Month: Mai 2009

Menschen, die Sie kennen sollten – heute: Der IT-Leiter

Marc Fischer

Jeder Verkäufer weiß, es gibt einen bestimmten Personenkreis, den er für eine Kauf-Entscheidung erreichen muss – und einen dürfen Sie dabei auf keinen Fall vergessen.

Es reicht gemeinhin nicht aus, an der Tür des Kunden zu rütteln und zu proklamieren: „Ich will da rein!“ (obwohl gerüchteweise diese Methode auch schon funktioniert haben soll).

Zu den Menschen, die Sie als Verkäufer kennen sollten, gehören jener, der die Kauf-Entscheidung trifft, jener, der das Geld dazu gibt und jener, der das Produkt benutzt. Von diesen dreien – Entscheider, Geldgeber und Nutzer – sollten Sie mindestens zwei für sich gewinnen, um das Projekt zum Erfolg zu führen.

Im Vertrieb von IT-Hardware und Software kommt jedoch ein Vierter hinzu – und bitte: Nehmen Sie ihn ernst, auch wenn er zunächst so gar nicht in Ihre „klassische Verkäuferwelt“ passen mag: der IT-Leiter.

Ob Sie es nun glauben oder nicht: er ist derjenige, der Ihnen einen glanzvollen Erfolg ermöglichen kann – oder dafür sorgt, dass Ihr Projekt mit Tempo 180 an der nächsten Backsteinwand zerschellt.

Dazu sollte man das Aufgabengebiet des IT-Leiters kennen – und seine Motivation.

Er ist für die Sicherheit der Unternehmenskommunikation und des Netzwerkes beim Kunden verantwortlich. Der Geschäftsführer vertraut ihm, was Netzwerksicherheit betrifft. Und zwar in vielen Fällen bedingungslos. Bedenkenträger zu sein ist nicht seine Marotte, sondern seine Aufgabe.

Er ist herzlich wenig an dem edlen italienischen Design und der hohen Videoqualität der neuen Videokonferenzanlage interessiert – für ihn ist das neue Produkt erst einmal ein Sicherheitsrisiko.

Machen Sie den IT-Leiter also frühzeitig, am besten gleich beim ersten Gespräch mit dem Kunden zu Ihrem Verbündeten. Kommunizieren Sie offen mit ihm, zeigen Sie ihm auf, was Sie gemeinsam mit dem Nutzer vorhaben – und welche Vorteile er dadurch hat.

Nur so wird das Projekt auch ein erfolgreiches.

Argumentieren Sie mit der Technik der bedingten Zustimmung!

Hans Fischer

Die bedingte Zustimmung signalisiert Respekt und Achtung für die Meinung der Gegenseite, ohne diese unbedingt zu teilen.

Der falsche Weg:

  • Sie können auf ein Argument, dass Sie widerlegen wollen, beispielsweise so antworten: „Herr Brummer, diesen Standpunkt kann ich beim besten Willen nicht teilen. Denn gerade die neuesten Ergebnisse der Forschung auf diesem Gebiet zeigen ganz deutlich …..“
  • Mit dieser Taktik schießen Sie sich selbst ins Knie. Auch wenn Ihre Aussage richtig ist!
  • Die Gegenseite wird sich darauf konzentrieren, ihren Standpunkt abzusichern. Ein rhetorisch versierter Verhandlungspartner findet dann auch wohlklingende Argumente für seinen falschen Standpunkt. Sie sind mitverantwortlich, denn Sie haben Ihren Verhandlungspartner mit Ihrer Formulierung verletzt.
  • Er registriert primär die Verletzung und weniger Ihre sachliche Begründung.

Machen Sie es geschickter und stressfreier:

  • „Herr Brummer, so wie Sie die Situation darlegen, kann ich Ihren Standpunkt sehr gut nachvollziehen. Gerade die Komplexität dieses Themas kann zu unterschiedlichen Interpretationen führen. Darum hat sich mein Unternehmen sehr intensiv damit beschäftigt und ist zu folgenden Schlussfolgerungen gekommen.“

Kundenbindung durch die richtigen Informationen

Hans Fischer

Abwanderungswillige Kunden meinen, von ihrem Lieferanten nicht, zu spät oder unvollständig informiert zu werden. Wichtige und weniger wichtige Informationen werden in der gleichen spröden Weise übermittelt.

Dadurch gehen entscheidende Informationen verloren, weil sie vom Kunden übersehen werden. Es wird zu wenig selektiert, was für welchen Kunden wichtig ist und in welcher Form die Information publiziert wird.

Stattdessen wird oft ein Einheitsbrei an Daten und Fakten über die Kundschaft ausgegossen, aus dem sich jeder die für ihn relevanten Themen mühsam heraussuchen muss, wenn er sie findet.

Die Lösung:

  • Stellen Sie aus eigener Kraft einen regelmäßigen und auf den jeweiligen Kunden zugeschnittenen Informationsfluss sicher.
  • Ermitteln Sie die unterschiedlichen Informations- und Kommunikationsgewohnheiten Ihrer Kunden:
  • Will Ihr Kunde im persönlichen Gespräch informiert werden?
  • Bevorzugt er lieber E-Mails,
  • kurze schriftliche Infos oder ein Telefonat?
  • Legt er Wert auf ausführliche Informationen oder bevorzugt er eine komprimierte Kurzfassung?
  • Ist er detailverliebt oder will er eine globale Übersicht?
  • Versteht er technische Zusammenhänge oder legt er mehr Wert auf wirtschaftliche Fakten?

Wettbewerbsvorteil Erreichbarkeit

Hans Fischer

Gute Erreichbarkeit für den Kunden ist heute ein Wettbewerbsvorteil

Die Erreichbarkeit der für den Kunden wichtigen Personen ist heute eine der entscheidendsten Attribute der Dienstleistungsqualität. Was nutzt das beste Produkt und das tollste Unternehmen, wenn der Kunde  bei Fragen niemanden erreicht oder erst nach mehreren Anläufen.
Eine gute Erreichbarkeit ist ein handfester Wettbewerbsvorteil. Die aktuelle Realität ist, trotz modernster technologischer Infrastruktur, eher schlecht.
Nichts ist frustrierender, als am Telefon in der Warteschlange zu hängen, mit einem dringenden Problem oder einer wichtigen Frage. Oder permanent sich die stereotypen Formulierungen der Mailboxen anzuhören, ohne dass später der zugesagte Rückruf erfolgt.

Die Lösung:

  • Informieren Sie Ihren Kunden, wie er die für ihn relevanten Personen schnell und sicher erreicht.
  • Achten Sie darauf, dass er die richtigen Durchwahl-Nummern und E-Mail-Adressen hat.
  • Informieren Sie Ihren Kunden über die korrekte Zuständigkeit der entsprechenden Mitarbeiter, so spart er Zeit, weil er sein Anliegen nur einer Person formulieren muss.
  • Informieren Sie Ihren Kunden, zu welchen Zeiten Sie und die einzelnen Stellen am besten erreichbar sind.
  • Halten Sie zugesagte Rückrufe exakt ein.
  • Nutzen Sie konsequent die Funktion Anrufliste. Nicht jeder Kunde spricht auf die Mailbox.

Analysieren Sie das Werte-Potenzial Ihres Angebotes

Hans Fischer

Betrachten Sie Ihr Angebot aus der positiven Perspektive.

  • Stellen Sie fest, was gut ist. Ist es die Stabilität, die Qualität, das Design, die Flexibilität, die Reputation des Unternehmens, der Service, der Markenname? Auf welchen Gebieten ist Ihr Angebot stark?
  • Es kommt hauptsächlich darauf an, diese Stärken mit dem Blick von außen nach innen zu erkennen. Also unbefangen und nicht betriebsblind.
  • Sie werden feststellen, dass Sie viele Stärken nicht mehr bewusst als Stärken wahrnehmen, weil Sie diese als selbstverständlich ansehen.
  • Es kommt nicht darauf an, nur die Aspekte zu erkennen, wo Ihr Angebot stärker als das des Wettbewerbs ist. Die Produkte sind ohnehin kaum voneinander zu unterscheiden. Alleinstellungsmerkmale werden vom Wettbewerb schnell wieder eingeholt.
  • Entwickeln Sie eine Wert-Argumentation.
  • Den Kunden überzeugt nicht die Fülle der Vorteile Ihres Angebotes. Viele empfindet er als überflüssig, einige als interessant, aber für ihn nicht relevant.
  • Es kommt darauf an, die Stärken Ihres Angebotes herauszuarbeiten, die für den Kunden einen echten Nutzen darstellen.
  • Nur das, was dem Kunden Nutzen bringt, hat für ihn einen Wert. Dafür ist er bereit, Geld auszugeben.