Reklamationsbearbeitung: Vertrauen aufbauen

6 grundsätzliche Punkte für die Reklamationsbearbeitung

  1. Idealerweise ist eine Reklamation nach 3 Tagen erledigt. Dauert die Prozedur länger, birgt sie zusätzliche Gefahren für die Kundenbeziehung. Bei einer konzentrierten Bearbeitung und entsprechender Priorisierung ist die schnelle Bearbeitung machbar.
  2. Den Eingang der Reklamation immer am gleichen Tag bestätigen. Das suggeriert dem Kunden die gewünschte Schnelligkeit bei der Erledingung der Reklamation.
  3. Schriftliche Reklamationen werden ebenfalls schriftlich bestätigt.
  4. Mit Zwischeninformationen wird der Kunde stets über den aktuellen Bearbeitungsstand informiert. Damit erkennt der Kunde, dass sein Vorgang mit Priorität bearbeitet wird. Er hat ein positives Gefühl, wenn er auf dem laufenden gehalten wird.
  5. Auch unangenehme Botschaften werden zeitnahe kommuniziert. Das ist unbequem, bringt aber Pluspunkte in der Glaubwürdigkeit.

Literaturtipps