Reklamationen gekonnt managen

Die entscheidenden 6 Schritte einer erfolgreichen Reklamationsbearbeitung:

1. Reagieren Sie schnell! Verschleppte und zögerlich bearbeitete Reklamationen mutieren im Laufe der Zeit zu echten Problemfällen, die Sie dann viel Aufwand, Nerven und Geld kosten.
2. Schnelle Erreichbarkeit! Wenn der Kunde in seiner emotionalen Situation niemanden sofort erreichen kann, verstärkt sich der Ärger dramatisch. Aus der Mücke wird ein Elefant.
3. Freundlichkeit und Einfühlungsvermögen! Spürt der Kunde, dass Sie seine Reklamation ernst nehmen und Verständnis für seine Verärgerung haben, sind 50% der Reklamation bereits erledigt
4. Mit kurzen Zwischeninformationen dem Kunden den aktuellen Bearbeitungsstand mitteilen! Das vermittelt ihm das Gefühl, dass Sie als Lieferant an seiner Problemlösung dran sind.
5. Machen Sie Zusagen erst dann, wenn die 100% abgesichert sind. In dieser emotionalen Phase neigt der Kunde dazu, vage Andeutungen als konkrete Versprechungen anzunehmen.
6. Kulanz zahlt sich für den Lieferanten auf Dauer immer aus!

Literatur

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