Wenn Mitarbeiter Fehler machen

Der richtige Umgang mit Fehlern der Mitarbeiter

Tipps für den erfolgreichen Vorgesetzten

Es gibt zwei Arten von Mitarbeitern, aus denen nie etwas Richtiges wird: Diejenigen, die nie tun, was man ihnen sagt, und diejenigen, die nur tun, was man ihnen sagt.
Christopher Morley

Mitarbeiter, die faul sind, wenig können und dabei noch fehlerhaft arbeiten, sind schnell als Fehlfarben erkannt und  werden nicht geduldet. Anders ist es bei den Kollegen mit hohem Potenzial, die aber auch Fehler machen, weil sie mehr unternehmen als ihre Kollegen und dabei auch mal neue Wege ausprobieren.

Gerade die aktiven und kreativen Menschen produzieren Fehler. Untätige und Mittelmäßige machen wenig Fehler, weil sie nur die gewohnten Pfade beschreiten und in ihrer Komfortzone verharren. Ungeschickte Vorgesetzte kritisieren die Fehler ihrer Leistungsträger, ohne die positiven Aspekte deren Arbeitsweise zu würdigen. Das kann schnell zu Frust und Leistungsminderung führen.

Deshalb:

  1. Motivieren Sie Ihre Mitarbeiter, Fehler nicht zu verheimlichen, sondern offen zuzugeben und die Verantwortung dafür zu übernehmen.
  2. Bringen Sie Ihre Mitarbeiter dazu, gemachte Fehler nicht unnötig zu dramatisieren. Das Selbstwertgefühl darf dadurch nicht verletzt werden. Wer einen Fehler macht, ist deswegen nicht fehlerhaft.
  3. Mitarbeiter sollen Fehler pragmatisch analysieren um vor allem daraus zu lernen.
  4. Ihr Nutzen als Vorgesetzter: In einer offenen Firmenkultur, in der Fehler nicht rigoros bestraft werden, entwickelt sich bald eine Atmosphäre der Dynamik, Offenheit, Innovation und Zuversicht.
  5. Meiden Sie diese Situation: Mitarbeiter erwarten Strafe, falls sie einen Fehler machen. Dadurch bekommen Sie in Ihrem Unternehmen ein Klima der Stagnation, Angst, Schuldzuweisung und Verlogenheit. Jeder Mitarbeiter wird dann seine Arbeit danach ausrichten, keine Fehler zu machen um keine Strafe zu erhalten.

Darum kommen Informationen im Verkaufsgespräch unvollständig an:

  1. Die Körpersprache des Verkäufers stimmt nicht mit dem Inhalt seiner Aussagen überein. Fehlender Blickkontakt, eine geschlossene Körpersprache und Nervositätssignale (Hände im Gesicht, unruhige Körperbewegungen) lenken von Inhalt der Aussage ab.
  2. Das Outfit des Verkäufers entspricht nicht den angekündigten Qualitätswerten des Angebotes. Viele Verkäufer meinen, genau so nachlässig gekleidet sein zu müssen, wie viele Kunden. Starke Verkäufer legen immer Wert auf wertig wirkende Kleidung.
  3. Der Verkäufer redet zu viel.
  4. Der Verkäufer verwendet Begriffe /Formulierungen, für die der Kunde keine inneren Bilder aufbauen kann. Ein abschreckendes Beispiel sind die vielen IT-Spezialisten.
  5. Der Kunde wird von permanenten Unterbrechungen / Telefonaten abgelenkt. Er muss sich nach jeder Unterbrechung wieder neu auf den Verkäufer einstellen.
  6. Der Verkäufer spricht nur von sich, von seinem Unternehmen und von seinem Produkt. Den Kunden interessiert nicht das, was der Verkäufer bietet, sondern nur der Nutzen, den er davon hat.
  7. Der Verkäufer informiert nicht zielgenau, sondern nach der Methode: „Viel hilft viel.“
  8. Der Verkäufer kennt noch nicht die echten Motive des Kunden. Der Hauptgrund ist, er fragt zu wenig.
  9. Die Wellenlänge stimmt nicht.
  10. Der Kunde steht unter Zeitdruck. Vielleicht ist es dann besser, das Gespräch zu vertagen.

Denken Sie mit dem Kopf Ihres Kunden:

  • Vermeiden sie technische Begriffe, die missverständlich interpretiert werden können.
  • Argumentieren Sie mit der Wortwahl des Kunden.
  • Hüten Sie sich vor firmeninternen Begriffen und Abkürzungen.
  • Vermeiden Sie Fachchinesisch und Imponierdeutsch (Denglisch).
  • Bevorzugen Sie kurze Sätze und achten Sie darauf, nie länger als 20 Sekunden am Stück zu sprechen.
  • Haben Sie den Mut zu schweigen, damit der Kunde Ihre Aussagen verdauen kann.

Der Kunde und der Verkäufer leben immer in unterschiedlichen Wahrnehmungswelten. Viele für den Verkäufer selbstverständliche Fakten sind für den Kunden zunächst nur lose Behauptungen.

Profitables After-Sales-Business

Das Fachbuch für ein profitables After-Sales-Business ist im VDMA-Verlag erschienen.

Nicht immer können Anbieter verhindern, dass der Wettbewerber temporär gerade über die Technologie verfügt, die vom Markt als besonders innovativ und attraktiv angesehen wird. Mal hat dieser Marktteilnehmer mit bestimmten Innovationen die Nase vorne, mal der andere. Direkt beeinflussen können Sie das als einer der Anbieter nicht, oder nicht so direkt und so schnell, wie es nötig wäre, denn technologische Innovationen brauchen ihre Zeit, bis sie vermarktet werden können.

Was Sie aber zu 100%  und schnell beeinflussen können, ist die Attraktivität und die Vollständigkeit Ihres After-Sales-Business-Konzepts, mit seinem Betreuungs- und Dienstleistungsangebot. Da die Zufriedenheit bis Loyalität des Kunden stärker von den Umgebungsfaktoren des angebotenen Produktes abhängt (Image, Kundenfreundlichkeit, Mitarbeiter, Service), als vom Produkt selbst, sind auf diesem Sektor schneller und direkter Verbesserungen zu realisieren. Diese Verbesserungen sind dazu noch kostengünstiger zu verwirklichen, als technologische Innovationen.

Sie werden in diesem Buch erkennen, dass die tragende Säule im After-Sales-Business nicht die unterschiedlichsten Theorien, Konzepte und Strategien sind, die es heute zu diesem Thema gibt. Die tragende Säule ist die vom Kunden als die genau richtige Kommunikation anerkannte Beziehung zu seinem Lieferanten und da primär zu den Personen.

Dazu gehört die Informationspolitik des Anbieters bezüglich seiner:

  • Wertvorstellungen,
  • Zukunftsszenarien und Marktaktivitäten,
  • die konsequente und im Alltag gelebte Kundenorientierung aller Mitarbeiter,
  • die Art und Weise, wie Reklamationen bearbeitet werden,
  • bis hin zu der Wertschätzung, die der Kunde im Tagesgeschäft erfährt.

Wege zur Kundenbindung

Für eine stabile Kundenbindung ist maßgebend:

  • wie glaubwürdig der Vertrieb in der Pre- und Postsalesphase mit dem Kunden umgeht und auf dessen Bedürfnisse eingeht,ob die Aufmerksamkeit der Verkäufer, ihr Engagement nach der Installation auch so gut sind, wie vor der Auftragsvergabe,
  • wie die Aussagen des Vertriebs mit den Aussagen des technischen Services und des Innendienstes miteinander harmonieren,
  • wie kompetent, verlässlich und schnell der technische Service funktioniert,
  • wie die Wellenlänge des Kunden zu den Mitarbeitern des Lieferanten ist,
  • wie kundenorientiert, höflich und verständlich der Innendienst mit dem Kunden kommuniziert,
  • wie erreichbar er für den Kunden ist,
  • oder wie der Lieferant insgesamt mit seinem Angebot und seinem Support dem Kunden die Arbeit erleichtert und  ihm dadurch wertvolle Arbeitszeit spart.

Aus dem Buch:
Profitables After-Sales-Business für kleine und mittelständische Unternehmen. Hans Fischer, VDMA-Verlag, ISBN 978-3-8163-0596-5