Nonverbale Signale in der Kommunikation

Achten Sie noch stärker auf die nonverbalen Signale:

 

Die für Sie wichtigsten Informationen erhalten Sie nicht mit Worten, sondern durch Mimiklet me explain und Gestik.

Ob Sie jemand sympathisch findet, teilt er Ihnen mit seinem Gesichtsausdruck (60%) und mit seinem Tonfall (35%) mit. Der Rest ist der sprachliche Inhalt.

Ohne ein gewisses Quantum an Sympathie kann keine konstruktive Gesprächsatmosphäre entstehen. Dann häufen sich die „gewollten Missverständnisse“: „Das kann ich mir nicht vorstellen….“

 

Treffend argumentieren

Probieren Sie den 3-er Schritt einer erfolgreichen Darstellung. Es ist eine praxisbewährte Methode. Ihr Ursprung reicht bis zu den zeitlosen Regeln der Vortragskunst der Antike zurück:

1. Schritt: Motivation erzeugen

Ist Ihr Kunde nicht motiviert, fallen auch Ihre besten Argumente auf unfruchtbaren Bodenbuch3.1 und verkümmern. Also erst den Boden bereiten. Wecken Sie die Vorstellungskraft Ihrer Zuhörer durch bildhafte Formulierungen. Malen Sie die Vision des Nutzens eines Soll-Zustandes aus. Wenn Sie z.B. Lösungen im IT-Bereich verkaufen, die es dem Manager möglich machen, alle kundenrelevanten Daten und Verkäuferaktivitäten auf einen Blick zu erfassen (CRM), könnte das so klingen: „Stellen Sie sich vor, Herr Kunde, Sie möchten den aktuellen Verhandlungsstand eines laufenden Projektes wissen und der zuständige Mitarbeiter ist gerade nicht erreichbar. Ohne lange und mühevolle Sucharbeit, erhalten Sie per Tastendruck die aktuellen Daten. Wann immer Sie wollen!“

Wenn Sie z. B. Lösungen in der Telekommunikation verkaufen: „Gestern habe ich bei einem meiner Kunden folgendes erlebt. Das Telefon hat geklingelt und sofort hat der Bildschirm des Auftrags-Sachbearbeiters die aktuelle Maske des Anrufers gezeigt. Mein Kunde konnte dann sofort den Anrufer, seinen Kunden, exakt zuordnen und schneller als der Wettbewerb bedienen. Sie können sich vorstellen, dass diese prompte Bedienung Eindruck macht und einen Wettbewerbsvorteil darstellt. “

Damit begleiten Sie Ihren Kunden in einen positiven, aufgeschlossenen Gemütszustand. Der Voraussetzung, um überhaupt für Argumente empfänglich zu sein.

2. Schritt: Pro/Contra-Argumente

Jeder Kunde hat eine ganz normale Skepsis gegenüber wohlklingenden Verkäuferargumenten. Je länger der Kunde mit Ihnen zusammen arbeitet, desto eher nimmt diese Skepsis ab. Die Skepsis wächst, je dominanter Sie die Vorzüge einer neuen Lösung vorstellen.

In einer skeptischen Haltung könnte sich der Kunde zu sehr auf das Aufspüren von versteckten Nachteilen („Wo ist der Haken?“) konzentrieren. Er filtert nun unbewusst beim Zuhören und viele wertvolle Argumente gehen verloren.

Animieren Sie Ihren Kunden, sich konstruktiv kritisch und nicht nur skeptisch, mit Ihrem Angebot, dem Soll-Zustand, auseinander zu setzen. Stellen Sie nicht nur die Vorteile vor, nennen Sie auch die möglichen Einwände und Hindernisse. Sie vermitteln dadurch den Eindruck einer größtmöglichen Objektivität und wirken glaubwürdiger.

Im Falle des Verkäufers von IT-Lösungen: „Herr Kunde, natürlich bringt die Einführung eines CRM-Systems nicht nur Jubelrufe mit sich. Im Gegenteil, weil nun auch die Arbeit Ihrer Außendienstmitarbeiter transparenter wird, wird sich ein Teil der Mannschaft skeptisch dazu äußern. Es ist eine anspruchsvolle Aufgabe, eine solche Lösung im Unternehmen zu verkaufen. Sie funktioniert nur, wenn sie akzeptiert wird. Auf der anderen Seite, erfährt auch der Außendienstmitarbeiter eine Menge an  Arbeitserleichterungen und kann die Effizienz seiner Arbeitsweise deutlich steigern. Und zwar primär zu seinen Gunsten.“ Weil Sie ganz unbefangen auch über die vermeintlichen Widerstände sprechen, erwecken Sie den Eindruck, keine Angst davor zu haben. Vielmehr ist Ihre Lösung so stark, dass Sie nichts fürchten müssen.

3. Schritt: Aufforderung

Motivieren Sie Ihre Zuhörer zum handeln. Senden Sie einen Appell:

„Herr Kunde, Sie konnten sich davon überzeugen, dass diese Lösung Ihnen echten Nutzen im Bereich der Produktivität bringt. Sie haben mögliche Hindernisse bei der Implementierung dieser Lösung in Ihrem Hause kennen gelernt. Sie konnten Sich auch davon überzeugen, wie wir Sie dabei unterstützen, diese Lösung gewinnbringend und vor allem reibungslos einzusetzen. Lassen Sie uns  nun die administrativen und logistischen Aspekte gemeinsam abklären.“

Tun Sie so, als wenn der Kunde überzeugt wäre und es lediglich jetzt um Dinge geht, die mit der eigentlichen Entscheidung nur noch indirekt zu tun haben. Wenn der Kunde noch nicht überzeugt ist, wird er es Ihnen sagen. Wenn er überzeugt ist und Sie haben es noch nicht gemerkt, dann wird er es nicht unbedingt sagen. Denn je später ein Mensch eine Entscheidung treffen muss, umso erleichterter ist er. Sie ernähren sich und Ihre Familie nicht von positiven Verhandlungsständen und spannenden Projekten, sondern von konkreten Abschlüsse

 

 

 

Wie baut sich eine Kundenbindung auf?

Der Aufbau erfolgt in 4 Stufen

1.      Stufe

Die erste Stufe wird geprägt von dem Ablauf der Zusammenarbeit in der Pre-Sales-Phase.

  • Gestartet mit der Neu-Akquise, der ersten Kontaktaufnahme mit all ihren Eigenheiten,
  • dem Kennenlernen der beteiligten Personen auf Seiten des Kunden und des Anbieters,
  • dem Aufbau der Wellenlänge,
  • das Durchlaufen der verschiedenen Stationen des Verkaufsprozesses und
  • vollendet mit dem Kauf des Produktes.

Hier erlebt der Kunde bereits, wie flexibel, schnell, ehrlich, kompetent und kundenorientiert der Anbieter agiert. Er bekommt einen Überblick über die Qualität und Persönlichkeit der am Verkaufsprozess beteiligten Personen, sowie die Organisationsstruktur des Anbieters.

2.      Stufe

Auf der zweiten Stufe erlebt der Kunde in der täglichen Nutzung des gekauften Produktes, wie gut die Betreuung, der technische Service, die Zuverlässigkeit und die Funktionalität ist. Er vergleicht die Aussagen des Anbieters, die  in der Pre-Sales-Phase gemacht wurden, mit seiner subjektiv erlebten Realität in der Phase der praktischen Nutzung. Wenn die Realität das bestätigt, was versprochen wurde, dann stimmt die Bilanz. Dabei erkennt der Kunde, wenn alles gut läuft, seinen wirtschaftlichen, organisatorischen und persönlichen Nutzen im täglichen Gebrauch des Produktes.

Es entwickelt sich eine emotionale Bindung zu bestimmten Personen des Anbieters. Zufriedenheit entsteht.

3.      Stufe

Auf der dritten Stufe stabilisiert sich, durch die mittlerweile gesammelten Erfahrungswerte, die Akzeptanz und das Vertrauen des Kunden in die Leistungsfähigkeit des Lieferanten. Er entwickelt eine  positive Einstellung dem Lieferanten und seinem Leistungsangebot gegenüber und ist jetzt weniger bereit, sich mit anderen Wettbewerbern einzulassen.

Der Kunde beginnt, sich an bestimmte administrative oder technische Abläufe zu gewöhnen. Damit etabliert sich ein fester Rhythmus im Tagesgeschäft, an dem der Kunde gerne festhält. Jeder Wechsel in diesem Rhythmus bringt immer eine gewisse Unruhe und zwingt die Mitarbeiter dazu, Gewohnheiten wieder ändern zu müssen. Das ist unbequem.

4.      Stufe

Auf der Stufe Vier hat sich dann die gewünschte Kundenbindung, durch eben diese  bestimmten Gewohnheiten und Regelmäßigkeiten, die sich gebildet haben, stabilisiert. Der Kunde kauft auch ergänzende Komponenten bei seinem Lieferanten, obwohl er dies auch bei dem Wettbewerb machen könnte. Er macht sich auch nicht mehr die Mühe eines sorgfältigen Preis-Leistungsvergleiches wie in den früheren Phasen des Zusammenarbeit (gibt keiner zu). Dabei handelt es sich bei den nachträglich gekauften Ergänzungen oder Verbrauchmaterialien meist um lukrative Zusatzgeschäfte für den Lieferanten.

Eine genauere Kenntnis und Berechenbarkeit der Abläufe zwischen Lieferanten und Kunde hat sich durch die tägliche Nutzung herausgebildet. Störungen und Reklamationen sind jetzt kein Anlass, die Kundenbeziehung zu gefährden, sondern werden partnerschaftlich gelöst. Der Kunde erlebt in der Stufe 4 die 2 wichtigsten emotionalen Kaufmotive: Sicherheit und Bequemlichkeit.

Viele Entscheidungen im After-Sales-Business werden von diesen Motiven dominiert (man weiß, wo man dran ist). In dieser Phase ist auch die Identifikation mit dem Anbieter so weit gediehen, dass die ersten Weiterempfehlungen kommen. Im Durchschnitt sprechen loyale und begeisterte Kunden mit 3 anderen Personen über die gute Zusammenarbeit mit ihrem Lieferanten. Das bringt neue Kunden, bei minimalem Vertriebsaufwand.

Profitables After-Sales-Business, VDMA-Verlag

 

Profitables After-Sales-Business

Nicht immer können Anbieter verhindern, dass der Wettbewerber temporär gerade über buchaftersales1die Technologie verfügt, die vom Markt als besonders innovativ und attraktiv angesehen wird. Mal hat dieser Marktteilnehmer mit bestimmten Innovationen die Nase vorne, mal der andere. Direkt beeinflussen können Sie das als einer der Anbieter nicht, oder nicht so direkt und so schnell, wie es nötig wäre, denn technologische Innovationen brauchen ihre Zeit, bis sie vermarktet werden können.

Was Sie aber zu 100%  und schnell beeinflussen können, ist die Attraktivität und die Vollständigkeit Ihres After-Sales-Business-Konzepts, mit seinem Betreuungs- und Dienstleistungsangebot. Da die Zufriedenheit bis Loyalität des Kunden stärker von den Umgebungsfaktoren des angebotenen Produktes abhängt (Image, Kundenfreundlichkeit, Mitarbeiter, Service), als vom Produkt selbst, sind auf diesem Sektor schneller und direkter Verbesserungen zu realisieren. Diese Verbesserungen sind dazu noch kostengünstiger zu verwirklichen, als technologische Innovationen.

Sie werden in diesem Buch erkennen, dass die tragende Säule im After-Sales-Business nicht die unterschiedlichsten Theorien, Konzepte und Strategien sind, die es heute zu diesem Thema gibt. Die tragende Säule ist die vom Kunden als die genau richtige Kommunikation anerkannte Beziehung zu seinem Lieferanten und da primär zu den Personen.

Dazu gehört die Informationspolitik des Anbieters bezüglich seiner:

  • Wertvorstellungen,
  • Zukunftsszenarien und Marktaktivitäten,
  • die konsequente und im Alltag gelebte Kundenorientierung aller Mitarbeiter,
  • die Art und Weise, wie Reklamationen bearbeitet werden,
  • bis hin zu der Wertschätzung, die der Kunde im Tagesgeschäft erfährt.