Professionell am Telefon

Telefonieren: Die wichtigsten Aspekte

Das können Anrufer überhaupt nicht leiden:

  1. „Herzlich willkommen bei Grumps + Söhne, mein Name ist Sonja Müller-Lüdenscheid, was kann ich für Sie tun?“ Danach muss erst mal Luft geholt werden.
  2. Teilnahmslose Stimmen. Der Anrufer fühlt sich als Bittsteller und Störer.
  3. Tonlose Stimmen. Es ist keine Emotion herauszuhören, als wenn man mit einem Automaten kommuniziert.
  4. Gehetzte und gestresste Stimmen.
  5. Ungeduldige Stimmen.
  6. Undeutliche Aussprache. Dadurch werden viele Informationen unvollständig erfasst.
  7. Schnellsprecher. Ein Akt grober Unhöflichkeit.
  8. Besserwisser. Das macht den Anrufer aggressiv.
  9. Ins Wort fallen. Plump und verachtend.
  10. Arroganz. Das hat in der Kommunikation mit Kunden überhaupt nichts verloren.
  11. „Herr Knurzel ist nicht da, da müssen Sie noch mal anrufen“.
  12. „Da bin ich nicht zuständig.“ Ja, wer denn?
  13. „Wir haben jetzt Pause.“ Mahlzeit!

So wird die Kommunikation am Telefon zur Visitenkarte Ihres Unternehmens:

  • Spätestens nach 3 mal Klingeln meldet sich jemand. Es gibt nichts nervigeres, als wenn keiner ans Telefon geht. Alle zeitgemäßen Telefonanlgen bieten komfortable Möglichkeiten, der Rufumleitung, Weiterleitung
  • Die Rufumleitung wird konsequent genutzt (und nicht vergessen).
  • Wenn der angerufenen Mitarbeiter nicht da ist und nicht  umleiten kann, muss die Mailbox angehen.
  • Die angerufenen Mitarbeiter melden sich mit Vor- und Zunamen: „Hartgruber GmbH, Angelika Meier, guten Tag.“.
  • Die Telefonstimmen klingen freundlich und warm. Wer das nicht hinkriegt, darf nicht mit Kunden telefonieren.
  • Der Kunde spürt immer, dass er willkommen ist.
  • Der Kunde wird mit seinem Namen angesprochen.
  • Auch in Stresssituationen klingt der Mitarbeiter aufmerksam und spricht nicht zu schnell.
  • Der Kunde wird nie unterbrochen und darf seine Sätze zu Ende formulieren.
  • Der Kunde wird informiert, aber niemals belehrt.
  • Der Kunde fühlt sich verstanden, auch wenn er sich nicht immer richtig artikuliert.
  • Der Anrufer wird immer freundlich verabschiedet.

Die vielen Möglichkeiten der Kundenbindung

Erweisen Sie dem Kunden öfters Gefälligkeiten.

  1. Nutzen Sie das Gesetz der Reziprozität, das Bedürfnis sich für Gefälligkeiten zu revanchieren.
  2. Investieren Sie in Ihren Kunden. Erweisen Sie dem Kunden öfters Gefälligkeiten in Form von Dienstleistungen, speziell für ihn aufbereitete Informationen oder auch kleinen Aufmerksamkeiten.
  3. Erkennen Sie, was für ihren Kunden innerbetrieblich wichtig ist (Karriere, Image, Sicherung der Position) und wie Sie ihn dabei unterstützen können. Seien Sie dabei sehr sensibel und originell und vermeiden Sie plumpes Anbietern.

Wir sind so gepolt, dass wir uns instinktiv für Gefälligkeiten revanchieren wollen. Einladungen werden mit Gegeneinladungen beantwortet. Es ist uns unangenehm, noch eine Rechnung offen zu haben. Es belastet uns, wenn wir bei jemanden noch in der Schuld stehen.