So wirkt Verständnis bei den Verhandlungspartnern

Verhandlungspartner schätzen es, wenn Sie Ihre Standpunkte verstehen

Das bedeutet natürlich nicht, dass Sie die Standpunkte Ihrer Verhandlungspartner teilen. Aber es kommt sehr gut an, wenn Sie in der Verhandlung klar signalisieren, dass Sie auch konträre Standpunkte der Verhandlungsteilnehmer nachvollziehen können. Im Geschäftsleben, wie auch privat, besteht der Erfolg im Umgang mit anderen Menschen darin, ihren Standpunkt zu verstehen.

In einer Verhandlungssituation können Sie wertvolle Punkte auf der emotionalen Ebene machen. Das gelingt Ihnen, wenn Ihre Verhandlungspartner den Eindruck bekommen, dass Sie sich tatsächlich für ihre Meinungen interessieren. Und wenn Sie sich damit auch ernsthaft mit den Gegenargumenten auseinander setzen.

So kommunizieren Verhandlungsprofis. 8 wirksame Punkte.

  1. Verhandlungsprofis bevorzugen Ich-Botschaften. Ich-Botschaften erleichtern die Kommunikation, vor allem in kontroversen Situationen, ganz entscheidend. Mit Ich-Botschaften werden Fehlinterpretationen auf ein Minimum reduziert, weil in einer offenen und ehrlichen Atmosphäre kommuniziert wird.
  2. Du-Botschaften produzieren schnell ein Klima der Rechtfertigung, Verteidigung und Rivalität.
  3. Verhandlungsprofis setzen fast doppelt so oft Fragen ein, wie die durchschnittlichen Verhandler. Dadurch sind sie immer besser informiert. Sie können in der Verhandlung besser, treffender und schneller reagieren.
  4. Verhandlungsprofis rechtfertigen sich nie. Wenn sich jemand rechtfertigt, wenn er mit für ihn unangenehmen Aussagen konfrontiert wird, wird das gerne als ein Zeichen von Schwäche gedeutet. Diese Schwäche wird der Verhandlungsprofi nie zeigen.
  5. Verhandlungsprofis verkneifen sich, ihre Verhandlungspartner zu provozieren. Provokationen wirken manchmal recht amüsant und die Verlockung dazu ist ganz natürlich. Aber sie sind verletzend und regen zum Widerstand und zur Rache an.
  6. Verhandlungsprofis fassen von Zeit zu Zeit die bisher erzielten Zwischenergebnisse zusammen.
  7. Verhandlungsprofis beobachten sehr genau, ob der Verhandlungspartner in die Sackgasse geraten ist. In einer sackgasse wird ein Verhandlungspartner nicht mehr mit Sachargumenten agieren, sondern primär darauf bedacht sein, sein Gesicht zu wahren. Sollten Sie in einer Verhandlung diese Reaktion bei Ihrem Verhandlungspartner feststellen, dann überlegen Sie, wie Sie ihm aus dieser Sackgasse wieder heraushelfen können. Denn sonst ist auch Ihr Verhandlungsziel in Gefahr.
  8. Verhandlungsprofis betonen Sie bereits erzielten Übereinkünfte und Gemeinsamkeiten, auch wenn sie noch etwas mickrig sind. Das entspannt die Verhandlungsatmosphäre.

 

Probleme erkennen und als Herausforderung akzeptieren

Jeder Mensch und jedes Unternehmen lebt in einem Umfeld der Unvollkommenheit

Probleme wird es immer geben. Das dürfen wir ruhig akzeptieren. Es gibt keine absolute Qualität. Jedes noch so gute Produkt und System hat auch seine Nachteile. Manchmal gelingt es uns, sie zu beseitigen, manchmal aber auch nicht. Wenn man akzeptiert, dass man in einer unvollkommenen Welt lebt, ist man schon auf dem Wege der Verbesserung. Denn jetzt erkennt der Mensch, dass es noch eine ganze Mange zu optimieren gibt. Für die aufgeschlossenen Menschen ist die Lösung von Problemen eine Herausforderung.

Unser Streben ist natürlich der Weg zur Qualität. Nur dann können wir etwas brauchbares schaffen. Das ist bereits in unserer Natur verankert. Bei einigen Zeitgenossen wird dieses natürliche Streben überdeckt. Die Hauptüberdecker sind die zu unseren Primärbedürfnissen gehörenden Wünsche nach Bequemlichkeit und Sicherheit. Sie verhindern das Erkennen und Beseitigen von Problemen. Wenn der Mensch ein Problem erkannt hat, entwickelt er automatisch den Drang es zu lösen oder zu verdrängen.

Problemlösungen erfordern aber einzugehende Risiken:

  1. Neues, Unbekanntes und Schwieriges zu probieren,
  2. Fehlschläge zu erleiden und sich wieder aufzubauen.
  3. Gewohnheiten aufzugeben. Typisches Szenario in einem Unternehmen, bei Verbesserungsvorschlägen: “Das geht so nicht.“ “Warum geht das nicht?“ “Das haben wir noch nie so gemacht.“ “Warum wurde das nie so gemacht?“ “Weil es nicht so geht.“ “Woher wissen Sie das?“ “Wenn es so gehen würde, hätte man es schon längst so gemacht!“

Ein guter Vorgesetzter fordert seine Mitarbeiter auf Mitarbeiter auf:

  1. sich permanent selbst zu überprüfen,
  2. zu ihren Stärken und Schwächen zu stehen,
  3. aber immer bereit sein, an seinen Schwächen zu arbeiten,
  4. Neues auszuprobieren,
  5. Niederlagen wegzustecken
  6. Erfolge zu genießen,
  7. Fehler als Lernchancen erkennen. Aktive Menschen produzieren auch Fehler.
  8. Fehler offen zuzugeben, die Verantwortung dafür zu übernehmen, sie zu analysieren und daraus zu lernen.

In einer offenen Firmenkultur, in der Fehler nicht rigoros bestraft werden, entwickelt sich bald eine Atmosphäre der Dynamik, Offenheit, Innovation und Zuversicht. Wenn ein Mitarbeiter aber Strafe erwartet, falls er einen Fehler macht, dann bekommen Sie als Vorgesetzter ein Klima der Stagnation, Angst, Schuldzuweisung und Verlogenheit. Jeder Mitarbeiter wird dann seine Arbeit danach ausrichten, keine Fehler zu machen um keine Strafe zu erhalten.

 

Gewohnheiten stellen sich wie Unkraut von selbst ein

Arbeits- und Organisationsabläufe immer wieder auf den Prüfstand stellen

Für bestimmte Vorgänge sind bewährte Gewohnheiten und Standards sicher sinnvoll. Wir brauchen nicht ständig zu überlegen, wie eine Aufgabe erledigt werden soll. Das bringt uns den Vorteil, dass wir unseren Grips kreativeren Herausforderungen zuwenden können. Gewohnheiten entlasten uns vor allem bei Routinearbeiten. damit sparen wir Zeit.

Aber Gewohnheiten und etablierte Arbeitstechniken können auch schnell mal von der Zeit überholt sein. Das Problem dabei ist: es wird uns nicht sofort bewusst. Oft sind die negativen Folgen nicht sofort zu spüren, denn wir haben den Eindruck, es funktioniert ja noch alles. Das Gefährliche ist: Gewohnheiten stellen sich wie Unkraut von selbst ein, ohne dass wir es merken. Vor allem auch die schlechten Gewohnheiten!

Das ist wie bei dem Übergewicht, es kommt schleichend und ungehindert, bis es plötzlich eine Schwelle überschreitet und zum Problem wird. Dann ist es schwer, es wieder zu korrigieren.

3 Massnahmen gegen eingerostete Gewohnheiten

  1. Beobachten Sie ständig an Ihrer Arbeitsweise und dann an der Arbeitsweise Ihrer Mitarbeiter, ob Gewohnheiten und Rituale gepflegt werden, die überholungsbedürftig oder unproduktiv sind.
  2. Es kommt nicht darauf an, Organisationsabläufe umfassend zu verändern und komplett neu zu gestalten. Denn ständige Neuorganisation und gravierende Umkrempelungen schaden dem Unternehmen und bringen allenfalls Verunsicherungen bei den Mitarbeitern. Denn die denken, so ganz falsch kann ja die gewohnte Arbeitsweise nicht gewesen sein, sonst hätte sie nicht so lange funktioniert.
  3. Untersuchen Sie, vor allem als Führungskraft, permanent die Arbeitsabläufe und realisieren Sie kleine Verbesserungen. Das ist wirksamer und bringt Sie dem Qualitätsziel leichter, stressfreier und schneller näher.

Ein guter Verkäufer trainiert sein Gehirn wie einen Muskel

Ihr Geist will täglich herausgefordert werden

Betrachten Sie Ihr Gehirn wie einen Muskel, wenn Sie als Verkäufer dauerhaft erfolgreich sein wollen. Die Anforderungen an einen Verkäufer im B2B – Geschäft ändern sich rasant. Das Entscheidungsverhalten der Kunden ist heute noch schwieriger nachzuvollziehen. Das liegt vor allem an der permanenten Reizüberflutung durch Informationen aus der digitalen Welt. Die Arbeitsweise und das Weltbild der Gesprächspartner ist ebenfalls im ständigen Wandlungsprozess. Wenn Sie als Verkäufer nicht damit umgehen können und kein persönliches Alleinstellungsmerkmal erkennen lassen, dann sind Sie leicht ersetzbar. Geistige Flexibilität ist die Voraussetzung dafür, dass Sie auch mit einer neuen Generation von Verhandlungspartnern erfolgreich kommunizieren können.

Wird Ihr Geist nicht permanent trainiert, verkümmert er. Das können Sie sehr schnell erfahren, wenn Sie krankheitbedingt einige Muskelgruppe nicht beanspruchen können. Es ist erschreckend, wie schnell sich ein Muskel zurückbildet. Es dauert gemeinerweise aber lang, bis wir diesen Muskel wieder aufgebaut haben. Genau so verhält es sich mit unserem Gehirn. Das tückische daran ist: wir merken es zu spät. Durch ein gezieltes Gedächtnistraining zum Beispiel, bilden sich im Gehirn neue neuronale Netzwerke aus. Das macht Ihr Gehirn als Verkäufer leistungsfähiger.

Warum mache Ruheständler schneller verblöden als im Arbeitsprozess befindliche Menschen, liegt nicht alleine am Alter, sondern in der mangelnden Nutzung ihres Hirns. Die täglichen Herausforderungen des Berufslebens fehlen, auch wenn sie noch so banal waren. Genau so geht es vielen Verkäufern, die sich als erfahrene Profis verstehen. Weil sie als anerkannte Verkäufer glauben, bereits alles zu wissen, beginnt ein anfangs kaum merkbarer Verblödungsmechanismus.

Trainieren Sie als Verkäufer mit diesen 9 Massnahmen permanent Ihren Geist

  1. Seien Sie offen und neugierig für ungwohnte Ideen. Lesen Sie 1 x p. Woche eine Zeitung, die genau Ihre gegenteilige Meinung/Weltanschauung repräsentiert.
  2. Lesen Sie viel. Wenn Sie lesen, aktivieren Sie automatisch viele Teile Ihres Gehirns. Damit stimulieren Sie diese Teile, miteinander zu agieren. Durch das Lesen können Sie nicht nur Ihr Wissen verbessern, sondern auch Ihre emotionale Intelligenz.
  3. Lernen Sie Fremdsprachen.
  4. Lernen Sie Gedichte. Noch effektiver ist es, Gedichte zu schreiben. Ganz gleich, wie anspruchsvoll sie ausfallen. Der Trainingseffekt entsteht bei der ständigen Suche nach passenden Reimen.
  5. Beschäftigen Sie sich mit Neuem, Unbekanntem. Nehmen Sie an Inhouse-Trainings teil. Auch wenn Sie überzeugt sind, schon gut ausgebildet zu sein.
  6. Ändern Sie bestimmte langjährige Gewohnheiten.

Emotionale Faktoren der Kundenbindung

Das sind die emotionalen Entscheidungsgründe des Kunden

  • Wie gut und solide ist das Image des Lieferanten?
    Wie stellt sich das Unternehmen in der Öffentlichkeit dar. Maßgebend ist die Öffentlichkeitsarbeit und vor allem die Darstellung der Repräsentanten des Lieferanten. Das gilt von der Telefonzentrale, über den Verkäufer bis hin zum Chef.

  • Das Gefühl, als Mensch respektiert und anerkannt zu sein
    „Geben mir die Repräsentanten des Anbieters das Gefühl, dass ich für sie als Kunde wichtig? Oder lassen sie mich spüren, dass ich nur einer von vielen bin? Wie werde ich von meinem Lieferanten am Telefon behandelt? Wie oft werde ich persönlich angesprochen?“

  • Stimmt der Draht zum Verkäufer?
    „Wie gut kennt der Verkäufer meine Motive und weiß, worauf es mir ankommt?“ Zeigen Sie als Verkäufer dem Kunden, dass Sie seine Standpunkte und Bedürfnisse respektieren und kennen. Zeigen Sie ihm, dass Sie seine konkreten Bedürfnisse in Ihre Betreuungsarbeit integrieren.

  • Verständlichkeit in der Kommunikation (kein Fachchinesisch)
    „Der Verkäufer wählt die Terminologie, die ich als Kunde verstehe.“Ein Produkt wird von schlechten Verkäufern nur als Produkt verkauft. Garniert mit vielen technischen Spezifikationen (Schräubchenkunde). Gute Verkäufer verkaufen das Produkt als Lösung, die die konkreten Bedürfnisse des Kunden befriedigt. Nicht was das Produkt kann ist entscheidend, sondern ob es die zentralen Motive des Kunden befriedigt.

  • Das Gefühl der Sicherheit
    Fühlt der Kunde sich bei seinem Lieferanten sicher und wird er gut bedient, dann verspürt wenig Neigung, Wagnisse mit anderen Anbietern einzugehen. Trotz Lippenbekenntnissen und vordergründiger Innovationsfreundlichkeit ist der Mensch eher ein Gewohnheitstier. Er möchte seine Entscheidung nach allen Richtungen gerne absichern. Neuerungen werden dann akzeptiert, wenn das Basisbedürfnis nach Sicherheit und Bequemlichkeit auch befriedigt wird. Besonders in Deutschland tut sich die Masse der Bevölkerung sehr schwer mit Reformen, die zwar als sinnvoll erkannt werden, aber die Bequemlichkeit stören und darum nicht angepackt werden.

  • Vertrauen und Glaubwürdigkeit
    Um Vertrauen und Glaubwürdigkeit auf zu bauen : halten Sie Zusagen und Termine, die Sie abgeben konsequent ein! Ihre Glaubwürdigkeit wird nicht an den vielen Zusagen gemessen, die Sie gehalten haben, sondern an den wenigen, die Sie nicht gehalten haben! Ihr Motto für die Zukunft: bei dem Kunden wenig versprechen, aber alles halten! Damit erzielen Sie auf der emotionalen Beziehungsebene die größte Wirkung bei dem Kunden.

Steuerung des Vertriebs nur mit effektivem Reportingsystem

Nur ein pragmatisch gestaltetes Reporting liefert einen realistischen Überblick

An der Forderung: „pragmatisch gestaltet“ scheitern die meisten Reportingsysteme. Sie sind eher überladen. Die Konsequenz ist: der Vertriebsaussendienst nimmt sie nicht ernst. Das erklärt, dass viele Vertriebsmanager und deren Vorgesetzte einen diffusen Überblich über die Arbeit ihrer Mitarbeiter haben. Was ist zu tun? Der Verkäufer soll zwar systematisch arbeiten, aber kein Administrator sein. Deshalb ist er von allen Aktivitäten, die seine Verkaufsarbeit behindern, zu entlasten. Dafür ist er auch zu teuer!

Wenige, aber konsequent geforderte Berichte sind aber unerlässlich, denn ein Vorgesetzter braucht jederzeit einen realistischen Überblick über die Qualität des Verkaufsprozesses.

Diese Reports sind notwendig

  1. Wochenbericht, Aktivitätenübersicht – Abgabe bis Montag.
  2. Das Erstellen einer Wochenvorplanung, die aussagt, welche Besuche er für die Folgewoche geplant und terminiert hat – Abgabe bis Montag.
  3. Bericht über besondere Aktivitäten und Ereignisse im Gebiet. Die Form ist freibleibend, es sollte aber immer kurz, knapp und übersichtlich formuliert werden.
  4. Monatsprognose: welche Auftragseingänge sind für den Monat geplant. A-Chancen = 90%-Wahrscheinlichkeit, B-Chancen = 70%, C-Chancen = über 50% – Abgabe am 1. Arbeitstag des neuen Monats. Projekte mit einer Wahrscheinlichkeit unter 50% haben in der Prognose nichts verloren. Das sind meist nur Alibiangaben, weil es an ernsthaften Projekten fehlt.
  5. 3-Monatsprognose, welche Auftragseingänge sind für die nächsten 3 Monate geplant – Abgabe am Quartalsanfang.

Wie hoch ist der Aufwand für administrative Tätigkeiten?

Erfahrungsgemäß beträgt der Zeitbedarf für Reports p. Tag nicht mehr als 10 Minuten. Das Argument des zu hohen Zeitaufwands für Administration ist fast immer vorgeschoben. Dahinter steckt entweder Unlust für administrative Tätigkeit oder der Verkäufer sieht keinen Sinn darin. Das ist dann der Fall, wenn der Vorgesetzte zu wenig oder kein Feedback zu den Reports gibt.

Der Zeitaufwand für Berichte wird vom Verkäufer immer dann als zu hoch empfunden, wenn er am Ende der Woche sich hinsetzt und nachvollziehen muss, was seit Montag passiert ist. Sorgen Sie dafür, dass diese administrative Tätigkeit täglich gemacht werden! Als Tagesabschluss und nicht erst am Freitag.

Der Verkäufer soll zwar systematisch arbeiten, aber kein Administrator sein. Deshalb ist er von allen Aktivitäten, die seine Verkaufsarbeit behindern, zu entlasten. Dafür ist er auch zu teuer! Wenige, aber konsequent geforderte Berichte sind aber unerlässlich, denn Sie müssen als Vorgesetzter jederzeit Überblick über die Qualität seines Verkaufsprozesses bekommen.

Das Argument der Verkäufer, der Zeitaufwands für Administration ist zu hoch ist fast immer vorgeschoben. Dahinter steckt entweder Unlust für administrative Tätigkeit oder der Verkäufer sieht keinen Sinn darin. Das ist dann der Fall, wenn der Vorgesetzte zu wenig oder kein Feedback zu den Reports gibt.

Der Zeitaufwand für Reporting wird vom Verkäufer immer dann als zu hoch empfunden, wenn er am Ende der Woche sich hinsetzt und nachvollziehen muss, was seit Montag passiert ist. Sorgen Sie dafür, dass diese administrative Tätigkeit täglich gemacht werden! Als Tagesabschluss und nicht erst am Freitag.

Schlummernde Potenziale im Vertrieb wecken – die Kernaufgabe eines Managers

Führung von Verkäufern: Reserven mobilisieren und verborgene Stärken wecken

Diese Fähigkeiten zeichnen bei der Führung von Verkäufern den guten Manager aus. In einem Verkaufsteam gibt es 60 – 80% der Mitarbeiter, die unter ihren echten Möglichkeiten bleiben. Oft ist es den Mitarbeitern nicht bewusst, dass sie mehr können, als sie abliefern. Die mittelmässig ausgeprägte Feedbackkultur im Management verhindert, dass der Mitarbeiter für seinen Erfolg anerkannt wird.

Gute Manager erkennen immer mehr, dass nur mit prozessorientierter Führung dauerhaft bessere Ergebnisse realisiert werden können.

Jeder Verkäufer ist in der Lage, im Rahmen seiner Möglichkeiten sein Ergebnis um mindestens 15 – 25% zu steigern. Das ist ein Erfahrungswert, der in allen Branchen und in allen Marktsituationen für jeden Verkäufer gilt. Das Potenzial der Mitarbeiter realistisch einzuschätzen und sie dabei zu unterstützen, es im Arbeitsalltag zu entfalten, ist die primäre Aufgabe für einen Verkaufsleiter. Und da gibt es immer Reserven, die mobilisierbar sind, ohne dass der Mitarbeiter gleich ein Magengeschwür bekommt. Letztlich gilt es, die in der Praxis häufig anzutreffenden Mixtur von Optimismus und Schonverhalten in eine realistische Wachstumsstrategie zu überführen.

Finden Sie als Vertriebsmanager die richtige Führungsmethode

Diese enormen Reserven zur Weiterentwicklung der Mitarbeiter erschließen Sie als Führungskraft aber nur mit der richtigen, in die Tiefe gehenden Führungsmethode. Mit der Führungsmethode, die den Weg zum Ergebnis analysiert.

Als falsch und oberflächlich haben sich die gängigen, nur ergebnisorientierten Führungstechniken erwiesen. Im Vordergrund stand nur das Ergebnis im Vergleich zum Plan und weniger, wie es zustande gekommen ist. Erfolgreiche Verkäufer waren gute Menschen, auch wenn sie manchmal nichts dafür konnten. Erfolglose Verkäufer waren schlechte Menschen.

Ergebnisorientierte, nur auf das zählbare Resultat starrende Verkäuferführung passt nicht mehr in die Zeit. Sie zeichnet sich durch kurzfristiges Denken aus. Rein ergebnisorientierte Führung resultiert aus den Jahren der expandierenden, schnell wachsenden Märkte, die jede Branche erlebt hat.

Die heutige Realität aber wird geprägt von stagnierenden bis schrumpfenden Märkten. Das alles bei steigendem Wettbewerbsdruck und Preisverfall. Die Produkte werden immer austauschbarer. Um so entscheidender ist die Persönlichkeit und die verkäuferische Fähigkeit des Verkäufers. Diese wichtige Fähigkeit bei der Führung von Verkäufern weiter zu entwickeln, ist die anspruchsolle Aufgabe für den Manager.

Gute Verkäufer kommen mit weniger Argumenten aus

Viel hilft nicht viel bei der Argumentation

Gute Verkäufer kommen mit weniger Argumente im Verkaufsprozess aus. Dafür ist aber jedes Argument ein Treffer. Warum ist das so? Weil gute Verkäufer die richtigen Argumente präsentieren. Was sind die richtigen Argumente? Die richtigen Argumente beschreiben dem Kunden, welchen konkreten Nutzen er erhält. Nur das interessiert den Kunden!

Schlechte Verkäufer bombardieren statt dessen den Kunden mit vielen Produktmerkmalen. Sie langweilen ihn mit schräubchenkundlichen Details. Von diesen technischen Feinheiten und Produkteigenschaften sind schlechte Verkäufer selbst stark beeindruckt. Sie gehen aber irriger weise davon aus, dass auch der Kunde so denkt. Der Kunde denkt aber anders. Er will wissen, was er mit dem angebotenen Produkt spart, wie er damit seine Leistungsfähigkeit steigern kann. Er will vor allem wissen, ob er bei seine Kaufentscheidung den Aussagen des Verkäufers vertrauen kann.

Nachdem der schlechte Verkäufer seine Argumentation abgeschlossen hat, sieht die Situation so aus: der Kunde erhält eine Fülle von Informationen, unstrukturiert und mit vielen bunten Prospekten garniert. Gemäß dem Motto: „Viel hilft viel“. Danach ist der Kunde erst einmal reizüberflutet und verwirrt, statt informiert.

Diese 4 Punkte bei der Argumentation macht der gute Verkäufer besser

  1. Der gute Verkäufer widmet den Großteil seiner Zeit dem Aufspüren und Verstehen der Kundenmotive. Erst wenn er genau weiß, wie der Kunde denkt, plant er die nächsten Schritte. Der gute Verkäufer vermeidet Argumentations-Schnellschüsse, die nicht das Ziel treffen.
  2. Der gute Verkäufer weiß, dass nicht die Produkteigenschaften den Kunden zur Kaufentscheidung motivieren, sondern nur der Nutzen, der sich daraus ergibt.
  3. Der Kunde muss erst für die Argumente offen sein, sonst verpuffen sie, ohne Spuren zu hinterlassen. Das beste Argument zu einem falschen Zeitpunkt formuliert, ist genauso gut wie ein schlechtes Argument.
  4. Basis eines guten Argumentes ist, dass es genau den spezifischen Bedarf des Kunden befriedigt. Ein wirksames, treffendes Argument spricht nicht nur den Verstand an, sondern primär die Emotion. Nicht dass das Produkt 2000 Umdrehung/Minute leistet ist für den Kaufentschluss entscheidend, sondern dass der Kunde künftig teure Arbeitszeit spart und seine Produktivität steigert.

Zeigen Sie dem Kunden, dass Sie seine Reklamation ernst nehmen

Der Reklamtionskunde erwartet Verständnis und Mitgefühl

Das ist einer der wesentlichsten Aspekte, den Sie bei der Reklamationsbearbeitung berücksichten müssen. Versichern Sie dem Kunden glaubhaft, dass Sie sein Anliegen ernst nehmen. Versichern Sie ihm, dass Sie seine Reklamation mit der erforderlichen Priorität bearbeiten werden. Sagen Sie ihm auch, dass Sie Verständnis für seinen Ärger haben. Damit geben Sie ihm nicht unbedingt in der Sache recht. Vielmehr zeigen Sie dem Reklamationskunden Verständnis und Mitgefühl für seine augenblickliche emotionale Situation. Das verbessert das Gesprächsklima.

Oft formuliert der reklamierende Kunde seine Reklamation nicht strukturiert genug. Das ist in Anbetracht seiner augenblicklichen Verärgerung nicht ungewöhnlich. Damit Sie die Reklamation sachlich richtig bearbeiten können, sagen Sie dem Kunden, dass Sie sich die einzelnen Punkte schriftlich notieren. Dadurch wird er strukturierter formulieren. Aus der unüberschaubaren Fülle von negativen Punkten, kristallisieren sich dann oft nicht mehr als 3 zu lösende Probleme heraus.

Drücken Sie Ihr Bedauern aus, dass der Kunde Grund für eine Beschwerde hat. Aber dramatisieren Sie den Vorfall nicht zusätzlich („Das ist aber eine schwierige Sache..“ „Da haben wir jetzt ein echtes Problem.“).

Nur mit Höflichkeit und Freundlichkeit kommen Sie bei der Reklamationsbearbeitung weiter

Reklamationsbearbeitung: Höflichkeit und Freundlichkeit sind der Erfolgsfaktor

In einem angespannte Klima geht die Reklamationsbearbeitung in die Hose. Ein verärgerter Kunde wird die sinnvollsten Vorschläge nicht annehmen. Er bewegt sich in einem emotionalen Nebel und reagiert primär auf Kampfsignale. Ist die Beziehungsebene im Reklamationsgespräch gestört, dann sollte man das Gespräch vertagen.

Das ist im Reklamationsgespräch zu beachten

  1. Der Reklamationskunde honoriert es, wenn der Lieferant offen mit ihm kommuniziert, als sich hinter dem Schriftverkehr zu verstecken.
  2. Bei aufgebrachten Anrufern gilt: Geduldig zuhören und nicht unterbrechen.
  3. Geben Sie offen Fehler zu, ohne diese klein zu reden („..normalerweise klappt das sonst immer…“..“verstehe gar nicht, dass das passiert ist“)
  4. Fassen Sie das vom Kunden Gesagte nochmals zusammen und fragen Sie ihn, ob Sie ihn richtig verstanden haben (Aktives Zuhören): „Herr Schneider, wenn ich Sie richtig verstanden habe, dann kann sich durch die zu spät gelieferten Teile für Sie folgende Situation ergeben …..Ist das so richtig?“
  5. Holen Sie vom Kunden Feedback ein, wie er die Reklamationsbearbeitung empfunden hat. Verwenden Sie für das Feedback keine Formulare, sondern bevorzugen Sie das Gespräch mit dem Kunden. Damit erhalten Sie bessere und realistischere Informationen.