Reklamationsbearbeitung: Schnelle Erreichbarkeit hat Priorität 1

Der reklamierende Kunde will schnell jemanden erreichen

Aus einer Mücke kann schnell ein Elefant werden. Dann, wenn der Reklamationskunde niemanden erreichen kann, bei dem er Dampf ablassen kann. An die neagtiven Auswirkungen einer solchen Situation wird sich der Kunde noch lange erinnern. Das prägt die Kundenbeziehung nachhaltig negativ.

Wenn der Kunde in seiner emotionalen Situation mit niemanden sofort sprechen kann, der sich mit seiner Reklamation beschäftigt, verstärkt sich sein Ärger dramatisch. Die Erreichbarkeit der für den Kunden wichtigen Personen ist heute eine der entscheidendsten Attribute der Dienstleistungsqualität.

Was nutzt das beste Produkt, wenn der Kunde bei Fragen niemanden erreicht oder erst nach mehreren Anläufen? Eine gute Erreichbarkeit ist ein handfester Wettbewerbsvorteil.

Nichts ist frustrierender, als am Telefon in der Warteschlange zu hängen, mit einem dringenden Problem oder einer wichtigen Frage.

Literatur