Körpersprache

Jeder ist in der Lage, die Körpersprache der Mitmenschen zu deuten

Unsere Haustiere können das wesentlich besser als wir. Vertrauen Sie ruhig mehr Ihrer Wahrnehmung und Ihrem Gefühl. Schauen Sie genauer hin. Das macht auch jeder gute Personalchef. Wenn sein Verstand bei einem Bewerber Ja sagt, das Gefühl aber Nein, wird er ihn nicht einstellen.

  • Wenn Ihr Gesprächspartner den Blickkontakt vermeidet, ist er nicht an Ihnen interessiert oder fühlt sich unterlegen.Kommunikation, Hans Fischer Seminare
  • Unsichere Menschen fummeln ständig an ihrer Kleidung herum oder haben die Hand im Gesicht.
  • Hochgezogen Schultern, eine angespannte Schulterpartie ist ein Zeichen von Unruhe, Nervosität, inneren Spannungen oder Angst.
  • Ebenso eine flache Atmung.
  • Eine breitbeinige Sitzhaltung bei zurückgelehntem Oberkörper (bei Männern zu beobachten) deutet auf Desinteresse, Ablehnung oder auch auf Dominanzgehabe hin („Ich bin der Platzhirsch“).
  • Der spontane Griff an den Hals zeigt, dass sich der Gesprächspartner ertappt oder durchschaut fühlt. Menschen, die lügen, fassen sich öfter an die Nase, als in neutralen Situationen.
  • Wenn Sie jemanden gegenüber sitzen, der seine Hände unter dem Tisch hat, dann ist das ein Zeichen von Heimlichtuerei. Er will instinktiv etwas verbergen.
  • Berührt Ihr Gesprächspartner während der Unterhaltung, in der er scheinbar zuhört, mit seinen Fingern ganz leicht seine Ohren, dann ist es ein klares Signal: „Halt die Klappe.“
  • Hat der Gesprächspartner einen leicht nach vorne gebeugten Oberkörper und hält er den Augenkontakt, dann ist das ein Signal des Interesses und Wohlwollens.
  • Wenn Männlein und Weiblein miteinander kommunizieren, dann signalisieren die übereinandergeschlagenen Beine der Frau Interesse oder Desinteresse.
  • Sind die Beine mit der Innenseite zum Gesprächspartner übereinander geschlagen, ist das ein Zeichen von Interesse. Andersrum bedeutet Ablehnung. Die vor der Brust verschränkten Arme signalisieren dagegen Distanz.

Das Buch zum Thema:Hans Fischer Seminare, Präsentation

Hans Fischer

Mitreißend und überzeugend präsentieren

VDMA-Verlag

http://www.vdmashop.de/Vertrieb-und-Marketing/Mitreissend-und-ueberzeugend-praesentieren.html

Präsentationstechnik

Darauf achtet ein Profi

  • Der Körper lügt nicht. Gerade mal 15% Ihrer Wirkung resultiert aus dem Inhalt Ihrer gesprochenen Sätze.
  • Wenn Sie einem Pferd mit Ihrer Körpersprache nicht vermitteln können, wer hier den Ton angibt, wird es Sie abwerfen.
  • Was Sie sagen und Sie es sagen muss miteinander harmonieren, kongruent sein.
  • Am intensivsten nehmen wir die Informationen auf, die wir sehen.
  • Es ist erschreckend, wie oft wir uns darauf verlassen, dass das nur gesprochene Wort, der Sachinhalt, auch wirklich eins zu eins bei dem Empfänger ankommt.
  • Auch das schweigende Nebeneinander im Fahrstuhl ist eine Kommunikation.
  • Ihre Tonart, Mimik und Gestik prägt zu 80% die Meinung und Beurteilung der Zuhörer über die Qualität Ihrer Darstellung.
  • Emotionen speichern wir bekanntermaßen wesentlich intensiver und länger, als nur Informationen.
  • Emotionen aufzunehmen ist für uns spannender, als nur Informationen. Hans Fischer Seminare, Präsentation

Hans Fischer

Mitreißend und überzeugend präsentieren

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Einsatz der Gestik in der Präsentation

Die 3 Ebenen der Gestik

  1. Befinden sich Ihre Hände unterhalb des Hosengürtels, sind sie in der negativen Ebene. Mit dieser Gestik lässt sich keine positive Darstellung ausdrücken. Es passt zu Aussagen wie: „Dann ist es gründlich schief gelaufen.“
  2. Zwischen Hosengürtel und Solarplexus befindet sich die neutrale Ebene. In dieser Ebene findet die eher zaghafte Gestik statt, zu der sich der unsichere Referent entschließt. Sie hat keine Aussage, ist nicht Fisch, nicht Fleisch.
  3. Die positive Ebene ist in der Höhe des Solarplexus und höher. Hier können Sie eindrucksvoll Ihre positiven Argumente körpersprachlich unterstreichen. Um in dieser Ebene zu gestikulieren brauchen Sie Mut und Selbstvertrauen.

Das Buch zum Thema:Hans Fischer Seminare, Präsentation

Mitreißend und überzeugend präsentieren

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Wie Sie in der Präsentation sicher wirken

Wie verrät unser Körper, dass wir unsicher sind?

Wenn wir unsicher sind, verspannen sich einige Körperteile. Unsere Schultern gehen mehr oder weniger merklich nach oben. Die Atmung wird flach und wir halten unmerklich die Luft an. Der Blickkontakt lässt nach und wir schauen zu oft nach unten oder zur Seite. Wir fangen an, unsere Hände zu verstecken oder fangen an, sie zu reiben, als wenn plötzlich Minusgrade herrschten. Auch das Volumen unserer Stimme lässt nach, der Klang wirkt unsicherer.

Welche Körpersprache signalisiert Sicherheit?

Ganz einfach betrachtet, wirken wir sicher, wenn wir bewusst die oben beschriebenen Fehler unterlassen. Achten Sie darauf, beim Gehen und Stehen eine aufrechte Körperhaltung zu pflegen. Das muss immer wieder geübt werden, denn eine nachlässige Haltung kommt schneller, als wir sie wahrnehmen.

Nehmen Sie Ihren Kopf hoch und schauen Sie nicht gebückt auf den Boden. Ziehen Sie Ihre Schultern nicht nach oben, sondern locker nach unten. Merken Sie sich:

Der beste Freund Ihrer Schultern ist die Hüfte, nicht der Kopf!

Bauen Sie zu den Menschen, die indem Raum sitzen, den Sie betreten mutig einen Blickkontakt auf.

Bevor Sie mit Ihrer Präsentation beginnen, nehmen Sie erst Ihren endgültigen Platz ein. Reden Sie nicht vorher.

Stellen Sie sich fest und sicher hin, so , als wenn Sie sich erden wollten. Zwischen Ihren Füßen sollte eine Schulterbreite Abstand sein. Sind die Füße zu eng beieinander, dann wirkt das nicht selbstsicher, Sie haben dann keinen sicheren Stand. Ist der Abstand breiter als Ihre Schulterbreite, dann wirken Sie anmaßend und angeberisch. Nachdem Sie gekonnt gestartet sind, dürfen Sie sich bewegen. Gehen Sie einen Schritt zur Seite oder auf Ihr Publikum zu. Vermeiden Sie dabei hastige, unruhige Bewegungen.

Lassen Sie Ihre Hände locker hängen und vermeiden Sie, Fäuste zu bilden. Spielen Sie auch nicht mit den Fingern. Bauen Sie jetzt schweigend den Blickkontakt zum Publikum auf. Das halten Sie ca. 2 – 3 Sekunden durch. Dann starten Sie mit einem originellen Opener.

Hans FischerHans Fischer Seminare, Präsentation

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Die besten Verkaufsargumente

Belegbare Praxisbeispiele

  • Statt: „Unsere Maschine hat eine sehr innovative Bedienerführung.“

Besser: „Einer unserer Kunden, der ähnlich strukturiert ist wie Ihr Unternehmen, hat durch die einfachere und übersichtlichere Bedienung unserer Maschine seine Produktivität um fast 20% gesteigert.“

  • Statt: „Mit der neuen Telefonanlage sind Sie besser erreichbar.“

Besser: „Eine Spedition, die unser System seit 12 Monaten einsetzt, hat durch die schnellere Erreichbarkeit ihrer Mitarbeiter, die Neugeschäftsquote um fast 25% zum Vorjahr gesteigert.“

  • Statt: „Diese Anlage bietet Ihnen eine hohe Ausgabegeschwindigkeit.“ Hans Fischer Seminare

Besser: „In einem konkreten Fall hat einer unserer Kunden durch die hohe Ausgabegeschwindigkeit der Anlage, wertvolle 2 Manntage pro Monat eingespart.

Hans Fischer
Handbuch für den nachhaltigen Verkaufserfolg
Praxisbewährte Konzepte, Taktiken und Strategien für den Verkauf von beratungsintensiven Produkten im Außendienst

VDMA-Verlag, 251Seiten, 24,90 EUR inkl. 7% MwSt. zzgl. Versand

ISBN: 978-3-8163-0572-9
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Wirkung von Sprache, Stimme und Körpersprache bei einer Präsentation.

Wie spricht unser Körper?

In der Mimik und Körperbewegung des Menschen spiegelt sich sein innerer Zustand wieder.

Wenn Sie sprechen, senden Sie eine ungeheuere Menge an feinen Signalen aus, die überwiegend unbewusst von Ihren Zuhörern aufgenommen werden. Die Körpersprache zeigt uns, mehr als alles andere, was die Person, mit der wir es zu tun haben wirklich denkt und fühlt. Sie ist die Sprache der Seele. Wenn Ihnen jemand sagt, dass er sich freut Sie zu sehen, aber sein Oberkörper ist weit zurückgelehnt und sein Kopf ist nach hinten in den Nacken gedrückt, können Sie davon ausgehen, dass er Sie nicht leiden kann.Hans Fischer Seminare, Präsentation

„Ihr könnt nicht anders sprechen, als Ihr euch bewegt.“ Samy Molcho

Es kommt also nicht nur darauf an, was einer sagt, sondern wie er es sagt. Die unbewussten Signale des Körpers sind ehrlicher, als die gesprochenen Worte. Der Mund kann lügen (macht er auch oft genug), aber der Körper spricht die Wahrheit. Denn die wenigsten Menschen haben ihre Körpersprache so im Griff, dass sie sie bewusst steuern können. Gute Schauspieler können das.

Die Körpersprache ist die älteste Form der zwischenmenschlichen Verständigung. 90% des ersten Eindrucks von einem Menschen werden bestimmt von: Körperhaltung, Kleidung, Gesichtsausdruck, Gestik und Mimik, Stimmlage. Nur 10% wird bestimmt von dem, was jemand sagt.

Jeder ist in der Lage, die Körpersprache der Mitmenschen zu deuten

Unsere Haustiere können das wesentlich besser als wir. Vertrauen Sie ruhig mehr Ihrer Wahrnehmung und Ihrem Gefühl. Schauen Sie genauer hin. Das macht auch jeder gute Personalchef. Wenn sein Verstand bei einem Bewerber Ja sagt, das Gefühl aber Nein, wird er ihn nicht einstellen.

  • Wenn Ihr Gesprächspartner den Blickkontakt vermeidet, ist er nicht an Ihnen interessiert oder fühlt sich unterlegen.
  • Unsichere Menschen fummeln ständig an ihrer Kleidung herum oder haben die Hand im Gesicht.
  • Hochgezogen Schultern, eine angespannte Schulterpartie ist ein Zeichen von Unruhe, Nervosität, inneren Spannungen oder Angst.
  • Ebenso eine flache Atmung.
  • Eine breitbeinige Sitzhaltung bei zurückgelehntem Oberkörper (bei Männern zu beobachten) deutet auf Desinteresse, Ablehnung oder auch auf Dominanzgehabe hin („Ich bin der Platzhirsch“).
  • Der spontane Griff an den Hals zeigt, dass sich der Gesprächspartner ertappt oder durchschaut fühlt. Menschen, die lügen, fassen sich öfter an die Nase, als in neutralen Situationen.
  • Wenn Sie jemanden gegenüber sitzen, der seine Hände unter dem Tisch hat, dann ist das ein Zeichen von Heimlichtuerei. Er will instinktiv etwas verbergen.
  • Berührt Ihr Gesprächspartner während der Unterhaltung, in der er scheinbar zuhört, mit seinen Fingern ganz leicht seine Ohren, dann ist es ein klares Signal: „Halt die Klappe.“
  • Hat der Gesprächspartner einen leicht nach vorne gebeugten Oberkörper und hält er den Augenkontakt, dann ist das ein Signal des Interesses und Wohlwollens.
  • Wenn Männlein und Weiblein miteinander kommunizieren, dann signalisieren die übereinandergeschlagenen Beine der Frau Interesse oder Desinteresse.
  • Sind die Beine mit der Innenseite zum Gesprächspartner übereinander geschlagen, ist das ein Zeichen von Interesse. Andersrum bedeutet Ablehnung. Die vor der Brust verschränkten Arme signalisieren dagegen Distanz.

Wie verrät unser Körper, dass wir unsicher sind?

Wenn wir unsicher sind, verspannen sich einige Körperteile. Unsere Schultern gehen mehr oder weniger merklich nach oben. Die Atmung wird flach und wir halten unmerklich die Luft an. Der Blickkontakt lässt nach und wir schauen zu oft nach unten oder zur Seite. Wir fangen an, unsere Hände zu verstecken oder fangen an, sie zu reiben, als wenn plötzlich Minusgrade herrschten. Auch das Volumen unserer Stimme lässt nach, der Klang wirkt unsicherer.

Welche Körpersprache signalisiert Sicherheit?

Ganz einfach betrachtet, wirken wir sicher, wenn wir bewusst die oben beschriebenen Fehler unterlassen. Achten Sie darauf, beim Gehen und Stehen eine aufrechte, Körperhaltung zu pflegen. Das muss immer wieder geübt werden, denn eine nachlässige Haltung kommt schneller, als wir sie wahrnehmen.

Nehmen Sie Ihren Kopf hoch und schauen Sie nicht gebückt auf den Boden. Ziehen Sie Ihre Schultern nicht nach oben, sondern locker nach unten. Merken Sie sich:

Der beste Freund Ihrer Schultern ist die Hüfte, nicht der Kopf!

Bauen Sie zu den Menschen, die indem Raum sitzen, den Sie betreten mutig einen Blickkontakt auf.

Bevor Sie mit Ihrer Präsentation beginnen, nehmen Sie erst Ihren endgültigen Platz ein. Reden Sie nicht vorher.

Stellen Sie sich fest und sicher hin, so , als wenn Sie sich erden wollten. Zwischen Ihren Füßen sollte eine Schulterbreite Abstand sein. Sind die Füße zu eng beieinander, dann wirkt das nicht selbstsicher, Sie haben dann keinen sicheren Stand. Ist der Abstand breiter als Ihre Schulterbreite, dann wirken Sie anmaßend und angeberisch. Nachdem Sie gekonnt gestartet sind, dürfen Sie sich bewegen. Gehen Sie einen Schritt zur Seite oder auf Ihr Publikum zu. Vermeiden Sie dabei hastige, unruhige Bewegungen.

Lassen Sie Ihre Hände locker hängen und vermeiden Sie, Fäuste zu bilden. Spielen Sie auch nicht mit den Fingern. Bauen Sie jetzt schweigend den Blickkontakt zum Publikum auf. Das halten Sie ca. 2 – 3 Sekunden durch. Dann starten Sie mit einem originellen Opener.

Hans Fischer

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Schlagfertigkeit macht uns souveräner

Schlagfertigkeit verbessern

Schnell und pfiffig

Schlagfertigkeit brauchen wir in vielen Situationen: Jemand greift uns verbal an,jemand bringt uns in eine peinliche Lage, jemand will Sie uns einschüchtern oder provozieren. Besonders in einer Präsentation, die Sie bewusst interaktiv gestalten wollen, können Sie mit Sicherheit mit unwillkommenen Störungen rechnen. Die besondere Herausforderung für Sie dabei ist, dass Ihre Zuhörer ganz gespannt beobachten, wie Sie mit dieser ungewohnten Situation umgehen. Sprachlosigkeit, Verlegenheit und Unsicherheit wird sehr schnell als Inkompetenz wahrgenommen.

Schlagfertige Menschen beherrschen die Kunst der schnellen Antwort, die das von einem anderen Gesagte aufgreift und damit spielerisch umgeht.

Die Antwort ist idealerweise pfiffig und verletzt nicht.

Schlagfertigkeit ist ist eine spielerische Fechtkunst mit Worten. Ein großer Nutzen von schlagfertigen Antworten ist nicht etwa nur, dass der Redner dabei gut aussieht. Vielmehr liegt der Nutzen in der Gelegenheit, dass eine durch einen Angriff unterbrochene Kommunikation mit einer schlagfertigen, lustigen Reaktion wieder fortgesetzt wird.

Schlagfertigkeit können Sie trainieren

Bei einige Koryphäen in der Disziplin Schlagfertigkeit, haben Sie oft das Gefühl, dass denen diese Kunst in die Wiege gelegt wurde. Sicherlich gibt es, wie bei jeder besonderen Fähigkeit, Menschen, denen es leichter fällt, schlagfertig zu sein. Aber, Gott sei Dank, es ist erlernbar. Das klappt recht effektiv, indem Sie unterschiedliche Situationen während einer Präsentation in Ihrer Phantasie simulieren, und die passenden Antworten dafür entwickeln.

Befreien sie sich von dem falschen Ehrgeiz, mit Ihrer Reaktion immer im Recht zu sein.

Sie brauchen Ihren Kontrahenten auch nicht bloß zu stellen.

Denn verletze Menschen wollen sich rächen und während Ihrer Präsentation bieten sich genügend Gelegenheiten für eine Rache an.

Gönnen Sie sich eine kleine Pause von 2 Sekunden, bevor Sie auf eine Attacke reagieren. Suchen Sie dabei immer den Blickkontakt. Versuchen Sie Ihre Antwort in einem freundlichen und witzigen Ton zu verpacken. Damit wirken Sie selbstsicherer und bauen sich nicht unnötig Gegner auf.

 Die wirksamsten Tipps

Zitatensammlung

Ein passendes Zitat als Antwort auf eine Provokation wirkt auf jeden Fall professionell und humorvoll. Deswegen empfehle ich Ihnen, sich einen Vorrat an Zitaten zusammenzustellen und sich soweit möglich, einzuprägen.

Einwurf: Das ist aber eine sehr einseitige Darstellung.

Antwort: „Was eigentümlich und schön und groß sein soll, das muß einseitig sein.“ Felix Mendelssohn

Einwurf: Ist Ihnen da nicht ein Fehler passiert?

Antwort: „Ein Mensch ohne Fehler ist kein vollkommener Mensch.“ Alfred Polgar

Situation: Ihr Vortrag wird immer wieder von einer vorlauten Person unterbrochen.

Antwort: „In der Kirche singen immer die am lautesten, die falsch singen.“ Grillparzer

Einwurf: Was Sie da behaupten, kann ich aber nicht nachvollziehen.

Antwort: „Widersprich nicht, bevor du nicht widerdacht hast.“ Martin Andersen

Situation: Ein Schwätzer unterbricht Sie ständig und wortreich.

Antwort: „Man liebt zu bemänteln allerorten schwache Gedanken mit starken Worten.“ Paul Heyse

Situation: Ihre Argumente werden mit polemische,

unsachlichen Einwänden angegriffen.

Artwort: „Schlechte Argumente bekämpft man am besten dadurch, dass man ihre Darstellung nicht stört.“ Sidney Smith

Einwurf: Jetzt kommen Sie doch mal endlich zur Sache.

Antwort: „Wer hohe Türme bauen will, muss lange beim Fundament verweilen.“ Anton Bruckner

Situation: Unsachlicher Einwand.

Antwort: „Ein Urteil lässt sich widerlegen, aber niemals ein Vorurteil.“ Ebner-Eschenbach

Fragen

Eine klassische aber bewährte Methode, um Zeit für die passende Antwort zu bekommen, ist es, eine Frage zu stellen. Die Frage verpflichtet den Sender der Attacke, seinen Einwurf logisch zu begründen. Dabei lernen Sie seine Gedankengänge genauer kennen und können Ihre Antwort passender formulieren.

Einwurf: „Das ist aber nur schwer vorstellbar.“ Hans Fischer Seminare, Präsentation

Frage „Wie meinen Sie das genau?

Oder

Frage: “ Können Sie bitte Ihren Einwand etwas detaillierter formulieren?“

Einwurf: “Das hört sich aber nicht ganz schlüssig an.“

Frage: “Wie kommen Sie zu dieser Meinung?“

Zustimmen

Wenn Sie ein Zwischenrufer mit einem Einwand attackieren will, oder Ihnen etwas Provokantes an den Kopf wirft, reagieren Sie so, wie er es nicht erwarten wird. Schauen Sie Ihm in die Augen, dann antworten Sie mit einer (lustigen) Zustimmung:

Einwurf: „Also, meiner Meinung nach läuft das in der Praxis aber ganz anders ab …“

Antwort: „O.K. Würde es Ihnen gut tun, wenn ich

Ihnen recht gäbe?

Oder

“Ich kann mir gut vorstellen, dass Sie diese Meinung vertreten.“

Einwurf: “Jetzt werden Sie aber rot.“

Antwort: „Stimmt. In meiner Freizeit spiele ich in

unserer Theatergruppe immer die Tomate.“

Einwurf: “Jetzt übertreiben Sie aber.“

Antwort: „Stimmt. Das ist mir auch gerade

aufgefallen.“

Einwurf: „Jetzt wollen Sie uns aber nur was verkau- fen.“

Antwort: „Sie haben mich ertappt. Genau das will ich.“

Oder

„Richtig. Denn das ist mein Beruf.“Positive Umdeutung

Eine positive Umdeutung ist wie eine bedingte Zustimmung in der Einwandbehandlung. Sie signalisiert einmal Ihre Verständnis für die Meinung des anderen. Gleichzeitig nutzt sie seine Aussage, um ein positives Argument zu platzieren. Sie machen also eine positive Uminterpretation eines negativen Begriffs.

Einwurf: „Ich habe gehört, Ihr Service ist sehr

langsam!“

Antwort: „Wenn ich Sie richtig verstehe, ist speziell

Ihnen ein schneller Service sehr wichtig?“

Einwurf: „Das ist aber sehr pingelig.“

Antwort: „Wenn Sie unter pingelig verstehen, dass wir uns konsequent und kompromisslos der absolu- ten Genauigkeit verschrieben haben, dann haben Sie recht.“

Oder

„Genau diese Pingeligkeit macht uns zum Qualitätsführer.“

Einwurf: „Die Endkontrolle dauert aber zu lange.“

Antwort: Wenn zu lange die Auswirkung hat, dass nur hundert Prozent genaue Teile die Produktion verlassen, dann sind wir gerne zu lange.“

Einwurf: „Sie sind aber arrogant.“

Antwort: „Wenn Sie mit arrogant meinen, dass ich sehr stolz auf das bin, was wir bis heute erreicht haben, dann bin ich gerne arrogant.“

Das Buch zum Thema:

Mitreißend und überzeugend präsentieren

VDMA-Verlag

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Dienstleistungsqualität, Punkt 1

1. Erreichbarkeit für den Kunden.

Das ist in der heutigen Welt der Zeitknappheit und dem Bedarf an schnellen Reaktionen ein sehr sensibler Faktor. Ein Kunde, der Hilfe braucht, ist selten geduldig.

Analysieren Sie:

  • Wie gut und wie einfach sind die für den Kunden relevanten Mitarbeiter aus dem Verkauf, dem Customer Service, dem Technischen Service erreichbar?

  • Kann der Kunde seinen Kontaktpartner schnell und unkompliziert erreichen?

  • Sind diese Mitarbeiter nicht nur in den sogenannten Kernzeiten an das Telefon zu bekommen?

  • Was ist in der Mittagspause, am Abend, am Samstag?

Beantworten Sie bitte auch diese Frage: Ist das noch zeitgemäß, wenn mir als Kunde die Durchwahl der betreffenden Person des Lieferanten nicht bekannt ist, oder im Moment nicht verfügbar, dass Mittags und nach 16.30 eine müde Stimme vom Anrufbeantworter leiernd mein Ohr beleidigt: „Sie rufen außerhalb der Arbeitszeit an.“

Wirksame Maßnahmen:

  • Ein zeitgemäß agierender Dienstleister ist von morgens bis abends durchgehend erreichbar. Technisch sind heute in der Welt der Telefon- und Datentechnisch alle Voraussetzungen vorhanden.

  • Gerade um die Mittagszeit herum haben viele Kunden die Zeit, Fragen mit Ihrem Lieferanten zu klären.

Eine schlechte Erreichbarkeit ist schlimmer als ein ungünstiges Preis-/Leistungsverhältnis.

  • Gehen Sie mit gutem Beispiel voran. Stellen Sie Ihr Telefon um, wenn Sie nicht am Platz sind. Aber lassen Sie es nicht 8-mal klingeln, bis der Anruf weitergeleitet wird. 4 mal klingeln ist das Maximum. aftersales, Hans Fischer Seminare

  • Nutzen Sie konsequent die Funktion der Anrufliste, damit Ihnen kein Anrufer verloren geht. Ein potenzieller Neukunde ist ungeduldig und will sofort einen Ansprechpartner. Erreicht er niemand, wendet er sich sofort an den nächsten Anbieter. Jeden Tag verlieren Unternehmen Neugeschäfte, nur weil sie nicht erreichbar sind.

  • Lassen Sie den Kunden beim Weiterverbinden nicht ohne Zwischen-Info allein mit Ihrer langweiligen Musik. Keiner wartet gerne alleine.

  • Müssen Sie unbedingt die gleiche Dudelmusik in der Warteschleife haben, die alle haben? Es gibt interessante Angebote von Soundmachern, die Ihnen eine Individuelle Musik komponieren. Interessant ist die Aussage eines Telekommunikationsexperten, wonach die Möglichkeiten der Telefonanlage von den Anwendern in der Praxis zu maximal 20% genutzt werden! Nutzen Sie die heutigen technischen Möglichkeiten!

    Hans Fischer
    Profitables After-Sales-Business für kleine und mittelständische Unternehmen

    Das lukrative After-Sales-Business ist unentbehrlich für ein stabiles Gewinnwachstum.

    VDMA-Verlag, 214 Seiten, 29,80 Euro inkl. 7% MwSt. zzgl. Versand

    ISBN: 978-3-8163-0596-5
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Wie entstehen Kundenverluste?

Kundenverluste durch Wettbewerbsaktivitäten

Ihre Wettbewerber wollen Ihnen permanent Kunden abjagen. Genau so, wie es Ihr Unternehmen im Markt auch macht (hoffentlich). Denn mit den Augen der Wettbewerber sehen Ihre Kunden attraktiver aus, als Sie glauben!

In einer längeren Phase der Zusammenarbeit, gibt es immer wieder Momente, in denen der Kunde besonders stark für Wettbewerbsangebote empfänglich ist.

Darum ist es unerlässlich, einen permanenten Kontakt zu den wichtigsten Kunden aufrecht zu halten und sich der Kundentreue nicht zu sicher zu sein. In diesen „schwachen“ Momenten eines Kunden, müssen Sie als Lieferant bereit stehen, um die Defizite in seiner Zufriedenheit mit der Lieferantenbeziehung auszugleichen, die er gegenwärtig verspürt.

Das kann eine Unzufriedenheit mit bestimmten administrativen Abläufen sein, eine Unzufriedenheit mit neuen technischen Funktionen, mit neuen Ansprechpartnern oder das unbestimmte Gefühl, als Kunde nicht mehr die erwartete Wertschätzung zu erfahren.

Wachsam sein:

  • Sie müssen wissen, welche Wettbewerber für ihre Kundenbeziehung, in welchen Phasen, bei welchen Begebenheiten die größte Gefahr darstellen.

  • Sie müssen feststellen, wann welcher Wettbewerber mit gezielten Aktionen direkt an Ihre Kundenbasis geht. Das kann die Einführung einer neuen Technologie sein oder „Kampfkonditionen“, um Marktanteile zu gewinnen.

  • Sie müssen herausfinden, zu welchen Wettbewerber Ihr Kunde den häufigsten Kontakt hat. Um all diese Fakten zu ermitteln, ist es notwendig, dass Servicetechniker, Innendienst und Verkaufsaußendienst eng verzahnt zusammenarbeiten. Der Servicetechniker bekommt andere Informationen, als der Verkäufer, da er vom Kunden als Helfer betrachtet wird und auch der Kollege im Innendienst erfährt sei einiges, was vertriebstechnisch wertvoll ist.

  • Deswegen ist es heute ein Gütezeichen einer modernen Vertriebsorganisation, wenn Innendienst, Service und Außendienst sehr eng miteinander kommunizieren und zusammenarbeiten.

  • Das Buch zum Thema:aftersales

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After-Sales-Business: Nutzen für den Lieferanten

Der Nutzen für den Lieferanten

Profitable Nachfolgegeschäfte

  • Der Kunde kauft seine nächste Anlage wieder bei seinem Lieferanten, weil aus seiner Sicht die Erfahrungswerte stimmen und er sich gut betreut fühlt. Das gibt ihm die erforderliche Sicherheit für seine nächste Investition.Hans Fischer Seminare

  • Dadurch erhöht sich für den Lieferanten die Profitabilität und die Planbarkeit des Verkaufsprozesses. Die ganze Vermarktungsaktion ist für den Anbieter durch die bisher mit dem Kunden gemachten Erfahrungen berechenbarer. Er weiß, was er in der Zusammenarbeit mit dem Kunden gezielt einsetzten oder vermeiden muss. Er kennt die Organisation des Kunden und die Themenfelder, auf denen der Kunde seinen spezifischen Nutzen sieht.

Preiserhöhungen lassen sich leichter durchsetzen

  • Die Akzeptanz des Kunden für notwendige Preiserhöhungen steigt deutlich, wenn er die Beziehung zu seinem Lieferanten als fair und korrekt beurteilt (auch wenn der Kunde das nicht immer zugeben wird und gerne das Preis-Leistungs-Verhältnis nach vorne schiebt). Er ist für eine plausible Hintergrundinformation über die Notwendigkeiten der Preiserhöhung empfänglich, wenn diese offen und ehrlich dargelegt wird.

  • Da loyale Kunden sich bei dem Anbieter gut aufgehoben fühlen, sind sie weniger preissensibel. Sie haben den wirtschaftlichen Nutzen der Zusammenarbeit stärker im Fokus und nicht nur den Preis. Außerdem sind sie an einer weiteren Zusammenarbeit interessiert.

Loyalität

  • Die Kunden fühlen sich dem Anbieter loyal verbunden und sind dadurch vom Wettbewerber schwerer zu gewinnen. Der Anbieter hat in der Beziehung zu einem loyalen Kunden eine solide und verlässliche Planungsgrundlage (wenn er in seiner Aufmerksamkeit nicht nachlässt!). Die beiden hauptsächlichen emotionalen Kaufmotive, Sicherheit und Bequemlichkeit, kommen bei einer loyalen Kunden-Lieferanten-Beziehung voll zur Wirkung. Wir wissen alle aus eigener Erfahrung, wie schwer es ist, mit rationalen Argumenten gegen dieses Bollwerk anzukämpfen.

  • Können Sie sich vorstellen, wie schwer es ist, zum Beispiel einen überzeugten BMW-Fahrer auf einen anderen Hersteller umzupolen? Mit dem Produkt Auto wohl kaum.

Geringere administrative Kosten

  • Zufrieden Kunden bereiten geringere Debitorenprobleme durch zuverlässigere Zahlungen. Das hat einen positiven Einfluss auf die Zahlungsziele.

  • Zufriedene Kunden verursachen geringere Kosten im administrativen Ablauf. Die Prozeduren im Tagesgeschäft haben sich für beide Seiten stabil und berechenbar entwickelt. Es gibt kaum Reibungsverluste, weil sich im Laufe der Zusammenarbeit eine Ideallinie entwickelt hat.

Weniger Reklamationen

  • Loyale Kunden verhalten sich kompromissbereiter und einsichtiger bei technischen oder administrativen Problemen. Sie haben in der guten Zusammenarbeit genügend Beweise für die Leistungsfähigkeit des Lieferanten erfahren, so dass sie auch toleranter gegenüber Fehler werden.

  • Sie geben ihrem Lieferanten immer eine faire Chance, entstandene Probleme zu beseitigen.

Neue Kunden durch Empfehlungen

  • Der Lieferant wird von treuen und zufriedenen Kunden weiterempfohlen. Dadurch ergeben sich neue Absatzfelder mit einem geringeren Vertriebskostenaufwand.

  • Die durch Empfehlungen gewonnenen Neukunden haben meist einen Vertrauensvorschuss gegenüber dem Lieferanten, weil sie ähnliche Anforderungen stellen, wie der Empfehlungsgeber.

Wertvoller Input

  • Ein zufriedener und loyaler Kunde äußert offen und konstruktiv seine Meinung. Statt taktische Manöver zu starten oder destruktive Kritik zu äußern, konzentriert er sich auf die Sachaussage, denn es herrscht keine Spannungssituation zwischen ihm und dem Lieferanten.

  • Er ist aus Gründen einer dauerhaften Kunden – Lieferanten – Beziehung immer an der Verbesserung und Weiterentwicklung des Produktes interessiert.

  • Dadurch gibt er wertvollen Input, der zur Optimierung des Angebotes führen kann.

Nichts ist für einen Hersteller aussagefähiger, als ein konstruktiver Input der Kunden.

  • Er erfährt aus erster Hand ungefiltert, wie die echten Bedürfnisse des Marktes sich darstellen.