Month: August 2015

Reklamationsbearbeitung mit System

Hans Fischer

Reklamationsbearbeitung

Die systematische Auswertung der Reklamationen gibt Ihrem Unternehmen die große Chance, schneller als der Wettbewerb auf veränderte Kundenbedürfnisse zu reagieren.reklamation

Sie haben dann immer den Finger am Puls und stabilisieren Ihre Marktposition durch schnelles und richtiges Handeln.

Wenn Sie beobachten, wie schwerfällig, bürokratisch und manchmal realitätsfern einige Anbieter auf geänderte Marktsituationen reagieren, ist Schnelligkeit ein gewichtiger Wettbewerbsvorteil. Viele namhafte Anbieter (Druckvorstufe, Druckmaschinen), sogar zeitweilige Marktführer, sind verschwunden, weil sie die Signale der Kunden nicht registriert oder falsch eingeschätzt haben.

Tücken der Kommunikation

Hans Fischer

Ist doch logisch – oder doch nicht?

  • Der Kunde und der Verkäufer leben immer in unterschiedlichen Wahrnehmungswelten.business man signing a contract
  • Was für den Verkäufer selbstverständliche, logische Fakten sind, sind für den Kunden zunächst nur lose Behauptungen.
  • Manchmal ist die Wortwahl des Verkäufers, ohne dass er es wahrnimmt, missverständlich oder sogar irreführend (IT-Deutsch, zu viele Konjunktive, Weichmacher).
  • „Eigentlich ist unser Service sehr schnell …“ wird gerne als Gegenteil verstanden („Aha, die haben Probleme mit ih-rem Service“).
  • Der Verkäufer sieht eine Produkteigenschaft manchmal so klar, das er sie nur nachlässig beschreibt. Er denkt nicht daran, dass seine Worte auch anders interpretiert werden können.
  • Der Kunde legt jedes Adjektiv auf verschiedene Weise aus. Gut, haltbar, zuverlässig – wie gut, wie haltbar, wie zuverlässig? Versuchen Sie, präzise zu beschreiben.
  • Wenn Sie quantifizieren, werden Ihre Argumente glaubwürdiger: „20 – 25% höherer Output..“.

Wirksame Kommunikationsregeln

Hans Fischer

5 wichtige Kommunikationsregeln:

  1. „Komplizierte Dinge kann man auch einfach ausdrücken.“ Udo Nixbuch3.1
  2. Reduzieren Sie Wörter mit folgenden Endungen: ..ung, …heit, …keit.
  3. Packen Sie keine 2 Argumente in einen Satz.
  4. Ist der Inhalt Ihrer Aussage besonders wichtig, sprechen Sie langsamer und machen Sie eine kurze Pause (2 – 3 Sekunden).
  5. Formulieren Sie Ihre Sätze nie länger als max. 20 Sekunden.

Persönliche Weiterentwicklung – wie geht das?

Hans Fischer
  1. Erwarten Sie keine Rettung von außen! Sie selbst haben genug Fähigkeiten, die Sie bisher noch nicht abgerufen haben.
  2. Überprüfen Sie Ihre Gewohnheiten, Ihren Tagesrhythmus, Ihre Glaubenssätze und Ihre Strategien.
  3. Was wollen Sie beibehalten, was wollen Sie ändern?
  4. Probieren Sie unterschiedliche Wege aus.
  5. „ Was zum Erfolg führt, ist Können und die Fähigkeit, angesichts einer Niederlage weiterzumachen.“ (Martin Seligman, Universität Pennsylvania)