Reklamationsbearbeitung: Der ideale Ablauf

Das ist der ideale Ablauf

Damit der Ablauf der Reklamationsbearbeitung professionell organisiert ist, empfiehlt es sich, Fristen zur Bearbeitung festzulegen. Spätestens nach 3 Arbeitstagen sollte eine Reklamation bearbeitet sein.

  1. Die Reklamation wird schriftlich oder p. E-Mail am gleichen Tag bestätigt. Kommt die Reklamation als Brief, bestätigen Sie ebenfalls p. Brief. Das empfindet der Kunde als schnell und entwickelt ein positives Gefühl, das für seine Kooperationsbereitschaft wichtig ist.
  1. Mit der Bestätigung erhält der Reklamationskunde auch eine erste Aussage, bis zu welchem Termin voraussichtlich eine Lösung gefunden wird.
  1. Unangenehme Botschaften werden mutig mitgeteilt, ohne etwas schön zu reden oder falsche Hoffnungen zu wecken. Das kann eine längere Bearbeitungszeit sein oder nicht vorhersehbare Lieferverzögerungen.
  1. In der Bearbeitung von Reklamationen kann es durch unerwartete Ereignisse immer zu Zeitverlusten und Komplikationen kommen. Dies wird dem Kunden stets zeitnahe und mit neuem, realistischen Lösungstermin mitgeteilt.
  1. Den Kunden wird mit Informationen auf de Laufenden gehalten, damit er über den aktuellen Stand der Reklamationsbearbeitung informiert ist. Damit fühlt er sich aufgewertet und beruhigt.
  1. Wenn die Reklamation abschließend bearbeitet ist, fordern Sie den Kunden zu einem Feedback auf. Er soll aus seiner Sicht beurteilen, wie er mit der Reklamationsbearbeitung zufrieden war. Diese Erkenntnisse kann der Lieferant sofort für eine weitere Optimierung der Reklamationsbearbeitungen verwerten.

Literaturtipps