Reklamationsmanagement ist Chefaufgabe

Basis für ein funktionierendes Reklamationsmanagement ist die richtige Firmenkultur

Kundenorientierte Einstellung

Ein funktionierendes Reklamationsmanagement ist Chefsache. Das bedeutet zwar nicht, dass der Chef sich persönlich um Reklamationen kümmern soll, aber er ist dafür verantwortlich, dass seine Mitarbeiter eine kundenorientierte Einstellung kultivieren. Diese kundenorientierte Einstellung muss täglich in der praktischen Arbeit gelebt und gepflegt werden.

Der Mensch behauptet gerne, dass er ein eigenverantwortlich handelndes und vernünftiges Wesen ist, nur beweist und der schnöde Alltag, dass das nur auf einen bestimmten Prozentsatz der Mitarbeiter zutrifft. Einige wenige sind eigeninitiative Vormacher, die Mehrheit dagegen rekrutiert sich auch Nachmachern.

Der Manager hat dafür zu sorgen, dass jeder Mitarbeiter die Leitlinien für eine kundenorientierte Arbeit verinnerlicht.

Wie dem Mitarbeiter das gelingt, wird auch in den regelmäßig stattfindenden Beurteilungsgesprächen dokumentiert. Es hat den gleichen Stellenwert, wie seine fachliche Qualifikation.

Was gehört zu diesen Leitlinien? Zunächst einmal müssen sie eindeutig verstanden werden und nicht zu abgehoben formuliert sein. Die Erstellung dieser Leitlinien ist eine gute Gelegenheit, die Mitarbeiter mit in das Boot zu holen, damit sie an der Formulierung mitarbeiten können. Damit ist die Voraussetzung geschaffen, dass die Leitlinien auch wirklich akzeptiert werden.

Beispiele:

„Der Kunde steht im Zentrum unserer Arbeit.“

„Nur zufriedene Kunden sichern unseren Erfolg und unsere Arbeitsplätze.“

„Kundenbelange haben immer Vorrang vor internen Prozessen.“

„Wir gestalten unsere Kommunikation immer so, dass der Kunde sie versteht.“

„Wir sind immer gute Zuhörer, wenn der Kunde mit uns spricht.“

„Wir bringen jedem Kunden Anerkennung und Wertschätzung entgegen.“

Literaturhinweise