Eine Reklamation liefert wertvolle Praxisinformationen

Diese 6 Fakten machen eine Reklamation wertvoll

  1. Eine Reklamation bietet dem Lieferanten immer eine realistische Chance zur positiven Neuausrichtung und Intensivierung der Kundenbindung.
  2. Eine Reklamation liefert kostengünstig wertvolle Praxisinformationen, wie ein Produkt oder eine Dienstleistung noch weiter verbessert werden kann.
  3. Die systematische Auswertung von Reklamationen verhindert falsche Markteinschätzungen und kostenintensive Innovationen, die keiner braucht.
  4. Eine Reklamation kann die Kommunikation zwischen Kunden und Lieferanten den aktuellen Marktbedürfnissen anpassen und verbessern.
  5. Langjährige Kundenbeziehung haben nicht nur positive Aspekte, sondern beinhalten die Gefahr der Abnutzung.
  6. Bei langjährigen Kundenbeziehungen lässt allmählich die Aufmerksamkeit nach und Betreuungslücken schleichen sich ein. Niemand merkt es, bis es vielleicht zu spät ist.

Literaturtipps

 

So können Sie die Körpersprache besser deuten

Was denkt der Kommunikationspartner wirklich?

Die Signale des Körpers sagen es uns

Jeder ist in der Lage, die Körpersprache der Mitmenschen zu deuten. Intuitiv können wir das schon. Nur noch nicht so richtig bewusst. Unsere Haustiere können das wesentlich besser als wir. Vertrauen Sie ruhig mehr Ihrer Wahrnehmung und Ihrem Gefühl. Schauen Sie genauer hin. Das macht auch jeder gute Personalchef. Wenn sein Verstand bei einem Bewerber Ja sagt, das Gefühl aber Nein, wird er ihn nicht einstellen.

Natürlich darf man das Beobachten und Interpretieren der Körpersignale nicht Schwarz-Weiss sehen. Hier gibt es viele Grauzonen: Wenn der Gesprächspartner mit verschränkten Armen vor Ihnen sitzt, muss das nicht immer Ablehnung bedeuten. Es kann auch sein, dass er sich dabei wohl und gemütlich fühlt. Allerdings ist die Wahrscheinlichkeit recht hoch, dass der Grund die Ablehnung ist.

Die  10 häufigsten Signale des Körpers

  1. Wenn Ihr Gesprächspartner den Blickkontakt vermeidet, ist er nicht an Ihnen interessiert oder fühlt sich unterlegen.
  2. Unsichere Menschen fummeln ständig an ihrer Kleidung herum oder haben die Hand im Gesicht.
  3. Hochgezogen Schultern, eine angespannte Schulterpartie ist ein Zeichen von Unruhe, Nervosität, inneren Spannungen oder Angst. Ebenso eine flache Atmung.
  4. Eine breitbeinige Sitzhaltung bei zurückgelehntem Oberkörper (bei Männern zu beobachten) deutet auf Desinteresse, Ablehnung oder auch auf Dominanzgehabe hin („Ich bin der Platzhirsch“).
  5. Der spontane Griff an den Hals zeigt, dass sich der Gesprächspartner ertappt oder durchschaut fühlt. Menschen, die lügen, fassen sich öfter an die Nase, als in neutralen Situationen.
  6. Wenn Sie jemanden gegenüber sitzen, der seine Hände unter dem Tisch hat, dann ist das ein Zeichen von Heimlichtuerei. Er will instinktiv etwas verbergen.
  7. Berührt Ihr Gesprächspartner während der Unterhaltung, in der er scheinbar zuhört, mit seinen Fingern ganz leicht seine Ohren, dann ist es ein klares Signal: „Halt die Klappe.“
  8. Hat der Gesprächspartner einen leicht nach vorne gebeugten Oberkörper und hält er den Augenkontakt, dann ist das ein Signal des Interesses und Wohlwollens.
  9. Wenn Männlein und Weiblein miteinander kommunizieren, dann signalisieren die übereinandergeschlagenen Beine der Frau Interesse oder Desinteresse. Sind die Beine mit der Innenseite zum Gesprächspartner übereinander geschlagen, ist das ein Zeichen von Interesse. Andersrum bedeutet Ablehnung.
  10. Die vor der Brust verschränkten Arme signalisieren dagegen Distanz.

Literaturtipps

 

 

Präsentation: So wird Ihre Information aufgenommen

8 Tipps zur Informationsaufnahme

  1. Am intensivsten nehmen wir die Informationen auf, die wir sehen. Das macht stolze 75% der Aufnahmefähigkeit aus.
  2. Darum sollen wir bei unseren Präsentationen immer daran denken, wichtige Inhalte visuell darzustellen. Es muss nicht zwingend das perfekte Foto, die perfekte Zeichnung, dargestellt per Powerpoint sein.
  3. Gewiefte Taktiker haben herausgefunden, dass eine handschriftliche Skizze auf dem Flipchart (auch wenn sie nicht so schön und perfekt aussieht) eine hohe Wirkung auf die Aufnahmebereitschaft der Zuhörerhat. Vor allem dann, wenn die Zuhörer bei der Entstehung der Skizze mit einbezogen werden und den Gedankengang von der Entstehung bis zu dem Ergebnis dazu nachvollziehen können.
  4. An zweiter Stelle kommt das Hören mit 15%. Das ist schon so viel weniger, dass wir uns immer Gedanken machen sollten, wie wir durch Visualisierungen in jeder Gesprächssituation unsere Inhalte nachhaltiger kommunizieren.
  5. Es ist erschreckend, wie oft wir uns darauf verlassen, dass das nur gesprochene Wort, der Sachinhalt, auch wirklich ein zu eins bei dem Empfänger ankommt. Ein fataler Irrtum.
  6. Die Informationsaufnahme durch Tasten 5%, Riechen 2% und Schmecken 2%, hat bei der Präsentation nur einen einen geringeren Effekt.

Literaturtipps

Versteht Sie Ihr Kunde immer richtig?

Damit für den Kunden keine wertvollen Informationen verloren gehen

Was bleibt hängen?

Manchmal recht wenig. Obwohl der Verkäufer sehr ausführlich argumentiert hat. Verständlichkeit in der Kommunikation mit dem Kunden erfordert aber eine klare, einfache Darstellung: kein Fachchinesisch oder firmenspezifische Abkürzungen.

Der kundenorientierte Anbieter wählt die Terminologie, die der Kunde versteht. Er spricht seine Sprache. Das Wesentliche, das der Kunde verstehen soll, ist sofort zu erkennen: was sein Nutzen ist.

Ein Produkt wird von schlechten Verkäufern als Produkt verkauft, mit vielen technischen Spezifikationen und Details (Schräubchenkunde). Gute Verkäufer verkaufen es als Lösung und machen dem Kunden deutlich, welchen Nutzen er durch den Kauf erwirbt.

Nicht was das Produkt kann und wie revolutionär in seiner Technologie es ist, ist entscheidend, sondern ob es die zentralen Motive und Bedürfnisse des Kunden befriedigt.

Kunde: „Es ist mir egal, wie viele Sprachen Sie sprechen. Mich interessiert nur, ob Sie meine Sprache sprechen!“

Literaturtipps

Wissen Sie, was Ihren Kunden wirklich interessiert?

Das sind für Ihren Kunden die interessantesten Fakten

Die 9 Punkte sind für den Kunden am interessantesten

  1. Wie zukunftssicher ist Ihr Leistungsangebot? Wird es schnell veralten oder passt es sich durch ein modulares Konzept den jeweils aktuellen Anforderungen an?
  2. Wie vertrauenserweckend ist Ihre Firmenhistorie? Werde ich als Kunde auch in 5 Jahren gut bei diesem Lieferanten aufgehoben sein?
  3. Wie gesund und solvent ist der Lieferant? Wird er auch in Zukunft seine Marktstellung halten?
  4. Wie ist das Image des Lieferanten im Markt? Wie verträgt sich sein Image mit meinem Image?
  5. Welche Werte repräsentiert der Lieferant? Was davon sind Werte, die Lieferant und Kunde gemeinsam haben?
  6. Wie erfahren, zuverlässig und erfolgreich ist der Lieferant mit dem, was er anbietet?
  7. Welche Referenzen kann er vorweisen?
  8. Wie gut ist er in der Lage, seinen Kunden auch in kritischen oder außergewöhnlichen Situationen zu helfen (außerhalb der Kernzeiten, Wochenenden, Feiertagen)?
  9. Wie flexibel geht er auf Anforderungen der Kunden ein

Das sind die 9 wirkungsvollsten Maßnahmen:

  1. Wie Ihr Unternehmen sich in der Öffentlichkeit und in den Medien präsentiert, beeinflusst das Sicherheitsbedürfnis Ihrer Kunden und Interessenten. Präsentieren Sie Ihr Unternehmen als zuverlässigen, berechenbaren Partner, der auf langjährige Kundenbeziehungen wert legt.
  2. Zeigen Sie Ihrem Kunden, wie Sie ihm seine Sorgen nehmen und wie Sie Ihren Beitrag dazu leisten, dass er im Markt erfolgreich sein kann.
  3. Lassen Sie Ihren Kunden im Tagesgeschäft spüren, dass Sie ihm die Tagesarbeit erleichtern.
  4. Publizieren Sie, dass Sie ein gefragter Arbeitgeber sind, der auf einen jahrelang tätigen, treuen und hoch qualifizierten Mitarbeiterstamm bauen kann.
  5. Publizieren Sie, welche Entwicklungschancen Fachkräfte in Ihrem Unternehmen haben. Sprechen Sie darüber, wie Ihre Personalentwicklung agiert, wie Mitarbeiter gefördert werden.
  6. Sprechen Sie mit Ihren Kunden über Ihr Qualitätsmanagement. Machen Sie ihm deutlich, mit welchen Methoden Ihr Unternehmen die Qualität der Produkte und Dienstleistungen sicherstellt.
  7. Laden Sie Ihre Kunden in Ihr Unternehmen ein, zeigen Sie die Fertigung, lassen Sie ihn mit Leuten aus der Entwicklung, der Geschäftsleitung, dem Marketing oder Produktion sprechen.
  8. Die Öffentlichkeitsarbeit und Werbemaßnahmen allein reichen nicht. Das tagtägliche Praktizieren der Dienstleistungsbereitschaft aller Mitarbeiter ist die stärkste Waffe im Wettbewerbsmarkt.
  9. Diese Dienstleistungsbereitschaft muss permanent gepflegt und weiterentwickelt werden, denn das Ausruhen auf einem bestimmten Level bedeutet bereits, einen Schritt rückwärts zu machen. Und das ist Ihre Führungsaufgabe als Manager, damit das nicht passiert!

Literatur

Verhandlungstechnik: Mehr fragen, weniger reden

Zu viele Redebeiträge machen unsympathisch

Einige Verhandlungsteilnehmer glauben, dass die Anzahl der eigenen Redebeiträge eine positiv steuernde Wirkung auf die Verhandlung haben. Das ist ein Irrglaube! Das ständige Reden zwingt sie vielmehr, sich permanent mit sich zu beschäftigen, um die passenden Formulierungen zu finden. Wenn der Mensch primär mit sich selbst beschäftigt ist, kann er sich nicht richtig auf andere konzentrieren. Dadurch versäumt er viele nützliche Informationen. Außerdem erweckt so ein dominantes Verhalten Misstrauen und Abneigung („Schwätzer, Selbstdarsteller.“).

Fragen steuern die Verhandlung

Ganz im Gegenteil haben die Verhandlungsteilnehmer, die viele offenen Fragen stellen, einen stärkeren Einfluss auf den Verhandlungsverlauf.

Verhandlungsteilnehmer, die mit Fragen steuern, bestimmen nicht nur die Themen und lenken die Diskussion, sie lernen auch die Denkstruktur der anderen Verhandlungspartner besser kennen. Mit diesem Wissen können sie sich noch treffender auf sie einstellen.

Offene Fragen ermuntern nicht nur zu ausführlichen Antworten, sie zeichnen den Fragenden darüber hinaus als einen interessierten, verständnisvollen Gesprächspartner aus. Er wird als einer empfunden, der sich für die Meinung der anderen Menschen interessiert.

Den meisten Menschen fällt es ohnehin leichter zu reden, als konzentriert zuzuhören.

Nutzen Sie das. Indem Sie andere Menschen zum Reden bringen, öffnen diese sich dabei auch leichter und fühlen sich wohl. Sie erhalten als Zuhörer viele wertvolle Informationen, die Sie für Ihre Strategie und Argumentation verwerten können. Das ist für den Erfolg einer Verhandlung nur zielführend.

Literatur

Neurokommunikation

Die Bedeutung der Neurokommunikation für Verkäufer und Manager

So arbeitet unser Gehirn

Es ist nichts Neues, dass wir im Vertrieb und Führung wissen, wie die emotionalen Aspekten einer Botschaften die sachlichen Inhalte dominieren. Über 80% der empfangenen Nachricht werden emotional verarbeitet. Die hoch beschworene Sachebene führt nur ein Schattendasein. Das ist nicht schlimm, denn so funktioniert nun einmal das menschliche Gehirn.

Die Wissenschaft der Neurokommunikation zeigt uns recht deutlich, wie Worte, Formulierungen und Sprachgewohnheiten vom Gehirn verarbeitet und gespeichert werden. Ganz besonders entscheidend ist die Intensität der Emotionen, die durch die Information ausgelöst werden. Worte und Formulierungen, die zu sachlich trocken sind, lösen bei dem Empfänger der Botschaft keine Emotionen aus. Sie sind für das Gehirn wertlos. Diese emotional neutrale Art von Informationen geht schnell wieder verloren.

Das bedeutet, dass unser Gehirn jede Information mit einer Emotion verknüpft. Die kann positiv oder negativ sein. Die Information nehmen wir mit all unseren Sinnen auf: hören, sehen, riechen, schmecken, spüren. Diese Informationen bewerten wir unbewusst positiv oder negativ, in einer kaum vorstellbaren Geschwindigkeit. Die ausgelösten Emotionen beruhen auf frühere Erfahrungen und Erlebnisse, die wir gespeichert haben.

Positive Assoziationen auslösen

In einem Verkaufsgespräch ist es sinnvoll, Argumente zu wählen, die bei dem Kunden positive Assoziationen auslösen. Damit werden sie in seinem Langzeitgedächtnis abgespeichert und beeinflussen seine Entscheidung. Je mehr positive Assoziationen eine Verkaufsargumentation bei dem Kunden auslöst, um so begehrlicher wird das angebotene Produkt.

Es ist auch wichtig, bestimmte Argumente zu wiederholen. Denn die neuronalen Netze des Gehirns lernen durch Wiederholungen.

Wer die Gesetzmäßigkeiten der Neurokommunikation kennt, argumentiert bewusster mit Begriffen und Assoziationen, die dem Gesprächspartner bekannt sind. Dessen Gehirn wird dadurch Zeit bei der Verarbeitung gespart und die Information wird besser verankert.

Ein gute Kommunikator achtet auf Klarheit und Eindeutigkeit in seinen Aussagen. Auch dabei wird die empfangene Information besser aufgenommen und gespeichert.

Kurze Sätze bevorzugen

Die Zahl 7 spielt bei der Informationsaufnahme eine entscheidende Rolle. Unser Gehirn ist so konstruiert, dass wir maximal 7 Informationen gleichzeitig verarbeiten können. Der Rest geht verloren. Das ist die Anforderung an den Sprecher: Kurz und kompakt formulieren!

Seien Sie authentisch

Es wird vom Kunden oder vom Mitarbeiter sehr schnell (unbewusst) registriert, ob der Verkäufer oder der Vorgesetzte authentisch ist. Und vor allem, ob er eine klare Richtung hat. Beobachtete Richtungswechsel verunsichern und reduzieren die Glaubwürdigkeit. Stehen Sie zu dem, was Sie sind und was Sie sagen!

Vorsicht bei negativen Botschaften

Seien Sie sehr vorsichtig, wenn Sie negative Botschaften übermitteln wollen. Zum Beispiel wollen Sie den Kunden darüber informieren, dass sich seine Lieferung verspäten wird. Negative Informationen lösen bei dem Kunden negative Emotionen aus. Es wird eine physiologische Stresssituation ausgelöst, die der Kunde allerdings nicht bewusst, sondern unbewusst wahrnimmt. Aber sie beeinflusst sein Entscheidungsverhalten.

Mögliche Grund einer Ablehnung

Manchmal wundert sich der Verkaufsleiter darüber, dass ein Kunde den für ihn zuständigen Verkäufer ablehnt. Wo er doch ein sehr fleissiger und fachkompetenter Mitarbeiter ist. Der Grund dafür könnte sein Kommunikationsverhalten sein. Ohne es zu wollen, denn er meint es ja gut, verwendet er unbewusst negative Formulierungen im Kundengespräch. Der nimmt die so auf, dass sie bei ihm negative Emotionen auslösen. Eine Beschäftigung mit dem Thema Neurokommunikation wird dem Verkäufer helfen.

Literaturtipps

Wie kann der Verkäufer die Messe zur Wettbewerbsbeobachtung nutzen?

Besuchen Sie auf der Messe den Stand der Wettbewerber

Kann man das?

Natürlich. Ein Profi lässt sich auch auf dem Wettbewerbsstand blicken. Warum? Auf einer Messe sollte jeder Verkäufer die Wettbewerbsstände besuchen, um sich aktuell und ungefiltert über seine Wettberber zu informieren.

Profis sagen dabei ganz klar und offen, von welchem Unternehmen sie kommen und warum sie da sind. Sie tun nicht geheimnisvoll, sondern demonstrieren Offenheit.

Gleichzeitig bieten sie dem Wettbewerber an, dass er ihren Stand besuchen darf und er sich bei ihnen melden soll.

Natürlich wird jeder Aussteller, wenn er nicht gar zu naiv ist, bestimmte Informationen nicht geben, aber das Wesentliche erfährt man sehr wohl, wenn man genau zuhören kann.

Literaturtipps

Der Weg zum Ziel

Schritt für Schritt in Richtung Zielerreichung

„Der Langsamste, der sein Ziel nicht aus den Augen verliert, geht noch immer geschwinder, als jener, der ohne Ziel umherirrt.“ Lessing

Ihr Ziel soll klar und eindeutig sein

Das Ziel wird eindeutig festgelegt, aber der Plan zur Erreichung Ihrer Ziele muss dagegen flexibel bleiben. Sie müssen sich die Möglichkeit offen lassen, auch spontan zu agieren oder zu improvisieren. Denn sonst können Sie nicht auf unerwartete Hindernisse zeitnahe reagieren. Die Hindernisse auf Ihrem Weg zum Ziel werden auf jedem Fall auftauchen.

Gehen Sie den ersten Schritt

Entscheidend sind die ersten Schritte, die Sie für den Weg zur Zielerreichung festlegen. Brechen Sie Ihre Ziele in viele kleine Tagesziele (Etappenziele) herunter. Machen Sie sich jeden Tag eine Liste Ihrer Tagesziele, die Sie abhacken können.

Das Erledigen jedes Tagesziels motiviert und setzt Kräfte frei, die Ihr Durchhaltevermögen stärken. Setzen Sie sich aber nur die Tagesziele, die Sie auch wirklich erledigen. Legen Sie auch ruhig mal fest, wie Sie sich für das Erreichen Ihres Etappenziel belohnen werden. Diese täglichen Arbeitseinheiten, die Sie konsequent und diszipliniert absolvieren, sind die wichtigste Methode zur Zielerreichung.

Es ist genau so, wie bei der Bemühung für mehr körperliche Fitness oder Gewichtsreduktion. Ein oder zweimal in der Woche Sport machen und sich dabei auszupowern bringt weniger, als die tägliche, kleinen und machbaren Trainingseinheiten: Treppe statt Fahrstuhl, 30 Minute stramm spazieren gehen, zum Einkaufen mit dem Fahrrad statt mit dem Auto.

Aber Vorsicht: Wenn Sie sich ein Teilziel aufschreiben und am Ende des Tages doch nicht erledigt haben, ist das ein sehr gut funktionierendes Misserfolgstraining.