Überbringen Sie negative Botschaften immer Auge in Auge im persönlichen Gespräch.

Das können nicht viele Verkäufer

Also haben Sie hier eine Chance, sich von der Masse abzuheben. Sie beweisen damit Mut und Verantwortung. Der Kunde wird es schätzen, dass Sie stark genug sind, nicht nur die positiven Dinge persönlich zu kommunizieren, statt sich feige hinter einem Brief, Fax oder Mail zu verkriechen, sondern auch Unangenehmes. Im persönlichen Gespräch lässt sich eher ein Konsens erzielen. Beide Parteien haben eine natürliche Hemmschwelle, sich gegenseitig Schaden zuzufügen (Ausnahmen bestätigen die Regel), wenn sie sich gegenüber sitzen. Nutzen Sie diese Chance.

 Übernehmen Sie die Verantwortung

Delegieren Sie nicht an Dritte. Einige Verkäufer schieben bei Reklamationen gerne den Innendienstkollegen nach vorne, oder den Vorgesetzten. Einige Vorgesetzten sind dann auch noch so dumm, diese Rückdelegation anzunehmen. Durch dieses Verhalten entmündigen und entwerten Sie sich selbst, ohne es zu merken. Starke Persönlichkeiten tun das nicht. Sie denken und handeln eigenverantwortlich. Sie verstehen sich als Manager im Gebiet und nicht als Erfüllungsgehilfen. Sie achten immer darauf, dass der Kunde in allen Angelegenheit sie als Verkäufer als den verantwortlichen, wichtigsten Partner anerkennt. Der Kunde merkt sich sehr schnell, ob Sie zu den Typen gehören, die nur dann voller Engagement sprühen, wenn es um neue Aufträge geht oder um das Verkünden von positiven Neuigkeiten. Die jedoch nicht zu erreichen sind, wenn es um die Bearbeitung unangenehmer Sachverhalte geht. Das sind Eigenschaften von Durchschnittsverkäufern. Durchschnittsverkäufer sind austauschbar. Deswegen kaufen Kunden von guten Verkäufern nicht bei dem Unternehmen, sondern personenbezogen bei dem Verkäufer. Das Produkt ist austauschbar, der gute Verkäufer nie.

http://www.vdmashop.de/Entscheidungshilfen/Vertrieb-und-Marketing/Profitables-After-Sales-Business-fuer-kleine-und-mittelstaendische-Unternehmen:

Lesen Sie im Gesicht Ihres Kunden

„„Der Mensch kann mit dem Mund soviel lügen wie er will – mit dem Gesicht, das er macht, sagt er stets die Wahrheit.“ Friedrich Nietzsche

  • Ob wir wollen, oder nicht, drücken wir mit unserer Gesichtsmimik mehr aus, als mit let me explainall unseren Worten.
  • Emotionen, positiv und negativ, werden im Gesicht am deutlichsten ausgedrückt. Das Gefühlszentrum im Gehirn steuert direkt die Gesichtsmuskeln.
  • Am ausdrucksfähigsten sind die Bereiche Stirn, Mund und Augen.
  • Heben der Augenlider zeigt Aufgeschlossenheit.
  • Gehaltener Blickkontakt zeigt Interesse.
  • Wenn nur eine Augenbraue hochgezogen wird, bedeutet das Zweifel an Ihrer Aussage. Jetzt sollten Sie Beweise liefern!
  • Mundwinkel werden auf beiden Seiten zusammengepresst bedeutet: Ablehnung.
  • Die Gesichtszüge „versteinern“: Jetzt wird die soziale Distanz dokumentiert. Der Kunde respektiert Sie nicht als ebenbürtigen Partner. Er will Sie auf Abstand halten.
  • Beide Mundwinkel gehen ganz kurz zur Seite weg: Das zeigt Beunruhigung, Scheu, schlechtes Gewissen.