Das bringt Kunden auf die Palme

8 häufige Fehler imTelefonsupport

Der telefonische Support im After-Sales-Service ist eine höchst sensible Angelegenheit. Gerne wird die Wirkung der Telefonstimmen und telefonischen Formulierungen vom Anbieter unterschätzt. Eine schlechte Telefontechnik bringt ziemlich schnell Kundenverlust.

Das bringt die Kunden auf die Palme:

  1. Stimme klingt tonlos. Es ist keine Emotion herauszuhören, als wenn man mit einem Automaten kommuniziert. Darin vermutet der Anrufer, dass sich der Anbieter nicht für sein Anliegen interessiert. Der Mitarbeiter, der meint, das das cool klingt, gehört nicht in Abteilungen, die mit Kunden kommunizieren.

  2. Telefonstimme klingt teilnahmlos. Der Anrufer fühlt sich als Bittsteller und Störer. Es kann auch als arrogantes Verhalten ausgelegt werden. Eine teilnahmslose Stimme ist im Kundenverkehr Sprengstoff.
  3. Stimme drückt Ungeduld aus. Es wird eine Atmosphäre erzeugt, als wenn der Anrufer ein bisschen blöde wäre und sich nicht richtig ausdrücken kann („na komm zum Punkt…“)

  4. Antiquiert klingende und zu lange Meldung am Telefon: „Herzlich willkommen bei Grumps + Söhne, mein Name ist Sonja Müller-Lüdenscheid, was kann ich für Sie tun?“ Danach muss die Arme erst mal Luft holen. Das ist ein antiquiertes Verhalten, das leider immer noch bei vielen Unternehmen zu hören ist, weil einige „Trainingsexperten“ es den Leuten vor Jahren als kundenfreundlich verkauft haben. Es wirkt nicht authentisch, sondern gestelzt und frisst dem Anrufer Zeit.

  5. Stimme klingt gehetzt. Der Anrufer fühlt sich unter Druck gesetzt, er glaubt, dass er seine Botschaft ganz schnell artikulieren muss. Außerdem vermittelt sich der Eindruck, dass der Anrufer unwichtig ist und stört. Wenn ein A-Kunde an einen solchen Mitarbeiter gerät, dann bröckeln die Resultate eine bisherigen Kundenbindung ganz gewaltig.

  6. Nachlässige und undeutliche Aussprache. Dadurch werden viele Informationen unvollständig erfasst. Der Informationsverlust, der am Telefon ohnehin größer ist, als wahrgenommen wird, ist bei einer undeutlichen Aussprache immens. Was nutzt die ganze fachliche Kompetenz, wenn nur ein Bruchteil rüberkommt?

  7. Zu schnelles Sprechen. Das ist ein Akt grober Unhöflichkeit. Die Spezies macht sich offenbar keinerlei Gedanken darüber, was bei dem Kommunikationspartner tatsächlich ankommt. Menschen, die derart unsensibel und unflexibel in ihrem Verhalten sind, dürfen nicht mit Kunden kommunizieren!

  8. Mangelndes Einfühlungsvermögen und Besserwisserei. Das macht den Anrufer aggressiv. Denn keiner will mit seinem Standpunkt unterlegen sein. Ein Besserwisser kann bleibenden Schaden in einer Kundenbeziehung anrichten. Seine Kommunikation mündet immer in eine Diskussion mit dem Kunden. Diskussion gewonnen, Kunden verloren!

After-Sales-Service: Diese 3 Punkte liebt der Kunde

Erfüllen Sie diese 3 Forderungen, dann haben Sie gewonnen

1. Forderung an den Anbieter

„Der Verkäufer soll mit mir so zusammenarbeiten, als würden wir gemeinsam nach einer Lösung suchen.“

“Er engagiert sich im After-Sales-Service mehr als seine Kollegen vom Wettbewerb. Er kennt den Wert einer Problemlösung im Unternehmen für mich und unterstützt mich mit all seinem Know-How, damit ich meine Ziele erreiche. Er handelt so, als wären meine Ziele die seinen. Natürlich weiß ich, dass er auch davon profitiert, und es nicht aus purer Menschenliebe macht.

Aber wir arbeiten dadurch Schulter an Schulter gemeinsam an einem Projekt und nicht wie üblich, als Kunde und Verkäufer. Dadurch entsteht eine echte Win-Win-Situation.“

2. Forderung an den Anbieter

„Der Partner soll mich respektieren und wertschätzen.“

„Er dokumentiert mit seinem Verhalten, dass ich als Kunde und als Mensch für ihn wichtig bin. Er ist stets pünktlich. Er sagt nur die Dinge zu, die er auch halten kann. Er hat auch den Mut, über unbequeme Sachverhalte zu sprechen (Lieferverzug, Qualitätsmängel). Ich kann mich dadurch auf ihn verlassen und fühle mich sicherer. Er fragt mehr und hört aufmerksam zu, statt wie viele seiner Kollegen, permanent zu gackern.“

3. Forderung an den Abieter

„Der Verkäufer ist immer korrekt gekleidet und ist ebenso aufmerksam, wie bei seinem ersten Besuch.“

„Auch nach jahrelanger Zusammenarbeit haben sich keine Nachlässigkeiten eingeschlichen wie in vielen alten Verbindungen. Er ist nicht bequem! Wenn er eine Entscheidung will, sagt er es deutlich und mit Nachdruck. Er lässt sich nicht abwimmeln. Er versteht es, seinen Standpunkt sehr eindringlich rüberzubringen und ist sehr beharrlich bei der Verfolgung seiner Ziele. Ich vertraue Ihm, ich schätze ihn.“

Wie schnell reagieren Sie auf Kundenanforderungen?

Wie wettbewerbsfähig sind Sie mit Ihrer Reaktionszeit?

Gerade heute ist dieses Thema noch aktueller als sonst! Lieferanten, die schnell reagieren können, sparen ihren Kunden Zeit und Geld. Eine schnelle und flexible Reaktion ist ein stärkerer Wettbewerbsvorteil als ein günstiges Preis-Leistungs-System! Der schnellere Anbieter übertrumpft immer mehr den langsameren.

Überprüfen Sie die Reaktionszeit in Ihrem Unternehmen:

  1. Ist Ihr Unternehmen schlank genug aufgestellt, um schnell und flexibel zu reagieren?
  2. Wie hoch ist der Dienstleistungsgedanke in der Prioritätssetzung des Managements und Ihrer Mitarbeiter positioniert?
  3. Ist die Bedeutung der schnellen und qualifizierten Dienstleistung für den Kunden allen Mitarbeitern bewusst?
  4. Ist der Begriff „Dienst leisten“ bei allen Mitarbeitern positiv besetzt? Oder wird Dienst leisten als untertänig und lästig angesehen?
  5. Halten es einige Mitarbeiter und Manager als unter ihrer Würde, dem Kunden zu „dienen“? Populistische Aussagen wie: „Das einzige was stört ist der Kunde“ gehen an der Realität vorbei, denn Deutschland ist wirklich keine Dienstleistungswüste. Aber es besteht Optimierungsbedarf!

8 praktisch schnell umsetzbare Maßnahmen:

  1. Motivieren Sie Ihre Mitarbeiter, dass sie ausnahmslos bereit sind, für ihren Kunden Dienst leisten zu wollen und zu können. Machen Sie den Mitarbeiter bewusst, diese Tätigkeit als wertvoll ansehen!
  2. Analysieren Sie die Engpässe und Blockaden in der internen Organisation. Finden Sie heraus, was die Schnelligkeit bei der Bearbeitung von Kundenbelangen behindert.
  3. Kümmern Sie sich um eine offene und zielgerichtete interne Kommunikation aller Mitarbeiter aus den unterschiedlichen Abteilungen untereinander. Verhindern Sie Abteilungsdenken und nicht untereinander abgestimmte Aktionen.
  4. Wiederholen Sie immer wieder: Allein die Zufriedenheit und Überzeugung des Kunden, in Ihrem Unternehmen den passenden Partner gefunden zu haben, ernährt die Belegschaft.

Fazit

Die Reaktion auf Kundenanforderungen, in einem für den Kunden als schnell genug akzeptierten Zeitrahmen, hat oberste Priorität. Schnell ist, was der Markt als schnell betrachtet (unrealistische Forderungen ausgenommen).

Belange des Kunden haben Vorrang vor Belangen aus internen Abläufen. Eigentlich ist das eine Selbstverständlichkeit. Nur ist sie leider nicht die Realität im Alltag deutscher Betriebe. Das Management geht in vielen Unternehmen sogar mit negativen Beispiel voran. Vertriebsmanager beschäftigen sich zu mehr als 70% ihrer Arbeitszeit mit internen Belangen, Grabenkämpfen, Profilierungsaktivitäten, Meetings und firmenpolitischen Prozessen.

Alle Manager müssen ihren Mitarbeitern eine Vorbildfunktion als Dienstleister vorleben. In Ihrem Kundenkreis soll es sich rumsprechen, dass Sie als Lieferant im Tagesgeschäft schnell und unkompliziert reagieren.

Selbstdarstellungsrituale im beruflichen Alltag

Wie reden wir miteinander im Betrieb?

Wir reden nicht so miteinander, wie wir gerne behaupten. Weder unter den Mitarbeitern, noch unter Managern. Diese sollten Vorbild für gute Kommunikation sein. Sind es aber in vielen Fällen nicht!

Im Management wird gerne über innovative Themen geplauscht: Vernetzung, Industrie 4.0, Vertrieb 4.0, Neues Denken, New Work, Informationsgesellschaft, und und und. Die interne Kommunikationskultur hinkt aber weit hinterher.

Voraussetzung für Innovationen aber ist ganz wesentlich die interne Kommunikationskultur

Der schnöde Alltag zeigt uns, dass die Kommunikationskultur immer noch sehr von Selbstdarstellungsritualen dominiert wird. Es kommt bei einigen Managern und Mitarbeitern weniger auf die gegenseitige Verständigung an. Vielmehr will man seine scheinbare Kompetenz herausstellen.

  1. Ziel: Eine gute interne Kommunikation erfordert eine präzise Sprache mit Begriffen, die von allen verstanden werden.
  2. Ziel: Das Management und die Mitarbeiter kommunizieren miteinander auf Augenhöhe. Sie zeigen Höflichkeit und Respekt im Umgang untereinander.
  3. Ziel: Kollegen aus den unterschiedlichen Bereichen entwickeln Verständnis (und Achtung) für die Aufgabenstellung des anderen.
  4. Zu seinen Entscheidungen und zu seinen Fehlern stehen. Rechtfertigung und Schuldweiterleitung sind Zeichen einer maroden Kommunikationskultur. Sie sind ein Zeichen von Schwäche: „Wer sich rechtfertigt, der klagt sich an.“

After-Sales-Business vermittelt das Gefühl der Sicherheit

Für den Kunden ist das Gefühl der Sicherheit massgebend

Der innovative Lieferant berücksichtigt in seiner After-Sales-Strategie, dass Sicherheit und Bequemlichkeit zu den Basisbedürfnissen aller Menschen gehören.

Warum ist Sicherheit so wichtig? Der Kunde weiß immer, dass er gut und zuverlässig bedient wird. Er kann sich auf seinen Lieferanten verlassen und muss keine Energie für Kontrollen und Zweifel verschwenden. Im Idealfall entwickelt er wenig Neigung, Wagnisse mit anderen Anbietern einzugehen. Er hält seinem Lieferanten die Treue. Das ist für ihn auch bequemer.

Der Mensch liebt seine Gewohnheiten

Trotz Lippenbekenntnissen und vordergründiger Innovationsfreundlichkeit ist der Mensch eher ein Gewohnheitstier. Er möchte seine Entscheidung nach allen Richtungen (auch vor seinem Vorgesetzten) gerne absichern und wenn es geht, möglichst nicht seine Gewohnheiten ändern (das ist unbequem). Was natürlich jeder bestreitet, denn man möchte heute immer als innovativ und flexibel gelten.

Neuerungen werden dann akzeptiert, wenn das Basisbedürfnis nach Sicherheit und Bequemlichkeit auch befriedigt wird.

Besonders in Deutschland tut sich die Masse der Bevölkerung sehr schwer mit Reformen, die zwar als sinnvoll erkannt werden, aber die gewohnten Abläufe, die Bequemlichkeit stören und darum nicht angepackt werden. Die Masse verharrt gerne in ihrer Komfortzone („Wasch mir den Pelz, aber mach mich nicht nass!“), was unvermeidbar auch Einfluss auf den beruflichen Alltag hat.

Literatur

Stimmt die Beziehungsebene nicht, geht die Verhandlung in die Hose

Wenn Sie erfolgreich verhandeln wollen, muss die Beziehungsebene stimmen

Die Kommunikation läuft immer auf 2 Ebenen ab. Menschen kommunizieren miteinander auf der Inhaltsebene mit dem gesprochen Wort und auf der Beziehungsebene mit der Körpersprache und dem Klang ihrer Stimme.

Es ist nicht nur relevant, was einer zu uns sagt, sondern noch mehr, wie er es sagt.

Damit teilt er uns mit, wie er zu uns steht, ob er uns akzeptiert, sympathisch findet oder nicht. Das macht er nicht unbedingt mit Worten. Die können höflich oder neutral sein. Er macht es hauptsächlich mit seinem nonverbalen Verhalten.

Die Bedeutung der Inhaltsebene wird überschätzt

Wir erliegen ganz gerne dem Wunschdenken, dass wir mit vernünftigen Argumenten übedrzeugen können. Die Bedeutung der nonverbalen Botschaften ist aber wesentlich höher (80%), als die Daten und Fakten, die wir verbal auf der Inhaltsebene übertragen. Stimmt die Beziehungsebene nicht, dann verpufft auch die Wirkung der Sachargumente.

Wenn Ihr Verhandlungspartner das Gefühl hat, dass Sie nicht bei der Wahrheit bleiben, dann haben Sie einen ganz schweren Stand. Denn einem aufmerksamen Beobachter entgeht nicht, wenn der andere lügt. Während der Mensch mühelos mit Worten lügen kann, gelingt es ihm mit seiner Körpersprache kaum. In den häufigsten fällen lügt der Körper nicht (Ausnahme Schauspieler).

Wie erkennen wir, dass einer lügt? Wir merken sehr genau, wenn wir uns auf den anderen konzentrieren, ob die gesprochenen Worte mit der Körpersprache kongruent sind. Wenn ja, dann glauben wir das Gesagte, ansonsten glauben wir instinktiv mehr was der Körper mit seiner Mimik und Gestik ausdrückt.

Störung auf der Beziehungsebene müssen mit Priorität beseitigt werden

Ist die Beziehung zwischen den Verhandlungspartnern gestört, läuft nichts mehr. Jetzt muss erst der Grund der Störung erkannt und angesprochen werden, sonst kommen beide in der Sache nicht weiter.

Das bedeutet, dass erst wirklich effektiv über die Sachthemen verhandelt werden kann, wenn die zwischenmenschlichen Probleme ausgeräumt sind und die Kommunikation spannungsfrei verläuft. Vorher ist es nur eine Scheindebatte, bei der die sogenannten Sachbeiträge nur vorgeschoben sind. Sie werden in einer gestörten Atmosphäre nur unvollständig oder stark gefiltert wahrgenommen.

Wie Menschen Eindruck schinden wollen

Imponiertechnik und Fassadenhaftigkeit

Die authentisch daherkommenden Mitbürger stellen nicht die Mehrheit dar. Leider, aber so ist die Realität! Die weniger authentischen Zeitgenossen (Mehrzahl der Menschen) benutzen entweder die Imponiertechnik oder geben sich fassadenhaft.

Bei der Imponiertechnik wird der Betreffende in seinen Ausführungen immer darauf achten, Eindruck zu schinden. Dazu benutzt er gerne eine Imponiersprache mit komplizierter Satzkonstruktion, vielen Anglizismen und Fremdwörtern, die ihm eine intellektuelle Färbung geben sollen.

Auch sehr beliebt ist es, besondere Ereignisse ganz beiläufig in die Rede einzuflechten: „Verspätungen sind immer sehr unangenehm. Bei unsrem letzten Urlaub mussten wir auf dem Sidney Airport fast 12 Stunden warten.“ „Ich kenne das Problem. Bei meinem letzten Aufenthalt in Singapur hatte ich auch ….“

Die Fassadentechniker versuchen, durch besonders cooles und auffällig kontrolliertes Auftreten jede Emotion zu verstecken. Ihre Mimik und Gestik ist sehr sparsam. Dahinter steckt die Angst, dass der andere die selbst als negativ bewussten Teile der eigenen Persönlichkeit entdecken könnte. Sie fürchten die Entlarvung.

Die interessante Profitrate in Zusatzgeschäften

After-Sales-Business bringt profitable Zusatzgeschäfte

Über das After-Sales-Konzept wird der Verkauf von zusätzlichen und ergänzenden Produkten deutlich optimiert. Das Geschäft mit Erweiterungen und Nachrüstungen , so wie lukrative Dienstleistungen (Cross Buying) werden noch besser organisiert. Das ist gerade in Zeiten interessant, wenn das Neugeschäft stagniert.

Gerade die ergänzenden Artikel (Kabel, Stecker) und Verbrauchsmaterialien haben in immer mehr Branchen eine interessantere Profitrate als das Produkt selbst. Ein Grund sind hohe Preisnachlässe im Neugeschäft. Dennoch werden die ergänzenden Artikel immer noch unterschätzt. Sie werden immer noch eher passiv vermarktet. Unternehmen verzichten dabei auf lohnenswerte Erträge!

Ein gut durchdachtes After-Sales-Business bringt dem Lieferanten auch günstigere Vertriebskosten. Der Kunde kann auch für andere Produkte und Dienstleistungen des Anbieters leichter gewonnen werden, da bereits eine Vertrauensbasis existiert. Das erleichtert den Verkauf erheblich.

Eine eigene Meinung haben

Meinungsbildner sind immer die Vormacher

Vormacher sind aber nur die wenigsten von uns. Der Rest gehört zu den Nachmachern. Sie orientieren sich gerne an der Mehrheitsmeinung. Ist das nicht ein Widerspruch? Jeder will doch als selbstbestimmter Mensch gelten, der sich auch an eigenen Grundsätzen und Maßstäben orientiert.

Da das aber in der Alltagsrealität für die meisten Zeitgenossen zu mühevoll und stressig durchzuhalten ist, bleiben sie, wenn es darauf ankommt, lieber in ihrer kuscheligen Komfortzone.

Prinzip der sozialen Bewährtheit

Die Ursache für dieses Verhalten liegt im Prinzip der sozialen Bewährtheit.

Es besagt, dass Menschen, um sich eine Meinung zu bilden oder einen Standpunkt einzunehmen, beobachten, was andere in dieser Situation tun.

Viele Menschen denken, dass es nicht falsch sein kann, wenn viele andere auch das gleiche denken. Sicher, es kann richtig sein, aber wir haben auch genug Beispiele in der Historie, wo die Mehrheitsmeinung falsch war.

Besonders stark ist die Neigung, eine Meinung von jemanden anzunehmen, der einem selbst ähnlich erscheint.

Literatur