Warum reklamieren manche Kunden nicht

Die Gefahr der schweigenden Unzufriedenen
Der unzufriedene, aber nicht reklamierende Kunde ist nicht etwa einfacher zu handhaben, sondern er stellt eine echte Gefahr für den Lieferanten dar. Auch wenn er nicht bei dem Lieferanten reklamiert, spricht er sehr wohl mit ande-ren Personen über seine Erfahrungen. Das können Perso-nen aus seinem privaten Umfeld sein, sowie auch Ge-schäftskunden.

Sie als Lieferant erfahren nichts von seiner Unzufriedenheit und haben dadurch keinen Einfluss auf seine Meinungsbildung. Sie können nicht mit den richtigen Betreuungsmaß-nahmen gegensteuern und werden den Kunden wohl an den Wettbewerb verlieren. Es ist bekannt, dass unzufriedene Kunden im Durchschnitt mit 10 bis 12 Leuten über ihre Unzufriedenheit sprechen. Dies können Geschäftspartner, Internetplattformen oder auch Privatpersonen sein. Auf jeden Fall ist das eine gewal-tige Negativwerbung für den Lieferanten, gegen die er sich kaum wehren kann.

Das Gefährliche an nicht reklamierenden Kunden dabei ist: der Lieferant wiegt sich in trügerischer Sicherheit, denn er weiß nichts von der Unzufriedenheit des Kunden und kann nicht eingreifen. Er denkt, der Kunde reklamiert nicht , also ist er scheinbar zufrieden.
Es gibt unterschiedliche Angaben über den prozentualen Anteil der unzufriedenen Kunden, die nicht reklamieren. Wir können davon ausgehen, dass der Prozentsatz höher als 50% ist. Das ist erschreckend viel!

Der Alltag
Stellen Sie sich vor, Sie gehen in ein hochpreisiges Restau-rant und Ihre Erwartungshaltung ist entsprechend hochge-schraubt. Doch als Ihr Essen serviert wird, ist Ihre hohe Erwartungshaltung enttäuscht, denn die Qualität der Ge-richte haben Sie nur als durchschnittlich bis schlecht emp-funden. Jetzt sind Sie sauer, weil es auch recht teuer ist.

Was passiert aber? Der Kellner kommt zu ihnen und fragt Sie: „Hat es Ihnen geschmeckt? War alles recht?“ „War in Ordnung,“ antworten Sie kurz, gegen Ihre tatsächliche Meinung. Denn soeben haben Sie entschieden, dieses Re-staurant nie mehr zu besuchen. Eine Reklamation halten Sie für überflüssig, denn es ist Ihnen auch unangenehm, sich vor den anderen Gästen negativ zu äußern. Ein Kunde ist verloren, von dem das Restaurant gar nicht weiß, dass er unzufrieden ist.

  • Warum reklamieren einige Kunden nicht
    Sie sehen keinen Nutzen mehr in der Zusammenar-beit. Sie halten es jetzt für sinnvoller, sich auch mal andere Angebote anzusehen. In der Vergangenheit sind Sie schon mal enttäuscht worden, haben aber dennoch den Lieferanten nicht gewechselt (Gewohnheit, gewohnte Arbeitsabläufe).
  • Sie denken, dass der Lieferant seine Leistung nicht verbessern kann, weil er dazu nicht in der Lage ist. Er kann Ihrer Meinung nach nicht mehr bieten.
  • Sie sind nicht richtig darüber informiert, welchen Service sie beanspruchen können und welche Dienstleistungen möglich sind. Durch eine nachlässige Betreuung und fehlendem, schlecht kommuni-ziertem After-Sales-Konzept, sind Sie über die echten Stärken Ihres Lieferanten bezüglich seiner Supportfähigkeit nicht realistisch informiert.
  • Es ist ihnen generell unangenehm und lästig zu reklamieren. Manche Menschen haben auch die Scheu, unangenehme Dinge offen auszusprechen.
  • Sie glauben, es kostet zu viel Zeit und Reibungsverluste bei unsicherem Ergebnis.
  • Sie halten die Reklamationsprozedur für zu umständlich und kompliziert.
  • Sie haben mit dem Lieferanten gedanklich abgeschlossen. Die Beziehung hat sich im Laufe der Jahre abgenutzt und jetzt sind Sie offen für Alternativen. Positive Aspekte bei dem Lieferanten und bei dem Kunden werden nur noch als alltäglich wahrgenommen. Wenn überhaupt.
  • Sie haben sich bereits für einen Wettbewerber entschieden.

Reklamationen am Telefon bearbeiten

1. Bei einem eingehendem Anruf: Begrüßen Sie den Kunden freundlich und bedanken Sie sich, dass er sich mit seinem Anliegen an Sie wendet.
„Berger AG, Heinrich Meier, guten Morgen.“
„Hier ist Schulze, Machinenfabrik Klausthal.“
„Guten Morgen Herr Schulze, schön, mal wieder von Ihnen zu hören.
“Na ja, ob das schön ist, werden wir sehen. Ich habe eine Rekla-mation. Die heute morgen gelieferten Teile sind fehlerhaft!“
„Gut, dass Sie sich gleich an mich wenden. Welche Fehler haben die Teile?“

Gerade in einer emotional angespannten Situati-on ist Freundlichkeit, Höflichkeit und Gelassen-heit eine Wohltat für die Psyche des Kunden. Es wird ihm dadurch schwerer fallen, Sie anzu-bellen und er findet leichter in die Sachebene.
Auch wenn der Kunde mürrisch oder gar pole-misch ist, ein Telefonprofi zieht seine moderate Sprechweise konsequent durch.
2. Wenn der Kunde emotional erregt ist, macht es keinen Sinn, ihn für rationale Vorschläge zu ge-winnen. Zunächst müssen wir ihm die Gelegen-heit geben, seine aufgestauten Gefühle loszu-werden.

3. Versichern Sie dem Kunden, dass Sie sein Anlie-gen ernst nehmen und seine Reklamation mit der erforderlichen Priorität bearbeiten werden. Vermitteln Sie ihm, dass Sie Verständnis für sei-nen Ärger haben. Damit geben Sie ihm nicht in der Sache recht, sondern zeigen Verständnis und Mitgefühl für seine augenblickliche emotionale Situation.

4. Sagen Sie dem Kunden, dass Sie sich die einzel-nen Punkte schriftlich notieren. Dadurch wird er strukturierter formulieren. Aus der unüber-schaubaren Fülle von negativen Punkten, kristal-lisieren sich dann oft nicht mehr als 3 zu lösende Probleme heraus.

5. Drücken Sie Ihr Bedauern aus, dass der Kunde Grund für eine Beschwerde hat. Aber dramati-sieren Sie den Vorfall nicht zusätzlich („Das ist aber eine schwierige Sache..“ „Da haben wir jetzt ein echtes Problem.“).

6. Hören Sie dem Kunden geduldig zu. Unterbre-chen Sie ihn nicht und lassen Sie ihn ausreden, damit er die Möglichkeit hat, seinen Ärger los-zuwerden. Haken Sie nur nach, wenn Ihnen et-was unklar ist. Je länger er redet, umso mehr er-leichtert er sich und betrachtet nach einiger Zeit die Reklamation sachlicher.

Hat der Kunde das Gefühl, Ihnen ist seine Ver-ärgerung egal, dann besteht die Gefahr, dass er sich noch weiter in seine Verärgerung hinein-steigert und nach Argumenten sucht, die Sie in die Ecke treiben können. Und die findet er! Sie laufen Gefahr, auf diese Argumente zu reagie-ren. Genau dann sind Sie auf der Verliererstraße. Denn diese Argumente sind im Zustand der Verärgerung, Wut oder Enttäuschung formu-liert. Sie entstehen im emotionalen Nebel und sind auf der rationalen Ebene nicht diskutierbar.

7. Gute Verkäufer bekunden ihr Verständnis mit der Methode der Bedingten Zustimmung. Be-dingte Zustimmung bedeutet: Sie zeigen Ver-ständnis für die emotionale Situation Ihres ver-ärgerten Kunden und kommentieren zunächst weniger die Sachlage: „Ich verstehe Ihre Verärge-rung.“ Damit vermeiden Sie die Diskussion der Schuld-frage. Denn nicht immer ist das Recht auf der Seite des Kunden.

Aber um einen Konfliktpunkt sauber zu klären, müssen beide Konfliktparteien aus ihrem emotionalen Nebel raus.
Das gelingt am Besten, wenn beide Partner das Gefühl haben, verstanden und anerkannt zu werden. Nehmen Sie erst Stellung zu seiner Beschwerde, wenn alle Fragen nach „Was“, „Wie“, „Wer“, „Wo“, „Wann“, „Wie viel“ für Sie komplett ge-klärt sind.

8. Entschuldigen Sie sich bei berechtigten Be-schwerden beim Kunden. Sagen Sie ihm schnelle Abhilfe zu. Vereinbaren Sie konkrete Termine für die einzelnen Bearbeitungsstufen. Halten Sie Ihr Versprechen unbedingt ein, denn gerade so etwas wird vom Kunden sehr genau beobachtet.

9. Versuchen Sie, falls die Situation aus Ihrer Sicht klar und vollständig erfasst ist, bereits während des Gesprächs eine für beide Seiten tragfähige Lösung zu finden, zum Beispiel Gutschrift, Um-tausch, alternative Lieferung, Präsent. Falls noch Einzelheiten intern geklärt werden müssen (Entscheidungen vom Vorgesetzten, weitere Recherchen, Abstimmung mit anderen Abteilungen) lassen Sie die Lösung noch offen.

10. Fassen Sie am Ende des Gesprächs die Ergebnis-se noch einmal zusammen, damit es keine neuen Missverständnisse gibt. Holen Sie seine Zu-stimmung dazu ein:
“Habe ich den Vorgang aus Ihrer Sicht richtig wie-dergegeben?“

„Das Gesagte mit eigenen Worten zusammenzufassen, ist ein wichtiges Kommunikationsinstrument. Damit lassen sich die Gedanken des Sprechers und des Zuhörers deut-licher machen und es wird bestätigt, dass beide den selben Weg verfolgen.“ Dudley Bennet