Von einer gelungenen Reklamationsbearbeitung profitieren

Chance zur Vertiefung der Kundenbindung

Viele Leute glauben, dass eine Störung, ein Streit oder eine Krise die Beziehung zwischen zwei Partnern beschädigen oder so gar beenden kann. Das ist nur so weit richtig, wenn diese Störung nicht professionell und mit der Bereitschaft zu einer akzeptablen Lösung bearbeitet und beseitigt wird. Wird die Störung zum Anlass genommen, die Beziehung wieder zu entrümpeln und neu zu justieren, dann war sie der Start für eine noch engere und erfüllendere Beziehung.

Genau so verhält es sich in der Beziehung zwischen Lieferanten und Kunden. Hat der Kunde eine Reklamation, dann ist das nicht ärgerlich, sondern eine wunderbare Chance, die Zusammenarbeit noch weiter zu verbessern. Streng genommen, müssten Sie als Lieferant dem Kunden danken, dass er reklamiert. Denn nur so gibt er Ihnen die Gelegenheit, Ihre Produkte und Dienstleistungen noch wei-ter zu optimieren oder den aktuellen Marktanforderungen anzupassen.

Die offene und mutige Kommunikation mit unzufriedenen Kunden ist für jedes Unternehmen die wichtigste Quelle für Innovationen.Die Erfahrung vieler Unternehmen, die sich professionell mit Reklamationsmanagement beschäftigen, zeigt eindeu-tig: vom Kunden als erfolgreich gelöst empfundene Rekla-mationen haben eine deutlich positive Auswirkung auf seine Bindung an den Lieferanten.

Diese ist höher und intensiver, als bei Kunden, die noch nie reklamiert haben und scheinbar zufrieden sind. Das Ergeb-nis seiner Zufriedenheit ist oft der Kauf weiterer Produkte des Lieferanten und eine Weiterempfehlung, die Neukun-den bringt.

„Großzügigkeit bei Beanstandungen wirkt oft wie ein guter Leim. Das geleimte Stück hält nach der Reparatur besser als vorher.“ Heinz Goldmann

Begrüßen Sie jede Reklamation. Sie mag zunächst ärgerlich, unbequem und zeitaufwendig sein, auf der anderen Seite zeigt der reklamierende Kunde, dass er weiter Interesse an einer Zusammenarbeit hat. Er gibt Ihnen die Chance, ein Problem zu beseitigen und liefert Ihnen wichtige Erkennt-nisse zur Verbesserung Ihres Produktes und der Zusam-menarbeit.

Gefährdet sind die Kunden, die unzufrieden sind, aber nicht reklamieren. Hier ist die Gefahr sehr hoch, dass diese zum Wettbewerb wechseln.

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