Mentale Einstimmung auf das Reklamationsgespräch

Reklamationsgespräch: Überprüfen Sie Ihre Einstellung

Überprüfen Sie Ihre Einstellung, wenn Sie eine Reklamation bearbeiten wollen. Sie ist kein besonderes und dramatisches Ereignis, sondern gehört zum Tagesgeschäft. Es kann immer etwas nicht richtig laufen, auch bei den besten Unternehmen passieren Fehler. Gehen Sie positiv und lösungsorientiert an die Reklamationsbearbeitung heran.

Berater von der Harvard Universität haben einmal ermittelt, dass 85% der beruflichen Erfolge von der positiven Einstellung der Menschen bestimmt werden. Nur 15% sind auf Fähigkeiten und Fertigkeiten zurückzuführen. Eine positive Einstellung führt zu einer optimistischen Erwartungshaltung, die auch andere ansteckt. Damit wird ein Problem leichter gelöst.

Ein Profi fühlt sich von einem emotional aufgebrachten Reklamationskunden nicht persönlich beleidigt.

Er weiß, dass er stellvertretend für sein Unternehmen den Kopf hinhalten muss. Nicht jeder Kunde ist so souverän und kontrolliert, dass er seine Verärgerung beherrscht.

Daran können Sie als Lieferant nichts ändern, sondern die Kunden so nehmen, wie sie sind. Auch wenn der Kunde Dampf ablässt, länger als 3 Minuten hält er das nicht durch. Danach, nach dieser Entsorgung, wird er umgänglicher.

Manche Lieferanten verdrängen diese Tatsache und spüren den Drang, sich gegenüber dem Kunden sofort verteidigen oder rechtfertigen zu müssen. Einige fühlen sich persönlich beleidigt, wenn der Kunde reklamiert. Rechtfertigung wird in diesem Fall vom Kunden als ein Zeichen von Schwäche gedeutet.

Meist ist der objektive Anlass für eine Reklamation im Verhältnis zur Emotion, die den reklamierenden Kunden beherrscht klein.

Dennoch müssen Sie den Anlass sehr ernst nehmen und die Reklamation aus dem subjektiven Blickwinkel des Kunden beurteilen. Entscheidend ist, was der Kunde für wichtig und belastend erachtet.

  • Überlegen Sie, welche Daten und Fakten Sie zusammenstellen müssen, um die Reklamation zu erledigen.

  • Prüfen Sie, welche Kollegen aus anderen Abteilungen Sie unterstützen, oder mit wichtigen Informationen versorgen können.

  • Holen Sie sich das O.K. für bestimmte Lösungsansätze bei Ihren Vorgesetzten ein, damit Sie schneller handeln können.

  • Schätzen Sie im Vorfeld den voraussichtlichen Aufwand an Zeit und Kosten in Relation zu dem Nutzen der erledigten Reklamation ab. Vielleicht finden sich auch kürzere und günstigere Wege.

  • Schätzen Sie die möglichen Hindernisse ab, die einer zügigen Reklamationsbearbeitung im Wege stehen könnten.

  • Ermitteln Sie auch, wer Sie bei der Reklamationsbearbeitung unterstützen kann.

Literatur