Höflichkeit und Freundlichkeit in der Kommunikation mit Kunden

Dienstleistungsorientierte interne Sprachkultur

Leseprobe aus dem Buch: Wettbewerbsvorsprung durch professionelles Reklamationsmanagement

„Heinrich, der Schneider von der Firma Grundberg hat vor einer halben Stunde angerufen. Ich habe gesagt, du kommst erst später.“

„Ach schon wieder der Schneider! Der nervt aber auch.“

Ein typischer Dialog, den ich selbst während einer Coachingaktivität bei einem Kunden erlebt habe. Offenbar hatten diese Mitarbeiter auch keinerlei Hemmschwelle, vor mir als Externen so nachlässig über Kunden zu sprechen. Das war wohl Alltag. Auch wenn es uns nicht passt und wir gerne sagen, dass sind Ausreißer. Das ist leider die Realität in deutschen Büros. Sie ist öfters zu erleben, als die positiven Beispiele. Selbst wenn der Kollege jetzt den Herrn Schneider zurückruft und am Telefon freundlich und höflich ist, steht er offensichtlich nicht voll hinter dem Dienstleistungsgedanken.

Der Manager ist dafür verantwortlich, dass Höflichkeit und Freundlichkeit in der Kommunikation mit Kunden nicht nur eine Fassade sind.

Es muss die feste Überzeugung sein und die Bereitschaft, dass dies genau die einzig richtige Kommunikationsform mit Kunden ist. Niemand beisst in die Hand, die einen füttert.

Eine gute Methode, die Überzeugung des Mitarbeiters im Sinne von Kundenorientierung zu stabilisieren, ist es, ihn ein oder zweimal im Jahr gemeinsam mit dem Kollegen vom Außendienst oder Service, Kunden besuchen zu lassen. Er lernt nicht nur einige Kunden persönlich kennen, mit den er sonst nur telefoniert, er bekommt auch eine höhere Sensibilität für die Bedeutung des Kunden. Er erlebt den Kunden nicht nur als Kundennummer oder Vorgang, sondern live als Individuum mit Erfolgserlebnissen, Unzufriedenheiten und menschlichen Stärken und Schwächen.

Nach einer persönlichen Begegnung ist in den meisten Fällen eine bessere Zusammenarbeit zu beobachten. Obwohl der Mitarbeiter bei dieser Aktion 1 bis 2 Tage nicht an seinem Arbeitsplatz sein kann, ist eine solche Aktivität eine hocheffiziente und nachhaltige Training – on – the – job – Maßnahme.

11.1.3 Corporate Language

Gut aufgestellte, kundenorientiert agierende Unternehmen pflegen ihre eigene Sprachkultur. Sie ist geprägt von einer gewissen Individualität und harmoniert mit dem angebotenen Produkt- und Leistungsspektrum. Bemerkenswert ist ein klarer und unmissverständlich zu verstehender Sprachstil, der die Philosophie und die Werte des Unternehmens wiederspiegelt.

IKEA beispielsweise spricht seine Kunden in Werbeanzeigen und schriftlichen Infos mit Du an, denn die Sie – Form gilt in Schweden als Zeichen von Distanz und genau das will das Unternehmen nicht. In der direkten, mündlichen Kommunikation mit dem Kunden in Deutschland, wird die Sie – Form benutzt. BMW spricht gerne über Fahrspaß und Sportlichkeit, während der Wettbewerber Mercedes die Seriösität und Sicherheit anspricht. Ein gutes Hotel drückt in seiner Sprache Geborgenheit, Service und Gemütlichkeit aus.

Das Management hat darauf zu achten, dass es zwischen dem externen und dem internen Sprachgebrauch keine Disharmonie gibt.

Wir können uns in unseren Werbeaussagen nicht locker und modern präsentieren, in unserem Schriftverkehr mit dem Reklamationskunden auber wie eine Behörde.

Stimmt die interne Sprachkultur im Sinne von Kundenorientierung nicht, wird auch der Kunde nicht davon überzeugt sein, dass der Lieferant zu ihm steht. Fassadenhaftigkeit und nur vorgetäuschte Höflichkeit verrät sich immer, das können Sie nicht verbergen.

Die Art und Weise, wie wir sprechen, prägt unsere Einstellung und unser Handeln.

Das können Sie ganz leicht testen, indem Sie sich bei der Erledigung einer neuen Aufgabe sagen: „Phu, das schaffe ich nicht. Das ist zu schwer.“ Somit haben Sie Ihren unterbewussten Kräften den Auftrag erteilt, es nicht zu schaffen. Dieser Auftrag wird prompt ausgeführt. Das klappt ganz gut.

Die Formulierungen, die wir täglich im Arbeitslalltag benutzen erzeugen in unserem Gehirn Bilder und Gefühle. Auch bei unserem Zuhörer. Deshalb sollten wir sorgsam darauf achten, möglichst positiv besetzte Worte zu bevorzugen.

Zusammenfassung

  • Das Management trägt die Verantwortung für ein professionelles Reklamationsmanagement.

  • Eine kundenorientierte Einstellung kommt nicht von selbst, sie muss genau wie fachliche Fertigkeiten erlernt und gepflegt werden.

  • Die interne Sprachkultur darf nicht der Kundenorientierung schaden.

  • Dienst zu leisten muss der Mitarbeiter als Auszeichnung verstehen.

  • Installieren Sie ein auf Ihr Unternehmen, Ihre Abteilung passendes Konzept eines Corporate Language.

Kundenbindung intensivieren

Die Bedeutung des After-Sales-Business

Leseprobe aus dem Buch: Profitables After-Sales-Business

Welche Daten und Fakten wollen wir für die Intensivierung der Kundenbindung ermitteln?

1. Aus welchen Gründen verliert das Unternehmen Kunden?

  • Sind es technische, administrative oder preisliche Gründe?

  • Klappt die Erwartungshaltung des Kunden mit der erlebten Realität im Geschäftsalltag zu weit auseinander?

  • Wird das Image des Lieferanten von den Medien ungünstig dargestellt? Sind es Gründe, die in der schlechten oder fehlenden Öffentlichkeitsarbeit liegen?

  • Liegt es an der fehlenden Wellenlänge und der nachlassenden Aufmerksamkeit der betreuenden Personen vor Ort?

  • Liegt es an bestimmten Abteilungen/Mitarbeitern?

  • Gibt es Störungen in der Kommunikation des Kunden mit bestimmten Mitarbeitern auf der Beziehungsebene?

  • Liegt es an der schlechten telefonischen Erreichbarkeit der für den wichtigsten Ansprechpartner?

  • Wie genügt der Support und der technische Service den aktuellen Anforderungen des Kunden?

2. Welche Zielgruppe und Branche ist durch den Wettbewerb besonders gefährdet?

  • Warum ist gerade diese Zielgruppe besonders gefährdet?

  • Was ist unser konkreter Nutzen für diese Zielgruppe? Wo heben wir uns positiv ab?

  • Wie gut kennt die Zielgruppe den Nutzen, den wir bieten können?

  • Wie gut wird dieser Nutzen vom Unternehmen und dem Vertrieb an den Kunden kommuniziert?

  • Was davon kann der Wettbewerb auch?

  • Was kann er besser?

  • Wo sind unsere Schwächen, die der Wettbewerb ausnutzen kann?

  • Wie wichtig ist diese Zielgruppe für die Zukunft des Lieferanten?

3. An welchen Vorzeichen lässt sich ein drohender Kundenverlust im Vorfeld erkennen?

  • Welche Erkenntnisse liefert dafür die Historie der Kundenverluste?

  • Lässt sich eine ein Trend an vergleichbaren Ereignissen erkennen?

  • Welche Abteilungen/Mitarbeiter empfangen die ersten Warnsignale?

  • Wie werden die Signale/Vorzeichen dokumentiert?

  • Wie werden diese Signale/Vorzeichen intern ausgewertet?

4. Welche Kunden wollen wir stärker an uns binden?

  • Warum sind diese Kunden für uns besonders wichtig?

  • Welche Bedeutung haben diese Kunden für die zukünftige Entwicklung bezüglich Profit und Wachstum des Unternehmens?

  • Welche Bedeutung haben diese Kunden für die Imageverbesserung des Unternehmens?

  • Wie gut können wir die Erwartungshaltung dieser Kunden heute und in der Zukunft befriedigen?

  1. Wie gut kennen die Kunden den gesamten Leistungsumfang des Lieferanten?

  • Welche Produkte und Dienstleistungen aus dem Gesamtspektrum werden vom Kunden genutzt?

  • Welche Produkte und Dienstleistungen werden selten oder nie genutzt?

  • Was sind die Gründe für die Nichtnutzung?

  • Wie werden die Kunden über die für sie relevanten Angebote informiert?

  • Wie wird kontrolliert, ob und wie die Kunden die Informationen aufnehmen?

Vor einer Präsentation: Sind Sie nervös?

Nervosität und Ängste vor einer Präsentation

Leseprobe aud dem Buch: Mitreißend und überzeugend präsentieren

7.3 So besiegen Sie Ihre Nervosität

Bauchatmung

Wir neigen zum Hochatmen, oder auch Flachatmen genannt. Besonders dann, wenn wir nervös oder aufgeregt sind. Dabei ziehen wir beim Einatmen die Schultern hoch und versuchen den oberen Brustkorb mit Luft zu füllen. Das Resultat ist, wir bekommen zu wenig Sauerstoff in unseren Körper.

Es gibt nicht wenige Menschen, die scheinbar die Fähigkeit zum richtigen Atmen spätestens dann verlieren, sobald sie vor Publikum sprechen müssen.

Es geht noch weiter. Nervosität und Stress vor einer Präsentation animiert den Körper, ungünstige Stoffwechselprodukte in unser Blut einzuleiten. Eine Folge ist, dass der ph-Wert des Blutes in den sauren Bereich kippt. Das schränkt auch Ihr Denkvermögen ein.

Durch die richtige Atmung, die Bauchatmung, nehmen Sie mehr Sauerstoff auf, dadurch werden diese ungünstigen Stoffwechselprodukte gebunden und über die Lunge wieder ausgeschieden. Füllen Sie beim Einatmen Ihren Oberkörper mit Luft. Der Bauch darf sich dabei wölben. Sorgen Sie deshalb dafür, dass Sie keine einengenden Kleidungsstücke tragen, die die Bauchatmung behindern.

Gerade stehen

Stellen Sie sich mit beiden Beinen fest auf den Boden. „Erden“ Sie sich, so, dass Sie keiner umschubsen kann. Pressen Sie die Pobacken zusammen, heben Sie Ihr Kinn hoch und ziehen Sie Ihren Bauch ein. Bleiben Sie 7 Sekunden in dieser Stellung.

Schulterpartie entspannen

Praktizieren Sie die muskuläre Spontanentspannung.

Spannen Sie Ihre Schultern an und halten Sie diese Spannung 7 Sekunden lang. Dann entspannen Sie wieder und erleben das wohlige Gefühl der entspannten Schulterpartie. Wiederholen Sie diese Übung drei mal. Einige Muskelpartien verspannen sich gerne etwas mehr, wenn wir Stress haben. Das sind die Gesichtsmuskeln, der Nacken und die Arme.

Prüfen Sie in Stresssituationen, welche Muskelpartien bei Ihnen stärker betroffen sind. Entspannen Sie diese Muskeln, wie oben beschrieben, durch Spannung und Entspannung.

Hände nicht verstecken

Wenn wir unsere Hände verstecken, wird das von den Zuhörern als Angst und Fluchtreaktion interpretiert. Sie werden misstrauisch.

Sie denken: der Referent ist sich seiner Sache nicht sicher und möchte sich aus dieser unangenehmen Situation befreien. Oder er ist nicht offen, sagt die Unwahrheit

Zeigen Sie mutig Ihre Hände, auch wenn Sie aufgeregt sind.

Tabu ist:

  • Hände in die Hosentasche vergraben,
  • Hände hinter dem Rücken halten,
  • Hände ineinander verschlingen, verknoten,
  • Arme verschränken,
  • Hände zur Raute formen.

Offene Gesten

Offene Gesten suggerieren Offenheit und Ehrlichkeit. Halten Sie dabei Ihre Ellenbogen auf Abstand zu Ihrem Körper, sonst wirkt die Gestik nicht offen, sonder gestellt.

Das hilft Ihnen dabei: stellen Sie sich vor, Sie halten einen großen Ball in beiden Händen, den Sie zusammendrücken und wieder loslassen. Beide Hände sollen sich dabei nicht berühren.

Blickkontakt

Blicken Sie am Anfang Ihrer Präsentation schweigend in das Publikum. Das darf ruhig 3 Sekunden dauern, obwohl Ihnen das im Anfangsstress endlos vorkommen wird. Dann erst beginnen Sie mit Ihrer Eröffnung.

Halten Sie während der gesamten Präsentation den Blickkontakt aufrecht, das zeigt Selbstvertrauen, auch wenn Ihnen im Augenblick nicht danach ist. Schauen Sie zu Beginn, die freundlich blickenden Menschen bevorzugt an. Das stabilisiert Ihre Selbstsicherheit. Danach sind Sie sattelfest genug, um auch die „Stinkstiefel“ anschauen.

Klare, gut hörbare Sprache

Finden Sie Ihre ideale Tonlage (Indifferenzlage) heraus. Wie? Singen Sie, wenn Sie alleine sind, zu Übungszwecken die Tonleiter rauf und runter. Dabei entdecken Sie, dass in einer bestimmten Tonlage Ihre Stimme die größte Kraft hat. In dieser Tonlage können Sie auch den Zuhörer in der allerletzten Reihe erreichen, ohne sich anzustrengen oder zu schreien.

Die Indifferenzlage Ihrer Stimme ist meist etwas tiefer. Wenn es Ihnen gelingt, so zu sprechen, wird Ihnen die größte Athentizität zugestanden. Sie wirken souveräner.

Positive Selbstgespräche

Vor der Präsentation können Sie sich selbst positiv programmieren. Verzichten Sie nicht darauf, es wird ohnehin niemand anders tun.

Die Methode der positiven Selbstgespräche ist wirksamer, als die meisten Leute denken.

Sie ist eine seit Jahren bewährte Methode, mit der Spitzensportler vor einem Wettkampf sich stark machen.

Der ehemalige Weltklassentorhüter Oliver Kahn führt seine starken Leistungen hauptsächlich auf seine Fähigkeiten zurück, regelmäßig positive Selbstgespräche zu praktizieren.

Unser Gehirn registriert ganz genau, wie wir mit uns sprechen und führt unsere Befehle aus.

Seien Sie darum sehr vorsichtig mit Äußerungen, wie:“Das ist ja kaum zu schaffen.“ oder „Was bin ich heute wieder ungeschickt!“ „Ich fühle mich nicht ganz wohl.“ „Also heute will aber gar nichts klappen.“

Nur Sie haben die Verantwortung

Was in der Realität mit uns geschieht, hängt überwiegend davon ab, welchen Input wir uns geben. Ob wir uns negative oder positive Botschaften eingeben. „Das schaffe ich nicht!“ ist eine konkrete Aufforderung an unseren Verstand, alles in die Wege zu leiten, damit wir es es nicht schaffen. Also machen Sie es umgekehrt. Sie haben die Wahl. Es ist alleine Ihre Verantwortung.

Denken Sie an die positiven Aspekte der Präsentation:

  • „Ich habe mich optimal auf die Präsentation vorbereitet.“
  • „Die Präsentationstechnik habe ich ausgiebig getestet. Alles funktioniert einwandfrei.“
  • „ Die Zielgruppe ist mir bekannt. Fachlich kann mich niemand in Bedrängnis bringen.“
  • „Ich habe mich auch auf mögliche Störungen und Provokationen vorbereitet.“
  • „Ähnliche Präsentationen habe ich schon gehalten. Das Feedback war überwiegend positiv.“
  • „Ich habe meinen Start genau geplant und geübt.“
  • „Ich habe etwas zu sagen und bin voll davon überzeugt.“
  • „Ich bleibe gelassen und gebe mein Bestes, zu dem ich fähig bin.“
  • „Und wenn nicht alle zufrieden sind, kann ich damit leben. Denn ich kann es nicht allen recht machen.“

Zusammenfassung

  • Es ist so, dass selbst hoch veranlagte Präsentationsprofis vor ihrem Auftritt feuchte Hände bekommen.
  • Ehrgeizige Redner haben einen hohen Anspruch an die Qualität ihrer Präsentation, das bringt zusätzliche Spannungen.
  • Die beste Therapie gegen Nervosität und Lampenfieber ist eine sorgfältige Vorbereitung.
  • Gehen Sie nie in eine Präsentation, die Sie schon öfter gehalten haben und denken, das mache ich mit Links.
  • Nervosität und Stress vor einer Präsentation animiert den Körper, ungünstige Stoffwechselprodukte in unser Blut einzuleiten.
  • Durch die richtige Atmung, die Bauchatmung, nehmen Sie mehr Sauerstoff auf, dadurch werden diese ungünstigen Stoffwechselprodukte gebunden und über die Lunge wieder ausgeschieden.
  • Praktizieren Sie die muskuläre Spontanentspannung.
  • Zeigen Sie mutig Ihre Hände, auch wenn Sie aufgeregt sind.
  • Offene Gesten suggerieren Offenheit.
  • Blicken Sie am Anfang Ihrer Präsentation schweigend in das Publikum.
  • Schauen Sie zu Beginn, die freundlich blickenden Menschen bevorzugt an. Das stabilisiert Ihre Selbstsicherheit.

Zuhörer beeindrucken

Der spannende Aufbau einer Präsentation

Leseprobe aus dem Buch: Mitreißend und spannend präsentieren

5.1 Der zündende Start, der mobilisierende Schluss

Worauf es ankommt

Der erste Eindruck des Redners ist entscheidend für den gesamten Ablauf der Präsentation. Einen schwachen Start können Sie nur noch sehr schwer wieder kompensieren, auch wenn Sie sich in der Präsentation steigern.

In den ersten Minuten haben Sie auf jeden Fall die volle Aufmerksamkeit der Zuhörer.

Die sind darauf gespannt, was für ein Typ Sie sind. Wie Sie reden, wie Sie sich geben, was Sie so drauf haben. Wenn Sie jetzt Fehler machen, dann wirken die besonders stark. Mehr als die Fehler im Laufe der Präsentation.

Der Schluss Ihrer Präsentation gibt Ihnen noch mal eine Chance, mit einem guten Gesamteindruck abzuschliessen. Das ist nicht so einfach zu realisieren. Profis verlassen sich darum nicht auf spontane Eingebungen, sie planen den Anfang und den Schluss ihrer Präsentation. Die Kernsätze und Kernaussagen lernen sie auswendig.

5.2 Die wichtigsten Gründe für einen zündenden Start

Sofortige Aufmerksamkeit

Mit einem eleganten oder originellen Start gewinnen Sie sofort die volle Aufmerksamkeit der Zuhörer. Sie sind gespannt, was jetzt alles kommt. Achten Sie darauf, althergebrachte und konventionelle Rituale bei Ihrer Eröffnung zu vermeiden: „Ich freue mich, heute zu Ihnen zu sprechen …sülz ….“

Selbstvertrauen wird aufgebaut

Gelingt Ihr Start, dann fegt er recht schnell die letzten Wolkenfetzen Ihrer Nervosität weg. Die innere Unruhe transformiert sich zu Dynamik. Jetzt gelingt Ihnen auch der weitere Verlauf der Präsentation, weil Sie über die notwendige Selbstsicherheit verfügen.

Positive und negative Beispiele

Positive Starter sind: Zitate, Analogien, Anekdoten oder rhetorische Fragen.

Negative Starter sind: Konventionelle Begrüßungsformeln und Feststellungen, die alle wissen: „Guten Tag, meine Damen und Herren. Ich freue mich, dass Sie mir heute …blah, blah“. „Wir sind heute zusammengekommen, um …“. „Hiermit möchte ich unsere Veranstaltung eröffnen und ….laber, laber“

5.3 Die wichtigsten Gründe für einen mobilisierenden Schluss:

Was hängen bleibt

Der Schluss ist zwar das Ende Ihrer Präsentation aber keinesfalls das Ende für Ihre Argumentation.

Die Suggestivkraft vieler Argumente wirkt erst nach einiger Zeit bei den Zuhörern.

Formulieren Sie Ihre Schlusssätze besonders sorgfältig, denn wenn der Schluss gelungen ist, erscheint das vorher Gesagte in einem noch besseren Licht. Umgekehrt macht dagegen ein misslungener Schluss Ihre ganze Präsentation wieder kaputt.

Vorschläge für einen guten Schluss

  1. Fassen Sie den Inhalt mit klaren Worten kurz und kompakt zusammen.
  2. Wiederholen Sie die wichtigsten Argumente in einer sprachlich variierten Form.
  3. Fordern Sie die Zuhörer zum Handeln auf. Sprechen Sie ihnen Mut zu.
  4. Bedanken Sie sich für die Aufmerksamkeit.
  5. Beenden Sie Ihre Präsentation mit eine Zitat oder einer kurzen Story.

5.4 AIDA

Gestaltungshilfe

AIDA ist eine leicht zu merkende Methode, die Sie dabei unterstützt, Ihre Präsentation klar zu strukturieren und spannend zu gestalten.

A = Origineller Aufhänger

Da für gibt es einige Möglichkeiten:

  • Zitat. Legen Sie sich eine Zitatensammlung an. Wählen Sie für jede Präsentation das passende Zitat aus.
  • Beschreibung eines Problems. Verbunden mit dem Hinweis, dass Sie im Laufe der Präsentation einige Lösungsmöglichkeiten vorstellen werden.
  • Aktuelles Ereignis: „Heute morgen habe ich in der XY-Presse folgendes gelesen ….“
  • Anekdote
  • Rhetorische Frage

I = Information über Nutzen, Ziele, Struktur

Sie geben einen Überblick über den

  • Ablauf der Präsentation,
  • welche Ziele damit erreicht werden sollen,
  • welchen Nutzen die Zuhörer davon haben werden.

D = Souveräne Darstellung

  • Sie beherrschen die freie Rede und die dazu passende Gestik.
  • Sie achten bei der Wortwahl darauf, dass Sie hauptsächlich Begriffe verwenden, die Ihr Publikum versteht.
  • Sie präsentieren eine klare Gliederung.

Beispiele: Ausgangssituation, Soll-Situation, der Weg zur Realisierung.

Oder: Problem, Ursache, Auswirkung, Problemlösung .

  • Sie kontern Angriffe und Störungen locker und humorvoll mit Schlagfertigkeit.
  • Sie haben eine angenehme Tonlage und modulieren Ihre Stimme und Sprache.
  • Sie modulieren Ihr Sprechtempo.

A = Abschluss

Was Sie zum Abschluss sagen, bleibt am längsten im Gedächtnis der Zuhörer hängen. Mit einem guten Abschluss können Sie sogar eine mittelmäßige Präsentation noch retten. Die bewährtesten Methoden sind:

  • Zusammenfassung der wesentlichen Punkte.
  • Aufforderung zur Umsetzung der präsentierten Inhalte.
  • Zitate und Storys.

Zusammenfassung

  • Der erste Eindruck des Redners ist entscheidend für den gesamten Ablauf der Präsentation.
  • In den ersten Minuten haben Sie auf jeden Fall die volle Aufmerksamkeit der Zuhörer.
  • Der Schluss Ihrer Präsentation gibt Ihnen noch mal eine Chance, mit einem guten Gesamteindruck abzuschliessen.
  • Positive Starter sind: Zitate, Analogien, Anekdoten oder rhetorische Fragen.
  • Negative Starter sind: Konventionelle Begrüßungsformeln und Feststellungen, die alle wissen.
  • Die Suggestivkraft vieler Argumente wirkt erst nach einiger Zeit bei den Zuhörern.
  • Legen Sie sich eine Zitatensammlung an. Wählen Sie für jede Präsentation das passende Zitat für den Start aus.
  • Anfang und Schlusssätze Ihrer Präsentation lernen Sie auswendig.

Diese Informationen brauchen wir für die Kundenbindung

Welche Daten und Fakten wollen wir für die Intensivierung der Kundenbindung ermitteln?

Leseprobe aus dem Buch: Profitables After-Sales-Business

1. Aus welchen Gründen verliert das Unternehmen Kunden?

  • Sind es technische, administrative oder preisliche Gründe?

  • Klappt die Erwartungshaltung des Kunden mit der erlebten Realität im Geschäftsalltag zu weit auseinander?

  • Wird das Image des Lieferanten von den Medien ungünstig dargestellt? Sind es Gründe, die in der schlechten oder fehlenden Öffentlichkeitsarbeit liegen?

  • Liegt es an der fehlenden Wellenlänge und der nachlassenden Aufmerksamkeit der betreuenden Personen vor Ort?

  • Liegt es an bestimmten Abteilungen/Mitarbeitern?

  • Gibt es Störungen in der Kommunikation des Kunden mit bestimmten Mitarbeitern auf der Beziehungsebene?

  • Liegt es an der schlechten telefonischen Erreichbarkeit der für den wichtigsten Ansprechpartner?

  • Wie genügt der Support und der technische Service den aktuellen Anforderungen des Kunden?

2. Welche Zielgruppe und Branche ist durch den Wettbewerb besonders gefährdet?

  • Warum ist gerade diese Zielgruppe besonders gefährdet?

  • Was ist unser konkreter Nutzen für diese Zielgruppe? Wo heben wir uns positiv ab?

  • Wie gut kennt die Zielgruppe den Nutzen, den wir bieten können?

  • Wie gut wird dieser Nutzen vom Unternehmen und dem Vertrieb an den Kunden kommuniziert?

  • Was davon kann der Wettbewerb auch?

  • Was kann er besser?

  • Wo sind unsere Schwächen, die der Wettbewerb ausnutzen kann?

  • Wie wichtig ist diese Zielgruppe für die Zukunft des Lieferanten?

3. An welchen Vorzeichen lässt sich ein drohender Kundenverlust im Vorfeld erkennen?

  • Welche Erkenntnisse liefert dafür die Historie der Kundenverluste?

  • Lässt sich eine ein Trend an vergleichbaren Ereignissen erkennen?

  • Welche Abteilungen/Mitarbeiter empfangen die ersten Warnsignale?

  • Wie werden die Signale/Vorzeichen dokumentiert?

  • Wie werden diese Signale/Vorzeichen intern ausgewertet?

4. Welche Kunden wollen wir stärker an uns binden?

  • Warum sind diese Kunden für uns besonders wichtig?

  • Welche Bedeutung haben diese Kunden für die zukünftige Entwicklung bezüglich Profit und Wachstum des Unternehmens?

  • Welche Bedeutung haben diese Kunden für die Imageverbesserung des Unternehmens?

  • Wie gut können wir die Erwartungshaltung dieser Kunden heute und in der Zukunft befriedigen?

  1. Wie gut kennen die Kunden den gesamten Leistungsumfang des Lieferanten?

  • Welche Produkte und Dienstleistungen aus dem Gesamtspektrum werden vom Kunden genutzt?

  • Welche Produkte und Dienstleistungen werden selten oder nie genutzt?

  • Was sind die Gründe für die Nichtnutzung?

  • Wie werden die Kunden über die für sie relevanten Angebote informiert?

  • Wie wird kontrolliert, ob und wie die Kunden die Informationen aufnehmen?

Warum ist ein Inhousetraining effektiver?

Verkaufstraining: Inhousetraining oder offenes Seminar?

Stellen wir mal die beiden Methoden gegeneinander:

Offenes Seminar

Vorteile

  1. Teilnehmer kommen aus unterschiedlichen Branchen, dadurch interessante Impulse
  2. Unterhaltsam
  3. Bei kleiner Teilnehmerzahl für den Kunden preiswerter

Nachteile

  1. Geringer Lerneffekt
  2. Geübt wird mit fiktiven Beispielen
  3. Trainer bewegt sich meist an der Oberfläche
  4. Trainer ist darauf fixiert, eine gute Bewertung zu bekommen
  5. Teilnehmer aus zu unterschiedliche Branchen, wenig Gemeinsamkeiten
  6. Zu theoretisch
  7. Für Verkaufstraining ungeeignet

Inhousetraining

Vorteile

  1. Wird individuell auf die Bedürfnisse des Kunden ausgerichtet
  2. Kleine Teilnehmerzahl, dadurch kann auf jeden Teilnehmer eingegangen werden
  3. Trainiert wird mit praxisrelevanten Themen, die vorher abgestimmt werden
  4. Starker Praxisbezug, Teilnehmer trainieren in ihrer realen Umgebung
  5. Hoher und nachhaltiger Lerneffekt
  6. Die einzige Methode für ein praxisrelevantes Verkaufstraining

Nachteile

  1. Bei geringer Teilnehmerzahl (bis 5 Teilnehmer) teuer

Unbequeme Informationen richtig kommunizieren

Leseprobe aus dem Handbuch für den nachhaltigen Verkaufserfolg

Regel 4: Sprechen Sie konkret und offen!

Sagen Sie dem Kunden sofort um was es geht. Reden Sie nicht um den heißen Brei herum: „Sie wissen ja, Herr Kunde, wie zuverlässig wir in all den Jahren immer geliefert haben. Manchmal kann es jedoch passieren, dass „Laber, laber“ dabei herauskommt.

Seien Sie stark genug, es offen und pragmatisch zu formulieren:

“Herr Kunde, vor einer Stunde habe ich die Mitteilung bekommen, dass die zugesagte Lieferung nicht in der KW 45 kommt.“ Punkt und Pause.

Jetzt muss sich die Nachricht erst einmal setzen. Danach erst erläutern Sie dem Kunden die Gründe.

Jetzt ist das Schlimmste raus, danach kann es nur noch besser werden.

Wenn der Kunde sich aufregt, lassen Sie ihm Zeit, seinen Ärger zu artikulieren und bei Ihnen abzuladen. Je mehr er schimpft, umso mehr entsorgt er seinen Wut-Mülleimer. So lange er am Entsorgen ist, unterbrechen Sie ihn nicht und verteidigen Sie sich nicht („Ich kann auch nichts dafür, unsere Fertigung.“).

Ist der Mülleimer leer, dann erst lässt sich wieder auf der Sachebene nach Lösungen suchen. Das gehört ebenfalls zu den Aufgaben guter Verkäufer.

Wo soll in dieser Situation der Kunde seinen Müll abladen? Oder noch schlimmer, aufstauen?

Das wird dann für die Geschäftsverbindung wirklich gefährlich. Also nehmen Sie es mit Gelassenheit. Der Kunde meint nicht wirklich Sie, sondern Sie stehen stellvertretend für die Verursacher, die nicht da sind. Wenn Sie das nicht können, wechseln Sie den Beruf.

Verkaufstechnik: Neue Kunden ansprechen

Einwände während der Neukunden-Akquise

Aus dem Buch: Handbuch für den nachhaltigen Verkaufserfolg Leseprobe

Die typischen Einwände, wenn Sie zum Beispiel durch Telefonakquise den Erstkontakt anbahnen, sind:

  • Keine Zeit

  • Kein Interesse

  • Kein Geld

  • Investitionsstop

  • Haben schon einen Lieferanten

  • Derzeit andere Prioritäten

  • Wir strukturieren um

  • Kein Bedarf

Am Telefon haben Sie weniger Zeit, als im Gespräch, also müssen Sie schneller reagieren.

Die folgenden drei Methoden versetzen Sie in die Lage, ohne Gestammel und Behauptungen die wichtigsten Einwände zu entkräften. Sie wirken logisch und einfach. Gerade darum sind sie hochwirksam. Wichtig ist bei aller Verkaufstechnik, dass Sie authentisch wirken und keine vorgegebenen Texte nachplappern.

1. Bedingte Zustimmung

Niemand hat es gerne, wenn wir ihm widersprechen. Stattdessen schätzen wir es, wenn jemand unsere Ansichten teilt oder zumindest unseren Standpunkt respektiert. Gemeinsamkeiten schaffen Harmonie. Die bedingte Zustimmung nimmt dem Einwand die Angriffsspitze.

Kunde: „Ich sehe keinen Sinn, mit Ihnen zu sprechen. Wir haben bereits seit Jahren unseren festen Lieferanten.“

Verkäufer: „Herr Kunde, ich kann sehr gut verstehen, dass Sie, vor allem wenn Sie mit Ihren Lieferanten zufrieden sind, nicht unbedingt nach neuen Alternativen Ausschau halten. Mein Vorschlag sieht darum auch so aus: Schauen Sie sich einmal bei unserem Gespräch unser Angebot an und vergleichen Sie dann in Ruhe mit Ihrer gegenwärtigen Lösung. Danach bestimmen Sie, ob wir weiter im Gespräch bleiben und wie Sie die eine oder andere Verbesserung erzielen können.“

2. Festlegungsmethode, oder umformulierende Frage

Sie legen mit einer gezielten Frage den Kunden auf eine zustimmende Antwort fest. Sie wissen, dass die Wahrscheinlichkeit für eine positive Haltung des Kunden erhöht wird, wenn er einigen Punkten zustimmt.

Kunde: „Es hat keinen Zweck, jetzt ein Gespräch zu führen. Sie kennen ja die wirtschaftliche Situation in unserer Branche. Kosten sparen hat erste Priorität.“

Verkäufer: „Herr Kunde, das sehe ich genauso: Kostensparen ist heute das Thema Nr. 1! Das bedeutet, dass Sie mir nur dann einen Termin geben, wenn ich durch unsere Lösungen Sie dabei unterstützen kann, Kosten zu sparen?“

Kunde: „Das erzählen alle!“

Verkäufer: „Stimmt, es wird viel behauptet. Das bedeutet, Sie brauchen von mir handfeste Beweise?“

Kunde: „Ja genau! Wie sehen die aus?“

Verkäufer: „Ich zeige Ihnen bei unserem Gespräch einige Beispiele aus der Praxis, bei denen wir für unsere Kunden die laufenden Kosten reduzieren konnten. Wie sieht es am Mittwoch den 3.12. aus, oder ist Ihnen der Freitag lieber?“

3. Bumerangmethode

Der Einwand, den der Kunde Ihnen zuwirft, kommt als Argument zu ihm zurück.

Kunde: “Wir haben in unserem Bereich Personal reduziert. Die vorhandene Arbeit muss von weniger Leuten bewältigt werden. Ich habe beim besten Willen keine Zeit für solche Gespräche. Rufen Sie in 3 Monaten noch mal an, vielleicht ist es da ruhiger.“

Verkäufer: „Herr Kunde, das kann ich gut nachvollziehen. Jede Minute ist jetzt bestimmt kostbar. Genau das ist ein Punkt aus unserem Lösungsangebot. Ich möchte Ihnen zeigen, welche Möglichkeiten Sie mit unserer Lösung bekommen, wertvolle Arbeitsstunden zu sparen.“