Reklamationsbearbeitung: Lohnt sich Kulanz?

Kulanz bei der Reklamationsbearbeitung lohnt sich

Sie lohnt sich für den Abieter! Etliche Beispiele finden wir im Alltag. Ich kaufe immer in einem großen Supermarkt ein. Oft schon hatte ich eine Reklamation. Mal waren die Avocados innen braun, aber nicht weich, mal war das Suppenfleisch wenig angenehm riechend.

Meine Reklamationen wurden ausnahmslos kulant bearbeitet. Ich durfte mir, 4 Tage nach dem Einkauf und ohne Beleg, die entsprechende Ersatzware aussuche. Es gab keine Diskussion und alles lief schnell und unbürokratisch ab. Das hat mich beeindruckt. Der Supermarkt hat in mir einen treuen Kunden gefunden.

Zu Gunsten des Kunden zu entscheiden, zahlt sich für den Lieferanten auf Dauer immer aus! Auch in strittigen Grenzfällen. Der Kunde merkt das schon, dass Sie zu seinem Gunsten entschieden haben, obwohl er manchmal nicht ganz recht gehabt hat. Er fühlt sich durch den kulanten Umgang Ihnen stärker verpflichtet.

Reklamationsbearbeitung: Mit dem Kunden reden, statt schreiben

Unangenehme Informationen im Gespräch überbringen

Seien Sie immer mutig genug, auch unangenehme Botschaften zu kommunizieren. Davon gibt es in der Reklamationsbearbeitung einige. Der Kunde honoriert auf jeden Fall, dass der Lieferant den Mut und die Offenheit besitzt, auch über zunächst unangenehme Dinge mit ihm zu sprechen, und sich nicht hinter dem Schriftverkehr versteckt.

Die Erfahrung zeigt, dass strittige Vorgänge, bei denen der Dialog fast ausschließlich in Schriftform geführt wird, gerne bei einem Rechtsanwalt landen.

Der zuständige Mitarbeiter ruft den Kunden an:

„Guten Tag Herr Diebold, ich bin Reinhold Geiger von der Hörndle AG und verantwortlich für die Bearbeitung Ihrer Reklamation. Es tut mir sehr leid, dass Sie über die Lieferung verärgert sind.

Eine Problemlösung kann ich Ihnen erst vorschlagen, wenn ich mit einigen Abteilungen gesprochen habe. Das wird in den nächsten 2 Tagen geschehen.

Am 24.3. werde ich Sie dann wieder anrufen und Ihnen die nächsten Bearbeitungsstufen vorstellen. Sind Sie damit einverstanden?“

Selbst wenn Sie in dieser Situation noch keinen Lösungsweg gefunden haben, bewirkt Ihr Anruf, dass der Kunde sich respektiert fühlt und ihm seine Ängste genommen werden. Er hat jetzt die beruhigende Gewissheit, dass an seinem Problem gearbeitet wird und seine Reklamation voraussichtlich in einem vertretbaren Zeitrahmen erledigt werden wird.

Reklamationsmanagement: Leitlinien für die praktische Umsetzung

Reklamationsmanagement: Mitarbeiter in das Boot holen

Es ist naiv, zu glauben, dass alle Mitarbeiter die Bereitschaft empfinden, Reklamationen kundenorientiert zu bearbeiten. In der Praxis hat sich als erfolgreich erwiesen, wenn sie durch Leitlinien dazu motiviert werden.

Was gehört zu diesen Leitlinien? Zunächst einmal müssen sie eindeutig verstanden werden und nicht zu abgehoben formuliert sein. Das ist derzeit die Hürde in vielen Unternehmen. Wenn Leitlinien von Marketingmitarbeitern ohne alltagstaugliche Erfahrung kreiert werden, dann kommt nur heiße Luft heraus.

Die Erstellung dieser Leitlinien ist eine gute Gelegenheit, die Mitarbeiter mit in das Boot zu holen, damit sie an der Formulierung mitarbeiten können. Damit ist die Voraussetzung geschaffen, dass die Leitlinien auch wirklich akzeptiert werden.

Beispiele:

„Der Kunde steht im Zentrum unserer Arbeit.“

„Nur zufriedene Kunden sichern unseren Erfolg und unsere Arbeitsplätze.“

„Kundenbelange haben immer Vorrang vor internen Prozessen.“

„Wir gestalten unsere Kommunikation immer so, dass der Kunde sie versteht.“

„Wir sind immer gute Zuhörer, wenn der Kunde mit uns spricht.“

„Wir bringen jedem Kunden Anerkennung und Wertschätzung entgegen.“

Reklamationsbearbeitung: Umgang mit Emotionen

Reklamierende Kunden empfinden wie Kinder

Der Psychiater Eric Berne hat den Begriff der Transaktionsanalyse entwickelt. Damit lässt sich die Persönlichkeitsstruktur des Menschen besser verstehen. Berne unterscheidet zwischen verschiedenen Ich-Zuständen, in denen wir uns permanent bewegen: Kindheits-Ich, Eltern-Ich, Erwachsenen-Ich. Ein reklamierender Kunde, der aufgebracht ist, bewegt sich im Kindheits-Ich. Für uns ist wichtig zu wissen:Kindheits-Ich und sachliche Vorschläge passen nicht zueinander

Der reklamierende Kunde ärgert sich über den Grund der Reklamation und möchten gerne den angestauten Dampf ablassen. Das ist ganz menschlich. Dabei verhalten sich die Menschen ganz unterschiedlich. Einige sprechen moderat und kontrolliert, weil sie sich gut im Griff haben, sind aber innerlich dennoch aufgebracht. Andere lassen ihren Gefühlen freien Lauf und werden angriffslustig: „Zum wiederholten mal haben Sie falsch geliefert, sind Sie denn überhaupt in der Lage, unsere Aufträge korrekt auszuführen……“

Ein aufgeregter Kunde im Kindheits-Ich ist sofort auf die Palme zu bringen, wenn er sich unverstanden oder nicht ernst genommen fühlt.

Geduld und Verständnis

Darum ist es wichtig, dem reklamierenden Kunden Verständnis entgegen zu bringen und ihn ausreden lassen, auch wenn das länger dauert. Seien Sie geduldig, fallen Sie dem Kunden nicht in das Wort, denn diese Zeit ist optimal genutzt.

Je länger der Kunde reden kann, umso leichter fühlt er sich anschließend. Er entsorgt damit seine negativen Emotionen. Das zu Beginn riesige Problem wird allmählich immer kleiner, bis es auf den realistischen Umfang zusammenschmilzt.

Auf keinen Fall werden Ihre schlauen Vorschläge objektiv registriert, wenn sie zu früh kommen. Der Kunde ist noch im emotionalen Nebel und nicht fähig, Ihre Vorschläge pragmatisch zu durchdenken. Aus Ihrer Sicht gut gemeinte Ratschläge könnte er als Angriffe deuten und entsprechende Gegenattacken starten.

Verhandlungstechnik: Der richtige Zeitpunkt für den Abschluss

Der richtigen Zeitpunkt für den Verhandlungsabschluss erkennen

Es ist wie in einem Verkaufsprozess, bei dem kurz vor dem Ziel doch kein Auftragsabschluss erreicht wird. Denn es ist plötzlich etwas dazwischen gekommen, das die Entscheidung herauszögert. Oft ist der Verkäufer selbst schuld, weil er zum falschen Zeitpunkt überflüssige neue Informationen liefern will. Der passende Zeitpunkt für die Einigung wird zerredet.

Wann ist der richtige Zeitpunkt für die Einigung in der Verhandlung gekommen? Der richtige Zeitpunkt für eine Einigung lässt sich nicht alleine an den Sachaussagen der Teilnehmer feststellen. So einfach ist es leider nicht. Aber es gibt bestimmte Signale. Zum Beispiel an dem Klang der Stimme und an der veränderten Körpersprache der Teilnehmer lässt sich erkennen, wenn der richtige Moment der Einigung gekommen ist.

Neben den Argumenten der Verhandlungsteilnehmer, kann der geübte Verhandler erkennen, wann der richtige Zeitpunkt gekommen ist, zu dem sich die Verhandlungsparteien einigen könnten. Diesen Moment zu erkennen ist entscheidend, denn oft wird der richtige Zeitpunkt verpasst. Die Verhandlungsparteien ergehen sich in Schwafeleien bis plötzlich ein Detail hochkommt, das in der Runde als diskutierenswert angesehen wird.

Die Folge ist, dass ein bereits erzieltes Verhandlungsergebnis wieder verwässert wird. Die Verhandlung wird dann ohne Ergebnis vertagt, obwohl die Teilnehmer kurz vor der Einigung gestanden haben.

Das bringt Kunden auf die Palme

8 häufige Fehler imTelefonsupport

Der telefonische Support im After-Sales-Service ist eine höchst sensible Angelegenheit. Gerne wird die Wirkung der Telefonstimmen und telefonischen Formulierungen vom Anbieter unterschätzt. Eine schlechte Telefontechnik bringt ziemlich schnell Kundenverlust.

Das bringt die Kunden auf die Palme:

  1. Stimme klingt tonlos. Es ist keine Emotion herauszuhören, als wenn man mit einem Automaten kommuniziert. Darin vermutet der Anrufer, dass sich der Anbieter nicht für sein Anliegen interessiert. Der Mitarbeiter, der meint, das das cool klingt, gehört nicht in Abteilungen, die mit Kunden kommunizieren.

  2. Telefonstimme klingt teilnahmlos. Der Anrufer fühlt sich als Bittsteller und Störer. Es kann auch als arrogantes Verhalten ausgelegt werden. Eine teilnahmslose Stimme ist im Kundenverkehr Sprengstoff.
  3. Stimme drückt Ungeduld aus. Es wird eine Atmosphäre erzeugt, als wenn der Anrufer ein bisschen blöde wäre und sich nicht richtig ausdrücken kann („na komm zum Punkt…“)

  4. Antiquiert klingende und zu lange Meldung am Telefon: „Herzlich willkommen bei Grumps + Söhne, mein Name ist Sonja Müller-Lüdenscheid, was kann ich für Sie tun?“ Danach muss die Arme erst mal Luft holen. Das ist ein antiquiertes Verhalten, das leider immer noch bei vielen Unternehmen zu hören ist, weil einige „Trainingsexperten“ es den Leuten vor Jahren als kundenfreundlich verkauft haben. Es wirkt nicht authentisch, sondern gestelzt und frisst dem Anrufer Zeit.

  5. Stimme klingt gehetzt. Der Anrufer fühlt sich unter Druck gesetzt, er glaubt, dass er seine Botschaft ganz schnell artikulieren muss. Außerdem vermittelt sich der Eindruck, dass der Anrufer unwichtig ist und stört. Wenn ein A-Kunde an einen solchen Mitarbeiter gerät, dann bröckeln die Resultate eine bisherigen Kundenbindung ganz gewaltig.

  6. Nachlässige und undeutliche Aussprache. Dadurch werden viele Informationen unvollständig erfasst. Der Informationsverlust, der am Telefon ohnehin größer ist, als wahrgenommen wird, ist bei einer undeutlichen Aussprache immens. Was nutzt die ganze fachliche Kompetenz, wenn nur ein Bruchteil rüberkommt?

  7. Zu schnelles Sprechen. Das ist ein Akt grober Unhöflichkeit. Die Spezies macht sich offenbar keinerlei Gedanken darüber, was bei dem Kommunikationspartner tatsächlich ankommt. Menschen, die derart unsensibel und unflexibel in ihrem Verhalten sind, dürfen nicht mit Kunden kommunizieren!

  8. Mangelndes Einfühlungsvermögen und Besserwisserei. Das macht den Anrufer aggressiv. Denn keiner will mit seinem Standpunkt unterlegen sein. Ein Besserwisser kann bleibenden Schaden in einer Kundenbeziehung anrichten. Seine Kommunikation mündet immer in eine Diskussion mit dem Kunden. Diskussion gewonnen, Kunden verloren!

After-Sales-Service: Diese 3 Punkte liebt der Kunde

Erfüllen Sie diese 3 Forderungen, dann haben Sie gewonnen

1. Forderung an den Anbieter

„Der Verkäufer soll mit mir so zusammenarbeiten, als würden wir gemeinsam nach einer Lösung suchen.“

“Er engagiert sich im After-Sales-Service mehr als seine Kollegen vom Wettbewerb. Er kennt den Wert einer Problemlösung im Unternehmen für mich und unterstützt mich mit all seinem Know-How, damit ich meine Ziele erreiche. Er handelt so, als wären meine Ziele die seinen. Natürlich weiß ich, dass er auch davon profitiert, und es nicht aus purer Menschenliebe macht.

Aber wir arbeiten dadurch Schulter an Schulter gemeinsam an einem Projekt und nicht wie üblich, als Kunde und Verkäufer. Dadurch entsteht eine echte Win-Win-Situation.“

2. Forderung an den Anbieter

„Der Partner soll mich respektieren und wertschätzen.“

„Er dokumentiert mit seinem Verhalten, dass ich als Kunde und als Mensch für ihn wichtig bin. Er ist stets pünktlich. Er sagt nur die Dinge zu, die er auch halten kann. Er hat auch den Mut, über unbequeme Sachverhalte zu sprechen (Lieferverzug, Qualitätsmängel). Ich kann mich dadurch auf ihn verlassen und fühle mich sicherer. Er fragt mehr und hört aufmerksam zu, statt wie viele seiner Kollegen, permanent zu gackern.“

3. Forderung an den Abieter

„Der Verkäufer ist immer korrekt gekleidet und ist ebenso aufmerksam, wie bei seinem ersten Besuch.“

„Auch nach jahrelanger Zusammenarbeit haben sich keine Nachlässigkeiten eingeschlichen wie in vielen alten Verbindungen. Er ist nicht bequem! Wenn er eine Entscheidung will, sagt er es deutlich und mit Nachdruck. Er lässt sich nicht abwimmeln. Er versteht es, seinen Standpunkt sehr eindringlich rüberzubringen und ist sehr beharrlich bei der Verfolgung seiner Ziele. Ich vertraue Ihm, ich schätze ihn.“

Wie schnell reagieren Sie auf Kundenanforderungen?

Wie wettbewerbsfähig sind Sie mit Ihrer Reaktionszeit?

Gerade heute ist dieses Thema noch aktueller als sonst! Lieferanten, die schnell reagieren können, sparen ihren Kunden Zeit und Geld. Eine schnelle und flexible Reaktion ist ein stärkerer Wettbewerbsvorteil als ein günstiges Preis-Leistungs-System! Der schnellere Anbieter übertrumpft immer mehr den langsameren.

Überprüfen Sie die Reaktionszeit in Ihrem Unternehmen:

  1. Ist Ihr Unternehmen schlank genug aufgestellt, um schnell und flexibel zu reagieren?
  2. Wie hoch ist der Dienstleistungsgedanke in der Prioritätssetzung des Managements und Ihrer Mitarbeiter positioniert?
  3. Ist die Bedeutung der schnellen und qualifizierten Dienstleistung für den Kunden allen Mitarbeitern bewusst?
  4. Ist der Begriff „Dienst leisten“ bei allen Mitarbeitern positiv besetzt? Oder wird Dienst leisten als untertänig und lästig angesehen?
  5. Halten es einige Mitarbeiter und Manager als unter ihrer Würde, dem Kunden zu „dienen“? Populistische Aussagen wie: „Das einzige was stört ist der Kunde“ gehen an der Realität vorbei, denn Deutschland ist wirklich keine Dienstleistungswüste. Aber es besteht Optimierungsbedarf!

8 praktisch schnell umsetzbare Maßnahmen:

  1. Motivieren Sie Ihre Mitarbeiter, dass sie ausnahmslos bereit sind, für ihren Kunden Dienst leisten zu wollen und zu können. Machen Sie den Mitarbeiter bewusst, diese Tätigkeit als wertvoll ansehen!
  2. Analysieren Sie die Engpässe und Blockaden in der internen Organisation. Finden Sie heraus, was die Schnelligkeit bei der Bearbeitung von Kundenbelangen behindert.
  3. Kümmern Sie sich um eine offene und zielgerichtete interne Kommunikation aller Mitarbeiter aus den unterschiedlichen Abteilungen untereinander. Verhindern Sie Abteilungsdenken und nicht untereinander abgestimmte Aktionen.
  4. Wiederholen Sie immer wieder: Allein die Zufriedenheit und Überzeugung des Kunden, in Ihrem Unternehmen den passenden Partner gefunden zu haben, ernährt die Belegschaft.

Fazit

Die Reaktion auf Kundenanforderungen, in einem für den Kunden als schnell genug akzeptierten Zeitrahmen, hat oberste Priorität. Schnell ist, was der Markt als schnell betrachtet (unrealistische Forderungen ausgenommen).

Belange des Kunden haben Vorrang vor Belangen aus internen Abläufen. Eigentlich ist das eine Selbstverständlichkeit. Nur ist sie leider nicht die Realität im Alltag deutscher Betriebe. Das Management geht in vielen Unternehmen sogar mit negativen Beispiel voran. Vertriebsmanager beschäftigen sich zu mehr als 70% ihrer Arbeitszeit mit internen Belangen, Grabenkämpfen, Profilierungsaktivitäten, Meetings und firmenpolitischen Prozessen.

Alle Manager müssen ihren Mitarbeitern eine Vorbildfunktion als Dienstleister vorleben. In Ihrem Kundenkreis soll es sich rumsprechen, dass Sie als Lieferant im Tagesgeschäft schnell und unkompliziert reagieren.

Selbstdarstellungsrituale im beruflichen Alltag

Wie reden wir miteinander im Betrieb?

Wir reden nicht so miteinander, wie wir gerne behaupten. Weder unter den Mitarbeitern, noch unter Managern. Diese sollten Vorbild für gute Kommunikation sein. Sind es aber in vielen Fällen nicht!

Im Management wird gerne über innovative Themen geplauscht: Vernetzung, Industrie 4.0, Vertrieb 4.0, Neues Denken, New Work, Informationsgesellschaft, und und und. Die interne Kommunikationskultur hinkt aber weit hinterher.

Voraussetzung für Innovationen aber ist ganz wesentlich die interne Kommunikationskultur

Der schnöde Alltag zeigt uns, dass die Kommunikationskultur immer noch sehr von Selbstdarstellungsritualen dominiert wird. Es kommt bei einigen Managern und Mitarbeitern weniger auf die gegenseitige Verständigung an. Vielmehr will man seine scheinbare Kompetenz herausstellen.

  1. Ziel: Eine gute interne Kommunikation erfordert eine präzise Sprache mit Begriffen, die von allen verstanden werden.
  2. Ziel: Das Management und die Mitarbeiter kommunizieren miteinander auf Augenhöhe. Sie zeigen Höflichkeit und Respekt im Umgang untereinander.
  3. Ziel: Kollegen aus den unterschiedlichen Bereichen entwickeln Verständnis (und Achtung) für die Aufgabenstellung des anderen.
  4. Zu seinen Entscheidungen und zu seinen Fehlern stehen. Rechtfertigung und Schuldweiterleitung sind Zeichen einer maroden Kommunikationskultur. Sie sind ein Zeichen von Schwäche: „Wer sich rechtfertigt, der klagt sich an.“

After-Sales-Business vermittelt das Gefühl der Sicherheit

Für den Kunden ist das Gefühl der Sicherheit massgebend

Der innovative Lieferant berücksichtigt in seiner After-Sales-Strategie, dass Sicherheit und Bequemlichkeit zu den Basisbedürfnissen aller Menschen gehören.

Warum ist Sicherheit so wichtig? Der Kunde weiß immer, dass er gut und zuverlässig bedient wird. Er kann sich auf seinen Lieferanten verlassen und muss keine Energie für Kontrollen und Zweifel verschwenden. Im Idealfall entwickelt er wenig Neigung, Wagnisse mit anderen Anbietern einzugehen. Er hält seinem Lieferanten die Treue. Das ist für ihn auch bequemer.

Der Mensch liebt seine Gewohnheiten

Trotz Lippenbekenntnissen und vordergründiger Innovationsfreundlichkeit ist der Mensch eher ein Gewohnheitstier. Er möchte seine Entscheidung nach allen Richtungen (auch vor seinem Vorgesetzten) gerne absichern und wenn es geht, möglichst nicht seine Gewohnheiten ändern (das ist unbequem). Was natürlich jeder bestreitet, denn man möchte heute immer als innovativ und flexibel gelten.

Neuerungen werden dann akzeptiert, wenn das Basisbedürfnis nach Sicherheit und Bequemlichkeit auch befriedigt wird.

Besonders in Deutschland tut sich die Masse der Bevölkerung sehr schwer mit Reformen, die zwar als sinnvoll erkannt werden, aber die gewohnten Abläufe, die Bequemlichkeit stören und darum nicht angepackt werden. Die Masse verharrt gerne in ihrer Komfortzone („Wasch mir den Pelz, aber mach mich nicht nass!“), was unvermeidbar auch Einfluss auf den beruflichen Alltag hat.

Literatur