Month: November 2012

Die richtige Körpersprache in einer Verhandlung

Hans Fischer

Aus dem Buch: Wie ein Profi verhandeln, VDMA-Verlag

  1. Bei der Beurteilung der Körpersprache gibt es sehr viele Graustufen zu beachten, denn die Persönlichkeit des Menschen ist zu vielschichtig, als dass sie so leicht einzuordnen wäre.
  2. Die Körpersprache der Verhandlungsteilnehmer ist darum nicht eindeutig zu interpretieren, weil jeder unterschiedlichste Verhaltensweisen in unterschiedlichen Situationen und Rollen zeigt.
  3. In einer Verhandlungsatmosphäre, die gereizt oder gestresst ist, achten die Verhandlungsteilnehmer fast überwiegend auf die Art und Weise, wie etwas körpersprachlich „gesagt“ wird, als auf den Sachinhalt.
  4. Der Verhandlungspartner erkennt aus dem Klang Ihrer Stimme und weniger am gesprochenen Text, wie Sie zu ihm stehen.
  5. Wenn Sie zu Dominanz oder Rechthaberei neigen, müssen Sie sich in einer Verhandlung sehr stark im Griff haben und betont moderat auftreten.
  6. Seien Sie in der Sache ruhig hart und konsequent, aber „weich“ zu den Menschen.
  7. Achten Sie darauf, dass Ihre Schulterpartie entspannt ist. Hochgezogene, verspannte Schultern deuten auf Unsicherheit bis Angst hin.
  8. Ein sehr ausdrucksstarkes Repertoire in der Körpersprache stellt die Bewegung der Hände dar.
  9. Vermeiden Sie immer aufgeregt wirkende, sprunghafte und überschnelle Handbewegungen.
  10. Die wenigsten Menschen sind in der Lage, die Aussagen der anderen bis zum letzten Wort konzentriert aufzunehmen, darum hat die Körpersprache eine dominante Wirkung auf die Meinungsbildung.

Wie ein Profi verhandlen

Hans Fischer

Angriffe und Provokationen abfedern

Wer sich in Verhandlungen beherrscht ist im Vorteil

Voraussetzung für ein sicheres und beherrschtes Auftreten ist, dass sich der Mensch durch permanente Selbstbeobachtung dazu qualifiziert, seine Gefühle in bestimmten Situationen zu erkennen. Diese Gefühle dominieren das jeweilige Verhalten.

Überprüfen Sie daher immer, ob Ihre Entscheidungen mehr vom rationalen Denken oder vom Gefühl dominiert werden. Wichtig ist es hierbei zu erkennen, was hinter dem positiven oder negativen Gefühl steckt: Zorn, Angst vor dem Versagen, Angst vor Niederlagen, Angst vor Zurückweisung, Vorurteile, Euphorie, Erfolgserlebnisse aus ähnlichen Situationen. Unsere Emotionen senden wir in subtilen Signalen an unsere Kommunikationspartner, die von diesen mehr unbewusst wahrgenommen werden.

Deshalb ist es im Geschäftsleben wichtig, diese Signale im Griff zu haben und durch bessere Selbstkontrolle zu beherrschen. Es könnte sein, dass Sie mit Ihrer aktuellen Emotionen den Verhandlungspartner negativ berühren und sogar Ihre Verhandlungsposition damit schwächen.

Sitzen sie in einer Verhandlung, in der über Ihr Verkaufsangebot entschieden werden soll, dann werden nicht beherrschte Gefühle wie Angst oder Unsicherheit die Qualität Ihres Angebotes reduzieren. Wenn Sie nicht verbergen können, dass Sie diesen Auftrag unbedingt brauchen, dann wird Ihr Verhandlungspartner Sie deftig herunterhandeln.

Es ist daher wichtig zu unterscheiden, in welcher Situation Sie welche Gefühle zeigen (Mitgefühl) oder unterlassen können (beleidigt sein).

„Man muss jedes Hindernis mit Beharrlichkeit und einer sanften Stimme angehen.“ Thomas Jefferson

Gefühle, die wir nicht kontrollieren können, reduzieren unsere geistige Beweglichkeit und unser Leistungsvermögen. Besorgtheit, Aggression und Angst, die nicht beherrscht wird, bringt uns unweigerlich in eine Situation, in der wir Fehler machen, die uns sonst nicht unterlaufen wären. Gut nachvollziehbar ist dabei die Prüfungsangst (vorauseilende Befürchtung). Die geistigen Ressourcen, die wir bei der Lösung einer Prüfungsaufgabe so dringend benötigen, verschwenden wir für unsere Sorgen und blockieren damit unser Wahrnehmungs- und Denkvermögen. Wir bleiben unter unseren Möglichkeiten.

 

Verkaufen Sie Mehrwerte

Hans Fischer

Entwickeln Sie ein Wert-Bewusstsein beim Kunden

Denken Sie einmal an die verschiedenen Marken aus dem Alltagsbereich. Einigen messen Sie als Konsument einen höheren Wert bei als den anderen. Sie sind sogar bereit, dafür mehr Geld zu zahlen. Der Feinschmecker gibt für einen Culatello-Schinken aus dem italienischen Feinkostgeschäft unverhältnismäßig mehr Geld aus, als für einen anderen luftgetrockneten Schinken, der nicht diesen Namen trägt.

Sind die Qualität und der Geschmack wirklich so viel besser? Rational betrachtet: ganz klar Nein. Aber ein Wert wird nicht nur rational beurteilt.

Das Ziel Ihrer Verkaufsaktivität ist, dem Kunden glaubhaft rüber zu bringen, dass er in Ihrer Lösung mehr Nutzen bekommt, als bei den Vergleichsangeboten.

Wenn der Nutzen sich nicht aus dem Produkt ergibt, dann aus den Rahmenbedingungen:

  • Lieferservice,
  • schnelle Reaktion,
  • kompetente und individuelle Betreuung,
  • Verständnis und gute Wellenlänge,
  • Berechenbarkeit und Zuverlässigkeit,
  • Partnerschaft,
  • emotionale Bindung.

Setzen Sie sich hin, nehmen Papier und Stift und machen eine Auflistung von den Punkten, die für eine Mehrwertargumentation angewendet werden können. Sie finden garantiert genug!

So macht es der gute Vorgesetzte

Hans Fischer

Folgende Verhaltensweisen wurden von den Mitarbeitern positiv bewertet:

„      „Mein Chef scheint oft genau zu wissen, was  ich meine. Wenn er mir zuhört, macht er das nie beiläufig, sondern konzentriert sich voll auf mich. Dafür nimmt er sich die notwendige Zeit. Er versteht auch, was ich fühle.“

„      „Er versteht mich, auch wenn ich mich manchmal  nicht so gut ausdrücken kann. Er macht Bemerkungen, die genau mit dem übereinstimmen, was ich ausdrücken will und was ich denke. Er kann sich gut in meine Situation hineinversetzen.“

„      „Mein Chef lässt mich ausreden. Er wirkt dabei nicht ungeduldig oder abgelenkt und verwendet manchmal die gleichen Formulierungen/Worte wie ich. Er spricht meine Sprache.“

„      „Er zeigt echtes, aufrichtiges Interesse an meiner Person, an meinen eigenen Interessen und Zielen und auch an meinen Problemen.“

„      „Es fällt mir leicht mit ihm offen über viele Themen zu sprechen, weil ich ihm vertraue. Ich fühle mich dabei frei, alles so zu formulieren, wie ich wirklich will.“

„      „Mein Vorgesetzter verhält sich im Arbeitsalltag so, als ob wir gemeinsam an einer Aufgabe arbeiten.“

Was die Kunden sehr schätzen

Hans Fischer

Echte Partnerschaft ist ein starker Wettbewerbsvorteil

  • Eine vertrauensvolle Partnerschaft zwischen Kundenn und Lieferanten basiert auf einer funktionierenden Kommunikation. Der Kunde erwartet, automatisch auf dem aktuellen Stand gehalten und rechtzeitig auf neue Trends und interessante Anwendungen aufmerksam gemacht  zu werden.
  • Er will in kompakter, verständlicher Form auf Chancen und auf potenzielle Gefahren des Marktes hingewiesen werden. Das gibt ihm Entscheidungssicherheit.
  • In einigen Kunden-/Lieferantenbeziehungen ist die Kommunikation nur noch auf den Bestellvorgang, Ausstellung von Lieferscheinen und Rechnungen reduziert. Den Verkäufer sieht man immer nur dann, wenn er etwas „Neues“ vorstellen (verkaufen) will.

 

Es ist Zeit, die Richtung zu überprüfen

Hans Fischer

Wie satt, zufrieden und unbeweglich sind wir?

  • Eine chinesische Weisheit sagt uns: „Wenn wir unsere Richtung nicht ändern, werden wir dort ankommen, wo wir gerade hinmarschieren.“ Das ist doch ganz logisch, werden Sie denken. Wo  ist die Weisheit? Wenn wir in die richtige Richtung laufen, werden wir schon zum richtigen Ziel gelangen.
  • Aber wissen wir wirklich, ob die Richtung, in die wir laufen noch stimmt?
  • Der Weg, den wir im Alltag gehen, ist uns nicht immer bewusst. Denn wir gehen ihn aus Gewohnheit. Wir denken: was bisher funktioniert hat, wird auch künftig funktionieren. Vielleicht ja. Aber was passiert, wenn wir in die falsche Richtung marschieren und glauben, sie wäre immer noch die richtige?
  • Wir müssen immer wieder unsere Gewohnheiten überprüfen, auch wenn es unbequem ist. Sonst entwickeln wir uns nicht mehr weiter , sondern zurück. Ohne es zu merken. Die Wirklichkeit hat sich aber schon weiter bewegt.
  • Viele erfahrene Verkäufer und Manager vertrauen bei der Bewältigung der Anforderungen zu sehr auf ihre Routine und richten sich in einer Komfortzone ein. Satt und zufrieden. Sie wundern sich dann, warum plötzlich der Erfolg ausbleibt.

 

So versteht Ihr Kunde Sie noch besser

Hans Fischer

Trainieren Sie Ihr Einfühlungsvermögen, denken sie mit dem Kopf Ihres Kunden:

  • Formulieren Sie anschaulich und bildhaft. Vermeiden sie technische Begriffe, die missverständlich interpretiert werden können.
  • Argumentieren Sie mit der Wortwahl des Kunden. Orientietren Sie sich an seinem Sprachgebrauch.
  • „Das ist ein 45-5 kt Ventil …“?? Hüten Sie sich vor firmeninternen Begriffen und Abkürzungen. Nur Sie und Ihre Kollegen wissen, was damit gemeint ist, nicht aber der Kunde (auch wenn er nicht hinterfragt).
  • Es kommt nicht darauf an, dass Sie sich klug anhören. entscheidend ist nur das, was wirklich bei dem Kunden ankommt. Vermeiden Sie Fachchinesisch und Imponierdeutsch (Denglisch).
  • Formulieren Sie gehirngerecht. Bevorzugen Sie kurze Sätze und achten Sie darauf, nie länger als 20 Sekunden am Stück zu sprechen.
  • Verdauen lassen! Haben Sie den Mut zu schweigen, damit der Kunde Ihre Aussagen gedanklich verarbeiten kann.

 

Das Gute an Problemen

Hans Fischer

Was sind Probleme?

  • Probleme sind wie Lebertran: unangenehm, lästig, aber auch nützlich. Probleme gehören zum Leben, genau so wie die Erfolgserlebnisse.
  • Akzeptieren Sie Ihre Probleme und suchen Sie nach Lösungen, verdrängen Sie sie nicht! Wenn Sie Probleme verdrängen, statt sie zu lösen („es kann nicht sein, was nicht sein darf“), dann werden sie im Untergrund aktiv und verursachen körperliche und psychische Krankheiten.
  • Das ist wie ein Naturgesetz: Probleme werden Sie das ganze Leben begleiten. Ist eines gelöst, wird der freie Platz vom nächsten eingenommen.

 

Verbessern Sie Ihre Wirkung am Telefon

Hans Fischer

Das professionelle Verhalten am Telefon ist ein starker Wettbewerbsvorteil

Beachten Sie diese 9 Regeln:

  1. Schaffen Sie eine menschliche Gesprächsatmosphäre. Der Kunde wird mit seinem (richtig ausgesprochenen) Namen angesprochen.
  2. Konrollieren Sie Ihre Emotionen. Auch in Stresssituationen klingen Sie aufmerksam und sprechen nicht zu schnell.
  3. Geduldig zuhören. Der Kunde wird nie unterbrochen und darf seine Sätze zu Ende formulieren.
  4. Spätestens nach 3 mal Klingeln meldet sich jemand. Die Rufumleitung wird konsequent genutzt. Wenn der angerufenen Mitarbeiter nicht da ist und nicht  umleiten kann, muss die Mailbox angehen.
  5. Die angerufenen Mitarbeiter melden sich mit Vor- und Zunamen: „Hartgruber GmbH, Angelika Meier, guten Tag.“
  6. Die Telefonstimmen klingen freundlich und warm. Wer das nicht hinkriegt, darf nicht mi Kunden telefonieren!
  7. Der Kunde wird informiert, aber niemals belehrt.
  8. Der Kunde fühlt sich verstanden und respektiert, auch wenn er sich nicht immer richtig artikuliert.
  9. Der Anrufer wird immer freundlich verabschiedet.

 

Verständlich kommunizieren – nicht ganz einfach

Hans Fischer

So werden Sie jedenfalls am schnellsten missverstanden:

  1. „Schauen Sie beim Sprechen an die Decke oder auf den Boden.
  2. Beginnen Sie jeden Satz mit: „Ich denke, ….“
  3.  Verwenden Sie bevorzugt Konjunktive und Weichmacher wie: „würde, könnte, eventuell, gegebenenfalls, vielleicht, eigentlich“.
  4. Jeder Satz lässt sich mit Angliszismen , Fachchinesisch und beeindruckenden Fremdwörtern aufmotzen. Damit gelingt Ihnen eine Imponiersprache.
  5. Sprechen Sie immer schnell, vermeiden Sie Punkt und Komma und achten Sie darauf, die Stimme und das Tempo immer auf dem gleichen Level zu halten.
  6. Stellen Sie in eine Verhandlung keine Fragen. Das überflüssige Zuhören stört sonst nur Ihren Redefluss.