Fragetechnik nach der IPAG-Methode

Berarfsweckung mit der IPAG-Fragetechnik

Die von Hans Fischer Seminare praktizierte Verkaufstrainingsmethode ist MEN. MEN steht für: Methode zur Entwicklung von Nutzen. Statt den Kunden mit vielen gutgemeinten Produktinformationen zu überhäufen, werden seine spezifischen Bedürfnisse ermittelt. Diese Bedürfnisse werden vom Kunden als sehr konkret empfunden. Er entwickelt darauf hin den brennenden Wunsch nach einer Lösung.

Der Weg zu diesem Ziel ist eine strategisch wirkungsvolle Fragetechnik: IPAG. IPAG definiert die 4 Fragearten:

I = Fragen zur Ist-Situation,

P = Fragen zu möglichen Problemen,

A = Fragen zu den Auswirkungen der Probleme,

G = Fragen zu dem Gewinn einer neuen Lösung

Die Frage zur Ist-Situation

Nach einem Gesprächseinstieg, der aus der Begrüßung und der Gesprächseröffnung besteht, darf der Verkäufer bei einem Erstgespräch nicht in die Falle tapsen, einen Monolog zu halten. Im Gegenteil, gerade jetzt ist es psychologisch wichtig und entscheidend für Ihren Erfolg, dass der Kunde sich öffnet.

  • Da der Kunde, wie jeder Mensch, lieber redet als zuhört, bringen wir den Kunden zum reden. Auch hier gilt die Regel, dass der Mensch, wenn er redet, am liebsten über sich redet. Was uns im privaten Umgang mit manchen Mitmenschen gegen den Strich geht, nützt uns jedoch im Verkaufsgespräch.

  • Wenn wir den Kunden dazu gebracht haben, zu reden, dann können wir ihn durch strategisch sinnvolle Fragen lenken.

  • Das Gleichgewicht der Gesprächsführung im Erstkontakt besteht darin, dass der Verkäufer durch Fragen das Gespräch führt und der Kunde den Textbeitrag liefert.

Durch die erste strategisch wichtige Fragetechnik, der Frage zum Ist-Zustand, macht sich der Verkäufer ein Bild von den betrieblichen Gegebenheiten. Das Ziel der Fragetechnik ist, einen möglichst vollständigen Einblick in die aktuelle Ist-Situation des Kunden zu erhalten.

Erst danach können wir überhaupt erkennen, welche unserer Lösungsmöglichkeiten für diesen Kunden die richtige ist.

Es hat also neben dem psychologischen Effekt auch einen rationalen Grund, dass wir möglichst schnell den Kunden dazu bringen, dass er redet.

Offene Fragen stellen

  • Herr Heinrich, können Sie mir bitte etwas zu Ihrem Betrieb sagen.

  • Wie sieht Ihr Produktspektrum aus, Herr Schulze?

  • Welche Anforderungen stellen Sie an ein XY-System?

  • Wie sollten Ihrer Meinung nach die XY-Leistungen der XY-Geräte in den nächsten Jahren aussehen, Herr Berger?

  • Wie organisieren Sie Ihren internen Ablauf, Herr Heinemann?

Geschlossene Fragen stellen Sie bitte immer nur dann, wenn Sie ganz präzise etwas hinterfragen müssen.

  • Wie alt ist Ihre Anlage?

  • Wie viel Stück produzieren Sie?

  • Wie viele Niederlassungen haben Sie?

Bei der Verwendung vieler offener Fragen, erhalten Sie eine Menge Informationen. Dadurch erübrigen sich manche geschlossenen Fragen.

Achten Sie in der Praxis darauf:

Modell A

  • Verkäufer redet – Kunde schweigt.

  • Verkäufer fragt geschlossene Fragen – Kunde antwortet einsilbig, knapp.

  • Verkäufer wird unsicher, redet mehr – Kunde wird immer schweigsamer.

  • Kunde fragt – Verkäufer redet.

  • Kunde führt das Gespräch – Verkäufer verliert.

Modell E = Erfolg

  • Verkäufer fragt offene Fragen – Kunde antwortet

  • Verkäufer praktiziert aktives, interessiertes Zuhören – Kunde redet offener, fühlt sich wohl

  • Kunde findet Vertrauen – Verkäufer findet Sicherheit

  • Verkäufer führt das Gespräch durch Fragen – beide gewinnen.

Sie haben nun die wichtigsten Grundsätze der Frage zur Ist-Situation kennen gelernt. Versuchen Sie nun Ihre Erstgespräche mit noch mehr offenen Fragen zu führen. Sie werden erstaunt sein, wie viel „Mehr“ an Informationen Sie gewinnen und wie positiv Ihre Kunden reagieren werden.

Ihr Erfolg hängt nicht davon ab, ob Sie viele Informationen geben, sondern ob Sie viele Informationen beschaffen können!

Die Frage zur Zufriedenheit (Problemen)

Sie haben die Frage zur Ist-Situation kennen gelernt. Dies ist die Basis der Bedarfsermittlung. Erst jetzt können Sie sich ein Bild davon machen, mit welchem Ist-Zustand der Kunde heute arbeitet.

Sie haben erfahren, welche Wettbewerbslösungen er im Einsatz hat, wie alt diese sind, wie sie finanziert sind und was er damit alles abdeckt.

Bitte denken Sie immer daran: Offene Fragen stellen!

Offene Fragen öffnen den Kunden, bringen ihn zum Reden.

Jetzt, bei der Formulierung der Fragen zur Zufriedenheit sind Ihre Wettbewerbskenntnisse gefragt. Aus dem Ist-Zustand können Sie erkennen, mit welchen Punkten der Kunde zufrieden sein könnte und welche Anwendungsgebiete gut abgedeckt sind.

Beispiel:

Sie wissen, dass die vom Kunden eingesetzte Maschine im Vergleich zu Ihrer Lösung langsamer ist.

Wie fragen Sie?

Auf keinen Fall so:

  • „ Herr Schneider, Sie sagten, dass Sie mit der Gurkheim XL arbeiten. Da haben Sie doch bestimmt Probleme mit der Verarbeitungsgeschwindigkeit?“

Wie lautet zwangsläufig die Antwort des Kunden?

  • „Probleme haben wir keine! Mit der Geschwindigkeit können wir leben!“

  • Schon haben Sie einen Minuspunkt verbucht!

So fragen Sie geschickter:

  • „ Herr Schneider, wie zufrieden sind Sie mit der

  • Verarbeitungsgeschwindigkeit Ihres derzeit eingesetzten Gerätes?“

Sie haben erstens eine offene Frage gestellt, zweitens den

Wettbewerber nicht namentlich genannt und drittens das Wort Problem vermieden.

Die nächste Alternative:

  • „Herr Schneider, wie beurteilen Sie das Thema

  • Verarbeitungsgeschwindigkeit im Hinblick auf die steigenden Anforderungen des Marktes?“

Die Antwort des Kunden könnte so lauten:

  • „Ja, Herr Berger, insgesamt hat sich unsere Gurkheim XL in den letzten Jahren gut bewährt. Die Maschine ist recht robust. Allerdings haben wir in Spitzenzeiten öfters Engpässe bei der Verarbeitungsgeschwindigkeit. Aber wir haben gelernt damit zu leben“.

Der gute Verkäufer hört das heraus, was er strategisch ausbauen kann. Es ist die Aussage: „…haben wir in Spitzenzeiten öfters Engpässe…“

Der weitere Inhalt der Kundenaussage ist für uns momentan nicht relevant.

Wir haben jetzt unsere erste Nische gefunden. Eine Nische ist aber zu wenig, wir brauchen mehr. Also formulieren wir weitere Fragen zur Zufriedenheit, moderat und offen. Natürlich wird uns der Kunde einige Fragen so beantworten, indem er seine uneingeschränkte Zufriedenheit mit bestimmten Abläufen formuliert.

Das macht nichts, wenn Sie geduldig und einfühlsam fragen, ergeben sich genug Themenfelder, die Sie später mit Lösungsvorschlägen abdecken können.

Schauen wir uns die Aussage des Kunden genauer an. Diese Aussage nennen wir: Latenter Bedarf.

Latent deshalb, weil dem Kunden der Bedarf noch nicht voll im Bewusstsein ist. Ich muss ihm jetzt dabei helfen, aus dem latenten Bedarf einen konkreten Bedarf zu entwickeln.

Idealerweise in der Form, dass er den Bedarf mit seinen eigenen Worten formuliert:

  • „Mich würde interessieren, wie man die Verarbeitungsgeschwindigkeit erhöhen könnte.“

Oder:

  • „Eine Erhöhung der Verarbeitungsgeschwindigkeit wäre für uns im Hinblick auf die steigenden Anforderungen unserer Kunden interessant.“

Solange der Kunde seinen Bedarf nur latent wahrnimmt, ist er noch nicht reif für unsere Argumente. Das bedeutet, unsere schönen Argumente gehen noch an ihm vorbei.

Am empfänglichsten für ein Argument wird der Kunde, wenn er den Bedarf mit seinen eigenen Worten konkret formuliert hat. Also, üben Sie sich noch in Geduld. Das nächste Kapitel wird Ihnen verraten, mit welcher Fragetechnik Sie den latenten Bedarf zu einem konkreten Bedarf ausbauen.

Die Frage zur Problemauswirkung

Jetzt haben Sie gelernt, durch Fragen zur Zufriedenheit nach Nischen zu suchen, in denen der Kunde seinen aktuellen Ist-Zustand noch nicht optimal abgedeckt hat. Wir suchen mögliche Problemfelder, damit wir einen Ansatz für unsere Lösungsentwicklung entdecken.

Wenn der Kunde mit seinem Ist-Zustand zufrieden ist, keine Schwachpunkte darin erkennt, wird er schwerlich einen Wunsch für eine Verbesserung verspüren.

Da wir aber als gute Verkäufer wissen, dass jeder Kunde mit bestimmten Punkten seiner Ist-Situation nicht zufrieden ist, wissen wir auch, dass kein Kunde uneinnehmbar ist. Immer dann, wenn wir dem Kunden in seiner Bewusstseinsbildung dabei helfen, Unzufriedenheit zu entdecken, verspürt er einen latenten Bedarf. Den wollen wir zu einem konkreten Bedarf verstärken.

Nochmals zur Wiederholung:

Kunde: “Bei hohen Auflösungen lässt die Wiedergabequalität meiner Anlage zu wünschen übrig…“

Hier formuliert der Kunde einen latenten Bedarf. Wenn Sie jetzt ein Qualitätsargument Ihrer Anlage anbringen, ist der Kunde noch nicht reif dafür.

Kunde: „Bei hohen Auflösungen benötige ich eine Anlage mit einer stabilen Wiedergabequalität!“

Das ist eine konkrete Bedarfsmeldung. Der Kunde ist jetzt reif für Ihre Argumente.

Mit der Frage zur Problemauswirkung führen wir den Kunden zu einer konkreten Bedarfsmeldung.

In diese Falle argumentiert ein schlechter Verkäufer:

Kunde: “Die Ausgabegeschwindigkeit unserer Maschine ist gerade in Spitzenzeiten zu langsam.“

Verkäufer: „Herr Kunde, dann haben Sie sicherlich ein Engpassproblem! Unsere Labero GTX hat eine Ausgabegeschwindigkeit von 99 pro Minute, damit kriegen Sie Ihr Problem wieder in den Griff!“

Kunde: „Na ja, so schlimm ist das auch wieder nicht. Auf der anderen Seite arbeitet die Maschine sehr zuverlässig.“

Schon haben Sie als Verkäufer eine Chance vertan!

  • Sie sollen dem Kunde zwar Probleme bewusst machen, aber das Wort Problem niemals erwähnen.

  • Stellen Sie keine Suggestivfragen! Suggestivfragen drängen den Kunden in eine Abwehrhaltung.

So geht der gute Verkäufer vor:

Kunde: “Die Ausgabegeschwindigkeit unserer Maschine ist gerade in Spitzenzeiten zu langsam.“

Verkäufer: „Herr Kunde, was passiert in den Spitzenzeiten, wenn die Ausgabegeschwindigkeit Ihres Gerätes zu langsam ist?“

Kunde: “Ja, dann haben wir ein Zeitproblem. Das ist manchmal recht ärgerlich, weil wir dann Überstunden fahren müssen. Manchmal müssen wir auch die Aufträge extern erstellen lassen.“

Verkäufer: „Das kann ich gut nachvollziehen, Herr Kunde. Wie wirkt sich das denn auf Ihre Kostensituation aus?“

Kunde: „Ach, erinnern sie mich nicht daran! Extern erstellte Aufträge kosten ein Heidengeld!“

Das ist Verkaufen! Haben Sie es gemerkt? Der Verkäufer hat zweimal die Frage zur Problemauswirkung gestellt. Und in beiden Fällen hat der Kunde mit seinen eigenen Worten die Auswirkung eines Problems formuliert.

Das ist das Entscheidende: Der Kunde glaubt erst dann, dass er ein Problem hat, wenn er die Problemauswirkung mit seinen eigenen Worten schildert.

Jetzt haben Sie als geschickter Verkäufer dem Kunden dabei geholfen, dass ein latentes, also eher unbewusst registriertes Problem, plötzlich in das Bewusstsein gerutscht ist. Und jetzt empfindet der Kunde das, wozu Sie ihm verholfen haben:

  • Den Wunsch nach einer Problemlösung.

Sie könnten jetzt die Geschwindigkeitsvorteile Ihrer Maschine ins Rennen schicken. Aber Sie könnten auch den Kunden noch heißer machen auf eine Lösung. Wie? Das erfahren Sie im nächsten Kapitel. Darin erläutere ich Ihnen die letzte unserer Fragenserie:

  • die Frage nach dem Gewinn durch eine Lösung.

Die Frage nach dem Gewinn

Die Frage nach dem Gewinn durch eine neue Lösung lässt in dem Kunden den Wunsch für diese Lösung entstehen.

Verkäufer: „Herr Kunde, was würden Sie davon halten, wenn Sie an dieser Stelle des Produktionsprozesses auch in Spitzenzeiten keinen Engpass mehr hätten?“

Kunde: „Das wäre natürlich eine feine Sache. Aber wie lässt sich das realisieren?“

Jetzt ist der Kunde reif für Ihre Lösungspräsentation!  Jetzt, und nicht vorher. Eine gute Lösung verliert ihre Wirkung, wenn der Kunde noch nicht bereit ist, sie als erstrebenswert anzusehen, wenn seine Begehrlichkeit noch nicht geweckt ist.

Der Wunsch nach einer Lösung ist primär ein Motiv aus der emotionalen Ebene. Als guter Verkäufer unterscheiden Sie, ob der Kunde etwas als gut und sinnvoll ansieht, oder ob er einen Wunsch empfindet und etwas will. Der Wunsch erst löst aus, dass der Kunde Ihre Lösung will.

Wir Menschen sind nicht unbedingt bereit, eine Entscheidung für ein Produkt oder eine Maßnahme zu treffen, obwohl wir sie als sinnvoll und nützlich betrachten. Hält der Kunde etwas für sinnvoll, ist davon sein Verstand berührt, seine Entscheidungsfreude oder Kauflust ist bei rationalen Motiven, Verstandesmotiven, nur zu 15% geweckt.

Will er etwas, dann kommt das aus dem Bauch. Sie wissen, dass zu 85% Bauchmotive, also emotionale Antriebe, die Kaufbereitschaft auslösen. Und zwar branchenübergreifend! Mit unserer Strategie der 4 Fragearten führen wir den Kunden von seinem zunächst neutralen Standpunkt zum echten Kaufinteresse.

Finden Sie heraus,
was Ihre potentiellen Kunden wünschen,
und nicht das, was sie brauchen.
Bedürfnisse sind rational, Wünsche sind emotional.

(Tim Connor)

Wir fassen nochmals zusammen:

  • Mit den Fragen zur Ist-Situation lernen wir den aktuellen Ist-Zustand unseres Neukunden kennen.

  • Mit den Fragen zur Zufriedenheit erfahren wir, wie sein Ist-Zustand seiner Meinung nach seine Bedürfnisse befriedigt.

  • Wir versuchen Nischen zu finden, in denen unser Lösungsangebot die Ist-Situation des Kunden optimiert.

  • Mit der Frage zur Problemauswirkung animieren wir den Kunden, uns die Auswirkung einer Nichtzufriedenheit mit seinen Worten zu formulieren. Indem der Kunde seine Unzufriedenheit mit seinen eigenen Worten formuliert, wird ihm automatisch bewusst, dass er etwas ändern, verbessern muss.

  • Mit der Frage nach dem Gewinn einer Lösung machen wir ihn bereit, unsere Argumente aufzunehmen.

Jetzt kommt es darauf an, dass unsere Argumente dem Kunden den spezifischen Nutzen verdeutlichen, den unsere Lösung für ihn bedeutet.

Erfolgreiche Menschen sind erfolgreich,
weil sie es sich zur Gewohnheit machen,
diejenigen Dinge zu tun, die Versager nicht gerne tun.

(Albert Gray)