zu abgehoben formuliert sein. Das ist derzeit die Hürde in vielen Unternehmen. Wenn Leitlinien von Marketingmitarbeitern ohne alltagstaugliche Erfahrung kreiert werden, dann kommt nur heiße Luft heraus.

Die Erstellung dieser Leitlinien ist eine gute Gelegenheit, die Mitarbeiter mit in das Boot zu holen, damit sie an der Formulierung mitarbeiten können. Damit ist die Voraussetzung geschaffen, dass die Leitlinien auch wirklich akzeptiert werden.

Beispiele:

„Der Kunde steht im Zentrum unserer Arbeit.“

„Nur zufriedene Kunden sichern unseren Erfolg und unsere Arbeitsplätze.“

„Kundenbelange haben immer Vorrang vor internen Prozessen.“

„Wir gestalten unsere Kommunikation immer so, dass der Kunde sie versteht.“

„Wir sind immer gute Zuhörer, wenn der Kunde mit uns spricht.“

„Wir bringen jedem Kunden Anerkennung und Wertschätzung entgegen.“