Reklamationsbearbeitung: Umgang mit Emotionen

Reklamierende Kunden empfinden wie Kinder

Der Psychiater Eric Berne hat den Begriff der Transaktionsanalyse entwickelt. Damit lässt sich die Persönlichkeitsstruktur des Menschen besser verstehen. Berne unterscheidet zwischen verschiedenen Ich-Zuständen, in denen wir uns permanent bewegen: Kindheits-Ich, Eltern-Ich, Erwachsenen-Ich. Ein reklamierender Kunde, der aufgebracht ist, bewegt sich im Kindheits-Ich. Für uns ist wichtig zu wissen:Kindheits-Ich und sachliche Vorschläge passen nicht zueinander

Der reklamierende Kunde ärgert sich über den Grund der Reklamation und möchten gerne den angestauten Dampf ablassen. Das ist ganz menschlich. Dabei verhalten sich die Menschen ganz unterschiedlich. Einige sprechen moderat und kontrolliert, weil sie sich gut im Griff haben, sind aber innerlich dennoch aufgebracht. Andere lassen ihren Gefühlen freien Lauf und werden angriffslustig: „Zum wiederholten mal haben Sie falsch geliefert, sind Sie denn überhaupt in der Lage, unsere Aufträge korrekt auszuführen……“

Ein aufgeregter Kunde im Kindheits-Ich ist sofort auf die Palme zu bringen, wenn er sich unverstanden oder nicht ernst genommen fühlt.

Geduld und Verständnis

Darum ist es wichtig, dem reklamierenden Kunden Verständnis entgegen zu bringen und ihn ausreden lassen, auch wenn das länger dauert. Seien Sie geduldig, fallen Sie dem Kunden nicht in das Wort, denn diese Zeit ist optimal genutzt.

Je länger der Kunde reden kann, umso leichter fühlt er sich anschließend. Er entsorgt damit seine negativen Emotionen. Das zu Beginn riesige Problem wird allmählich immer kleiner, bis es auf den realistischen Umfang zusammenschmilzt.

Auf keinen Fall werden Ihre schlauen Vorschläge objektiv registriert, wenn sie zu früh kommen. Der Kunde ist noch im emotionalen Nebel und nicht fähig, Ihre Vorschläge pragmatisch zu durchdenken. Aus Ihrer Sicht gut gemeinte Ratschläge könnte er als Angriffe deuten und entsprechende Gegenattacken starten.