Primäre Managementaufgabe: Coaching

Die Fähigkeit des Verkaufsleiters als Coach ist heute der Wettbewerbsvorteil

Gerade in diesen wirtschaftlich lausigen Zeiten trennt sich auf der Managementebene die Spreu vom Weizen. Die Verkaufsleiter, die in guten Zeiten als Oberverkäufer, Meetingsweltmeiser oder Statistikkünstler (Excell-Manager) durchgegangen sind, haben jetzt einen schweren Stand.

Hans Fischer Seminare
Hans Fischer Seminare

Jetzt ist der Verkaufsleiter als aktiver Leiter, als Coach gefordert. Hier lesen Sie, wie das funktioniert. Konzentrieren Sie sich bei Ihrem nächsten Kundenbesuch, den Sie gemeinsam mit Ihrem Mitarbeiter durchführen, primär auf diese Punkte:

1. Wie hat der Verkäufer seinen Tourenplan gestaltet?

Produziert er hohe Fahrtzeiten, oder ist die Tour nach ökonomischen Prinzipien zusammengestellt? Ein gut organisierter Verkäufer teilt sein Gebiet in Teilgebiete ein und arbeitet immer in einem Teilgebiet. Das reduziert die Fahrzeiten und die Benzinkosten wesentlich. Ein unorganisierter Verkäufer arbeitet ereignisgesteuert und verursacht Sternfahrten mit hohem Zeitverlust und hohen Kosten.

2. Welche Gesprächsziele hat er definiert?

Der gute Verkäufer setzt sich für jedes Gespräch klare Ziele. Auch für den Betreuungsbesuch. Sein Gespräch verläuft strukturiert. Das ist für den Kunden angenehmer. Der schlechte Verkäufer verfährt nach dem Motto, mal sehen, was das Gespräch ergibt. Das Resultat ist dann auch häufig mager.

3. Hat er die für dieses Gespräch erforderlichen Unterlagen dabei?

Der Verkäufer kann zu wenig oder zu viel dabei haben. Zu viele Unterlagen verwirren den Kunden und lassen ihn befürchten, dass der Verkäufer sich zu lange aufhält. Bei einem Erstbesuch sind weniger Unterlagen sinnvoller. Denn hier kommt es primär darauf an, alles vom Kunden zu erfahren, um im nächsten Schritt die richtigen Aktionen zu starten. Es ist entscheidend, dass der Verkäufer die richtigen Unterlagen dabei hat. Die hat er gemäß seiner Zieldefinition vor dem Besuch zusammengestellt. Zu wenig Unterlagen kann der Verkäufer nicht dabei haben, wenn er die richtigen dabei hat! Lastesel mit zwei Pilotenkoffer wirken albern.

4. Baut er eine Beziehungsebene zum Kunden auf?

Gelingt es dem Verkäufer, im Gespräch eine gute Atmosphäre zu erzeugen. Öffnet sich der Kunde oder ist eine Wand dazwischen? Stimmt die Beziehungsebene nicht, ist das ein gravierender Wettbewerbsnachteil. Ein guter Verkäufer ist selbst eine Marke und nicht austauschbar. Ist Ihrem Verkäufer die Wertigkeit der Beziehungsebene wirklich bewusst? Oder glaubt er, wenn er den Kunden mit allen Daten und Fakten versorgt und seine Fragen beantworten kann, dass das Verkaufen ist?

5. Wie wirkt seine Gesprächsstrategie?

Der gute Verkäufer steuert das Gespräch durch viele offenen Fragen. er hat das Gespräch in der Hand, obwohl der Redeanteil des Kunden größer ist. Dadurch erfährt er mehr von seinem Kunden als andere. Mit diesem Wissen kann er auch wirkungsvoller argumentieren. Er konzentriert sich auf die Themen, die den Kunden bewegen. Der schlechte Verkäufer quatscht den Kunden voll. Wenn einer fragt, dann der Kunde. Der hat dann auch die Gesprächsführung.

6. Wie kann er Einwände entkräften?

Kann der Verkäufer Vorwände von Einwänden unterscheiden? Oder springt er auf jede Provokation auf und damit dem Kunden in die Falle? Reagiert er auf Einwände mit ellenlanger Rechtfertigung oder Verniedlichung? Der gute Verkäufer weis, dass nicht jeder Einwand entkräftet werden muss. Der Kunde braucht auch etwas zum Recht behalten. Der gute Verkäufer hat immer aussagefähige Beweise dabei. Bevor er den Einwand entkräftet, versucht er mit Fragen den Gedankengang des Kunden zu erkennen, der zu dem Einwand führt

7. Erkennt er die tatsächlichen Motive und Bedürfnisse seines Kunden?

Schlechte Verkäufer bombardieren den Kunden mit vielen Produktmerkmalen. Von diesen sind sie selbst beeindruckt und gehen davon aus, dass auch der Kunde so denkt. Der Kunde erhält eine Fülle von Informationen, unstrukturiert und mit vielen bunten Prospekten garniert. Danach ist er erst einmal verwirrt.

Der gute Verkäufer widmet den Großteil seiner Zeit dem Kennenlernen der Kundenmotive. Erst wenn er genau weis, wie der Kunde denkt, plant er die nächsten Schritte.

8. Beherrscht er die Nutzen-Argumentation, oder informiert er nur?

Wie baut der Verkäufer seine Argumentation auf? Die Masse der mittelmäßigen Verkäufer argumentiert zu früh. Der Kunde muss erst für die Argumente offen sein, sonst verpuffen sie, ohne Spuren zu hinterlassen. Gute Verkäufer kommen mit weniger Argumenten aus. Dafür ist aber jedes Argument ein Treffer. Basis eines guten Argumentes ist, dass es genau den spezifischen Bedarf befriedigt. Ein treffendes Argument spricht nicht nur den Verstand an, sondern primär die Emotion. Nicht dass das Produkt 2000 Umdrehung/Minute leistet ist wichtig, sondern dass der Kunde kŸnftig teure Arbeitszeit spart.

9. Steuert er Zwischenabschlüsse und Ergebnisse an?

Der gute Verkäufer lässt sich das Argument bestätigen, kaufen. Er fragt den Kunden, wie ihm der Nutzen des Argumentes gefällt. Bejaht der Kunde, dann ist das Argument gekauft. „Entspricht diese Geschwindigkeit Ihren Anforderungen?“ „Ja.“

Der gute Verkäufer reagiert auf Fragen in der finalen Phase anders, als wenn die Fragen zu Beginn eines Verkaufszyklusses gestellt werden. Kunde: „Wie groß ist das Gerät? Passt es überhaupt da rein?“ Verkäufer: „Herr Kunde, das bedeutet, wenn das Gerät da rein passt, dann kaufen Sie?“ Kunde: „Ja.“ Der Durchschnittsverkäufer nennt nur die Abmessungen und verpasst die Chance für einen Zwischenabschluss. Ein Zwischenabschluss kann auch die Vereinbarung einer Vorführung sein.

10. Erkennt er den Zeitpunkt für Abschlussfragen?

Oder bombardiert er den Kunden mit weiteren wohlgemeinten Argumenten, obwohl alles gesagt ist. Stellt er Abschlussfragen in Alternativtechnik? „Herr Kunde, bevorzugen Sie die Ausführung A oder gefällt Ihnen B besser?“ Oder wartet er, bis der Kunde selbst den Abschluss vorschlägt. Gute Verkäufer zeigen dem Kunden unmissverständlich, dass sie hier und jetzt zum Abschluss kommen wollen. Das machen sie nicht plump mit Druck, sondern sie signalisieren durch ihre Körpersprache, Klang Ihrer Stimme und spürbare Zuversicht, dass sie keinen Zweifel mehr am Abschluss haben. Sie tun so, als hätte der Kunde schon gekauft. Das gibt dem Kunden Sicherheit für seine Entscheidung.

Verkäufer sein bedeutet: Lebenslanges Lernen

Das können wir von erfolgreichen Verkäufern lernen:

1. Nicht nachlassen!

Akzeptieren Sie Niederlagen und verlorene Aufträge als Stationen auf dem Weg zu Ihrer Zielerreichung. Das ist Tagesgeschäft

und kein Weltuntergang. Einige Projekte werden Sie gewinnen, das eine oder andere auch verlieren, obwohl Sie Ihr Bestes gegeben haben. Wichtig ist, dass Sie an Ihren Erfolg glauben, auch wenn es manchmal nicht danach aussieht. In harten Zeiten halten die harten Verkäufer durch!

2. Sie verkaufen kein Produkt.

Sie verkaufen die Erfüllung von Wünschen. Den Kunden interessiert nicht, was Ihr Produkt alles kann, sondern nur, was er davon hat, welchen konkreten Nutzen es ihm bringt. Wünsche wirken in uns noch heftiger als Bedürfnisse. Menschen decken manchmal nicht das Bedürfnis, das rational gerechtfertigt wäre, investieren aber in eine Sache, die einen brennenden Wunsch

Verkaufstraining
Verkaufstraining

erfüllt, aber nicht unbedingt notwendig ist. Für den Unkundigen mag es schwer nachvollziehbar sein, aber nicht nur im Konsumerbereich, sondern auch im Markt der Investitionsgüter gilt dieses Prinzip. Lesen Sie zu diesem Thema das Handbuch für den nachhaltigen Verkaufserfolg, das im VDMA-Verlag erschienen ist.

3. Mit Fragen führen

Mit klugen, offenen Fragen und gutem Zuhören kommen Sie wesentlich weiter, als mit klugen Reden. Jeder Mensch schätzt es, wenn sich der andere für ihn interessiert und aufmerksam zuhören kann. Außerdem reden alle Menschen gerne von sich und über ihre Ansichten. Dabei öffnen sie sich und geben dem aufmerksamen Zuhörer und Beobachter wichtige Einblicke in ihre Denkstruktur. Gute Verkäufer nutzen das.

4. Nutzen verkaufen.

Ihr Kunde kauft nicht, weil Ihr Produkt 20 Vorteile bietet. Er kauft nur, wenn er darin 3 entscheidende Nutzen für sich erkennt. Deswegen argumentieren die besten Verkäufer erst dann, wenn der Kunde einen konkreten Bedarf ausspricht. Die besten Argumente, mögen sie noch so eindrucksvoll vorgetragen werden, hinterlassen keine Wirkung, wenn sie nicht das zentrale Thema, den konkreten Bedarf des Kunden befriedigen. Den erarbeiten Sie mit Geduld, Aufmerksamkeit und offenen Fragen.

5. Informationen beschaffen.

Ihr Erfolg im Verkauf hängt nicht primär davon ab, ob Sie dem Kunden viele wertvolle Informationen geben. Er hängt davon ab, ob es Ihnen gelingt, viele Informationen vom Kunden zu bekommen. Da haben wir wieder die Fähigkeiten der guten Verkäufer: offene Fragen zu stellen, den Kunden zum reden zu bringen und einfühlsam zuzuhören. Erst wenn Sie genau wissen, wie der Kunde tickt, können Sie auch zielgenau agieren.

6. Die wahren Gründe herausfinden!

Für seine Entscheidung hat der Kunde bestimmte Gründe. Die, die er offen nennt, sind nicht die kaufentscheidenden. Es sind die, die er nicht nennt. Die müssen Sie herausfinden! In den meisten Fällen, wenn ein Projekt verloren wird, sind es nicht die üblichen Verdächtigen als Gründe (Preis), sondern emotionale Faktoren, wie fehlende Wellenlänge oder fehlendes Vertrauen.

7. Jeder Kunde ist eine Quelle für neue Kunden.

Jeder Kunde ist Teil eines Netzwerkes, er kommuniziert mit vielen anderen Menschen, die auch zu Ihrer Zielgruppe gehören könnten. Ein zufriedener Kunde wird positiv über Sie sprechen und Sie dadurch zu neuen Verhandlungsständen führen. Sie müssen es nur initiieren. Von alleine funktioniert es nicht.

8. Betrachten Sie Ihre treuen Kunden mal mit den Augen Ihres Wettbewerbers.

Wo sind Ihre Kunden angreifbar? Es gibt auch in der besten Kundenbeziehung Felder, die nicht optimal beackert sind. Das sind die Lücken, in die der Wettbewerber eindringen kann. Bleiben Sie stets wachsam, gerade bei den scheinbar sicheren und treuen Kunden. Ihr Wettbewerber ist genau so wie Sie am Neugeschäft interessiert und, wenn er gut ist, einfallsreich und hartnäckig. Wenn er dran bleibt, findet er die Lücke.

9. Einfühlungsvermögen

Finden Sie heraus, was der Kunde wirklich will und zeigen Sie ihm, wie er es bekommt. Da gelingt Ihnen nicht, wenn Sie den Kunden mit vielen Informationen und innovativ klingenden Produkteigenschaften bombardieren. Das gelingt Ihnen nur, wenn Sie die Geduld und die Disziplin aufbringen, den Kunden in seiner Denkstruktur und seinen Wertvorstellungen zu verstehen. Gute Verkäufer konzentrieren sich darauf, Vertrauen aufzubauen und den Kunden das Gefühl einer Partnerschaft zu vermitteln. Ist dieses Fundament errichtet, passieren die anderen Dinge im Verkaufsprozess fast automatisch. Fangen Sie heute noch damit an, Menschen besser kennenzulernen und zu verstehen, denn das bringt Sie weiter, als wenn Sie nur Ihr Produkt verstehen.

Verkaufen in harten Zeiten

So verkaufen Sie auch in einem harten Wettbewerbsumfeld und in schwierigen Zeiten:

  1. Arbeiten Sie zielorientiert

Setzen Sie sich ehrgeizige, aber erreichbare Ziele. Auch kleine Erfolge auf dem Weg zur Zielerreichung geben Ihnen die Kraft, die Sie jetzt brauchen. Wenn Sie zu hohen Zielen hinterher rennen, sind Sie im permanenten Zustand der Frustration. Formulieren Sie statt dessen Etappenziele, die Sie mit Anstrengung auch erreichen können. Damit schaffen Sie sich selbst viele kleine Erfolgserlebnisse und werden immer stärker und zuversichtlicher.

  1. Pflegen Sie eine positive Einstellung

    Hans Fischer Seminare
    Hans Fischer Seminare

Gehen Sie Pessimisten und Jammerern besser aus dem Weg. Wenn andere über die Konjunktur und den bösen Wettbewerb  klagen und um ihre Zukunft fürchten ist das zwar nicht unrealistisch, aber es hilft Ihnen nicht weiter. Meiden Sie Menschen, die resigniert haben und nicht kämpfen wollen. Die ziehen Sie mit runter! Was Sie gerade jetzt brauchen, ist eine positive Einstellung zu Ihrer Aufgabe und zu den Herausforderungen Ihres Marktes. „Aus einem zaghaften Hintern kann kein fröhlicher Furz kommen!“ Nehmen Sie ein Blatt Papier, zeichnen ein T-Konto und schreiben alles Negative auf die linke Seite. Dann notieren Sie alles Positive. Sie werden feststellen, dass es genügend positive Fakten in Ihrem Dasein gibt. Also ist nicht alles so trübe.

  1. Kein Selbstmitleid

Trauern Sie nicht den besseren Zeiten hinterher. Lassen Sie die Vergangenheit ruhen und stellen Sie sich mutig den neuen Anforderungen. Auch Krisenzeiten sind für Ihre persönliche Entwicklung nützlich. Denn wenn Sie es geschafft haben, erfolgreich die Krisenzeiten gemanagt zu haben, dann haben Sie etwas erreicht, auf was Sie sehr stolz seien können. Das Leben besteht nun einmal aus Zyklen der Freude und des Reichtums und aus schwierigen bis fürchterlichen Zeiten. In einer Hochkonjunktur verkaufen auch die mittelmäßigen Verkäufer akzeptabel, in Krisenzeiten schaffen das nur die Könner. Beschließen Sie, zu den Könnern zu gehören.

  1. Konzentrieren Sie sich auf das Wesentliche

Verschwenden Sie keine Zeit für Arbeiten, die nichts mit Ihrer Zielerreichung zu tun haben. Jedes Kundengespräch vor Ort und jede verkäuferische Aktivität bringt Ihnen etwas. Auch wenn Sie die Früchte daraus erst später ernten werden. Reduzieren Sie Ihre Fahrt- und Ausfallzeiten durch eine noch weiter optimierte Eigenorganisation. Gönnen Sie sich Pausen für Ihre Entspannung und zum Wiederaufladen. Aber vertrödeln Sie Ihre Zeit gerade jetzt nie mit überflüssigen Tätigkeiten! Nicht tun und sich bedauern , ist eine überflüssige Tätigkeit.

  1. Seien Sie mutig

Agieren Sie nach dem Motto: „Jetzt erst recht!“. Statt mit anderen die schlechten Zeiten zu bejammern, krempeln Sie die Ärmel hoch und testen, was wirklich in Ihnen steckt. Gerade jetzt akquirieren Sie noch intensiver Neukunden, gerade jetzt greifen Sie Wettbewerbskunden an, gerade jetzt sind Sie deutlich in Ihrem Gebiet präsent, gerade jetzt feilen Sie an Ihrer Strategie, gerade jetzt optimieren Sie Ihre verkäuferischen Fähigkeiten, gerade jetzt probieren Sie auch mal andere Wege aus.

  1. Aktivität

Bringen Sie sich in das Gedächtnis Ihrer Kunden. Auch wenn die Kunden derzeit nichts investieren können, soll Ihr Name und Ihr Angebot in deren Gedankenwelt präsent sein. Wenn nicht viel Tagesgeschäft läuft, haben Sie Zeit, die Dinge zu tun, die sonst zu kurz kommen. In dieser Zeit haben Sie weniger Druck durch das Alltagsgeschäft und können sich kreative Vorschläge ausdenken, mit denen Sie Ihre Kunden kontaktieren. Kontaktieren Sie die Kunden, die in der Vergangenheit in Ihrer Prioritätsliste weiter hinten waren. Sie werden überrascht sein, welche neuen Erkenntnisse sich auftun.

  1. Beharrlichkeit

Bleiben Sie dem Kunden so in Erinnerung, dass er zuerst an Sie denkt, wenn er wieder investieren kann. Seinen Sie konsequent über die unterschiedlichen Kommunikationskanäle (Telefon, E-Mail, Brief, Besuch) präsent, ohne lästig zu wirken.

  1. Erhöhen Sie Ihre Schlagzahl

Erhöhen Sie Ihre Aktivität, aber arbeiten Sie systematisch nach Ihrem Plan und werden Sie nicht hektisch und ungeduldig. Jetzt fordert die Situation von Ihnen, früher aufzustehen, länger zu arbeiten, noch genauer zu planen, auch mal ein Risiko einzugehen.

  1. Wirken Sie gelassen

Demonstrieren Sie nach außen Gelassenheit und üben Sie keinen unnötigen Druck auf sich und Ihre Kunden aus. Das wirkt verkrampft. Wenn der Kunde spürt, dass Sie unbedingt Abschlüsse brauchen, wird er bei Ihnen nicht kaufen.

  1. Pflegen Sie Ihre Gesundheit

Achten Sie gerade jetzt auf Ihre körperliche und mentale Fitness. Ernähren Sie sich wieder bewusster und gesünder. Meiden Sie Fertiggerichte und Fast-Food-Lokale. Informieren Sie sich über den Gehalt der verschiedenen Lebensmittel, damit Sie sich nicht mit Sachen vollpumpen, die nichts bringen. Beispielsweise hat der übliche Salatkopf aus dem Supermarkt ernährungsphysiologisch den Gehalt ein Blattes Löschpapier. Wenn möglich, nehmen Sie 3 Mahlzeiten am Tag ein und essen Sie mit Genuss und nicht nur, um satt zuwerden. Ausdauersportarten wie Joggen und Radfahren bringen Ihnen mehr als Golf und Tennis.

Wenn Mitarbeiter Fehler machen

Der richtige Umgang mit Fehlern der Mitarbeiter

Tipps für den erfolgreichen Vorgesetzten

„Es gibt zwei Arten von Mitarbeitern, aus denen nie etwas Richtiges wird: Diejenigen, die nie tun, was man ihnen sagt, und diejenigen, die nur tun, was man ihnen sagt.“

Christopher Morley

Mitarbeiter, die faul sind, wenig können und dabei noch fehlerhaft arbeiten, sind vom Vorgesetzten schnell als Fehlfarben

Hans Fischer Seminare
Hans Fischer Seminare

erkannt und werden nicht geduldet. Anders ist es bei den Kollegen mit hohem Potenzial, die aber auch Fehler machen, weil sie mehr unternehmen als ihre Kollegen und dabei auch mal neue Wege ausprobieren.

Gerade die aktiven und kreativen Menschen produzieren Fehler. Untätige und Mittelmäßige machen wenig Fehler, weil sie nur die gewohnten Pfade beschreiten und in ihrer Komfortzone verharren. Ungeschickte Vorgesetzte kritisieren die Fehler ihrer Leistungsträger, ohne die positiven Aspekte deren Arbeitsweise zu würdigen. Das kann schnell zu Frust und Leistungsminderung führen.

Deshalb:

  1. Motivieren Sie Ihre Mitarbeiter, Fehler nicht zu verheimlichen, sondern offen zuzugeben und die Verantwortung dafür zu übernehmen.
  2. Bringen Sie Ihre Mitarbeiter dazu, gemachte Fehler nicht unnötig zu dramatisieren. Das Selbstwertgefühl darf dadurch nicht verletzt werden. Wer einen Fehler macht, ist deswegen nicht fehlerhaft.
  3. Mitarbeiter sollen Fehler pragmatisch analysieren um vor allem daraus zu lernen.
  4. Ihr Nutzen als Vorgesetzter: In einer offenen Firmenkultur, in der Fehler nicht rigoros bestraft werden, entwickelt sich bald eine Atmosphäre der Dynamik, Offenheit, Innovation und Zuversicht.
  5. Meiden Sie diese Situation: Mitarbeiter erwarten Strafe, falls sie einen Fehler machen. Dadurch bekommen Sie in Ihrem Unternehmen ein Klima der Stagnation, Angst, Schuldzuweisung und Verlogenheit. Jeder Mitarbeiter wird dann seine Arbeit danach ausrichten, keine Fehler zu machen um keine Strafe zu erhalten.

Literaturhinweis:

Hans Fischer
Verkäufer zum Erfolg führen

Hans Fischer Seminare
Hans Fischer Seminare

Das Handbuch der aktuellen Führungstechniken für Verkaufsleiter in allen Branchen

VDMA-Verlag, 130 Seiten, 24,80 Euro inkl. 7% MwSt. zzgl. Versand

ISBN: 978-3-8163-0608-5
http://www.vdmashop.de/Vertrieb-und-Marketing/Verkaufsleiter-Paket.html

Wenn der Kunde den Verkäufer falsch versteht

Darum kommen Informationen im Verkaufsgespräch unvollständig an:

1. Die Körpersprache des Verkäufers stimmt nicht mit dem Inhalt seiner Aussagen überein. Fehlender Blickkontakt, eine geschlossene Körpersprache und Nervositätssignale (Hände im Gesicht, unruhige Körperbewegungen) lenken von Inhalt der

Hans Fischer Seminare
Hans Fischer Seminare

Aussage ab.

2. Das Outfit des Verkäufers entspricht nicht den angekündigten Qualitätswerten des Angebotes. Viele Verkäufer meinen, genau so nachlässig gekleidet sein zu müssen, wie viele Kunden. Starke Verkäufer legen immer Wert auf wertig wirkende Kleidung.

3. Der Verkäufer redet zu viel.

4. Der Verkäufer verwendet Begriffe /Formulierungen, für die der Kunde keine inneren Bilder aufbauen kann. Ein abschreckendes Beispiel sind die vielen IT-Spezialisten.

5. Der Kunde wird von permanenten Unterbrechungen / Telefonaten abgelenkt. Er muss sich nach jeder Unterbrechung wieder neu auf den Verkäufer einstellen.

6. Der Verkäufer spricht nur von sich, von seinem Unternehmen und von seinem Produkt. Den Kunden interessiert nicht das, was der Verkäufer bietet, sondern nur der Nutzen, den er davon hat.

7. Der Verkäufer informiert nicht zielgenau, sondern nach der Methode: „Viel hilft viel.“

8. Der Verkäufer kennt noch nicht die echten Motive des Kunden. Der Hauptgrund ist, er fragt zu wenig.

9. Die Wellenlänge stimmt nicht.

10. Der Kunde steht unter Zeitdruck. Vielleicht ist es dann besser, das Gespräch zu vertagen.

Denken Sie mit dem Kopf Ihres Kunden:

– Vermeiden sie technische Begriffe, die missverständlich interpretiert werden können.

– Argumentieren Sie mit der Wortwahl des Kunden.

– Hüten Sie sich vor firmeninternen Begriffen und Abkürzungen.

– Vermeiden Sie Fachchinesisch und Imponierdeutsch (Denglisch).

– Bevorzugen Sie kurze Sätze und achten Sie darauf, nie länger als 20 Sekunden am Stück zu sprechen.

– Haben Sie den Mut zu schweigen, damit der Kunde Ihre Aussagen verdauen kann.

Der Kunde und der Verkäufer leben immer in unterschiedlichen Wahrnehmungswelten. Viele für den Verkäufer selbstverständliche Fakten sind für den Kunden zunächst nur lose Behauptungen.

Hans Fischer
Handbuch für den nachhaltigen Verkaufserfolg

Verkaufstraining
Verkaufstraining


Praxisbewährte Konzepte, Taktiken und Strategien für den Verkauf von beratungsintensiven Produkten im Außendienst

VDMA-Verlag, 251Seiten, 24,90 EUR inkl. 7% MwSt. zzgl. Versand

ISBN: 978-3-8163-0572-9
http://www.vdmashop.de/Vertrieb-und-Marketing/Handbuch-fuer-den-nachhaltigen-Verkaufserfolg.html

Mit dem Einkäufer erfolgreich verhandeln

Der richtige Umgang mit Einkäufern

Wenn Verkäufer nur darauf lauern, so genannte Einkäufertricks zu kontern, verpassen sie das Wesentliche. Denn der Mensch kauft beim Menschen. Was bedeutet das? Wenn der Einkäufer Respekt vor der Persönlichkeit des Verkäufers hat und die Wellenlänge stimmt, wird er lieber mit ihm zusammenarbeiten, als mit anderen.

Respekt verschafft sich der Verkäufer, wenn er glaubwürdig wirkt, authentisch ist, die Interessen des Einkäufers auch wirklich

Verhandlungstechnik, Hans Fischer Seminare
Verhandlungstechnik, Hans Fischer Seminare

versteht und sich in seiner Argumentation darauf konzentriert. Das bedeutet, dass er ihn nicht mit Produktinformationen zuschüttet, sondern sich intensiv darauf konzentriert, die spezifischen Motive des Einkäufers zu befriedigen. Diese lernt er kennen, wenn er sich in der Verhandlung dazu diszipliniert, weniger zu reden und mehr zuzuhören.

Durch den täglichen Umgang mit Verkäufern kann selbst der einfältigste Einkäufer sehr gut beurteilen, wem er trauen kann, bei wem es sich lohnt Preisnachlässe brutal einzufordern und wer ihm weiterhelfen kann.

Was will ein Einkäufer wirklich?

Verkäufer denken, es ist der Preis. Irrtum! So oberflächlich denkt kein Einkäufer. Die Ergebnisse einer Befragung von Einkäufern aus der Investitionsgüterindustrie zeigt diese Bedürfnisse auf:

  1. Eine dauerhafte und partnerschaftliche Beziehung zum Lieferanten und zum Verkäufer.
  2. Eine im Tagesgeschäft einfache und zeitsparende Abwicklung im administrativen und logistischen Bereich.
  3. Schnelle und unkomplizierte Hilfe bei unerwarteten Problemen.
  4. Einen festen, gut erreichbaren, zuverlässigen und glaubwürdigen Ansprechpartner. Der Einkäufer hat keine Lust und Zeit, sich permanent auf wechselnde Verkäufer einzustellen. Er will einen Partner, auf den er sich verlassen kann
  5. Ein ausgewogenes Preis-Leistungs-Verhältnis, das er nach innen vertreten kann.

Literatur:

Hans Fischer
Handbuch für den nachhaltigen Verkaufserfolg
Praxisbewährte Konzepte, Taktiken und Strategien für den Verkauf von beratungsintensiven Produkten im

Verkaufstraining
Verkaufstraining

Außendienst

VDMA-Verlag, 251Seiten, 24,90 EUR inkl. 7% MwSt. zzgl. Versand

ISBN: 978-3-8163-0572-9
http://www.vdmashop.de/Vertrieb-und-Marketing/Handbuch-fuer-den-nachhaltigen-Verkaufserfolg.html

Reklamationsbearbeitung

Favorisieren Sie bei der Reklamationsbearbeitung immer das persönliche Gespräch

Haben Sie das auch schon beobachtet? Wenn Menschen miteinander auf dem Schriftwege Differenzen austragen, benutzen sie mehr harte Formulierungen und Drohungen, als sie es sich in einem persönlichen Gespräch trauen würden. Papier ist geduldig und schlägt nicht zurück. Man kann sich mehr trauen.

Hans fischer Seminare
Hans Fischer Seminare

Wenn Sie die Schriftsätze der Rechtsanwälte lesen, mit denen Sie sich jeden Tag duellieren, kommen Sie zu der Meinung, sie sind Todfeinde. Ganz erstaunt wären Sie, wenn Sie die beiden Streithähne in eine Sitzungspause beobachten könnten und feststellen würden, wie herzlich sie miteinander umgehen.

Überbringen Sie negative Botschaften immer Auge in Auge im persönlichen Gespräch. Das können nicht viele Menschen, also haben Sie hier eine Chance, sich von der Masse abzuheben. Sie beweisen damit Mut und Verantwortung.

Der Kunde wird es schätzen, dass Sie stark genug sind, nicht nur die positiven Dinge persönlich zu kommunizieren, statt sich feige hinter einem Brief, Fax oder Mail zu verkriechen, sondern auch Unangenehmes. Im persönlichen Gespräch lässt sich eher ein Konsens erzielen. Beide Parteien haben eine natürliche Hemmschwelle, sich gegenseitig Schaden zuzufügen (Ausnahmen bestätigen die Regel), wenn sie sich gegenüber sitzen. Nutzen Sie diese Chance.

Litteraturtipp:

reklamationsbearbeitung
Reklamationsbearbeitung

Hans Fischer
Wettbewerbsvorsprung durch professionelles Reklamationsmanagement

Kundenbindung erhöhen und Marktposition ausbauen

VDMA-Verlag, 102 Seiten, 24,90 Euro inkl. 7% MwSt. zzgl. Versand

ISBN: 978-3-8163-0675-7
http://www.vdmashop.de/Vertrieb-und-Marketing/Wettbewerbsvorsprung-durch-pofes

sionelles-Rreklamationsmanagement-1078.html

So wird Ihre Argumentation noch überzeugender

Wie Sie noch eindrucksvoller argumentieren

Hans Fischer Seminare
Hans Fischer Seminare

1. Keine Müllworte verwenden

Müllworte schwächen und verfälschen die Argumente:
„Eigentlich ist das Produkt sehr langlebig.“ Also geht es schnell kaputt!
„Ich denke, dass diese Maschine genau Ihre Anforderungen erfüllt.“ Der Verkäufer denkt also nur jetzt, Vorsicht!
„Das ist so zu sagen das erfolgreichste Modell im Markt.“ Was bedeutet so zu sagen? Ist es das erfolgreichste oder nicht?
„Herr Kunde, das müssen Sie so sehen…“ Müssen ist Zwang. Ich als Kunde lasse mir nicht vorschreiben, was ich muss!
„Damit kann man ….“ Wer ist man?
„In der Regel..“ Und außerhalb?
„An und für sich..“ Wie geht das?

2. Konjunktive und Relativierungen nur sehr sparsam einsetzen
Konjunktive machen Ihre Aussage schwammig. Sie wirken dadurch unglaubwürdig und unsicher.
„Könnten Sie mir eventuell einen Termin geben?“ Da ist alles drin, was den Verkäufer abwertet.
„Würden Sie uns auf der Messe besuchen?“ Besser ist „werden“!
„Vielleicht könnten wir uns auf dem Stand treffen?“ Wann treffen wir uns auf dem Stand?
„Diese Geschwindigkeit würde Ihre Produktion optimieren.“ Würde oder wird sie es?

3. Sie-Argumente überzeugen den Kunden
Den Kunden interessiert nicht so sehr, was Sie haben, sondern was er davon hat.
„Wir bieten Ihnen eine höhere Genauigkeit.“ Besser ist: „Sie erzielen eine höhere Genauigkeit.“
„Wir bieten Ihnen einen Hot-Line-Support von 7 bis 22 Uhr.“ Besser ist: „Sie erreichen uns von 7 bis 24 Uhr“.

4. In der Kürze liegt die Würze
Bandwurmsätze wirken ermüdend und produzieren Informationsverlust. Sagen Sie klar und gegliedert, was Sie mitteilen wollen. Kommen Sie auf den Punkt. Beachten Sie, dass auch beim aufmerksamen Zuhören, der Zuhörer alle 20 Sekunden eine kurze Denkpause hat. Reden Sie daher nie länger, als 20 Sekunden am Stück.

5. Die richtige Fragetechnik
Die Formel kennt jeder: Wer fragt, der führt. In der Praxis stelle ich fest, dass Verkäufer eher wenig fragen. Wenn sie fragen, dann formulieren Sie geschlossene Fragen: „Sind Ihre Anlagen geleast?“ „Nein.“ Die Gefahr ist, dass das Gespräch eher einem Verhör als einer Unterhaltung ähnelt. Noch schlimmer sind Suggestivfragen: „Das sehen Sie doch bestimmt genau so?“ „Nein!“ Hüten Sie sich auch davor, 2 oder 3 Fragen hintereinander zu stellen. Der Kunde beantwortet immer die letzte.

Verwenden Sie offene Fragen: „Wie ist Ihr XY-Bereich strukturiert?“ Jetzt kommt der Kunde ins reden. Er kann eine offene Frage nicht mit ja oder nein beantworten. Mit einer offenen Fragen erfahren Sie mehr, als mit 3 geschlossenen.
Geschlossene Fragen sind nur dann anzuwenden, wenn Sie ganz gezielt etwas wissen müssen: „Wie viele Fahrzeuge haben Sie im Einsatz?“

6. Mit der Alternativtechnik schneller zum Ziel
Der Mensch tut sich schwer, Entscheidungen zu treffen. Gute Verkäufer nehmen dem Kunden die Entscheidung ab. Ganz elegant, ohne das er sich dessen bewusst ist. Sie fragen nicht schwarz/weiß ob oder nicht, sondern bieten 2 Alternativen an. Sie tun so, als ob der Kunde schon entschieden hätte.

Bei der Neuakquise am Telefon: „Herr Kunde, wie sieht es bei Ihnen in der KW 12 aus? Was halten Sie vom 12. oder passt Ihnen der 14. besser?“ Die Chance den Termin zu bekommen ist 50% höher als bei der Frage: “Wann haben Sie Zeit?“

Bei einem Abschlussgespräch: „Her Kunde, möchten Sie die Ausführung in der XY-Version oder bevorzugen Sie die AB-Variante?“ Der Verkäufer verhält sich so, als hätte der Kunde sich bereits für das Angebot entschieden und es gilt nur noch, Randthemen zu besprechen.
„Herr Kunde, möchten Sie das Gerät am 15.6. oder genügt Ihnen der 21.6.?“

7. Harmonie in Sprache und Körpersprache
Im Sitzen haben Sie eine andere Körpersprache, als im Stehen. Es ist peinlich, wenn Sie im Sitzen eine ähnliche Gestik machen, wie bei einem Vortrag.
Sitzen:
– Oberkörper aufrecht, leicht nach vorne.
– Hände auf dem Tisch.
– Nicht mit Gegenständen spielen (Stift).
– Sparsame Gestik.
– Keine ruckartigen Bewegungen.
– Keine seitliche Position gegenüber dem Kunden
(kalte Schulter zeigen).
– Hände aus dem Gesicht.
Stehen:
– Fester Stand, Füße schulterbreit auseinander.
– Bewegung ja, aber nicht zappeln oder Beine ungleich belasten.
– Nicht den Rücken oder Schulter zuwenden.
– Blickkontakt.
– Weite Gesten in Höhe der Brust.
– Nie mit dem Finger zeigen, immer mit der ganzen Hand.
– Hände nicht verstecken (Taschen, hinter dem Rücken).

8. Druck erzeugt Gegendruck
Schwache Verkäufer fühlen sich bei Einwänden von Kunden sofort attackiert und wollen sich spontan rechtfertigen. Rechtfertigung ist immer ein Zeichen von Schwäche. Auch das engagierte Beweisen des Gegenteils bringt Sie nicht wirklich weiter, auch wenn Sie in der Sache recht haben.

Der Profi reagiert gelassen, das zeigt Stärke. Bevor Sie einen Einwand oder sogar einen Angriff des Kunden erwidern, sollten Sie sich erst einmal in seine Gedankengänge hineindenken. Sie müssen verstehen, wie der Kunde zu dem Einwand kommt, was er befürchtet. Viele Einwände entstehen, weil der Kunde etwas falsch oder nicht verstanden hat. Oder weil ihm eine wichtige Teilinformation fehlt. Nachdem Sie die Gedankenstruktur des Kunden ergründet haben, reagieren Sie mit einer bedingten Zustimmung und dann entkräften Sie den Einwand.

Das geht so:
Kunde: „Ihr Service ist zu langsam!“
Verkäufer: „Habe ich Sie da richtig verstanden, dass für Sie ein schneller Service ein wichtiges Entscheidungskriterium ist?“
Kunde: „Genau, denn davon hängt unsere Produktivität ab.“
Verkäufer: „Gut, dass Sie das ansprechen. Ich zeige Ihnen mal die Übersicht, wo überall unsere Servicestützpunke sind. Der für Sie verantwortliche Servicestützpunkt ist genau 12 KM von Ihnen entfernt. Das bedeutet, dass unser Techniker innerhalb von 2 – 4 Stunden nach Störungsmeldung bei Ihnen sein kann. Wie gefällt Ihnen das?“
Kunde: „Das ist für uns in Ordnung.“
Der schwache Verkäufer hätte geantwortet: „Das stimmt nicht.“

9. Fachausdrücke und Fremdworte führen zu Missverständnissen
Unter IT-Leuten und Marketingmitarbeitern hat sich eine Imponiersprache entwickelt, die für Außenstehende schwer verständlich ist. Kommunikation hat aber die Aufgabe, verständlich zu sein. Hüten Sie sich vor der Annahme, dass der Kunde Ihre Fachausdrücke genau so versteht wie Sie und dass Fremdwörter sich wichtiger anhören. Es gibt für die meisten Fremdworte deutsche Begriffe, die für jeden verständlich sind.

Abschreckende Formulierung aus dem Deutschunterricht: „Die Form des Substantivs, die man durch Subtraktion des Pluralmorphems erhält, heißt Grundmorphen“. Lernen wir so unsere Sprache?

10. Pausen bringen Spannung
Normaler weise macht der Mensch eine Pause an der Stelle, wo er ein Komma und einen Punkt setzt. Probieren Sie es bei Präsentationen auch einmal anders. Erzeugen Sie Spannung durch ungewohnte Sprechpausen.

Beispiel:
„Die Mehrzahl der Mitarbeiter arbeiten unter ihrem Leistungsvermögen. Sie merken es aber nicht. In jedem Mitarbeiter liegen immense Leistungsreserven brach, weil sie keiner aktiviert.“

Jetzt mit der unkonventionellen Pausentechnik:
„Die Mehrzahl.. (Pause).. der Mitarbeiter arbeiten..(Pause).. unter ihrem Leistungsvermögen. Sie merken es aber..(Pause).. nicht. In jedem..(Pause).. Mitarbeiter liegen immense Leistungsreserven brach, weil sie keiner..(Pause).. aktiviert.“

11. Argumenteturbo
Bestimmte Worte haben einen positiven Einfluss auf das Unterbewusstsein. Sie verstärken Ihr Argument ganz gewaltig.
„Der modulare Aufbau sichert Ihnen ein Höchstmaß an Flexibilität.“
„Die hohe Geschwindigkeit spart Ihnen wertvolle Produktionszeit.“
„Die vielseitige Nutzung erhöht Ihre Produktivität.“
„Die übersichtliche Tastatur erleichtert Ihnen die Bedienung.“
„Die robuste Konstruktion verringert den Verschleiß.“
„Die vielseitigen Eigenschaften erweitern das Einsatzspektrum.“

Hilfe, die Zeit läuft mir weg!

Daran erkennen Sie als Manager, dass Ihr Zeitmanagement falsch ist:

Hans Fischer Seminare
Hans Fischer Seminare
  1. Ich habe zu viele offene, nicht abgeschlossene Vorgänge (offene Baustellen).
  2. Ich will immer alles auf einmal erledigen.
  3. Ich neige zur Hast und Ungeduld in der Tagesarbeit.
  4. Mein Schreibtisch ist voller Papier und anderer Gegenstände.
  5. Ich nehme mir selten Zeit, meinen Tag schriftlich zu planen.
  6. Zuerst erledige ich alle einfachen Vorgänge, danach die wichtigen.
  7. Ich unterscheide nicht immer, ob ein Vorgang nur dringlich oder wichtig ist.
  8. Ich habe den Drang, alles unter Kontrolle haben zu müssen.
  9. Mein Ablagesystem ist nicht optimal.
  10. Ich werde in meiner Arbeit immer wieder gestört.
  11. Ich bin immer per Handy erreichbar, weil ich Angst habe, dass mir etwas entgeht.
  12. Ich nehme mir kaum Zeit um etwas zu dokumentieren, weil ich mich auf mein Gedächtnis verlasse.

Welche Macher-Manager brauchen wir?

Werfen Sie bestimmte Glaubenssätze über Bord

Welche Unternehmertypen haben die deutsche Wirtschaft maßgeblich beeinflusst? Bestimmt nicht die stromlinig aussehenden und sich auch so gebenden Mainstream-Typen, die in einigen namhaften Konzernen heute den Ton angeben. Es waren keine Berater von Mc. Kinsey und Konsorten mit Prädikatsexamen, fehlender Bodenhaftung und Realitätsferne. Es waren handfeste Typen wie Max Grundig oder Heinz Nixdorf oder Reinhold Würth.

Es waren Menschen, die nicht stromlinienförmig und angepasst daherkamen, sondern visionäre Vorstellungen entwickelt haben. Gepaart mit Mut und praktischem Realitätssinn. Leute aus dem Volk und keine Absolventen elitärer Bildungseinrichtungen.

Gerade diese Typen sind rar geworden. Menschen, die von einer Idee beseelt sind, die Willens sind, diese Idee gegen alle Hindernisse unternehmerisch zu verwirklichen. Die fähig sind, bei aller Visioniererei auch praktisch zu handeln.

Es ist, wie in einigen Familienunternehmen: Der Gründer der ersten Generation hat den Betrieb aufgebaut, der Chef in der zweiten Generation hat den Betrieb erhalten und ausgebaut. Die dritte Generation richtet den Betrieb zu Grunde. Warum?

Die Unternehmer der ersten Generation waren Kämpfer, sie sind von Null aus gestartet und mussten jeden Tag Hindernisse überwinden. Sie waren auch besessen. Die zweite Generation hatte eine bessere Plattform, von der aus sie den Betrieb weiterentwickeln konnte. Die dritte Generation ist auf einem weichen Kissen groß geworden., Verwalten statt entwickeln ist heute angesagt. Kurzfristiges Handeln, die eigene Position absichern und über Langfristiges reden prägen den Managementalltag. Die Komfortzone wird nicht mehr verlassen, der eigene Kopf und die eigenen Vorteile sind wichtiger als das Wohl des Unternehmens.

Übertragen auf unser Wirtschaftsgeschehen heißt das, die dritte Generation der Unternehmensführer ist aktuell am Ruder.
Diese Manager stellen gerne Leute ein, die ihnen ähnlich sind. Das hat dazu geführt, dass in den Unternehmensspitzen heute Leute das Sagen haben, die in ihrem Verhalten wie geklonte Spezies einer bestimmten Kaste wirken. Das erklärt auch, warum das Agieren unserer Wirtschaftsführer abgehoben und realitätsfern erscheint.

Wie tangiert das den Vertrieb?
Das betrifft den Vertrieb spürbar bei der Rekrutierung von Vertriebsführungskräften. Hier werden Menschen an Positionen gehievt, ohne praktische Vertriebserfahrung aber mit viel theoretischem Wissen. Nicht wenige Vertriebsmanager glauben ernsthaft, dass sie Ihre Verkäufer mittels Statistiken und bunten Balkendiagrammen führen können. Das klassische Mitarbeitergespräch wird als Führungsinstrument nicht angewendet. Und wenn, dann mangelhaft vorbereitet und blutarm durchgeführt.

Sobald ein Unternehmen glaubt, seine Produkte seien anspruchsvoll und nur mit bestens ausgebildeten Verkäufern zu vertreiben, agiert es bei der Personalauswahl in die falsche Richtung. Es werden Hochschulabsolventen gesucht, weil man glaubt, damit die Besten zu finden. Eingestellt werden dann Kandidaten, die enorme Schwierigkeiten haben, die Aufgabe des Verkaufens zu verinnerlichen und ihrer Tante Erna verschweigen, was sie beruflich machen. Denn dann denkt Tante Erna nämlich, sie seien Vertreter. Wie unfein!

Wären die Gründer von Microsoft und Apple, Bill Gates und Steven Jobs nach den heutigen Kriterien je eingestellt worden? Wohl kaum, denn sie waren schlechte Schüler und vernachlässigten ihr Studium.
Auch wirkten sie insgesamt recht sonderlich und hatten verrückte Ideen.
Keiner unserer heutigen Personalverantwortlichen hätte ihr Potenzial erkannt. Ihre Bewerbungsunterlagen wären sofort zurückgeschickt worden.

Trennen Sie sich von bestimmten Glaubenssätzen, denn sie haben sich als falsch erwiesen. Sie sind Irrtümer

Irrtum 1: Firmen werben um neue Mitarbeiter mit dem Slogan: Wir suchen die Besten! Wie definieren Sie „Die Besten“? Muss der beste Kandidat auch der Richtige für Ihr Unternehmen sein? Kann es nicht sein, dass scheinbar weniger qualifizierte Kandidaten den Job mit mehr Elan und Begeisterung und Resultaten ausfüllen?

Suchen Sie die passenden Mitarbeiter! Fokussieren Sie sich auf die persönlichen Eigenschaften und nicht auf die Diplome. Ein willensstarker, zupackender Industriekaufmann macht Ihnen als Mitarbeiter mehr Freude als ein schlapper Hochschulabsolvent. Machen Sie die theoretische Ausbildung nicht zur Einstiegsschwelle.

Irrtum 2:
Für anspruchsvolle Vertriebsaufgaben benötigt man Kandidaten mit einem Hochschulabschluss. Die Praxis beweist uns täglich, dass es in jeder Vertriebsorganisation Verkäufer gibt, die trotz vermeintlich einfacherer Ausbildung über Jahre bessere Leistungen bringen, als höher qualifizierte Kollegen.

Nicht jeder Leistungsträger und Top-Mitarbeiter war ein guter Schüler mit Prädikatsexamen. Viele Spitzenkräfte sind erst in einem Alter zur Entfaltung ihres wahren Potenzials gelangt, nachdem Schule und Lehre/Studium vorbei waren. Unbequeme Charaktere, die man unter Spitzenverkäufern oft findet, waren auch in ihrer Ausbildung unbequem. Das hat sie von guten Zeugnissen abgehalten. Was ist aus dem Primus Ihrer Schulklasse geworden?

Irrtum 3
Der Kandidat muss aus der Branche kommen. Werfen Sie diesen Glaubenssatz getrost und schnell über Bord. Sie verpassen sonst hochkarätige Kandidaten, die aus anderen Branchen kommen. Ein guter Mann schafft schnell den Einstieg und ist geistig so flexibeI, um sich mit der neuen Materie und dem anderen Umfeld vertraut zu machen.

In jeder Vertriebsorganisation gibt es erfolgreiche Seiteneinsteiger. Die 2 besten Verkäufer eines meiner Kunden in der Medizintechnik kommen aus dem Bereich Markenartikel. Sie liegen jedes Jahr im Ergebnis weit vor ihren Kollegen mit Dr.-Grad und Diplom. Warum? Als Markenartikelverkäufer hatten Sie gelernt zu kämpfen und sie sehen sich als Verkäufer.

Kein Auftrag geht verloren, weil der Verkäufer ein zu geringes Fachwissen hat! Die Gründe für den Auftragsverlust sind verkäuferische Fehler, lasches Nachsetzen und fehlende Einstellung, fehlende Wellenlänge.

Appell
Seien Sie offen für die Bill Gates und Steven Jobs und Max Grundigs dieser Zeit. Erkennen Sie das echte Potenzial der Menschen. Sie werden davon profitieren.