So stellen Sie sich am Telefon richtig vor

11 Tipps für die Neukundenakquise am Telefon. Mehr davon lesen Sie im: Handbuch für den nachhaltigen Verkaufserfolg, VDMA-Verlag

Tipp Nr. 5: Sich richtig vorstellen
Nicht so: „Firma Hubenschwengel, Krämer..“
Sondern so: „Horst Krämer, von der Firma Hubenschwingel.“ Drei Sekunden Pause – wie in Regel Nr. 4 beschrieben.

Warum?
Die meisten Verkäufer verschenken ihren Namen, weil Sie ihn zu schnell und zu undeutlich formulieren. Ein Verschenken des Namens wirkt aber nicht selbstsicher. Und einen selbstsicheren Eindruck müssen Sie vom Anfang an vermitteln, damit der Entscheider nicht denkt, Sie wären unwichtig.

Durch die Nennung Ihres kompletten Namens suggerieren Sie Sicherheit und geben dem Kunden außerdem die Chance, Ihren Namen und Ihre Firma komplett zu erfassen. Haben Sie keine Scheu, Ihren Vornamen mit zu nennen. Das gibt dem Telefonkontakt etwas Frisches und Spritziges.

Wie auch im Verkaufsgespräch, gilt für den Telefonkontakt:
Als erstes müssen Sie Ihre Person verkaufen, bevor der  Kunde gewillt ist, Ihre Sachinformation anzuhören. Um sich selbst zu verkaufen stehen Ihnen am Telefon nur Ihre Stimme und Ihre Sprache zur Verfügung.

Bei der Bildung des ersten Eindrucks sammelt unser Gehirn blitzschnell alle Informationen wie:

  • Sprache
  • Stimme
  • Kleidung
  • Aussehen
  • Gestik
  • Körpersprache

Die gesammelten Daten werden dann mit den in unserem Leben gespeicherten Erfahrungen verglichen und schon ist er fertig: der erste Eindruck. Um unseren ersten Eindruck zu bilden, benötigen wir nicht mehr als zehn bis fünfzehn Sekunden.
Nicht immer ist der erste Eindruck richtig, aber der Mensch handelt zunächst einmal danach.

Wenn Sie am Telefon einen unsicheren oder geschwätzigen Eindruck vermitteln, dann kommt Ihre Botschaft, das Geschäftsführerthema, nicht an.

Warum ist der gute Klang Ihrer Stimme am Telefon Entscheidend dafür, dass Sie Erfolg haben? Im persönlichen Gespräch bringen Sie folgendes ein:

  • Ihr Aussehen
  • Ihr Auftreten
  • Ihre Persönlichkeit
  • Ihre Freundlichkeit
  • Ihr Lächeln

Am Telefon müssen Sie all diese Attribute mit Ihrer Stimme und Ihrer Sprache ersetzen! Und nichts ist für den Kunden leichter, als das Gespräch zu beenden indem er einfach  auflegt.

Stärkere Kundenbindung durch qualifizierten Innendienst

Die Bedeutung des Vertriebs-Innendienstes wird immer höher!

  • Auch die Verantwortung für das After-Sales-Business! Die Qualität der telefonischen Kommunikation mit dem Kunden bestimmt immer stärker die Kundenbindung
  • Das Nachfolgegeschäft, das meist profitabler als das Neugeschäft ist, beeinflusst hauptsächlich der Innendienstmitarbeiter.
  • Unterschätzt wird die Bedeutung der hohen Kontaktfrequenz zwischen Kunden und Innendienst. Auch wenn oft nur alltägliche „Kleinprobleme“ (Lieferzeit, Abwicklung) das Thema sind.
  • Die Zahl der Kunden, die abspringen, weil Sie sich vom Innendienst nachlässig behandelt fühlen, ist 35% höher als die, die mit dem Produkt oder Preis nicht zufrieden sind.
  • Dit Hitliste der Unzufriedenheitsgründe: Schlechte Erreichbarkeit, gleichgültige Stimme, fehlende Sensibilität, fehlende Aufmerksamkeit, emotionale Kälte, unverständliche Formulierugen (Schräubchenkunde).
  • Selten sind die Kunden mit der fachlichen Qualifikation des Innendienstmitarbeiters unzufrieden.