Verbessern Sie die Telefonkultur Ihres Unternehmens

So wird die Kommunikation am Telefon zur Visitenkarte Ihres Unternehmens:

  1. Spätestens nach 3 mal Klingeln meldet sich jemand.
  2. Die Rufumleitung wird konsequent genutzt.
  3. Wenn der angerufenen Mitarbeiter nicht da ist und nicht  umleiten kann, muss die Mailbox angehen.
  4. Die angerufenen Mitarbeiter melden sich mit Vor- und Zunamen: „Hartgruber GmbH, Angelika Meier, guten Tag.“.
  5. Die Telefonstimmen klingen freundlich und warm. Wer das nicht hinkriegt, darf nicht mit Kunden telefonieren.
  6. Der Kunde spürt immer, dass er willkommen ist.
  7. Der Kunde wird mit seinem Namen angesprochen.
  8. Auch in Stresssituationen klingt der Mitarbeiter aufmerksam und spricht nicht zu schnell.
  9. Der Kunde wird nie unterbrochen und darf seine Sätze zu Ende formulieren.
  10. Der Kunde wird informiert, aber niemals belehrt.
  11. Der Kunde fühlt sich verstanden, auch wenn er sich nicht immer richtig artikuliert.
  12. Der Anrufer wird immer freundlich verabschiedet.

So verschwenden Sie Zeit durch Zeitdruck

Arbeiten Sie auch so?

Eines schönen Tages schlenderte Werner durch den Wald, um einen schönen, sonnigen Herbsttag zu genießen. Die herrliche Waldstimmung wurde unterbrochen durch hektische Arbeitsgeräusche, verursacht von einem Waldarbeiter.
Was machte dieser?
Er bemühte sich schwitzend, prustend und schwer schindernd, einen gefällten Baum in kleine Teile zu zersägen. Werner ist ein mitfühlender Mensch und kann nicht zusehen, wenn  sich einer seiner Mitmenschen mühsam abrackert.
Also ging er auf den Waldarbeiter zu:
„Einen schönen guten Tag, mein Herr. Es tut mir richtig weh, wenn ich sehe, wie Sie sich abmühen, an diesem herrlichen Tag“.
„Sie können mir ja helfen, wenn Ihnen das weh tut!“ antwortet mürrisch der Waldarbeiter. „Außerdem habe ich keine Zeit mit Ihnen zu plauschen, ich muss arbeiten. Ich will heute auch noch meinen Feierabend haben“.
Werners scharfer Beobachtungsgabe war natürlich nicht entgangen, dass die Säge, mit der arme Mann sich abquälte, offensichtlich sehr stumpf war.
„Erlauben Sie mir noch eine Bemerkung guter Mann, Ihre Säge ist stumpf. Warum schärfen Sie die nicht?“
„Ach, lassen Sie mich doch in Ruhe, dafür habe ich keine Zeit. Ich muss sägen, sonst werde ich nicht fertig!“

Wertvolle Tipps für die Praxis: Handbuch für den nachhaltigen Verkaufserfolg

Entdecken Sie Ihre Tatkraft

Lieber Macher als Nachmacher

Einige (wenige) Menschen setzen sich selbst Ziele, das sind die Macher, viele andere warten, bis jemand ihnen Ziele setzt, das sind die Mitläufer. Es ist Ihre Entscheidung, zu welcher Gruppe Sie gehören wollen.

  • Warten Sie nicht, bis etwas geschieht, die Kunden auf Sie zukommen, die Konjunktur sich wieder aufhellt, gehen Sie dem Erfolg entgegen.
  • Unabhängig, welche äußeren Einflüsse herrschen, Hochkonjunktur oder Flaute, sie können das ohnehin nicht beeinflussen. Was Sie beeinflussen können, ist Ihre Einstellung dazu.
  • Sagen Sie: „Jetzt erst recht!“ oder fügen Sie sich den äußeren Gegebenheiten?

Sie werden nicht jede Situation meistern, es wird bei allem Mut, Können und Tatkraft immer wieder genügend Gelegenheiten zum Scheitern geben. Die Guten geben aber dennoch nicht auf.

Wo es hart wird, halten die Harten durch.

Ein  gutes Beispiel ist der Fussballbundesliga-Trainer Felix Magath. Als aktive Spieler gehörte er zur internationale Klasse. Als Trainer aber war sein Weg sehr holprig: Die ersten 5 Trainerstationen von 1992 – 2001, überlebte er nur 1 – 2 Jahre, meist wurde er gekündigt, in einige Fällen warf er selbst das Handtuch. Das sind fast 10 Jahre Erfolgslosigkeit, viele wären daran verzweifelt und hätten geglaubt, dass sie falsch in diesem Job sind.

Erst ab der 6. Trainerstation (VFB Stuttgart) kam der große Durchbruch. Er wurde 3 x Meister, 2 x Pokalsieger (München, Wolfsburg) und gilt heute als Startrainer.

Geben Sie nicht auf, lassen Sie sich durch niemanden und durch keine Niederlage aus der Bahn werfen. Agieren Sie, denn das Leben gibt Ihnen immer zurück, was Sie eigeninitiativ hinein investiert haben.

Tipps für die Persönlichkeitsentwicklung

Überprüfen Sie zunächst Ihr Selbstbild

  1. Bleiben Sie immer authentisch. Spielen Sie Ihrer Umwelt keine Rolle vor. Das kostet nur unnötige Energie.
  2. Vertrauen Sie darauf, dass Sie als Unikat genug Anziehendes haben, um von Ihrem Umfeld geschätzt zu werden.
  3. Treten Sie immer sicher und  kompetent auf.
  4. Verkaufen Sie sich nie unter Wert. Sie sind alles, was Sie haben!
  5. Stehen Sie sich selbst positiv gegenüber.
  6. Nehmen Sie Ihre Fähigkeiten bewusst wahr.

Akzeptieren Sie Ihre Schwächen und erinnern Sie sich immer an Ihre Stärken. Sie haben mehr Stärken, als Ihnen bewusst ist!

Bestrafen Sie sich selbst nicht mit negativen Äußerungen wie:

Die Kunst der Einwandbehandlung

Wandeln Sie Widerstände in Kaufchancen

Ein alter Verkäuferspruch trifft den Nagel auf den Kopf:
„Das Verkaufen beginnt erst dann, wenn der Kunde NEIN gesagt hat!“

Erklären, beraten und Forderungen des Kunden zu erfüllen hat mit Verkaufen nur wenig zu tun. Das kann jeder, und jeder kann schließlich nicht verkaufen.

Statt die Herausforderung anzunehmen, löst das Nein des Kunden bei den meisten Verkäufern verzweifeltes, unstrukturiertes Bemühen aus, das letztlich in unnötigen Konzessionen mündet. Oder der Kunde gilt als verloren.

Warum äußert der Kunde Einwände?

  • Es gibt viele Gründe. Der Kunde hat keine Lust, sich mit Ihnen zu beschäftigen.
  • Der Kunde ist gedanklich auf ein anderes Thema fixiert,
  • Ihre Argumente haben für ihn keine Priorität.
  • Sie sind zur falschen Zeit präsent.
  • Oder der Kunde braucht tatsächlich nichts.

Einwände haben nicht immer direkt mit Ihrem Angebot zu tun, obwohl der Kunde es immer so formulieren wird. Einwände entstehen, mehr als uns bewusst ist, wenn der Kunde unsere Person noch nicht angenommen hat oder schlimmstenfalls ablehnt.

Solange Sie als Person nicht akzeptiert sind, nutzen Ihnen die besten Techniken der Einwandbehandlung nichts.

Stellen Sie sicher, dass Sie in Ihrer Präsenz, vor allem Ihrer Körpersprache, keine Kampf- oder Unsicherheitssignale aussenden.

  • Kampfsignale wird der Kunde mit Widerspruch beantworten.
  • Wenn Sie unsicher wirken, dann glaubt der Kunde Ihnen nicht.
  • Übertriebene Selbstsicherheit oder zur Schau getragenes Selbstbewusstsein wird als Kampfsignal verstanden.
  • Fehlender Augenkontakt, verspannte Schultern und  nervöses Spielen mit Gegenständen wird als Unsicherheit interpretiert.

Einwände können auch als versteckte Hilferufe verstanden werden.

  • Der Kunde möchte von Ihnen überzeugende Argumente hören.
  • Er fordert den entscheidenden Anschub, den Kick, damit er entscheiden kann.
  • Er möchte, dass Sie Ihm seine Unsicherheit bei der Entscheidung nehmen.
  • Er braucht noch Informationen, oder er hat etwas noch nicht ganz verstanden.

Aus dem Handbuch für den nachhaltigen Verkaufserfolg, VDMA-Verlag

Tipps für die Telefonakquise

Terminvereinbarung mit Entscheidern

11 Tipps für denerfolgreichen Telefonkontakt

Bei der Neukunden-Akquise ist der telefonisch vereinbarte Termin beim Entscheider von allen Möglichkeiten der Kontaktaufnahme die wirkungsvollste Aktivität.

Kaltbesuche, also Besuche ohne Terminvereinbarung, sind sicherlich aus sportlichem Ehrgeiz heraus eine Herausforderung – jeder Verkäufer sollte auch die Kunst eines Kaltbesuchs beherrschen.

Aber um Gesprächspartner zu akquirieren, die in der Hierarchie des Kunden auf der Entscheiderebene angesiedelt sind, bedarf es eines festen Termins.

Die Gefahr beim Kaltbesuch ist: Sie kommen nicht an den Entscheider heran, sondern müssen sich mit subalternen Gesprächspartnern  abmühen, die wenig zu sagen haben.

Und es hebt nicht das Selbstwertgefühl, wie ein begossener Pudel im Empfang zu stehen und sich sagen zu lassen:
„Herr Schulze teilt mit, dass er keinen Bedarf hat.“
(Sprich: „Er hat keine Lust mit Ihnen zu reden.“)

Oder gar der „Klassiker“:
„Haben Sie mit Herrn Müller einen Termin?“
(„Sie unbedeutender Störenfried!“)

Warum dennoch viele Verkäufer ihr Heil im Kaltbesuch suchen und mit viel Aufwand und viel Frusterlebnissen ihr Dasein fristen, liegt daran, dass sie mit dem Medium Telefon nicht umgehen können.

Wenn Sie sich mit den 11 Tipps für einen erfolgreichen Telefonkontakt aus dem Handbuch für den nachhaltigen Verkaufserfolg (VDMA-Verlag) intensiv beschäftigen und in der Praxis ausprobieren, dann werden Sie recht schnell noch erfolgreicher in der Neukunden-Akquise.