Sprache oder Körpersprache, wem glaubt man mehr?

Die unbewussten Signale des Körpers sind ehrlicher, als die gesprochenen Worte

„Ihr könnt nicht anders sprechen, als Ihr euch bewegt.“ Das sagt der große Pantomime Samy Molcho.

Die Sprache unseres Körpers

Unser innerer Zustand, wie wir uns fühlen, was uns bewegt drücken wir mit unserer Körpersprache aus. Ob es uns passt, oder nicht! Wir können hier nur wenig rational bheeinflussen. Der geübte Beobachter „liest uns“. Mit unserer Mimik und den Bewegungen die wir machen, geben wir Einblick in unser Inneres.

Wir senden, während wir reden eine ungeheuere Menge an feinen Signalen aus, die überwiegend unbewusst von unseren Zuhörern aufgenommen werden.

Die Körpersprache zeigt uns, mehr als alles andere, was die Person, mit der wir es zu tun haben wirklich denkt und fühlt. Sie ist die Sprache der Seele. Wenn Ihnen jemand sagt, dass er sich freut Sie zu sehen, aber sein Oberkörper ist weit zurückgelehnt und sein Kopf ist nach hinten in den Nacken gedrückt, können Sie davon ausgehen, dass er Sie nicht leiden kann.

Es kommt also nicht nur darauf an, was einer sagt, sondern wie er es sagt. Die unbewussten Signale des Körpers sind ehrlicher, als die gesprochenen Worte. Der Mund kann lügen (macht er auch oft genug), aber der Körper spricht die Wahrheit. Denn die wenigsten Menschen haben ihre Körpersprache so im Griff, dass sie sie bewusst steuern können. Gute Schauspieler können das.

Die Körpersprache ist die älteste Form der zwischenmenschlichen Verständigung. 90% des ersten Eindrucks von einem Menschen werden bestimmt von: Körperhaltung, Kleidung, Gesichtsausdruck, Gestik und Mimik, Stimmlage. Nur 10% wird bestimmt von dem, was jemand sagt.

„Zwischen Kundenloyalität und deren Unzufriedenheit liegt nur das Verhalten der Mitarbeiter.“ Carsten K. Rath

Professionelle Reklamationsbearbeitung wird vom Kunden honoriert

Der Reklamationskunde honoriert es, wenn der Lieferant offen mit ihm kommuniziert, als sich hinter dem Schriftverkehr zu verstecken.

Bei aufgebrachten Anrufern gilt: Geduldig zuhören und nicht unterbrechen.

Gerade in einer angespannten Situation sind Freundlichkeit und Höflichkeit für ein gutes Klima hauptverantwortlich.

Geben Sie offen Fehler zu, ohne diese klein zu reden („..normalerweise klappt das sonst immer…“..“verstehe gar nicht, dass das passiert ist“)

Ihre mentale Einstimmung bei der Kommunikation mit dem Reklamationskunden muss positiv und konstruktiv sein.

Der objektive Sachverhalt einer Reklamation ist im Verhältnis zur emotionalen Wahrnehmung bei dem Kunden meist deutlich geringer.

Prüfen Sie immer, welcher Mehraufwand und welche Mehrkosten Ihnen entstehen, wenn Sie recherchieren, ob die Reklamation berechtigt ist.

Nur 10% der unberechtigten Reklamationen werden bewusst gemacht. In den meisten Fällen ist der Kunde von der Berechtigung seiner Reklamation überzeugt.

5 Fehler bei der Reklamationsbearbeitung

  1. Es wird zu wenig Rücksicht auf die emotionale Situation des Kunden genommen.
  2. Die Reklamation wird mehr nach dem Recht – Unrecht – Prinzip betrachtet, als nach den Folgewirkungen, die eine Kundenbeziehung für die Zukunft stark beeinflussen.
  3. Die Reklamation und der Bearbeitungsprozess wird nicht systematisch dokumentiert.
  4. Der Kunde erhält keine Zwischeninfo über den Stand der Reklamationsbearbeitung.
  5. Als Manager können Sie von Ihren Mitarbeitern nie verlangen, Kunden höflich und respektvoll zu behandeln, wenn nicht auch der Umgang der Mitarbeiter untereinander höflich und respektvoll ist!