Zeigen Sie dem Kunden, dass Sie seine Reklamation ernst nehmen

Der Reklamtionskunde erwartet Verständnis und Mitgefühl

Das ist einer der wesentlichsten Aspekte, den Sie bei der Reklamationsbearbeitung berücksichten müssen. Versichern Sie dem Kunden glaubhaft, dass Sie sein Anliegen ernst nehmen. Versichern Sie ihm, dass Sie seine Reklamation mit der erforderlichen Priorität bearbeiten werden. Sagen Sie ihm auch, dass Sie Verständnis für seinen Ärger haben. Damit geben Sie ihm nicht unbedingt in der Sache recht. Vielmehr zeigen Sie dem Reklamationskunden Verständnis und Mitgefühl für seine augenblickliche emotionale Situation. Das verbessert das Gesprächsklima.

Oft formuliert der reklamierende Kunde seine Reklamation nicht strukturiert genug. Das ist in Anbetracht seiner augenblicklichen Verärgerung nicht ungewöhnlich. Damit Sie die Reklamation sachlich richtig bearbeiten können, sagen Sie dem Kunden, dass Sie sich die einzelnen Punkte schriftlich notieren. Dadurch wird er strukturierter formulieren. Aus der unüberschaubaren Fülle von negativen Punkten, kristallisieren sich dann oft nicht mehr als 3 zu lösende Probleme heraus.

Drücken Sie Ihr Bedauern aus, dass der Kunde Grund für eine Beschwerde hat. Aber dramatisieren Sie den Vorfall nicht zusätzlich („Das ist aber eine schwierige Sache..“ „Da haben wir jetzt ein echtes Problem.“).

Nur mit Höflichkeit und Freundlichkeit kommen Sie bei der Reklamationsbearbeitung weiter

Reklamationsbearbeitung: Höflichkeit und Freundlichkeit sind der Erfolgsfaktor

In einem angespannte Klima geht die Reklamationsbearbeitung in die Hose. Ein verärgerter Kunde wird die sinnvollsten Vorschläge nicht annehmen. Er bewegt sich in einem emotionalen Nebel und reagiert primär auf Kampfsignale. Ist die Beziehungsebene im Reklamationsgespräch gestört, dann sollte man das Gespräch vertagen.

Das ist im Reklamationsgespräch zu beachten

  1. Der Reklamationskunde honoriert es, wenn der Lieferant offen mit ihm kommuniziert, als sich hinter dem Schriftverkehr zu verstecken.
  2. Bei aufgebrachten Anrufern gilt: Geduldig zuhören und nicht unterbrechen.
  3. Geben Sie offen Fehler zu, ohne diese klein zu reden („..normalerweise klappt das sonst immer…“..“verstehe gar nicht, dass das passiert ist“)
  4. Fassen Sie das vom Kunden Gesagte nochmals zusammen und fragen Sie ihn, ob Sie ihn richtig verstanden haben (Aktives Zuhören): „Herr Schneider, wenn ich Sie richtig verstanden habe, dann kann sich durch die zu spät gelieferten Teile für Sie folgende Situation ergeben …..Ist das so richtig?“
  5. Holen Sie vom Kunden Feedback ein, wie er die Reklamationsbearbeitung empfunden hat. Verwenden Sie für das Feedback keine Formulare, sondern bevorzugen Sie das Gespräch mit dem Kunden. Damit erhalten Sie bessere und realistischere Informationen.

Wenn der Kunde die Wertschätzung vermisst

Bei fehlender Wertschätzung droht Kundenverlust

Gerade in der aktuellen Corona-Krisensituation sind viele Unternehmen primär mit sich selbst beschäftig. Das ist auch teilweise verständlich. Für den Kunden ist gedanklich weniger Platz als sonst. Das ist eine Gefahr! So wie in einer langjährigen Ehe ein Partner (oder beide) das Gefühl hat, der andere liebt ihn nicht mehr, fühlen sich viele langjährige, treue Kunden nicht mehr wertgeschätzt. Obwohl das nicht so sein muss (wie in der Ehe).

Aber der Kunde bekommt keine Signale von seinem Verkäufer mehr, die Wertschätzung ausdrücken. Ganz anders war das am Anfang der Verbindung. Wie aufmerksam, engagiert und motiviert hat sich der Verkäufer da ins Zeug gelegt (wie in der Ehe). Stattdessen meint der Kunde heute nur noch den schnöden Alltag einer Beziehung zu durchleben.

So geben Sie Ihren Kunden wieder das Gefühl der Wertschätzung

  1. Betätigen Sie Ihre innere Resettaste. Betrachten Sie Ihre langjährigen Kunden mit den Augen des Wettbewerbers. Der will Sie gerne bei Ihrem Kunden rausdrücken. Wenn Sie dieser Wettbewerber wären, wie begehrlich wirken die Kunden dann auf Sie? Was würden Sie nicht alles unternehmen, um diese Kunden zu gewinnen?
  2. Warum ist dieser Kunde für Sie wichtig? Welche Lücke würde er hinterlassen, wenn er nicht mehr Ihr Kunde wäre? Was würde das für Sie persönlich bedeuten und was für Ihr Unternehmen?
  3. Was schätzen Sie an der Zusammenarbeit mit Ihrem Kunden?
  4. Wie ist das Verhältnis zwischen Aufwand und Ertrag bei der Betreuung dieses Kunden?

 

Die Voraussetzung für eine professionelle Kundenkommunikation

Umgang mit Kunden: Spiegelbild der internen Kommunikationskultur

Der Kunde merkt es sofort! Wenn es einen Widerspruch gibt, zwischen der werblichen Aussendarstellung eines Unternehmens und der internen #Kommunikationskultur. Der Kunde verliert das Vertrauen in seinen Lieferanten. Das ist schlimmer als jede Preiserhöhung. Der Kunde registriert sehr schnell, ob es einen Widerspruch gibt, zwischen dem, was der Lieferant in seinen Werbeaussagen formuliert und dem, was er intern realisiert. Er spürt es sofort in dem täglichen Umgang mit den Mitarbeitern des Lieferanten.

Wenn das Unternehmen noch kundenorientierter im Markt wirken soll, muss als erster Schritt die interne Firmenkultur in Ordnung gebracht werden. Dann erst kann das Telefon und generell die #Kundenkommunikation zur Visitenkarte des Unternehmen werden.

Als Manager können Sie von Ihren Mitarbeitern nie verlangen, Kunden höflich und respektvoll zu behandeln, wenn nicht auch der interne Umgang der Mitarbeiter untereinander höflich und respektvoll ist.

Der Mitarbeiter, der von seinem Chef kaum gelobt, aber ganz gerne heruntergeputzt wird, kann nicht die Energie und Überzeugung aufbringen, höflich und freundlich mit dem Kunden zu sprechen. In Unternehmen, in denen positives Verhalten der Mitarbeiter nicht anerkannt, statt dessen aber jedes negative Verhalten kritisiert wird, wird mit der Zeit das negative Verhalten immer mehr verstärkt und das Selbstwertgefühl der Mitarbeiter zerstört.

Ein fähiger Manager, der in die heutige Kultur passt, ist in der Lage, die Standpunkte seiner Mitarbeiter zu verstehen und Probleme auch aus deren Warte zu betrachten. Damit kreiert er eine Atmosphäre von gegenseitigem Respekt und beweist, dass er in der Lage ist, Probleme in kooperativer Weise zu lösen. Genau dieses Klima brauchen Unternehmen, die kundenorientiert agieren wollen.

Der Kunde merkt sehr wohl, ob es einen Widerspruch gibt, zwischen dem, was der Lieferant in seinen Werbeaussagen formuliert und dem, was er intern realisiert. Er merkt es sofort in dem täglichen Umgang mit den Mitarbeitern des Lieferanten.

Ein konstruktives, leistungsförderndes Klima zu schaffen, in dem motivierte Mitarbeiter eine hohe Arbeitsqualität erbringen, ist die Hauptverantwortung der Führungskräfte, statt ihre Zeit in internen Meetings zu verschwenden.

Eine gute #Präsentation spricht alle Sinne an

Durch die Wahl der Präsentationsmedien alle Sinne nutzen

Sprechen Sie mit Ihrer #Präsentation vor Kunden alle Wahrnehmungskanäle an. Dazu gehören Sehen, Hören und Tasten. Gerade bei der Präsentation vor Kunden ist diese Medienvielfalt sinnvoll. Denn bei einer #Kundenpräsentation ist die Teilnehmerzahl eher klein.

Eine wunderbare Methode ist, den Kunden anfassen zu lassen. Hier kommt die Haptik in das Spiel. Haptik ist das tastende Begreifen. Durch Ertasten und Erfühlen versteht der Kunde die Materie noch intensiver. Lassen Sie bei Ihrer Kundenpräsentation einen ausgewählten Gegenstand von den Teilnehmern anfassen. Achten Sie darauf, dass Sie den Gegenstand den Teilnehmern wieder aus der Hand nehmen. Denn die Gefahr ist groß, dass die Kunden damit rumspielen und keiner Ihnen mehr zuhört.

Bringen Sie in in einer Kundenpräsentation alle Medien zum Einsatz: Flip-Chart, Beamer und Gegenstände. Ihr Fahrplan und roter Faden wird mit dem Beamer dargestellt. Ergänzend dazu kommt für sich aktuell ergebende Hinzufügungen und tiefer gehende Erläuterungen der Flip-Chart zu seinem Recht. Mit dem Flip-Chart sprechen Sie bei dem Kunden die rechte Gehirnhälfte an. Sie können zeichnerisch, bildhaft den Inhalt Ihrer Präsentation komplettieren. Geben Sie bei Ihrer Präsentation den Kunden die Möglichkeiten, Sie zu unterbrechen, um Fragen zu stellen. Bevorzugen Sie einen aktiven Dialog.

Bei der Suche nach neuen Verkäufern werden folgenschwere Fehler gemacht

Das sind die 3 größten Fehler bei der Suche nach neuen Verkäufern

  1. Viele Unternehmen sind überzeugt, dass der neue #Verkäufer aus der Branche kommen muss. Was ist die Konsequenz? Die Personalverantwortlichen schränken von Anfang an ihre Wahlmöglichkeit ein. Das ist in der heutigen Zeit, in der gute Leute immer mehr Mangelware werden besonders schmerzvoll. Wenn Sie nur auf Kandidaten fixiert sind, die Branchenerfahrungen haben, verpassen Sie hochkarätige Kandidaten, die aus anderen Branchen kommen. Ein guter Mann/Frau schafft schnell den Einstieg und ist geistig so flexibeI, um sich mit der neuen Materie und dem anderen Umfeld vertraut zu machen. Kein Auftrag geht verloren, weil der Verkäufer ein zu geringes Fachwissen hat! Die Gründe für den Auftragsverlust sind verkäuferische Fehler, lasches Nachsetzen und fehlende Einstellung, fehlende Wellenlänge.
  2. Wenn Unternehmen neue Leute für den Vertrieb suchen, werben sie gerne mit dem Slogan: „Wir suchen die Besten!“ Was verbirgt sich konkret hinter dieser Plattheit? Wie definieren Sie „Die Besten“? Muss der beste Kandidat auch der Richtige für Ihr Unternehmen sein? Kann es nicht sein, dass scheinbar weniger qualifizierte Kandidaten den Job mit mehr Elan und Begeisterung und Resultaten ausfüllen? Professionelle Recruiter suchen die passenden Mitarbeiter. Sie fokussieren Sie sich auf die persönlichen Eigenschaften und nicht auf die Diplome. Ein willensstarker, zupackender Industriekaufmann macht Ihnen als Mitarbeiter mehr Freude als ein schlapper Hochschulabsolvent. Machen Sie die theoretische Ausbildung nicht zur Einstiegsschwelle.
  3. Wenn die Vertriebsaufgaben als komplex und anspruchsvoll gelten, werden gerne Kandidaten mit einem Hochschulabschluss gesucht. Die Praxis beweist uns täglich, dass es in jeder Vertriebsorganisation Verkäufer gibt, die trotz vermeintlich einfacherer Ausbildung über Jahre bessere Leistungen bringen, als höher qualifizierte Kollegen. Nicht jeder Leistungsträger und Top-Mitarbeiter war ein guter Schüler mit Prädikatsexamen. Viele Spitzenkräfte sind erst in einem Alter zur Entfaltung ihres wahren Potenzials gelangt, nachdem Schule und Lehre/Studium vorbei waren. Unbequeme Charaktere, die man unter Spitzenverkäufern oft findet, waren auch in ihrer Ausbildung unbequem. Das hat sie von guten Zeugnissen abgehalten.

Was ist aus dem Primus Ihrer Schulklasse geworden?

 

 

Was steigert sofort unser Interesse?

Wann wird ein Angebot wertvoll?

Ein Angebot wirkt immer wertvoller, wenn es knapp ist. Eine begrenzte Ressource steigert enorm unser Interesse. Die begrenzte Ressource wirkt für uns noch interessanter, weil sie eben knapp ist und nur schwer zu bekommen ist. Es steigert unsere Begehrlichkeit noch dramatischer, wenn wir auch noch mit anderen um die knappe Ressource konkurrieren müssen.

Wenn Kunden verhindern wollen, etwas von Wert zu verlieren, hat das einen sehr großen Einfluss auf die Kaufentscheidung. Dieses Verlangen ist dann noch dringender, als etwas Neues von Wert zu bekommen.

Warum ist das so? Der Kunde, der einen gewohnten und von ihm geschätzten Prozess gefährdet sieht, misst diesem Prozess plötzlich einen irreal hohen Stellenwert zu. Das nutzen gute #Verkäufer. Sie bauen das Knappheitsprinzip in ihre Argumentation ein.

Wir hassen Einschränkungen

Ist etwas knapp geworden oder gefährdet, empfinden wir das als Einschränkung unserer Freiheit es zu besitzen. Wir wollen es jetzt unbedingt haben. Das lässt sich gegenwärtig bei der herrschenden Lockdown-Politik beobachten.

Ressourcen, die erst neuerdings knapp sind, erscheinen uns wesentlich wertvoller als die Dinge, die schon immer knapp waren. Nach der #Reaktanztheorie reagieren Menschen auf den Verlust von Freiheit und Wahlmöglichkeiten damit, dass sie sie mehr haben wollen, als vorher.

Typisch für die Reaktanz ist eine Überhöhung der verlorenen Möglichkeit. Gerade diese verlorene Möglichkeit wird außerordentlich begehrenswert.

So bauen Sie Ihre Persönlichkeit aus

Diese 5 Eigenschaften machen Ihre #Persönlichkeit stärker

  1. Stehen Sie zu sich. Gehen Sie mutig Ihren eigenen Weg. Bleiben Sie immer echt und authentisch, denn in Ihnen stecken noch genügend unentdeckte Stärken. Wir alle aktivieren höchstens 20% von unseren Stärken. Die große Mehrheit unserer Stärken bleibt leider ungenutzt. Das bedeutet: seien Sie sich bewusst, dass Sie mehr können.
  2. Spielen Sie Ihrer Umwelt keine Rolle vor. Damit verschwenden Sie nur unnötige Energie. Nehmen Sie Ihre Fähigkeiten noch bewusster wahr, egal ob es viele oder nur einige sind.
  3. Stehen Sie zu Ihren Schwächen und vertrauen Sie darauf, dass Sie als Unikat genug Anziehendes haben, um von Ihrem Umfeld geschätzt zu werden.
  4. Treten Sie immer sicher und  kompetent auf, auch wenn Sie sich unsicher fühlen. Ihre Unsicherheit wird von anderen nie so stark wahrgenommen, wie von Ihnen selbst. Verkaufen Sie sich vor allem nie unter Wert. Wer wenig fordert, bekommt noch weniger!
  5. Bestrafen Sie sich selbst nicht mit negativen Äußerungen wie: Das schaffe ich nicht. Ich bin mal wieder ungeschickt. Ich bin zu schwach. Andere sind besser als ich. Das ist für mich zu schwer. Dadurch verhindern Sie, dass Sie es schaffen. Eine negative Äußerung zu sich selbst, versteht Ihr Unterbewusstsein als Befehl. Es wir diesen Befehl ausführen.
  6. Gehen Sie an Herausforderungen immer mit der Einstellung heran: es ist zwar scher, aber ich traue es mir zu. Wenn es mir gelingt, dann belohne ich mich. Wenn es mir nicht gelingt, dann versuche ich es dasnächte mal mit einer anderen Strategie.

Wie wir unsere Emotionen sinnvoll nutzen

#Resiliente Menschen können ihre Emotionen steuern

Lernen wir doch einmal unsere Emotionen besser zu steuern. Wir könnten sie recht gut für positive Aspekte nutzen. Statt etwas nur als Stress zu empfinden, könnten wir es auch als Herausforderung annehmen. Als die Chance, uns wieder ein Stück weiter zu entwickeln. Resiliente Menschen sind recht gut in der Lage, ihre Gefühlswelt zu ergründen und für positive Ergebnisse einzusetzen. Ihre Selbstwahrnehmung ist gut trainiert.

Resiliente Menschen trainieren auch permanent ihr positives Denken. Sie untersuchen, wieviel Gutes im Schlechten stecken könnte. Sie untersuchen auch, wie sie dieses Gute für sich gewinnbringend nutzen können. Sie wissen, dass es nicht nur gute und nicht nur schlechte Situationen gibt. In jedem Nachteil steckt der Keim für einen neuen Vorteil. Diese Einstellung fördert bei resilienten Menschen die Fähigkeit, schneller und besser mit negativem Stress umzugehen.

Optimismus ist wohl eine der tragenden Säulen der Resilienz. Resiliente Menschen sehen eine Niederlage nicht als etwas Endgültiges an. Sie akzeptieren die Niederlage, machen sich aber gleichzeitig Mut, es bei dem nächstenmal zu schaffen. Das schaffen sie, indem sie aus der Niederlage lernen und alte Denkmuster renovieren.

Raus aus dem Mittelmaß

Wie gelingt es, zu den erfolgreichen Menschen zu gehören?

Wenn wir zum Mittelmaß gehören, dann befinden wir uns in guter Gesellschaft. Denn nicht jeder Mensch kan ein Gewinnertyp sein. In der Mitläuferrolle lebt es sich heute nicht so schlecht. Natürlich will jeder mehr sein. Nur, ist er auch bereit, dafür Opfer zu bringen?

Wie groß ist die Bereitschaft eines Mitläufers, seine selbst geschaffene Komfortzone zu verlassen? Dazu gehört es, auch unbequeme Dinge zu erledigen? Unbequeme Aufgaben zu erledigen macht keinen Spass. Aber die wenigen #Gewinner in unserer Gesellschaft erledigen diese unbequemen Aufgaben. Weil sie erledigt werden müssen.

Gewinner verfügen über die Selbstdisziplin, ihr Denken immer wieder positiv auszurichten. Das ist eine permanente Aufgaben, denn das Negative lauert jeden Tag auf uns. Gewinner versuchen immer zu verhindern, dass die 10% die negativ sind, 100% des Denkens im Berufsalltag dominieren? Das gelingt nicht immer. Aber Gewinner halten durch.

Gewinner haben ein ausgeprägtes Selbstvertrauen. Das brauchen sie auch, um zu ihren Fehlern zu stehen und nicht immer auf die Anerkennung der anderen zu lauern? Sie trainieren Ihre Eigenmotivation, um zu akzeptieren, dass immer mal wieder eine Niederlage fällig ist, die einen aber nicht vom Gleis kippt?

Fragen wir uns doch einmal: Wie groß ist unsere Leidenschaft und die Zähigkeit, unsere Ziele zu verfolgen?

Haben wir die Bereitschaft, das Leben als einen ständigen Lernprozess zu akzeptieren und nicht zu glauben, alles schon zu wissen?

#Gewinnertypen haben den Mut, auch mal gegen die gängige Meinung (Mainstream) zu denken und dazu zu stehen?

Bei Gewinnertypen ist die Erkenntnis gereift, für das, was man tut, selbst die Verantwortung zu übernehmen. Sie wälzen die Veranwortung nicht auf andere ab.