Reklamationsbearbeitung: Mit dem Kunden reden, statt schreiben

Unangenehme Informationen im Gespräch überbringen

Seien Sie immer mutig genug, auch unangenehme Botschaften zu kommunizieren. Davon gibt es in der Reklamationsbearbeitung einige. Der Kunde honoriert auf jeden Fall, dass der Lieferant den Mut und die Offenheit besitzt, auch über zunächst unangenehme Dinge mit ihm zu sprechen, und sich nicht hinter dem Schriftverkehr versteckt.

Die Erfahrung zeigt, dass strittige Vorgänge, bei denen der Dialog fast ausschließlich in Schriftform geführt wird, gerne bei einem Rechtsanwalt landen.

Der zuständige Mitarbeiter ruft den Kunden an:

„Guten Tag Herr Diebold, ich bin Reinhold Geiger von der Hörndle AG und verantwortlich für die Bearbeitung Ihrer Reklamation. Es tut mir sehr leid, dass Sie über die Lieferung verärgert sind.

Eine Problemlösung kann ich Ihnen erst vorschlagen, wenn ich mit einigen Abteilungen gesprochen habe. Das wird in den nächsten 2 Tagen geschehen.

Am 24.3. werde ich Sie dann wieder anrufen und Ihnen die nächsten Bearbeitungsstufen vorstellen. Sind Sie damit einverstanden?“

Selbst wenn Sie in dieser Situation noch keinen Lösungsweg gefunden haben, bewirkt Ihr Anruf, dass der Kunde sich respektiert fühlt und ihm seine Ängste genommen werden. Er hat jetzt die beruhigende Gewissheit, dass an seinem Problem gearbeitet wird und seine Reklamation voraussichtlich in einem vertretbaren Zeitrahmen erledigt werden wird.