Das bringt Kunden auf die Palme

8 häufige Fehler imTelefonsupport

Der telefonische Support im After-Sales-Service ist eine höchst sensible Angelegenheit. Gerne wird die Wirkung der Telefonstimmen und telefonischen Formulierungen vom Anbieter unterschätzt. Eine schlechte Telefontechnik bringt ziemlich schnell Kundenverlust.

Das bringt die Kunden auf die Palme:

  1. Stimme klingt tonlos. Es ist keine Emotion herauszuhören, als wenn man mit einem Automaten kommuniziert. Darin vermutet der Anrufer, dass sich der Anbieter nicht für sein Anliegen interessiert. Der Mitarbeiter, der meint, das das cool klingt, gehört nicht in Abteilungen, die mit Kunden kommunizieren.

  2. Telefonstimme klingt teilnahmlos. Der Anrufer fühlt sich als Bittsteller und Störer. Es kann auch als arrogantes Verhalten ausgelegt werden. Eine teilnahmslose Stimme ist im Kundenverkehr Sprengstoff.
  3. Stimme drückt Ungeduld aus. Es wird eine Atmosphäre erzeugt, als wenn der Anrufer ein bisschen blöde wäre und sich nicht richtig ausdrücken kann („na komm zum Punkt…“)

  4. Antiquiert klingende und zu lange Meldung am Telefon: „Herzlich willkommen bei Grumps + Söhne, mein Name ist Sonja Müller-Lüdenscheid, was kann ich für Sie tun?“ Danach muss die Arme erst mal Luft holen. Das ist ein antiquiertes Verhalten, das leider immer noch bei vielen Unternehmen zu hören ist, weil einige „Trainingsexperten“ es den Leuten vor Jahren als kundenfreundlich verkauft haben. Es wirkt nicht authentisch, sondern gestelzt und frisst dem Anrufer Zeit.

  5. Stimme klingt gehetzt. Der Anrufer fühlt sich unter Druck gesetzt, er glaubt, dass er seine Botschaft ganz schnell artikulieren muss. Außerdem vermittelt sich der Eindruck, dass der Anrufer unwichtig ist und stört. Wenn ein A-Kunde an einen solchen Mitarbeiter gerät, dann bröckeln die Resultate eine bisherigen Kundenbindung ganz gewaltig.

  6. Nachlässige und undeutliche Aussprache. Dadurch werden viele Informationen unvollständig erfasst. Der Informationsverlust, der am Telefon ohnehin größer ist, als wahrgenommen wird, ist bei einer undeutlichen Aussprache immens. Was nutzt die ganze fachliche Kompetenz, wenn nur ein Bruchteil rüberkommt?

  7. Zu schnelles Sprechen. Das ist ein Akt grober Unhöflichkeit. Die Spezies macht sich offenbar keinerlei Gedanken darüber, was bei dem Kommunikationspartner tatsächlich ankommt. Menschen, die derart unsensibel und unflexibel in ihrem Verhalten sind, dürfen nicht mit Kunden kommunizieren!

  8. Mangelndes Einfühlungsvermögen und Besserwisserei. Das macht den Anrufer aggressiv. Denn keiner will mit seinem Standpunkt unterlegen sein. Ein Besserwisser kann bleibenden Schaden in einer Kundenbeziehung anrichten. Seine Kommunikation mündet immer in eine Diskussion mit dem Kunden. Diskussion gewonnen, Kunden verloren!