After-Sales-Business: Was können Sie direkt beeinflussen?

Worauf haben Sie direkten Einfluss im After-Sales-Business?

Darauf haben Sie als Unternehmer so gut wie keinen Einfluss: Sie können nicht als Anbieter verhindern, dass der Wettbewerber temporär gerade über eine innovative und anerkannte Technologie verfügt. Sie können nichts dagegen tun, dass diese Technologie vom Markt als besonders innovativ und attraktiv angesehen wird.

Gott sei Dank ist es aber so, dass sich das im Markt schnell ändert. Heute und in Zukunft noch schneller. Mal hat dieser Marktteilnehmer mit bestimmten Innovationen die Nase vorne, mal der andere. Direkt beeinflussen können Sie das als einer der Anbieter nicht, oder nicht so direkt und so schnell, wie es nötig wäre. Denn technologische Innovationen brauchen ihre Zeit, bis sie vermarktet werden können.

Das können Sie im After-Sales-Business direkt beeinflussen

Sie können es sogar zu 100% und schnell beeinflussen! Es ist ist die Attraktivität und die Vollständigkeit Ihres After-Sales-Business-Konzepts, mit seinem Betreuungs- und Dienstleistungsangebot. Das ist so, weil die Zufriedenheit und Loyalität des Kunden stärker von den Umgebungsfaktoren des angebotenen Produktes abhängt. Das Image Ihres Unternehmens, Kundenfreundlichkeit, Qualität der Mitarbeiter, zeitgemäßer Service haben heute mehr Einfluss, als das Produkt selbst.

Mit einem durchdachten After-Service-Konzept sind auf diesem Feld der Marktstellung schneller und direkter Verbesserungen zu realisieren. Diese Verbesserungen sind dazu noch kostengünstiger zu verwirklichen, als technologische Innovationen.

Literatur

Wenn Sie eine Verhandlung organisieren

5 Punkte einer professionellen Verhandlungs-Vorbereitung

Muss überhaupt verhandelt werden? Lässt sich das Thema auch in einem kleinen Gesprächskreis erfolgreich und zügiger erledigen? Überlegen Sie vor einer Verhandlung ganz sorgfältig, in wieweit das Thema überhaupt verhandlungsfähig ist. Eine Verhandlung ist immer ein Zeitfresser.

Wenn Sie entscheiden, eine Verhandlung zu organisieren, dann gehen Sie nach diesen 5 Punkten vor:

  1. Stellen Sie einen Zeitplan für die Besprechung der einzelnen Punkte auf. Lassen Sie ihn den Verhandlungsteilnehmern rechtzeitig zukommen, mit der Bitte um Akzeptanz oder Verbesserungsvorschläge.
  2. Für eine erfolgreiche Verhandlung nach dem Win-Win-Prinzip ist es förderlich, wenn kein Teilnehmer eine herausragende Sitzposition einnimmt (Richter oben – Angeklagter unten). Ideal ist der runde Tisch, an dem sich alle Verhandlungspartner in die Augen sehen können. Bei der Auswahl der Verhandlungsteilnehmer sollte gewährleistet sein, dass diese auch in der Lage sind, Entscheidungen zu treffen.
  3. Bitten Sie die Verhandlungsteilnehmer, sich auf die Verhandlungsthemen vorzubereiten. Machen Sie das rechtzeitig! Unvorbereitete Verhandlungsteilnehmer sind ein Bremsklotz, weil sie vielen Themen nicht folgen können und überflüssige Fragen stellen.
  4. Sie sollten genau wissen, mit wem Sie es zu tun haben werden. Besorgen sie sich alle Daten und Fakten über die Personen, die an der Verhandlung teilnehmen. Welche Person lässt sich als Verbündeter aufbauen und bei welcher Person ist mit Widerstand zu rechnen? Welche Gemeinsamkeiten mit den Verhandlungsteilnehmern oder den potenziellen Verbündeten lassen sich erkennen?
  5. Die Funktion des Equipments im Verhandlungsraum sollte rechtzeitig vor Beginn der Verhandlung getestet werden. Technische Pannen passieren sonst genau dann, wenn sie nachhaltig stören können. Ausserdem ist es peinlich und zeugt von einer schlechten Organisation.

Literaturhinweis

 

 

Verhandlungstechnik: Checken Sie Ihre Verhandlungsziele

Gehen Sie vor der Verhandlung in sich

Ist Ihnen vor Beginn der Verhandlung auch wirlich klar klar, was Sie erreichen wollen? Nur ungefähr zu wissen, was man will bringt auch nur ungefähre Resultate. Damit können Sie aber nichts anfangen. Nehmen Sie sich die Zeit, vor der Verhandlung nochmals in sich zu gehen.

Checkliste der 7 wichtigsten Verhandlungsziele

  1. Sind Ihre Ziele schriftlich fixiert?
  2. Sind die Ziele eindeutig interpretierbar und widerspruchsfrei?
  3. Ist das Minimalziel bestimmt?
  4. Was ist Ihr letztes Angebot?
  5. Gibt es einen Plan B?
  6. Sind die Ziele der Gegenpartei bekannt?
  7. Wissen Sie, welche Interessen hinter den Zielen der Gegenpartei stehen?

Literaturhinweise

Lampenfieber und weiche Knie

Muss es Ihnen peinlich sein, wenn Sie Lampenfieber vor einer Präsentation haben?

Nein! Auch Profis können darunter leiden. Es ist in der Praxis so, dass selbst hoch veranlagte Präsentationsprofis vor ihrem Auftritt feuchte Hände bekommen. Ehrgeizige Redner haben einen hohen Anspruch an die Qualität ihrer Präsentation. Dadurch leiden sie an zusätzlicher Spannungen.

Was hilft gegen Spannung und Lampenfieber?

Zunächst sollten Sie ehrlich zu sich sein und sich eingestehen, dass Sie aufgeregt sind. Die beste Therapie gegen Nervosität und Lampenfieber ist immer noch eine sorgfältige Vorbereitung. Gehen Sie nie unvorbereitet in eine Präsentation, die Sie schon öfter gehalten haben und denken, das mache ich mit Links. Das geht fast immer in die Hose.

Nervosität und Stress vor einer Präsentation animiert den Körper, ungünstige Stoffwechselprodukte in unser Blut einzuleiten. Atmen Sie dagegen an. Durch die richtige Atmung, die Bauchatmung, nehmen Sie mehr Sauerstoff auf, dadurch werden diese ungünstigen Stoffwechselprodukte gebunden und über die Lunge wieder ausgeschieden. Praktizieren Sie die muskuläre Spontanentspannung, wann immer Sie die Gelegenheit dazu haben.

Verspannte Referenten haben keine oder eine ungünstige Körpersprache. Also, tun Sie so als ob Sie nicht aufgeregt sind. Zeigen Sie mutig Ihre Hände, auch wenn Sie aufgeregt sind. Offene Gesten suggerieren Offenheit.

Starten Sie professionell

Blicken Sie am Anfang Ihrer Präsentation schweigend in das Publikum. Schauen Sie zu Beginn die freundlich blickenden Menschen bevorzugt an. Das stabilisiert Ihre Selbstsicherheit. Finden Sie Ihre ideale Tonlage (Indifferenzlage) heraus. In der idealen Tonlage klingt Ihre Stimme am angenehmsten.

Wie gehen Sie mit sich um?

Seien Sie nie zu kritisch sich selbst gegenüber. Registrieren Sie die vielen kleinen Erfolgserlebnisse und belohnen Sie sich dafür. Sprechen Sie mit Respekt und Achtung positiv mit sich. Die Methode der positiven Selbstgespräche ist wirksamer für unser Selbstwertgefühl, als die meisten Leute denken.

Unser Gehirn registriert ganz genau, wie wir mit uns sprechen und führt unsere Befehle aus.

Machen Sie sich Mut. Denken Sie an die positiven Aspekte der Präsentation.

Literaturhinweise

Die Wahl des geeignetsten Präsentationsmediums

Mit welchen Medien wollen Sie präsentieren?

Oft haben es die Zuhörer lieber, wenn Sie mit wenig technischen Hilfsmittel präsentieren. Profis wissen, dass vorrangig ihre Persönlichkeit, ihre Präsenz bei dem Publikum die Meinung bildet. Audiovisuelle Hilfmittel können Ihnen nie die Arbeit abnehmen. Sie stehen im Mittelpunkt der Präsentation. Wenn Ihre Sprache und Körpersprache nicht stimmt, dann hilft auch nicht das innovativste Präsentationsmedium!

Eine Präsentation mit Laptop und Beamer ist nur dann sinnvoll, wenn Sie sehr viel mit Tabellen, Computerdiagrammen, Fotos und Grafiken arbeiten wollen. Verwenden Sie viel Grafiken, Bilder und wenig Text.

Bleiben Sie auf dem Teppich

Viele Präsentationen mit Beamer sind zu bunt, zu textlastig und überladen mit beweglichen Elementen. Die wuchtigen Möglichkeiten einer Beamerpräsentation führen heute oft zu unerwünschten Nebenwirkungen. Der Zuhörer schaltet auf „Kino gucken“ und wird gedanklich passiver. Er konsumiert, statt wach und aktiv dabei zu sein.

Lesen Sie nicht Ihre Charts ab! Die projizierten Charts haben nur die Aufgabe, Ihre Worte zu verstärken, nicht zu wiederholen.

Geben Sie keine schriftlichen Unterlagen während der Präsentation heraus.

Bauen Sie keine Mickey-Mouse oder Amateur-Bilder ein. Verwenden Sie professionelle Fotos, notfalls von sogenannten Foto-Stocks.

Sound-Effekte bitte sparsam benutzen.

Wenn Ihre Präsentation 30 Minuten dauern soll, dann bringen Sie maximal 10 bis 12 Charts zum Einsatz.

After-Sales Business: So wichtig ist Zuverlässigkeit und Glaubwürdigkeit

Zuverlässigkeit und Glaubwürdigkeit sind der Qualitätsfaktor

Nichts ist für den Kunden beruhigender und komfortabler, als wenn er sicher ist, dass er sich auf seinen Lieferanten immer verlassen kann. Er kann seine Energie auf anderen Plätzen einbringen.

Analysieren Sie den aktuellen Ist-Zustand:

  1. Wie zuverlässig halten die Mitarbeiter Ihres Unternehmens ihre Zusagen gegenüber Kunden ein?
  2. Wie zuverlässig und realistisch sind die Angaben der Mitarbeiter bezüglich Lieferzeit, Terminen, Funktionalität, Haltbarkeit?
  3. Wird vom Vertrieb gerne etwas versprochen, was anschließend schwer zu realisieren ist und zusätzliche interne Kosten verursacht?
  4. Wird jedes Kundenschreiben unverzüglich beantwortet, oder liegt es erst mal unbearbeitet herum? Oft reicht eine kurze Zwischeninformation um dem Kunden das Gefühl zu geben, dass seine Botschaft angekommen ist.
  5. Wird jeder angeforderte Rückruf unverzüglich erledigt? „Ich rufe zurück.“, ist eine Verpflichtung!

Mit diesen Massnahmen wirken Sie als Lieferant noch zuverlässiger:

Machen Sie wenig Versprechungen. Halten Sie aber das, was Sie zusagen, konsequent ein. Damit werden Sie sicher nicht alle Kundenerwartungen so erfüllen, wie der Kunde sich das wünscht. Sie stabilisieren jedoch Ihr Image als zuverlässiger Lieferant.

Denn der Kunde merkt ganz schnell, dass er sich auf Ihre Aussagen verlassen kann und Sie auch den Mut haben, unbequeme Wahrheiten zu kommunizieren.

Gehen Sie davon aus, dass der Kunde sich eher die von ihnen nicht eingehaltenen Zusagen merkt, als die gehaltenen. Und wenn es auch nur eine von zehn ist! Negative Ereignisse werden intensiver wahrgenommen, als positive und länger in der Erinnerung gespeichert.

Literatur

Sinnvolle Dienstleistungen

Optimieren Sie Ihre Dienstleistungsqualität sinnvoll

Was ist eigentlich Dienstleistung?

Auf jeden Fall ist Dienstleistung ein vielstrapazierter Begriff. Fragen Sie 5 Personen und Sie erhalten 5 verschiedene Interpretationen. Dienstleistung ist ein ziemlich schwammiger Begriff. Dienstleistung wird deshalb von vielen Mitarbeitern und Marketingstrategen gerne in den Mund genommen und unterschiedlichst ausgelegt. Es wird über manchmal brauchbare, oft aber auch realitätsferne oder teure Aktivitäten geplauscht.

Eines wird jedoch von allen Beteiligten klar erkannt: Dienstleistung braucht jeder Kunde. aber sie soll für den praktischen Arbeitsalltzag sinnvoll sein.

Aber hinter einer Dienstleistung kann sich auch aller möglicher Unfug verbergen. Oft werden mit einem Produkt Zusatzleistungen angeboten, die keiner braucht, aber das Objekt teuerer machen. Wie auch immer:

Es ist heute nicht mehr möglich, Kundenzufriedenheit allein durch ein exzellentes Produkt zu realisieren.

Hohe Produktqualität setzt der Kunde voraus (obwohl er sie nicht immer bekommt) und honoriert sie nicht in dem Maße, wie es sich der Anbieter erhofft. Außerdem werden die Produkte aus dem Blickwinkel der Kunden in der Funktionalität und im Design immer austauschbarer.

Abheben vom Wettbewerb können Sie sich heute hauptsächlich mit einem exzellenten Dienstleistungskonzept. Der Kunde muss diese Dienstleistung als passend und praktisch hilfreich empfinden.

Literatur

Präsentieren: Ihr Outfit muss stimmen

Wie muss Ihr Outfit sein?

Klassisch elegant ist nie falsch. Es ist klar, dass bei einer Präsentation vor Kunden Ihr Outfit repräsentativ sein muss. Sie können nicht über Innovationen und hohe Qualität reden und dabei aussehen, wie ein Durchschnittsvertreter oder Durchschnittspolitiker.

Die Kunden haben ausreichend Gelegenheit, Sie von Kopf bis Fuß eingehend zu betrachten.

Da tun dann auch intensiver als in einem Gespräch am Tisch. Unstimmigkeiten, die sonst wenig auffallen, fallen garantiert sofort ins Auge der Betrachter.

Vorsicht vor Nachlässigkeiten bei Ihrem Outfit

Auch hier gilt, wie bei der Vorbereitung: gönnen Sie sich keine Nachlässigkeiten, nur weil sie den Kunden schon 10 Jahre betreuen. Der Wettbewerber arbeitet auch schon einige Jahre an dem Kunden. Er wird jede Lücke, die Sie lassen, ausfüllen wollen. Es spielt auch keine so große Rolle, wie manche Verkäufer glauben, dass der Kunde in seinem Outfit etwas nachlässiger oder legerer ist. Das bedeutet noch lange nicht, dass sie sich ihm gegenüber die gleichen Rechte einräumen können.

Der Kunde will immer respektiert und anerkannt sein. Auch nach 10 Jahren. Und noch einmal: Sie repräsentieren mit Ihrem Outfit auch den Wert Ihres Angebotes. Nichts daran, darf den Kunden an „Billig“ erinnern.

Sie werden niemals eine glänzende Präsentation machen können, auch wenn Sie es vielleicht so empfinden, wenn nicht Ihr Gesamteindruck stimmt. Da der Mensch visuelle Eindrücke am intensivsten aufnimmt und speichert, ist Ihre optische Erscheinung bei Ihrer Präsentation von großer Bedeutung.

Outfit muss zum Typ passen

Es ist nicht relevant, ob Sie sich mit der aktuellen Mode kleiden. Auch nicht, ob Sie kostspielige Designerkleidung leisten. Aber legen Sie kompromisslos Wert auf gediegene Qualität. Sie müssen alles vermeiden, was die Wertigkeit der präsentierten Produkte und Lösungen anzweifelt. Ziehen Sie sich so an, wie es zu Ihrem Typ am besten passt. Dunkle Farben bei Anzug, Jacke oder Hose wirken seriöser als helle.

Ein Blässling sieht in einem hellen Anzug noch blasser aus.

Eine korpulente Dame wirkt in einem kurzen Jäckchen noch korpulenter. Manchmal sogar plump. Bevorzugen Sie helle Hemden. Achten Sie darauf, dass Sie die richtige Kragenweite haben. Ihre Schuhe müssen farblich zum Gürtel passen und in einem einwandfreien Zustand sein. Ungeputzte oder verlatschte Schuhe zerstören sofort Ihr Outfit. Dieser Fehler ist nicht kompensierbar.