Wenn der Kunde am Image Ihres Unternehmens zweifelt

Ihr Kunde ist mit dem Image seines Lieferanten nicht mehr zufrieden

Ihr Unternehmen hat auf einmal eine negative Presse

Ob das an tatsächlichen Fakten liegt, oder an schlechter Öffentlichkeitsarbeit, obliegt auf jeden Fall nicht der Verantwortung der Mitarbeiter aus Vertrieb, Innendienst und Service. Sie können im Tagesgeschäft nur darunter leiden. Ein markführendes Unternehmen der Telekommunikation wurde vor einigen Jahren von seiner großen und gesunden deutschen Muttergesellschaft an einen amerikanischen Investor verkauft. Objektiv gesehen, war das für das Unternehmen eher vorteilhaft, aber das Image hatte stark gelitten. Man war nicht mehr die Tochter eines deutschen Weltkonzerns und hatte sich sogar von seinem Markennamen verabschiedet. Potenzielle Kunden hatten darauf hin Ihre Entscheidung für den Wettbewerb getroffen, langjährige Kunden haben sich nicht mehr sicher gefühlt und sind abgesprungen. An der Qualität der Produkte hatte sich nichts geändert und auch der Mitarbeiterstamm hatte sich kaum verändert.

Es ist immer damit zu rechnen, dass die Medien und auch mancher Wettbewerber, eine ungünstige Information aufschnappen und breittreten. Wir leben nun mal in einer lebhaften Mediengesellschaft, die dafür sorgt, dass der Besen hinter der Garage nicht umfallen kann, ohne dass irgendein Organ darüber berichtet. Teils ist die Meldung faktisch nachvollziehbar, manchmal beruht sie aber auf diffusen Hintergründen oder Gerüchten. Wie auch immer, das betroffene Unternehmen muss spätestens jetzt aktiv werden.

Die Lösung:

  • Jetzt genau ist der Zeitpunkt gekommen, da Sie mit Ihrer zielgenauen Informationspolitik Ihre Kunden mit den realen Fakten versorgen, bevor es der Wettbewerb mit gefärbten Interpretationen macht.

  • Informieren Sie offen und ehrlich. Gibt es negative Ereignisse (Fehlentwicklung, Qualitätsprobleme) stehen Sie mutig dazu. Beschönigen und Verniedlichen macht Sie unglaubwürdig und verstärkt den Negativaspekt der Information oder der Situation.

  • Jede Unternehmensveränderung, jeder Personalwechsel im Management und neue Eigentümerverhältnisse werden vom Kunden misstrauisch beobachtet und vom Wettbewerb argumentativ geschickt genutzt. Deshalb müssen diese Informationen mit glaubwürdigen Begründungen kommuniziert werden.

  • Versorgen Sie Ihre Kunden immer zeitnah mit Fakten, bevor diese anfangen, an Märchen zu glauben.