Der Verkaufsprofi zeigt Verständnis

Zeigen Sie Verständnis für die Situation des Kunden
Der wegen eines Lieferantenfehlers verärgerte Kunde, braucht zunächst nur eines: Verständnis für seine Situation. Danach erst einen Lösungsvorschlag. Was er nicht braucht, sind Verniedlichungen („…bisher hat es doch immer geklappt..“, „so schlimm ist es doch gar nicht..“) und Rechtfertigungen („..ich kann auch nichts dafür…“).

Hat der Kunde das Gefühl, Ihnen ist seine Verärgerung egal, dann besteht die Gefahr, dass er sich noch weiter in seine Verärgerung hineinsteigert und nach Argumenten sucht, die Sie in die Ecke treiben können. Und die findet er! Sie laufen Gefahr, auf diese Argumente zu reagieren. genau dann sind Sie auf der Verliererstraße. Denn diese Argumente sind im Zustand der Verärgerung, Wut oder Enttäuschung formuliert. Sie entstehen im emotionalen Nebel und sind auf der rationalen Ebene nicht diskutierbar.

Gute Verkäufer bekunden ihr Verständnis mit der Methode der Bedingten Zustimmung. Bedingte Zustimmung bedeutet, Sie zeigen Verständnis für die emotionale Situation Ihres verärgerten Kunden und kommentieren zunächst weniger die Sachlage: „Ich verstehe Ihre Verärgerung ..“.

Damit vermeiden Sie die Diskussion der Schuldfrage. Denn nicht immer ist das Recht auf der Seite des Kunden. Aber um einen Konfliktpunkt sauber zu klären, müssen beide Konfliktparteien aus ihrem emotionalen Nebel raus. Das gelingt am besten, wenn beide Partner das Gefühl haben, verstanden und anerkannt zu werden.

 

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