Darum sollten Sie als Verkäufer öfter mit dem Entscheider sprechen

Gute Verkäufer sprechen öfter mit dem Entscheider

Gute Verkäufer sprechen öfter mit dem Entscheider, weil Sie den Mut und das Können dazu haben. Durchschnittliche Verkäufer halten sich lieber an die unteren Hierachien. Das ist bequemer und scheinbar einfacher. Allerdings ist das ein Trugschluss. Denn der Kontakt mit dem Entscheider bringt Sie als Verkäufer deutlich schneller zum Ziel. Also ergeuden Sie nicht Ihre teuere Arbeitszeit, indem Sie ausschliesslich mit subalternen Leuten in der Kundenorganisation Gespräche führen. Selbstverständlich haben Sie als Verkäufer Kontakt zu den entsprechenden Fachabteilungen des Kunden. Denn Sie brauchen Verbündete für die Verhandlung mit dem Entscheider.

Suchen Sie den Kontakt zu dem Entscheider

Verlangen Sie den MAN! Denn das ist der wichtigste Entscheider bei Ihren Kunden. Was ist das für eine Person?

M = Verfügt über die Mittel. Er/sie entscheidet, für welche Massnahmen Geld investiert wird.

A = Besitzt die Autorität. Er/sie hat die Befugnis und die Macht, eine Entscheidung durchzusetzen.

N = Erkennt die Notwendigkeit einer Entscheidung. Der Nutzen für die Entscheidung wird akzeptiert und gewollt.

Ein guter Verkäufer kennt seinen Stellenwert

Als ich mit US-Verkäufern in ihren Gebieten unterwegs war, war ich beeindruckt, mit welcher Selbstverständlichkeit nach dem Chef verlangt wurde. Denn der „Salesman“ ist dort ein gleichwertiger Partner eines Geschäftsführers. Ein guter Verkäufer ist stolz auf seinen Beruf. Warum tummeln sich Deutschlands Verkäufer in den niederen Hierarchieebenen? Weil sie Angst haben! Sie fühlen sich selbst als zu „niedrig“, um mit dem Entscheider zu sprechen.

Was sind die Gründe? Traditionell hat der Verkäuferberuf in Deutschland immer noch nicht den Stellenwert, der ihm zusteht: „Drücker, Vertreter, Hausierer“. Es gibt mehr abwertende Bezeichnungen für Verkäufer, als aufwertende. Dass gute Verkäufer heute ein Vielfaches von dem verdienen, was Otto Normalverbraucher monatlich überwiesen bekommt, wird gerne verdrängt.

Verkaufsprofis wenden die Reziprozitätsregel intuitiv an

Welchen Gefallen können Sie Ihrem Kunden tun?

Ein Überzeugungsprofi im Verkauf erweist dem Kunden viele kleine Gefälligkeiten, bevor er etwas fordert. Dadurch investiert er konsequent in Vorleistungen. Das macht er nicht selbstlos. Denn er nutzt im Verkaufsprozess das Gesetz der Reziprozität.

Reziprozität: schwer auszusprechen, aber leicht anzuwenden. Das Gesetz der Reziprozität besagt, dass wir uns automatisch verpflichtet fühlen, anderen zurückzugeben, was wir von ihnen bekommen haben. Wenn Sie jemand privat zu einem Abendessen einlädt und fürstlich bewirtet, möchten Sie sich revanchieren. Sie sprechen eine Gegeneinladung aus.

Jemand erweist Ihnen einen Gefallen, Sie wollen sich revanchieren und streben danach, ihm so schnell wie möglich ebenfalls einen Gefallen zu tun. Solange Ihnen das nicht gelungen ist, fühlen Sie sich als „in seiner Schuld stehend“. Es ist nicht nur der gute Mensch in Ihnen, der Sie zu diesem Verhalten animiert.

Es ist die nackte Tatsache, dass es in unserem Unterbewusstsein Unlustgefühle produziert, solange wir jemanden etwas schulden. Wir fühlen uns wohler, wenn das Konto ausgeglichen ist. Verkaufsprofis wenden die Reziprozitätsregel fast schon intuitiv an, indem sie dem Kunden das Gefühl geben, sich engagierter als andere für seine Belange einzusetzen.

Suchen Sie permanent nach Gelegenheiten, wie Sie Ihrem Kunden einen Gefallen tun können

Während der Durchschnittsverkäufer sein Angebot per E-Mail oder mit der Post verschickt, macht der Profi eine Angebotspräsentation vor Ort. Er investiert viel Zeit und Elan in diese Aufgabe. Aber was wirkt in den Augen des Kunden wertvoller? Wen lässt der Kunde leichter abblitzen?

Finden Sie als guter Verkäufer heraus, was Ihrem Kunden dieTagesarbeit erleichtern kann. Damit bieten Sie ihm einen großen Gefallen. Versorgen Sie ihn mit wichtigen, originellen Informationen zur besseren Bewältigung seines Arbeitsprogramms. Dadurch helfen Sie ihm, sich intern ein noch besseres Ansehen zu verschaffen.

Auch die private Situation Ihres Kunden muss in Ihre Verkaufsstrategie eingebaut sein. Interessiert sich Ihr Kunde z. B. für die Werke eines bestimmten Malers und Sie haben erfahren, dass eine Ausstellung geplant ist. Bestimmt wird der Kunde diese Information schätzen.

Kreative Verkäufer sind erfolgreicher

Kreativität und Durchhaltevermögen bringen Erfolg im Vertrieb

Kreativität alleine macht Sie nicht erfolgreicher, sie ist nur ein Baustein auf dem Weg zum Vertriebserfolg. „Genie ist Ausdauer“ stellte bereits der geniale erfinder Thomas Edison fest. Es gibt in der Wirtschaft, vor allem in den Start Ups genügend kreative Versager. Mit ihren tollen Ideen bleiben nach den ersten 2 Jahren auf der Strecke. Erst in der Kombination mit Fleiß, Durchhaltementalität und Umsetzungsvermögen bringt Kreativität den erwünschten Schub im Vertrieb. Edison machte die Erfahrung: Innovation resultiert aus 15% Intuition und 85% Transpiration.

Wenn Sie einem Vorhaben, einem Ziel treu bleiben wollen, müssen Sie immer offen sein für Gelegenheiten und Chancen. Denn sie ergeben sich oft unerwartet und leider oft unerkannt. Darum schärfen Sie Ihre Wahrnehmung für diese Chancen. Prüfen Sie Ereignisse danach, ob darin etwas versteckt ist, dass Ihnen bei Ihrem Vorhaben weiterhilft. Eine Reklamation bei einem Kunden zum Beispiel, bei dem sonst alles in ruhigen Bahnen läuft, könnte eine Gelegenheit sein, die Kundenbindung zu aktivieren, neu zu strukturieren.

Es lauern bei Ihrer Zielverfolgung natürlich auch einige Hindernisse darauf, Sie von Ihrem Weg abzubringen. Auch brei bester Vorbereitung! Zu diesen Hindernissen gehören auch Selbstzweifel, unter denen gerade überragende Persönlichkeiten leiden. Selbstzweifel beschleichen uns gerne nach Rückschlägen oder in den frühen Morgenstunden zwischen 4 und 5 Uhr.

Durchschnittsleute haben damit weniger Probleme, sie leben im Zustand des dumpfen Selbstvertrauens. Denn sie sind zufrieden mit ihrer Durchschnittsleistung. Nur Dummköpfe sind frei von Selbstzweifeln.

Verdammen Sie Ihre Selbstzweifel nicht. Denn sie dienen dazu, dass Sie Ihre Strategien und Fertigkeiten immer wieder verbessern, um nicht in Selbstzufriedenheit zu erstarren.

Der Weg zum Erfolg ist nicht bequem

Was Sie als erstes tun müssen ist, alle Gründe und Argumente, warum Ihr Vorhaben scheitern könnte, aus Ihrem Denken zu verbannen. Leider fällt es Ihnen leichter, sich vorzustellen, warum ein Ziel nicht erreicht werden kann. Auch die gut gemeinten Ratschläge Ihrer Mitmenschen erschöpfen sich eher in der Aufzählung von Risiken.

Machen Sie sich davon frei! Seien Sie mutig. Konzentrieren Sie Ihr Denken auf die positiven Aspekte.  Stellen Sie sich immer wieder den Nutzen vor, den Ihnen Ihre Zielerreichung bieten wird. Dadurch erhalten Sie die Kraft, Ihr Ziel auch gegen alle Widrigkeiten zu erreichen

Vertriebsprozess optimieren

Innendienst und der Service werden immer wichtiger für den Vertriebsprozesses

Erfolgreiches Verkaufen erfordert heute noch mehr Zusammenarbeit. Erfolgreiches Verkaufen funktioniert nur in der Zusammenarbeit zwischen Innendienst, Verkaufsaußendienst und Service. Und das heute deutlich erfolgsentscheidender als in den letzten Jahren. Um in dieser Zeit im Verdrängungsmarkt zu bestehen, gilt es, alle verfügbaren Ressourcen zu aktivieren. Denn nur so können Anbieter gewinnbringend im schwierigen Marktumfeld.

Aber wie wird diese Erkenntnis in der Praxis umgesetzt? Leider noch sehr zögerlich. Wissen Sie als Verkäufer eigentlich, welche Kontakte und persönliche Bindungen Ihr Kollege aus dem Service oder aus dem Innendienst im Markt hat? Warum wird das nicht vertrieblich genutzt?

Was spricht dagegen, wenn der Servicetechniker (oder Supportmann/frau) bestimmte Produkte und Dienstleistungen mitverkauft?

Keativität und die Bereitschaft Neues und Unbequemes auszuprobieren, ist vor allem in der Phase der Sättigung eine  wirksame Methode. Denn durch andere, neue Aktivitäten können Anbieter wieder Mut gewinnen. Damit kommen sie wieder wieder auf Erfolgskurs.

Fazit

Der Markt muss gemeinsam, von verschiedenen Seiten und mit unterschiedlichen Varianten angegangen werden. Innendienst, Service und Außendienst müssen in Zukunft noch abgestimmter im Markt agieren. Das jahrelang gehegte Abteilungsdenken gehört in die Tonne!

„Sie“-Argumente sind erfolgreicher

Überzeugen Sie mit der „Sie“-Argumentation im Verkaufsgespräch

Warum ist die „Sie“-Argumentation im Verkaufsgespräch erfolgreicher, als der übliche Weg? Weil der Kunde (wie wir alle) zu allererst an sich denkt. Ihn interessiert am meisten, welcher Nutzen eines Verkaufargument sich für ihn erschliesst. Nur der vom Kunden erkannte und akzeptierte Nutzen, löst bei ihm den Kaufsimpuls aus. Darum interessiert den Kunden nicht so sehr, was Sie ihm mit Ihren Verkaufsargumenten bieten, sondern was ihm das im praktischen Alltag bringt.

  • „Wir bieten Ihnen eine höhere Genauigkeit.“ Das ist zwar schön für Sie, aber nichtunbedingt für den Kunden so interessant. Besser ist: „Sie erzielen eine höhere Genauigkeit.“
  • „Wir bieten Ihnen einen Hotline-Support von 7 bis 22 Uhr.“Besser ist: „Sie erreichen uns von 7 bis 24 Uhr“.

 

Formulieren Sie Ihre Verkaufsargumente immer in  kurzen Sätzen

Damit versteht der Kunde Ihre Argumente noch besser. Bandwurmsätze wirken ermüdend und produzieren Informationsverlust. Sagen Sie darum klar und gegliedert, was Sie dem Kunden mitteilen wollen. Kommen Sie schneller auf den Punkt, denn Zuhörer sind meist ungeduldig. Beachten Sie in Ihrer Argumentation, dass auch beim aufmerksamen Zuhören, der Zuhörer alle 20 Sekunden eine kurze Denkpause hat.

Gute Verkäufer verwenden nur wenige Konjunktive

Konjunktive verwässern Ihre Verkaufsargumente

Darum sollten Sie im Verkaufsgespräch Konjunktive und Relativierungen deutlich reduzieren. Denn das macht Ihre Argumentation glaubwürdiger und sicherer. Warum sind Konjunktive im Verkaufsgespräch schädlich? Das Konjunktiv ist eine Möglichkeitsform. „Ich würde gerne mal wieder Sport treiben.“ Diese Formulierung ist so zu verstehen, dass man gerne Sport treiben würde, es aber doch nicht macht. „Wir würden uns eine größere Kundenzufriedenheit wünschen.“ Ja aber, wir leben auch so ganz gut. Konjunktive prägen die Sprache der Zweifler und Zauderer.

Gern verwendete Konjunktive im Verkaufsgespräch

„Könnten Sie mir eventuell einen Termin geben?“ Da ist alles drin, was den Verkäufer abwertet. Da hat der angerufene Kunde schon gar keine Lust mehr, weiter mit dem Verkäufer zu sprechen. Denn der Verkäufer scheint nicht sehr von seiner Botschaft überzeugt zu sein.

„Würden Sie uns auf der Messe besuchen?“ Das klingt unterwürfig. Besser ist „werden“!

„Vielleicht könnten wir uns auf dem Stand treffen?“ Vielleicht auch nicht. Der Kunde denkt: „Was will der Verkäufer jetzt von mir?“ „Wann treffen wir uns auf dem Stand?“ Das klingt konkreter und sicherer.

„Diese Geschwindigkeit würde Ihre Produktion optimieren.“ Würde oder wird sie es? Es scheint also nicht sicher, dass das so eintritt. „Diese Geschwindigkeit optimiert Ihre Produktion!“ Das ist überzeugender.

Geduldige sind im Geschäftsleben erfolgreicher

Nutzen der Geduld im Geschäftsleben

Ist man in kleinen Dingen nicht geduldig, bringt man die großen Vorhaben zum Scheitern. Konfuzius

Geduld im Geschäftsleben zahlt sich aus. Emotionale Intelligenz und Talent ist in der Kombination mit Geduld ein sicherer Weg zum Erfolg. Das gilt nicht nur für den Erfolg im Job, sondern auch für den Erfolg im Privatleben. Geduldige Menschen haben sich die Fähigkeit angeeignet, spontanen Impulsen zu widerstehen, wenn sie dadurch ein noch lukrativeres Ziel erreichen können. Menschen, die ungeduldig alles sofort haben wollen, dokumentieren eine unreife Persönlichkeit. Sie verheddern sich in unrealistische Erwartungen, die sie nie erfüllen können. Können. Nach einer Studie der Rockefeller Universität in New York zeigt sich, dass Ungeduld zu einer ungesunden Lebensweise führt. Ungeduldige Menschen können sogar schneller altern.

Ungeduld plagt vor allem Verkäufer, die stets unter einem Leistungsdruck arbeiten. Bei dem einen mehr, bei anderen moderater. Aber es gibt keine erfolgreichen Verkäufer, die nicht unter Leistungsdruck stehen. Das betrifft auch die Mehrzahl der Führungskräfte. Leistungsdruck ist auch nichts Negatives. Weil er dazu gehört, will man seine Aufgaben erfolgreich erledigen. Eine Gefahr ergibt sich aber aus daraus: der Mensch neigt bei Leistungsdruck zur Ungeduld. Ungeduldige Menschen leiden permanent unter einetr unterschwelligen Angst, dass sie nicht bekommen, was sie wollen. Ungeduld ist aber schädlich für das Erreichen eines gutes Ergebnisses, weil Ungeduld schneller zu einem falschen Ziel führt!

Oftmals habe ich in Interviews von Managern gelesen, dass sie ungeduldig sind. Dabei erwähnen sie diese Ungeduld nur oberflächlich als eine negative Eigenschaft. Denn in Wirklichkeit erkennt man, dass sie diese Ungeduld als etwas leistungssteigerndes, dynamisches ansehen. Sie glauben, dass Ungeduld eine Stärke ist, die sich als kleine Schwäche tarnen lässt. Aber das ist eine naive, infantile Sichtweise!

Geduldige Menschen haben sich antrainiert, unerfüllbare Wünsche und Sehnsüchte zurück zu stellen. Statt dessen konzentrieren sie sich primär auf die Ziele, die sie realistisch erreichen können. Unangenehme Situationen, die sie nicht aus eigener Kraft eliminieren können tragen sie mit Gelassenheit. Aber sie sind offen für den Moment, an dem sie etwas ändern können.

7 Massnahmen um Geduld zu trainieren

  1. Ungeduldsmomente notieren. Notieren Sie, bei welchen Anlässen Sie Ungeduld verspüren.
  2. Leben in der Gegenwart. Beschäftigen Sie sich nicht so sehr mit der Vergangenheit. Planen Sie auch nicht zu sehr für die Zukunft. Konzentrieren Sie sich stärker auf das Hier und Jetzt! Erledigen Sie die Aufgaben, die heute erledigt werden müssen. Ob sie Spaß machen oder nicht. Denn die Aufgaben von heute gut zu erledigen, ist die beste Methode um auch die Zukunft zu meistern.
  3. Loslassen, Situation annehmen. Hadern Sie nicht mit unangenehmen Situationen, die Sie nicht ändern können. Akzeptieren Sie diese Situationen zunächst. Denken Sie lieber darüber nach, wie Sie aus diesen Situation das für Sie Beste rausholen können.
  4. Gratifikationen aufschieben. Wenn Sie eine dicke Portion Eis essen wollen, aber Ihr Ziel eine gute Figur ist, dann sollten Sie diszipliniert auf das Eis verzichten. Denn das tun Sie, um ein für Sie wichtigeres Ziel zu erreichen. Der Drang nach sofortiger Bedürfnisbefriedigung ist eine Schwäche von weniger emotional intelligenten Menschen. Zur emotionalen Intelligenz gehört die Fähigkeit, Impulse zu unterdrücken und Gratifikationen (Belohnungen) hinaus zu schieben. Was bedeutet das? Eine Belohnung, die man ohne große Anstrengung und schnell haben kann, wird zurückgestellt. Zu Gunsten einer größeren Belohnung, für die man sich aber anstrengen muss. Die Fähigkeit, einem verlockendem Impuls zu widerstehen (sofortige Lustbefriedigung) ist eine der grundlegenden Eigenschaften emotional intelligenter Menschen.Nur mit dieser Fähigkeit sind wir in der Lage, die erforderliche Selbstdisziplin aufzubauen um unsere Ziele zu erreichen. Sei es abnehmen zu wollen, das Rauchen aufzugeben, negative, aber seit Jahren gelebte Gewohnheiten aufzugeben, eine neue Fremdsprache oder ein Instrument zu erlernen oder regelmäßig Sport zu treiben.
  5. Körperlich aktiv sein. Regelmäßiger und moderater Sport fördert Ihr emotionales Wohlbefinden. Ihre Gelassenheit wird verbessert.
  6. Wartezeiten produktiv nutzen. Oft können Sie Wartezeiten nicht vermeiden. Statt sich darüber zu ärgern, versuchen Sie diese Zeit für sich zu nutzen. Denken Sie in Ruhe über etwas nach, zu dem Sie in der Tageshektik nicht kommen.
  7. Mut zur Langeweile. Der Mensch braucht seine Auszeiten. Machen Sie einfach mal nichts. So wie Ihre Katze oder Ihr Hund. Denn Langeweile kann sehr entspannend sein. Hören Sie in sich rein. Oft kommen Ihnen unerwartete Geistesblitze und Anregungen.

Wie eine Verkäufer-Leistungs-Beurteilung gelingt

Ohne eine regelmässige Verkäuferbeurteilung geht es nicht

Wie stellt sich die Verkäuferbeurteilung in der Praxis dar? Sie bringt oft nicht das gewünschte Resultat. Obwohl der Verkäufer ein starkes Interesse daran hat, weil er wissen will, wie sein Vorgesetzter seine Persönlichkeit und sein Leistungsvermögen einschätzt. Oft ist ihm die Beurteilung unangenehm. Was ist der Grund? Es liegt oft an der Art und Weise, wie speziell im Vertriebsbereich beurteilt wird. Oft erkennen Beobachter, dass die Beurteilungssysteme nicht verkäufergerecht konzipiert sind. Denn sie werden oft von Menschen in den HR-Abteilungen entwickelt, die über eine nur theoretische Wahrnehmung der Verkäufermentalität verfügen.

Warum bringt eine Verkäuferbeurteilung in etlichen Fällen nicht den egewünschten Effekt? Weil es auch an den Vorgesetzten liegt. Denn einige Vorgesetzte scheuen das offene Gespräch mit dem Mitarbeiter. Als Argument wird der vielstrapazierte Zeitdruck verwendet. Dahinter steht meist die Angst, dem Verkaufsmitarbeiter kritisches Feedback zu geben. Es kann auch Desinteresse am Menschen sein, weil der Mitarbeiter primär als Mittel zum Zweck betrachtet wird.

Das sind die 4 Nutzen einer guten Verkäuferbeurteilung

1. Die Stärken und Schwächen des Verkäufers werden rechtzeitig erkannt und intensiv erörtert.

Dadurch nimmt der beurteilte Mitarbeiter seine individuellen Stärken bewusster wahr. Er kann sie im Vertriebsalltag gezielt einsetzen. Der beurteilte Mitarbeiter kann an der Beseitigung der Schwächen bewusst, strukturiert und zielorientiert arbeiten. Das Selbstwertgefühl des Mitarbeiters wird stabilisiert und gefördert.

2. Die Ambitionen des Mitarbeiters werden erkannt.

Der beurteilende Vorgesetzte erkennt, welche Karriereziele sein Mitarbeiter hat und welche berufliche Weiterentwicklung er anstrebt. Oft werden Vorgesetzte durch die Kündigung eines Leistungsträgers kalt erwischt. Niemand ist auf die Idee gekommen, sich mit dem Mitarbeiter über seine Lebensplanung, aus der sich dann die beruflichen Ziele ergeben, zu unterhalten.

3. „Schwachleister“ werden frühzeitig entlarvt.

Durch die regelmäßige Stärken-/ Schwächen-Analyse erkennt der Vorgesetzte wesentlich früher, ob der Mitarbeiter die Fähigkeiten und die richtige Einstellung für seine Aufgabe hat. Es werden permanent individuelle Ziele vereinbart und auch kontrolliert. Der Mitarbeiter bekommt den Freiraum, mit dem er umgehen kann und die Un-terstützung, die punktuell wichtig ist.

4. Durchschnittsleister werden auf Trab gebracht.

Durch permanentes qualifiziertes Feedback weiß jeder Mitarbeiter, wo er steht, wie er vom Vorgesetzten gesehen wird. Das Problem unserer Vertriebsorganisationen heute ist, dass von den Starkleistern immer mehr gefordert wird, während man Durchschnittsleister in ihrer Komfortzone schont. In jeder Vertriebsorganisation gibt es 20% Starkleister, die eigeninitiativ und motiviert ihre Aufgabe erfüllen.

10% der Mitarbeiter passen nicht in das Unternehmen. In diesen Personenkreis rentiert sich keine Investition, sie müssen ausgetauscht werden.

Dazwischen ist das Mittelfeld, die Mehrzahl der Mitarbeiter. Dieses Mittelfeld beinhaltet noch eine Menge nicht genutztes Potenzial. Hier ist Wachstum möglich. Aber diese Mittelfeld-Mitarbeiter sind gewohnt, jahrelang ungestört in ihrer Komfortzone zu arbeiten. Sie machen nie mehr, als notwendig. Hier sind die typischen 80-90%-Leute zu finden. 100% werden nie erreicht, aber 80% genügt, um im Unternehmen in Ruhe gelassen zu werden.

Durch immer höhere Sollvorgaben wird die Motivation der 20% Starkleister angegriffen. Von Schwachleistern trennt man sich viel zu spät. In der Regel dann, wenn sie bereits Schaden angerichtet haben. Das Riesenheer der Durchschnittsverkäufer aber belastet das Vertriebsergebnis am stärksten. Das sind Mitarbeiter die mehr leisten könnten, aber nicht wollen. Diese Mitarbeiter zum Laufen gebracht, bringt dem Unternehmen schlagartig mehr Umsatz und Ertrag als alle schlauen Marketingkonzepte und Abverkaufsaktionen auf einmal.

Der statusorientierte Kunde

Der statusoriente Kunde ist nicht immer sofort zu erkennen

Manchmal verbirgt sich der statusorientierte Kunden hinter einer Fassade. Diese Fassade ist ein vorgetäuschtes Understatement. Die sofort wahrnehmbare Statusorientierung will dieser Kunde vermeiden. Er befürchtet dadurch Ablehnung. Die Statusorientierung ist aber kein negatives Persönlichkeitsmerkmal. Denn das menschliche Bedürfnis nach Image und Status ist die weiterentwickelte Stufe der Anerkennung in der Bedürfnispyramide (Maslow). Dem statusorientierten Menschen genügt es nicht, nur in einem sozialen Umfeld gut eingebunden zu sein. Er wir darüber hinaus auch eine hervorgehobene Rolle in diesem Umfeld ausfüllen. Dadurch ist er empfänglich für Macht. Der statusorientierte Kunde umgibt sich mit Dingen, die durch ein hohes Markenimage seine Wünsche nach besonderer Anerkennung fördern.

Ein statusorientierter Kunde ist daran zu erkennen, dass er bei der Auswahl seines Outfits oder seines Fahrzeugs Produkte mit einem gehobenen Markenimage bevorzugt. Status- und Imageorientierung kann sich aber auch mit immateriellen Statussymbolen ausdrücken. Der Kunde ist in seinem Outfit und seiner Büroausstattung betont unauffällig. Er kommuniziert den Stil des Understatements. Im Gespräch betont er aber unüberhörbar und stolz seine herausragende Expertenstellung. Er bevorzugt immaterielle Statussymbole.

Der Kunde, der Wert auf sein Image und seinen Status legt, wird in seinem Entscheidungsverhalten immer das bevorzugen, dass diese Bedürfnisse befriedigt werden. Er ist kein Zielkunde für Schnäppchen und rein praktische Produkte, ohne Markenimage.

Wie erkennen wir als Verkäufer, dass wir es mit einem image- und statusorientierten Kunden zu tun haben? Zu allererst müssen wir uns dafür sensibilisieren, Empathie, Einfühlungsvermögen zu erlernen. Das gelingt uns, wenn wir im Kundengespräch nicht so sehr mit uns selbst beschäftigt sind und permanent prüfen, ob wir auch gut wirken. Fokussieren wir uns besser auf den Kunden. Beobachten wir, wie er spricht, welche Wertvorstellung er offenbart, worauf es ihm ankommt. Schauen wir uns gründlich sein Umfeld an: wie ist sein Büro ausgestattet, welche Gegenstände sind darin enthalten, gibt es Objekte mit einer höheren Wertigkeit (Luxus) ? Wie ist er gekleidet, legt er Wert auf gehobene Qualität?

 

After-Sales-Business: 4 Stufen zum Aufbau der Kundenbindung

Der Aufbau der Kundenbindung im After-Sales-Business erfolgt in 4 Stufen

Stufe 1

Die erste Stufe wird geprägt von dem Ablauf der Zusammenarbeit in der Pre-Sales-Phase. Die erste Stufe wird gestartet mit der Neu-Akquise. Die Neu-Akquise ist die erste Kontaktaufnahme mit all ihren Eigenheiten und Widerständen. Danach erfolgt das Kennenlernen der beteiligten Personen auf Seiten des Kunden und des Anbieters mit dem Aufbau der Wellenlänge. Danach durchläuft der Verkaufsprozess die verschiedenen Stationen. In dieser Phase ist prägend, wie gut der Verkäufer seine Argumentation aufgebaut hat und wie überzeugend er mit Einwänden umgeht. Der Verkaufsprozesses wird vollendet mit dem Kauf des Produktes.

Hier erlebt der Kunde bereits, wie flexibel, schnell, ehrlich, kompetent und kundenorientiert der Anbieter agiert. Er bekommt einen Überblick über die Qualität und Persönlichkeit der am Verkaufsprozess beteiligten Personen, sowie die Organisationsstruktur des Anbieters.

Stufe 2

Auf der zweiten Stufe erlebt der Kunde in der täglichen Nutzung des gekauften Produktes, wie gut die Betreuung tatsächlich ist. Er bildet sich seine Meinung darüber, wie zuverlässig und schnell der technische Service ist. Er vergleicht die Aussagen des Anbieters, die in der Pre-Sales-Phase gemacht wurden, mit seiner subjektiv erlebten Realität in der Phase der praktischen Nutzung. Wenn die Realität das bestätigt, was versprochen wurde, dann stimmt die Bilanz. Dabei erkennt der Kunde, wenn alles gut läuft, seinen wirtschaftlichen, organisatorischen und persönlichen Nutzen im täglichen Gebrauch des Produktes.

Es entwickelt sich eine emotionale Bindung zu bestimmten Personen des Anbieters. Zufriedenheit entwickelt sich.

Stufe 3

Auf der dritten Stufe stabilisiert sich, durch die mittlerweile gesammelten Erfahrungswerte, die Akzeptanz und das Vertrauen des Kunden in die Leistungsfähigkeit des Lieferanten. Er entwickelt eine positive Einstellung dem Lieferanten und seinem Leistungsangebot gegenüber und ist jetzt weniger bereit, sich mit anderen Wettbewerbern einzulassen.

Der Kunde beginnt, sich an bestimmte administrative oder technische Abläufe zu gewöhnen. Damit etabliert sich ein fester Rhythmus im Tagesgeschäft, an dem der Kunde gerne festhält. Jeder Wechsel in diesem Rhythmus bringt immer eine gewisse Unruhe und zwingt die Mitarbeiter dazu, Gewohnheiten wieder ändern zu müssen. Das ist unbequem.

Stufe 4

Auf der Stufe Vier hat sich dann die gewünschte Kundenbindung, durch eben diese bestimmten Gewohnheiten und Regelmäßigkeiten, die sich gebildet haben, stabilisiert. Der Kunde kauft auch ergänzende Komponenten bei seinem Lieferanten, obwohl er dies auch bei dem Wettbewerb machen könnte. Er macht sich auch nicht mehr die Mühe eines sorgfältigen Preis-Leistungsvergleiches wie in den früheren Phasen des Zusammenarbeit (gibt keiner zu). Dabei handelt es sich bei den nachträglich gekauften Ergänzungen oder Verbrauchmaterialien meist um lukrative Zusatzgeschäfte für den Lieferanten.

Eine genauere Kenntnis und Berechenbarkeit der Abläufe zwischen Lieferanten und Kunde hat sich durch die tägliche Nutzung herausgebildet. Störungen und Reklamationen sind jetzt kein Anlass, die Kundenbeziehung zu gefährden, sondern werden partnerschaftlich gelöst.

Der Kunde erlebt in der Stufe 4 die 2 wichtigsten emotionalen Kaufmotive: Sicherheit und Bequemlichkeit.

Viele Entscheidungen im After-Sales-Business werden von diesen Motiven dominiert (man weiß, wo man dran ist). In dieser Phase ist auch die Identifikation mit dem Anbieter so weit gediehen, dass die ersten Weiterempfehlungen kommen. Im Durchschnitt sprechen loyale und begeisterte Kunden mit 3 anderen Personen über die gute Zusammenarbeit mit ihrem Lieferanten. Das bringt neue Kunden, bei minimalem Vertriebsaufwand.