Multitasking ist Unsinn

Wir sind keine Maschine

Die Effizienz beim gleichzeitigen Erledigen unterschiedlicher Aufgaben sinkt gravierend im Vergleich zur seriellen Bearbeitung. Das beweisen mittlerweile viele wissenschaftliche Studien. Das Resultat von Multitasking sind Fehler, Unaufmerksamkeit und Stress. Das erklärt, warum die Nutzung des Handys beim Autofahren so gefährlich ist.

Erfolgreiche Menschen konzentrieren sich auf das, was zu erledigen ist. Sie erledigen immer nur eine Aufgabe und verzetteln sich nicht, indem sie abschweifen oder Ablenkungen zulassen.

Wenn unser PC mehrere Dinge gleichzeitig tun kann, ist das kein Argument dafür, dass wir multitaskingfähig sein müssen.

Wir sind keine Maschine. Fest steht, dass wir keine schwierige und komplexe Aufgabe erledigen können, wenn wir Ablenkungen zulassen (Musik, E-Mails, Anrufe, Fernsehen, Gespräche, Störungen).

Verkaufstechnik: Wann ist der Kunde kaufbereit?

Nicht jeder Produktvorteil ist für den Kunden ein Nutzen

Ihr Kunde wird nicht kaufbereit, wenn Sie ihm gutmeinend eine Fülle von Produktvorteilen präsentieren. Er kauft, wenn er in Ihrem Angebot die für ihn entscheidenden 3 Nutzen erkennt. Mehr muss nicht sein.

Weniger ist hier mehr. Wenn der Kunde 3 persönliche Nutzen in Ihrem Angebot akzeptiert, dann ist er entscheidungsbereit. Was ist für den Kunden ein Nutzen? Der Nutzen ist die Eigenschaft Ihres Angebotes, die genau auf seinen konkreten Bedarf passt, die seine Begehrlichkeit weckt. Alle anderen Angebotseigenschaften sind zwar nett und interessant, aber für ihn noch kein Grund zu handeln.

Sind Sie als Verkäufer darauf vorbereitet? Denn die meisten Ihrer Kollegen bombardieren den Kunden immer noch mit einer Fülle von wohlformulierten Argumenten, ohne den gewünschten Erfolg zu erzielen. Der Kunde fühlt sich hinterher eher überinformiert und benötigt eine Pause, um seine Gedanken wieder zu ordnen.

Um den Kunden dahin zu führen, dass er einen konkreten Bedarf erkennt  und ausspricht, müssen Sie die MEN-Technik beherrschen (Methode zur Entwicklung des kundenspezifischen Nutzen).

MEN basiert auf 4 spezielle Fragearten, die den Kunden gezielt dahin führen:

  1. Fragen zum Ist-Zustand
  2. Fragen zu Problemen mit seinem Ist-Zustand
  3. Fragen zur Auswirkung der Probleme
  4. Fragen zu dem Gewinn, den er mit einer neuen Lösung erhofft

Literatur

Emotionale Intelligenz

Emotional intelligente Menschen haben ein dickes Fell

Einen Zeitgenossen mit hohem EQ wird man kaum beleidigen können. Sein Selbstwertgefühl ist stabil genug, um sich nicht provozieren zu lassen. Er kennt seine Stärken, weil er sich selbst intensiv erforscht.

Zu einem dicken Fell gehört auch die Fähigkeit, nicht jahrelang an alten Konflikten festzuhalten

Denn die Gedanken daran erzeugen immer wieder Stress. Damit schaden wir uns nur, sonst hat es keine sinnvolle Wirkung. Medizinische Studien beweisen seit Jahren, dass dieser negative Stress Einfluss auf Bluthochdruck und Herz – Kreislauf – Erkrankungen hat.

Also lassen Sie los von den alten Konflikten. Vergessen Sie Ihre aufgestauten Revanchegelüste. An der Vergangenheit können Sie ohnehin nichts mehr verändern. Das ist pure Energieverschwendung. Fokussieren Sie sich auf das Hier und Jetzt. Da können Sie noch einiges gestalten und ändern! Es gibt in der Gegenwart genügend zu tun!

Corporate Language: Sprachkultur im Unternehmen

Externer und interner Sprachgebrauch

„Wie man in den Wald ruft, so schallts heraus!“ Wie wird mit den Kunden kommuniziert? Wie kommunizieren die Mitarbeiter innerhalb des Unternehmens? Gut aufgestellte, kundenorientiert agierende Unternehmen pflegen ihre eigene Sprachkultur. Sie harmoniert mit dem angebotenen Leistungsspektrum.

Bemerkenswert ist ein klarer und unmissverständlich zu verstehender Sprachstil, der die Philosophie und die Werte des Unternehmens wiederspiegelt.

Das Management hat darauf zu achten, dass es zwischen dem externen und dem internen Sprachgebrauch keine Disharmonie gibt.

Wir können als Anbieter uns in unseren Werbeaussagen nicht locker und modern präsentieren, in unserem Schriftverkehr mit dem Reklamationskunden aber wie eine Behörde.

Stimmt die interne Sprachkultur im Sinne von Kundenorientierung nicht, wird der Kunde nicht davon überzeugt sein, dass der Lieferant zu ihm steht. Fassadenhaftigkeit und nur vorgetäuschte Höflichkeit verrät sich immer.

Wie Management und Mitarbeiter über den Kunden sprechen, prägt deren Einstellung und deren Handeln.

After-Sales-Business: So wirkt sich Fluktuation aus

Kundenverluste durch Personalwechsel

Ein Wechsel der betreuenden Personen bedeutet für den Kunden immer eine neue Eingewöhnungsphase und Veränderungen im Alltagsgeschäft. Das birgt etliche Chancen und Risiken. Gerade im Vertrieb gibt es drastische Beispiele, wie ein Personalwechsel den Umsatz beeinflussen kann. Positiv wie negativ. Im positiven Fall gelingt es dem neuen Mitarbeiter, Kontakt zu einem Interessenten aufzubauen, der jahrelang in der internen Statistik als uneinnehmbar („mit dem Wettbewerb verheiratet“) gegolten hat. Im negativen Fall kann ein neuer Verkäufer, dem es nicht gelingt, eine Wellenlänge zu den entscheidenden Personen seines Kunden aufzubauen, gravierende Geschäftseinbrüche verursachen. Dies, obwohl seine fachliche Kompetenz gut ist, er fleißig arbeitet und auch die Produkte in ihrem Preis-Leistungs-Verhältnis immer noch passen.

Das gleiche passiert einem neuen Servicetechniker, der keinen emotionalen Zugang zu den Anwendern und Ansprechpartnern bei dem Kunden findet, ebenso, wie einem Kollegen des Innendienstes. Viele Innendienstmitarbeiter und Servicetechniker pflegen eine für das Unternehmen wertvolle Beziehung zu den Kunden, so dass sie für das After-Sales-Business die erfolgreichsten Akteure sind. Es sind also nicht immer die Verkäufer vor Ort. Das beweist aber auch, dass der Mensch beim Menschen kauft und nicht bei dem Unternehmen. Ob Pre-Sales oder Post-Sales, der Prozess ist nun eben stärker emotional geprägt, als sich die Beteiligten eingestehen.

„Wenn die Produkte immer austauschbarer erscheinen, dann kommt es auf die richtigen Persönlichkeiten bei dem Lieferanten in der Kundenbetreuung an. Denn die sind für den Kunden nicht austauschbar.“

4 wirksame Massnahmen für die Kundenbindung

  1. Sorgen Sie als Manager dafür, dass die Fluktuation im Vertrieb und im Service gering ist. Die Kunden wollen einen verlässlichen Partner, der langjährig mit ihnen zusammenarbeitet und auf den sie sich einstellen können.
  2. Wenn Sie einen neuen Verkäufer oder Servicetechniker einstellen, dann lassen Sie ihn erst dann auf die Kunden los, wenn er fachlich und verkäuferisch wirklich sattelfest ist. Auch Profis brauchen eine längere Eingewöhnungszeit, als sie zugeben. Der neue Mitarbeiter benötigt die Zeit, um sich in die neue Materie einzuarbeiten, der so genannte Profi bracht die Zeit, um sich mit der für ihn neuen Firmenkultur vertraut zu machen.
  3. Implementieren Sie ein System, das bei Krankheit und Urlaub immer gewährleistet, dass der Kunde einen kompetenten Ansprechpartner hat, wenn sein Verkäufer oder Techniker nicht da ist.
  4. Diese Stellvertreterregelung sollte automatisch greifen, sobald der zuständige Mitarbeiter urlaub hat oder krank ist. Jeder Verkäufer ist Stellvertreter eines bestimmten Kollegen und übergangslos bei Krankheit oder Urlaub des Kollegen Ansprechpartner für dessen Kunden. Natürlich muss er über die wichtigsten Projekte und geplanten Aktionen informiert sein. Vor Urlaubsantritt erfolgt immer eine Übergabe, damit der Stellvertreter dort weitermachen kann, wo der Kollege unterbricht.

Verkaufserfolg: Glaubwürdig bleiben

7 wirksame Maßnahmen zu Stabilisierung Ihrer Glaubwürdigkeit

  1. Laden Sie neue Interessenten öfter mal zu einer Produktpräsentation bei ausgewählten Referenzkunden ein.
  2. Lassen Sie Ihren Referenzkunden das Produkt beschreiben und vorführen. Sein Besitzerstolz entfacht mehr Begeisterung, als Sie in einem gestylten Ausstellungsraum entfachen können.
  3. Die übliche Referenzliste genügt nicht, die hat jeder. Bauen Sie sich gezielt Referenzkunden auf, die das bestätigen, was Sie versprechen.
  4. Pflegen und hegen Sie diese Referenzkunden mit höchster Priorität. Sie sind Ihre besten Verkäufer.
  5. Kümmern Sie sich um die Bestätigung Ihres Angebotes durch neutrale Meinungsbildner, wie Verbände, Institute, Journalisten.
  6. Reden Sie nur von Neuigkeiten, wenn Sie diese auch ganz sicher im Markt einführen. Kommunizieren Sie die Stärken Ihres Unternehmens selbstbewusst und deutlich. Achten Sie dabei aber darauf, dass keine Erwartungen geweckt werden, die nicht gedeckt werden können. So etwas merken Kunden sehr schnell. Dazu ist eine durchlässige interne Kommunikation notwendig, bei der sich alle Verantwortlichen aus Entwicklung, Produktion und Vertrieb in ihren Aussagen abstimmen.
  7. Verlassen Sie sich nicht darauf, dass der Unterschied Ihres Angebotes zu dem der Wettbewerber in der Qualität (so sie tatsächlich auch vorhanden ist) zu erkennen ist. Glaubwürdiger und für die Köpfe der Kunden einprägsamer wird es, wenn Sie von einer bestimmten Qualität sprechen. Auf einem Sektor, auf dem Sie Spezialist sind.

Wenn der Kunde am Image Ihres Unternehmens zweifelt

Ihr Kunde ist mit dem Image seines Lieferanten nicht mehr zufrieden

Ihr Unternehmen hat auf einmal eine negative Presse

Ob das an tatsächlichen Fakten liegt, oder an schlechter Öffentlichkeitsarbeit, obliegt auf jeden Fall nicht der Verantwortung der Mitarbeiter aus Vertrieb, Innendienst und Service. Sie können im Tagesgeschäft nur darunter leiden. Ein markführendes Unternehmen der Telekommunikation wurde vor einigen Jahren von seiner großen und gesunden deutschen Muttergesellschaft an einen amerikanischen Investor verkauft. Objektiv gesehen, war das für das Unternehmen eher vorteilhaft, aber das Image hatte stark gelitten. Man war nicht mehr die Tochter eines deutschen Weltkonzerns und hatte sich sogar von seinem Markennamen verabschiedet. Potenzielle Kunden hatten darauf hin Ihre Entscheidung für den Wettbewerb getroffen, langjährige Kunden haben sich nicht mehr sicher gefühlt und sind abgesprungen. An der Qualität der Produkte hatte sich nichts geändert und auch der Mitarbeiterstamm hatte sich kaum verändert.

Es ist immer damit zu rechnen, dass die Medien und auch mancher Wettbewerber, eine ungünstige Information aufschnappen und breittreten. Wir leben nun mal in einer lebhaften Mediengesellschaft, die dafür sorgt, dass der Besen hinter der Garage nicht umfallen kann, ohne dass irgendein Organ darüber berichtet. Teils ist die Meldung faktisch nachvollziehbar, manchmal beruht sie aber auf diffusen Hintergründen oder Gerüchten. Wie auch immer, das betroffene Unternehmen muss spätestens jetzt aktiv werden.

Die Lösung:

  • Jetzt genau ist der Zeitpunkt gekommen, da Sie mit Ihrer zielgenauen Informationspolitik Ihre Kunden mit den realen Fakten versorgen, bevor es der Wettbewerb mit gefärbten Interpretationen macht.

  • Informieren Sie offen und ehrlich. Gibt es negative Ereignisse (Fehlentwicklung, Qualitätsprobleme) stehen Sie mutig dazu. Beschönigen und Verniedlichen macht Sie unglaubwürdig und verstärkt den Negativaspekt der Information oder der Situation.

  • Jede Unternehmensveränderung, jeder Personalwechsel im Management und neue Eigentümerverhältnisse werden vom Kunden misstrauisch beobachtet und vom Wettbewerb argumentativ geschickt genutzt. Deshalb müssen diese Informationen mit glaubwürdigen Begründungen kommuniziert werden.

  • Versorgen Sie Ihre Kunden immer zeitnah mit Fakten, bevor diese anfangen, an Märchen zu glauben.

Kundenkommunikation optimieren

11 Schritte um die Kommunikation mit dem Kunden zu optimieren

  1. Animieren Sie den Kunden zu einem Dialog, fordern Sie Feedback zu Produkten, Service, Dienstleistung.
  2. Beteiligen Sie den Kunden an der Entwicklung von Innovationen.
  3. Pflegen Sie eine offene und ehrliche Kommunikation mit der Region, in der Ihr Unternehmen ansässig ist (Standortmarketing)
  4. Seien Sie immer verständlich! Kommunizieren Sie so, dass der Kunde die für ihn relevanten Informationen auch so versteht, wie Sie diese gesendet haben. Fachchinesisch hilft weder Ihrem Image, noch dem Verständnis.
  5. Vermeiden Sie eine Imponiersprache, die mit Fremdwörtern, firmeninternen Begriffen, Modewörtern und Neuhochdeutsch (Denglisch) durchsetzt ist.
  6. Bei der Flut von E-Mails, die jeden Tag über Ihre Kunden hereinbricht, gehen wertvolle Informationen verloren. Nutzen Sie den persönlichen Kontakt, das Telefon und auch wieder mal den konventionellen Brief. Der fällt heute wieder auf.

After-Sales-Business: Top-Gelegenheit für Zusatzgeschäfte

3 Argumente für Zusatzgeschäfte durch After-Sales-Business

  1. Über ein durchdachtes After-Sales-Konzept wird der Verkauf von zusätzlichen und ergänzenden Produkten, Erweiterungen und Nachrüstungen , so wie lukrative Dienstleistungen (Cross Buying) noch besser organisiert.
  2. Gerade die ergänzenden Artikel (Kabel, Stecker) und Verbrauchsmaterialien haben in immer mehr Branchen eine interessantere Profitrate als das Produkt selbst. Dennoch werden sie fälschlicherweise eher passiv vermarktet.
  3. After-Sales-Business bringt dem Lieferanten günstigere Vertriebskosten: Der Kunde kann auch für andere Produkte und Dienstleistungen des Anbieters leichter gewonnen werden, da bereits eine Vertrauensbasis existiert. Der Verkaufsprozess verkürzt sich dadurch.

After-Sales-Business: Nutzen für den Lieferanten

7 Nutzen für den Lieferanten

 

1. Profitable Nachfolgegeschäfte

Der Kunde kauft seine nächste Anlage wieder bei seinem Lieferanten, weil aus seiner Sicht die Erfahrungswerte stimmen und er sich gut betreut fühlt. Das gibt ihm die erforderliche Sicherheit für seine nächste Investition. Dadurch erhöht sich für den Lieferanten die Profitabilität und die Planbarkeit des Verkaufsprozesses. Die ganze Vermarktungsaktion ist für den Anbieter durch die bisher mit dem Kunden gemachten Erfahrungen berechenbarer. Er weiß, was er in der Zusammenarbeit mit dem Kunden gezielt einsetzten oder vermeiden muss. Er kennt die Organisation des Kunden und die Themenfelder, auf denen der Kunde seinen spezifischen Nutzen sieht.

2. Preiserhöhungen lassen sich leichter durchsetzen

Die Akzeptanz des Kunden für notwendige Preiserhöhungen steigt deutlich, wenn er die Beziehung zu seinem Lieferanten als fair und korrekt beurteilt (auch wenn der Kunde das nicht immer zugeben wird und gerne das Preis-Leistungs-Verhältnis nach vorne schiebt). Er ist für eine plausible Hintergrundinformation über die Notwendigkeiten der Preiserhöhung empfänglich, wenn diese offen und ehrlich dargelegt wird. Da loyale Kunden sich bei dem Anbieter gut aufgehoben fühlen, sind sie weniger preissensibel. Sie haben den wirtschaftlichen Nutzen der Zusammenarbeit stärker im Fokus und nicht nur den Preis. Außerdem sind sie an einer weiteren Zusammenarbeit interessiert.

3. Loyalität

Die Kunden fühlen sich dem Anbieter loyal verbunden und sind dadurch vom Wettbewerber schwerer zu gewinnen. Der Anbieter hat in der Beziehung zu einem loyalen Kunden eine solide und verlässliche Planungsgrundlage (wenn er in seiner Aufmerksamkeit nicht nachlässt!). Die beiden hauptsächlichenemotionalen Kaufmotive, Sicherheit und Bequemlichkeit, kommen bei einer loyalen Kunden-Lieferanten-Beziehung voll zur Wirkung. Wir wissen alle aus eigener Erfahrung, wie schwer es ist, mit rationalen Argumenten gegen dieses Bollwerk anzukämpfen. Können Sie sich vorstellen, wie schwer es ist, zum Beispiel einen überzeugten BMW-Fahrer auf einen anderen Hersteller umzupolen? Mit dem Produkt Auto wohl kaum.

4. Geringere administrative Kosten

Zufrieden Kunden bereiten geringere Debitorenprobleme durch zuverlässigere Zahlungen. Das hat einen positiven Einfluss auf die Zahlungsziele. Zufriedene Kunden verursachen geringere Kosten im administrativen Ablauf. Die Prozeduren im Tagesgeschäft haben sich für beide Seiten stabil und berechenbar entwickelt. Es gibt kaum Reibungsverluste, weil sich im Laufe der Zusammenarbeit eine Ideallinie entwickelt hat.

5. Weniger Reklamationen

Loyale Kunden verhalten sich kompromissbereiter und einsichtiger bei technischen oder administrativen Problemen. Sie haben in der guten Zusammenarbeit genügend Beweise für die Leistungsfähigkeit des Lieferanten erfahren, so dass sie auch toleranter gegenüber Fehler werden. Sie geben ihrem Lieferanten immer eine faire Chance, entstandene Probleme zu beseitigen.

6. Neue Kunden durch Empfehlungen

Der Lieferant wird von treuen und zufriedenen Kunden weiterempfohlen. Dadurch ergeben sich neue Absatzfelder mit einem geringeren Vertriebskostenaufwand.Die durch Empfehlungen gewonnenen Neukunden haben meist einen Vertrauensvorschuss gegenüber dem Lieferanten, weil sie ähnliche Anforderungen stellen, wie der Empfehlungsgeber.

7. Wertvoller Input

Ein zufriedener und loyaler Kunde äußert offen und konstruktiv seine Meinung. Statt taktische Manöver zu starten oder destruktive Kritik zu äußern, konzentriert er sich auf die Sachaussage, denn es herrscht keine Spannungssituation zwischen ihm und dem Lieferanten. Er ist aus Gründen einer dauerhaften Kunden – Lieferanten – Beziehung immer an der Verbesserung und Weiterentwicklung des Produktes interessiert.Dadurch gibt er wertvollen Input, der zur Optimierung des Angebotes führen kann. Nichts ist für einen Hersteller aussagefähiger, als ein konstruktiver Input der Kunden.Er erfährt aus erster Hand ungefiltert, wie die echten Bedürfnisse des Marktes sich darstellen.