Reklamationsbearbeitung: Lohnt sich Kulanz?

Kulanz bei der Reklamationsbearbeitung lohnt sich

Sie lohnt sich für den Abieter! Etliche Beispiele finden wir im Alltag. Ich kaufe immer in einem großen Supermarkt ein. Oft schon hatte ich eine Reklamation. Mal waren die Avocados innen braun, aber nicht weich, mal war das Suppenfleisch wenig angenehm riechend.

Meine Reklamationen wurden ausnahmslos kulant bearbeitet. Ich durfte mir, 4 Tage nach dem Einkauf und ohne Beleg, die entsprechende Ersatzware aussuche. Es gab keine Diskussion und alles lief schnell und unbürokratisch ab. Das hat mich beeindruckt. Der Supermarkt hat in mir einen treuen Kunden gefunden.

Zu Gunsten des Kunden zu entscheiden, zahlt sich für den Lieferanten auf Dauer immer aus! Auch in strittigen Grenzfällen. Der Kunde merkt das schon, dass Sie zu seinem Gunsten entschieden haben, obwohl er manchmal nicht ganz recht gehabt hat. Er fühlt sich durch den kulanten Umgang Ihnen stärker verpflichtet.

Reklamationsbearbeitung: Mit dem Kunden reden, statt schreiben

Unangenehme Informationen im Gespräch überbringen

Seien Sie immer mutig genug, auch unangenehme Botschaften zu kommunizieren. Davon gibt es in der Reklamationsbearbeitung einige. Der Kunde honoriert auf jeden Fall, dass der Lieferant den Mut und die Offenheit besitzt, auch über zunächst unangenehme Dinge mit ihm zu sprechen, und sich nicht hinter dem Schriftverkehr versteckt.

Die Erfahrung zeigt, dass strittige Vorgänge, bei denen der Dialog fast ausschließlich in Schriftform geführt wird, gerne bei einem Rechtsanwalt landen.

Der zuständige Mitarbeiter ruft den Kunden an:

„Guten Tag Herr Diebold, ich bin Reinhold Geiger von der Hörndle AG und verantwortlich für die Bearbeitung Ihrer Reklamation. Es tut mir sehr leid, dass Sie über die Lieferung verärgert sind.

Eine Problemlösung kann ich Ihnen erst vorschlagen, wenn ich mit einigen Abteilungen gesprochen habe. Das wird in den nächsten 2 Tagen geschehen.

Am 24.3. werde ich Sie dann wieder anrufen und Ihnen die nächsten Bearbeitungsstufen vorstellen. Sind Sie damit einverstanden?“

Selbst wenn Sie in dieser Situation noch keinen Lösungsweg gefunden haben, bewirkt Ihr Anruf, dass der Kunde sich respektiert fühlt und ihm seine Ängste genommen werden. Er hat jetzt die beruhigende Gewissheit, dass an seinem Problem gearbeitet wird und seine Reklamation voraussichtlich in einem vertretbaren Zeitrahmen erledigt werden wird.

Reklamationsmanagement: Leitlinien für die praktische Umsetzung

Reklamationsmanagement: Mitarbeiter in das Boot holen

Es ist naiv, zu glauben, dass alle Mitarbeiter die Bereitschaft empfinden, Reklamationen kundenorientiert zu bearbeiten. In der Praxis hat sich als erfolgreich erwiesen, wenn sie durch Leitlinien dazu motiviert werden.

Was gehört zu diesen Leitlinien? Zunächst einmal müssen sie eindeutig verstanden werden und nicht zu abgehoben formuliert sein. Das ist derzeit die Hürde in vielen Unternehmen. Wenn Leitlinien von Marketingmitarbeitern ohne alltagstaugliche Erfahrung kreiert werden, dann kommt nur heiße Luft heraus.

Die Erstellung dieser Leitlinien ist eine gute Gelegenheit, die Mitarbeiter mit in das Boot zu holen, damit sie an der Formulierung mitarbeiten können. Damit ist die Voraussetzung geschaffen, dass die Leitlinien auch wirklich akzeptiert werden.

Beispiele:

„Der Kunde steht im Zentrum unserer Arbeit.“

„Nur zufriedene Kunden sichern unseren Erfolg und unsere Arbeitsplätze.“

„Kundenbelange haben immer Vorrang vor internen Prozessen.“

„Wir gestalten unsere Kommunikation immer so, dass der Kunde sie versteht.“

„Wir sind immer gute Zuhörer, wenn der Kunde mit uns spricht.“

„Wir bringen jedem Kunden Anerkennung und Wertschätzung entgegen.“

Reklamationsbearbeitung: Umgang mit Emotionen

Reklamierende Kunden empfinden wie Kinder

Der Psychiater Eric Berne hat den Begriff der Transaktionsanalyse entwickelt. Damit lässt sich die Persönlichkeitsstruktur des Menschen besser verstehen. Berne unterscheidet zwischen verschiedenen Ich-Zuständen, in denen wir uns permanent bewegen: Kindheits-Ich, Eltern-Ich, Erwachsenen-Ich. Ein reklamierender Kunde, der aufgebracht ist, bewegt sich im Kindheits-Ich. Für uns ist wichtig zu wissen:Kindheits-Ich und sachliche Vorschläge passen nicht zueinander

Der reklamierende Kunde ärgert sich über den Grund der Reklamation und möchten gerne den angestauten Dampf ablassen. Das ist ganz menschlich. Dabei verhalten sich die Menschen ganz unterschiedlich. Einige sprechen moderat und kontrolliert, weil sie sich gut im Griff haben, sind aber innerlich dennoch aufgebracht. Andere lassen ihren Gefühlen freien Lauf und werden angriffslustig: „Zum wiederholten mal haben Sie falsch geliefert, sind Sie denn überhaupt in der Lage, unsere Aufträge korrekt auszuführen……“

Ein aufgeregter Kunde im Kindheits-Ich ist sofort auf die Palme zu bringen, wenn er sich unverstanden oder nicht ernst genommen fühlt.

Geduld und Verständnis

Darum ist es wichtig, dem reklamierenden Kunden Verständnis entgegen zu bringen und ihn ausreden lassen, auch wenn das länger dauert. Seien Sie geduldig, fallen Sie dem Kunden nicht in das Wort, denn diese Zeit ist optimal genutzt.

Je länger der Kunde reden kann, umso leichter fühlt er sich anschließend. Er entsorgt damit seine negativen Emotionen. Das zu Beginn riesige Problem wird allmählich immer kleiner, bis es auf den realistischen Umfang zusammenschmilzt.

Auf keinen Fall werden Ihre schlauen Vorschläge objektiv registriert, wenn sie zu früh kommen. Der Kunde ist noch im emotionalen Nebel und nicht fähig, Ihre Vorschläge pragmatisch zu durchdenken. Aus Ihrer Sicht gut gemeinte Ratschläge könnte er als Angriffe deuten und entsprechende Gegenattacken starten.

Verhandlungstechnik: Der richtige Zeitpunkt für den Abschluss

Der richtigen Zeitpunkt für den Verhandlungsabschluss erkennen

Es ist wie in einem Verkaufsprozess, bei dem kurz vor dem Ziel doch kein Auftragsabschluss erreicht wird. Denn es ist plötzlich etwas dazwischen gekommen, das die Entscheidung herauszögert. Oft ist der Verkäufer selbst schuld, weil er zum falschen Zeitpunkt überflüssige neue Informationen liefern will. Der passende Zeitpunkt für die Einigung wird zerredet.

Wann ist der richtige Zeitpunkt für die Einigung in der Verhandlung gekommen? Der richtige Zeitpunkt für eine Einigung lässt sich nicht alleine an den Sachaussagen der Teilnehmer feststellen. So einfach ist es leider nicht. Aber es gibt bestimmte Signale. Zum Beispiel an dem Klang der Stimme und an der veränderten Körpersprache der Teilnehmer lässt sich erkennen, wenn der richtige Moment der Einigung gekommen ist.

Neben den Argumenten der Verhandlungsteilnehmer, kann der geübte Verhandler erkennen, wann der richtige Zeitpunkt gekommen ist, zu dem sich die Verhandlungsparteien einigen könnten. Diesen Moment zu erkennen ist entscheidend, denn oft wird der richtige Zeitpunkt verpasst. Die Verhandlungsparteien ergehen sich in Schwafeleien bis plötzlich ein Detail hochkommt, das in der Runde als diskutierenswert angesehen wird.

Die Folge ist, dass ein bereits erzieltes Verhandlungsergebnis wieder verwässert wird. Die Verhandlung wird dann ohne Ergebnis vertagt, obwohl die Teilnehmer kurz vor der Einigung gestanden haben.