Das Positive an einer Kundenreklamation

  • Eine Reklamation bietet dem Lieferanten immer eine realistische Chance zur positiven Neuausrichtung und Intensivierung der Kundenbindung.

  • Eine Reklamation liefert kostengünstig wertvolle Praxisinformationen, wie ein Produkt oder eine Dienstleistung noch weiter verbessert werden kann.

  • Die systematische Auswertung von Reklamationen verhindert falsche Markteinschätzungen und kostenintensive Innovationen, die keiner braucht.

  • Eine Reklamation kann die Kommunikation zwischen Kunden und Lieferanten den aktuellen Marktbedürfnissen anpassen und verbessern.

  • Langjährige Kundenbeziehung haben nicht nur positive Aspekte, sondern beinhalten die Gefahr der Abnutzung.

  • Bei langjährigen Kundenbeziehungen lässt allmählich die Aufmerksamkeit nach und Betreuungslücken schleichen sich ein.

  • Die Reklamation und der Bearbeitungsprozess muss systematisch dokumentiert werden.

  • Im Markt gibt es eine Vielzahl an Softwareangeboten, die die Reklamationsbearbeitung erleichtern.

    Reklamationsbearbeitung Hans Fischer Seminare
    Reklamationsbearbeitung Hans Fischer Seminare

Hans Fischer
Wettbewerbsvorsprung durch professionelles Reklamationsmanagement

Kundenbindung erhöhen und Marktposition ausbauen

VDMA-Verlag, 102 Seiten, 24,90 Euro inkl. 7% MwSt. zzgl. Versand

ISBN: 978-3-8163-0675-7
http://www.vdmashop.de/Vertrieb-und-Marketing/Wettbewerbsvorsprung-durch-pofessionelles-Rreklamationsmanagement-1078.html

So nutzen Sie Chancen noch intensiver

Nutzen Sie noch intensiver Ihre Chancen!

Suchen Sie nach guten Gelegenheiten!

Hans Fischer Seminare
Hans Fischer Seminare

Gute Gelegenheiten haben die Marotte, dass sie sich gut zu tarnen verstehen. Deshalb werden sie von uns auch gerne übersehen. Die Widrigkeiten sehen wir schneller, sie präsentieren sich uns ungetarnt. Deswegen fixieren sich viele Zeitgenossen auf die Widrigkeiten, die ja objektiv da sind und verpassen durch den engen Blickwinkel aber leider die Chancen.

Der Pessimist sieht in jeder Gelegenheit eine Schwierigkeit. Der Optimist sieht in jeder Schwierigkeit eine Gelegenheit.

Es ist Ihre Entscheidung. Sie haben die Wahl!

Überdenken Sie jetzt Ihre Zukunftsplanung und investieren Sie mal weniger Zeit in die Analyse der Vergangenheit. Das beste, dass Sie für Ihre Zukunft tun können, ist die Gegenwart erfolgreich gestalten, jeden einzelnen Tag optimal auszuleben. Statt in die Ferne zu starren, oder vergangenen Chancen nachzutrauern, nutzen Sie die unzähligen Gelegenheiten, die Ihnen der heutige Tag bietet.

Motivieren Sie sich durch Ihr tägliches Erfolgserlebnis

Setzen Sie sich Tagesziele, die wiederum Etappen auf dem Weg zu Ihren mittelfristigen Zielen sind.

  • Sie wollen zum Beispiel heute 6 neue Interessenten anrufen um mindestens 3 Termine zu vereinbaren,

  • Sie wollen eine schon lange vor sich hinschwärende Reklamation heute abschließend erledigen,

  • Sie wollen heute einen Abschluss machen.

  • Sie wollen heute 20 Minuten Sport treiben.

  • Sie wollen heute 20 Minuten zur Auffrischung Ihrer Englischkenntnisse investieren.

Wenn dieses Tagesziel erreicht ist, haben Sie ein Erfolgserlebnis. Die erste Stufe Ihrer Erfolgstreppe ist bezwungen. Erfolgserlebnisse sind das wirksamste Instrument zur Stabilisierung Ihrer Eigenmotivation, die den Hauptfaktor für Ihren beruflichen und privaten Erfolg repräsentiert. Nicht schlaue Sprüche und Slogans selbsternannter Motivations-Gurus.

Damit Sie Ihr Erfolgserlebnis auch erreichen, ist es notwendig, das Tagesziel sorgfältig zu formulieren. Es muss ehrgeizig, aber erreichbar sein, wenn auch mit hoher Konzentration und Anstrengung. Denn ein nichterreichtes Ziel produziert automatisch einen negativen Impuls und ein zu kleines Ziel, das Sie unterfordert, bringt Sie nicht weiter. Belohnen Sie sich für die Zielerreichung!

Beachten Sie Ihre Tagesform.

  • In Hochform sind Sie aktiver. Es fällt Ihnen dann leicht, eine große Leistung zu erbringen.

  • Nutzen Sie Ihre Hochform, denn sie ist endlich.

  • Das nächste Tief kommt unausweichlich, das ist der Rhythmus des Lebens.

Wir brauchen aber auch unsere Ruhephasen.

  • Immer unter Volldampf arbeiten, ist der sicherste Weg sich auszubrennen.

  • Wenn Ihre Batterien verbraucht und Ihre Gesundheit hin ist, ist auch Ihre Zukunft vorbei!

Im Vertrieb gibt es Phasen, in denen wir es gerne etwas langsamer und lockerer angehen lassen. Dies sollte Ihnen kein schlechtes Gewissen machen, das ist realistischer Alltag. Der Vorteil des Außendienstlers liegt darin, seine Aktivität selbst zu timen.

Als tüchtiger Verkäufer, der auf dem Weg der Zielerreichung ist, haben Sie auch einmal das Recht, tagsüber ins Schwimmbad zu gehen, einzukaufen oder zu entspannen. Es unterliegt Ihrer Verantwortung.

Ein Vollprofi gönnt sich gezielt seine Auszeiten, denn er ist auch in der Lage, an anderen Tagen ein fulminantes Pensum abzuarbeiten.

Der Unterschied zu den leistungsschwächeren Kollegen besteht darin, dass der Profi trotzdem jeden Tag etwas für sein Geschäft tut. Auch wenn es an Tagen mit Auszeiten weniger ist, als an anderen Arbeitstagen. Und der Profi hat immer ein Ziel, dem er entgegenstrebt.

Ihr Geist will täglich herausgefordert werden

Betrachten Sie Ihr Gehirn wie einen Muskel. Wird dieser Muskel nicht permanent trainiert, verkümmert er. Warum mache Ruheständler schneller verblöden als im Arbeitsprozess befindliche Menschen, liegt nicht alleine am Alter, sondern in der reduzierten Nutzung ihres Hirns. Die täglichen Herausforderungen des Berufslebens fehlen, auch wenn sie noch so banal waren.

Trainieren Sie Ihren Geist:

  • Lesen Sie viel.

  • Lernen Sie Fremdsprachen.

  • Lernen Sie Gedichte.

  • Beschäftigen Sie sich mit Neuem, Ungewohntem, Unbekanntem.

  • Ändern Sie einige alte Gewohnheiten.

  • Lesen Sie 1 x p. Woche eine Zeitung, die genau Ihre gegenteilige Meinung/Weltanschauung repräsentiert.

Ihr Körper braucht die tägliche Trainingseinheit

Das Geheimnis für Fitness heißt: mäßig aber regelmäßig! Es bringt Ihnen nichts, wenn Sie die ganze Woche auf Ihrem Hintern hocken und dann einmal p. Woche zum Squash, Tennis oder in ein Fitnesszentrum gehen. Sie quälen sich dann mit anaeroben Sportarten, die keinerlei Nutzen für Ihre körperliche Fitness bringen. Statt dessen bergen diese Aktivitäten reichlich Gefahren für langwierige Verletzungen.

Nur aerobe Sportarten bringen Sie weiter: Joggen, Wandern, Walken, Schwimmen, Radfahren.

Falscher Ehrgeiz ist fehl am Platz, laufen Sie zum Beispiel so, dass Sie sich noch mit Ihrem Partner unterhalten können. Beim Joggen sollen die zwei L dominieren, lang und langsam, so haben Sie eine optimale Fettverbrennung.

Es müssen auch nicht immer die großen Aktivitäten sein.

  • Betrachten Sie die vielen Einrichtungen Ihres Alltags als Sportplätze.

  • Benutzen Sie die Treppe, statt den Aufzug.

  • Gehen Sie nach dem Mittagessen eine Runde spazieren.

  • Parken Sie Ihr Auto etwas weiter weg, laufen Sie ein Stück.

  • Haben Sie einen Hund?

Kein Tag ohne Harmonie

Ein erfolgreiches Leben ist ganzheitlich zu betrachten.

Wenn Sie nur im Beruf erfolgreich sind, zuhause aber der Unbekannte, der morgens rausschleicht und spätabends abgekämpft wieder einläuft, wenn er nicht auswärts übernachtet, dann sind Sie nicht erfolgreich.

Ihre Kinder kennen Sie nur vom Hörensagen.

Erfolgreich sollen Sie auch in Ihrer Privatsphäre sein.

  • Bemühen Sie sich um Harmonie mit Ihrer Frau, Gefährtin und Familie.

  • Dies ist unabhängig von der Zeit, die Sie zur Verfügung haben. Sie können nicht an 2 Orten gleichzeitig sein (das konnte nur der Außenminister Genscher).

  • Schalten Sie ab, wenn Sie zuhause sind. Seien Sie dann konsequent privat.

  • Entspannen Sie, genießen Sie die schönen Dinge des Alltags.

  • Gestalten Sie Ihr Privatleben genauso durchdacht, wie Ihre Arbeit.

Verlassen Sie täglich Ihre Komfortzone

Als Komfortzone bezeichnet man die Zone, in der Sie sich sicher fühlen. In der Sie Dinge tun, die Sie beherrschen, die keine Unbekannten für Sie sind. In der die Resultate berechenbar und keine Risiken zu erwarten sind.

Die tägliche Arbeit in der Komfortzone macht weich und verhindert Innovationen.

Wenn Sie immer nur tun, was Sie immer schon getan haben, werden Sie immer nur das erhalten, was Sie schon immer erhalten haben. Sind Sie damit zufrieden?

Das Leben besteht nicht nur aus Gleichmäßigkeit. Wir leben seit Jahren in einem stabilen Wohlstands-Umfeld. Trotz Rezession und hoher Arbeitslosigkeit. Auch ohne Job lebt es sich nicht übel in der Bundesrepublik Deutschland. Es hat sich bei der breiten Masse eine Vollkaskomentalität breitgemacht, die unsere Wirtschaft und unsere Gesellschaft lähmt. Und damit unsere Weiterentwicklung behindert.

Diese relative Gleichmäßigkeit geht ihrem Ende entgegen. Dieses Jahr bringt schon die ersten unangenehmen Veränderungen, und gravierendere werden folgen, denn sie reichen noch nicht für einen Richtungswechsel.

Halten Sie sich fit für Veränderungen, halten Sie Ihr Denken und Handeln flexibel. Trauen Sie sich an Ungewohntes.

  • Probieren Sie neue Strategien aus.

  • Wagen Sie sich an unbequeme, neue Kunden.

  • Gehen Sie gezielt Wettbewerbskunden an.

  • Fordern Sie Ihren Körper und Geist jeden Tag neu.

  • Stellen Sie gewohnte Abläufe in Frage.

  • Betrachten Sie Ihr Verkaufsgebiet mit den Augen eines neuen Mitarbeiters. Was fällt Ihnen auf?

  • Womit sind Sie zufrieden, womit nicht?

  • Was wollen Sie ändern?

  • Wann fangen Sie damit an?

  • Fangen Sie jetzt an!

Suche und Auswahl geeigneter Mitarbeiter

Wer passt wirklich?

Für eine Aufgabe die richtigen Leute zu finden ist wesentlich wichtiger, als eine Strategie zu entwickeln!

Jack Welch

Personalberatung
Personalberatung

Geeignete Vertriebsmitarbeiter zu finden wird in den nächsten Jahren immer schwieriger. Das liegt einmal an der ungünstigen demographischen Entwicklung unserer Gesellschaft und leider auch an der schlechter werdenden Qualifikation vieler Bewerber.

Ungeachtet dessen, suchen viele Unternehmen immer noch die „eierlegende Wollmilchsau“, den fertigen Verkäufer, erfahren, aber noch jung, erfolgreich, mehrsprachig und mit Branchenerfahrung, der auch noch seine Kunden aus seiner vorherigen Tätigkeit mitbringt. Wie vor 20 Jahren auch schon.

Einen derart bestückten Verkäufer gab es aber auch schon in den letzten Jahren nicht. Er existiert in dem Wunschdenken einiger Personalverantwortlicher, die meist eine realitätsferne Vorstellung von einem Vertriebsmenschen haben. Sie leben in der falschen Hoffnung, einen Menschen zu bekommen, in den weniger investiert werden muss und der trotzdem sofort im Gebiet Erfolg hat.

Es stellt sich die Frage, warum ein derart qualifizierter Mitarbeiter das Unternehmen wechseln soll, um im neuen Unternehmen die gleiche Aufgabe zu übernehmen? Starke Verkäufer wechseln nur, wenn sie sich in der Position verbessern, die nächste Karrierestufe erreichen oder im Einkommen stark zulegen können.

Die Alltagsrealität zeigt uns immer wieder:

Bei vielen sogenannten Profis handelt es sich um Durchschnittsverkäufer, die hier und dort ihr Heil suchen und clever genug sind, im Bewerbungsgespräch einen akzeptablen Eindruck zu hinterlassen.

Diese Mitarbeiter sind in der Lage, 4 – 5 Jahre in einem Unternehmen auszuhalten, ohne nennenswerte Leistung zu erbringen. Sie haben das Geschick, genau so viel abzuliefern, damit sie ihren Job nicht gefährden. Außerdem verstehen sie es, ihrem Vorgesetzten das Gefühl zu vermitteln, dass sie kurz vor dem Durchbruch zur 100%-Leistung stehen. Nur der Durchbruch kommt nie.

Der neue Arbeitgeber, bei dem sie sich bewerben, lässt sich dann von den 5 oder mehr Jahren Branchenkenntnissen blenden. Er glaubt, einen erfahrenen Profi gefunden zu haben und merkt meist zu spät, dass er sich geirrt hat. Die Trennung erfolgt fast immer zu spät und kommt dem Arbeitgeber teuer.

Das Buch zum Thema:

http://www.vdmashop.de/Vertrieb-und-Marketing/Verkaufsleiter-Paket.html

 

Vertriebssteuerung
Vertriebssteuerung

 

Das Gesetz der Kausalität

Was bringt uns das im Geschäftsleben?

Kausalität
Kausalität

Kausalität ist die Beziehung von Ursache und Wirkung. Die Prinzipien der Kausalität sind nicht etwa nur esoterische Warmluft. Sie werden von etlichen Wissenschaften in verschiedenen Ausprägungen verwendet (Physik, Jura, Biologie, Philosophie).

Die Kenntnis der Kausalität hilft uns, im täglichen Leben die Ereignisse und Probleme besser zu verstehen und zu lösen.Das oft zitierte (banale) Beispiel für das Ursache-Wirkung-Prinzip ist: Wir wollen Licht (Wirkung) und betätigen den Lichtschalter (Ursache). Wir verzichten auf Fertiggerichte, treiben Sport (Ursache) und wir nehmen ab (Wirkung).

Schon Schopenhauer hat erkannt, dass der Weg zwischen Ursache und Wirkung von uns aktiv und bewusst beeinflusst werden kann. Wir sind in der Lage, diesen Prozess zu steuern. Wenn wir eine gesunde und tragfähige Beziehung zu einem Kunden aufbauen möchten (Wirkung), müssen wir herausfinden, was wir dafür aufbringen müssen (Ursache). Welchen spezifischen Nutzen wir ihm bieten müssen.

Die Erkenntnis von Ursache und Wirkung bedeutet auch, dass wir die volle Verantwortung für unser Leben tragen. Für das, was heute in unserem Leben gut ist und was schlecht. Es sind nicht die Einwirkungen anderer, Eltern, Lerer, Vorgesetze, Staat usw.). All unsere Gedanken und all unsere Handlungen setzen Energie frei. Diese Energie kommt dann irgendwann zu uns zurück. Manchmal sofort, manchmal viel später, wenn wir gar nicht mehr daran denken.

“Die wenigsten Menschen verstehen sich darauf, Ursachen zu beeinflussen. Die meisten vergeuden ihre Zeit mit dem aussichtslosen Versuch, Wirkungen zu verändern.” Peter Hohl

Wenn wir die Ursache für ein Ereignis nicht verstehen, nennen wir es einen Zufall. Es geschieht aber nichts zufällig. Wir müssen uns also die Mühe machen, die Ursache für dieses Ereignis zu finden.

 

 

Verhandlungstechnik: Lösungen für beide Konfliktparteien

Die verborgenen Chancen

Verhandlungstechnik, Hans Fischer Seminare
Verhandlungstechnik, Hans Fischer Seminare

Bei jedem Interessenkonflikt gibt es, wenn man konstruktiv, geduldig und unvoreingenommen danach forscht, Lösungen, die für beide Konfliktparteien einen Nutzen bieten. Das ist nicht einfach, denn diese Lösungen finden sich in einer Verhandlung allerdings nur, wenn alle Teilnehmer die Verhandlung nicht als einen Schlagaustausch oder eine Profilierungsplattform betrachten und sich an ihren brillanten Argumenten berauschen.

Die angestrebten Win – Win – Ergebnisse kristallisieren sich nach und nach in den Momenten heraus, in dem alle Beteiligten ihr Handeln vorrangig als einen gemeinsamen Problemlösungsprozess betrachten.

Bei vielen harten Preisverhandlungen erleben wir eine Sieg – Niederlage – Situation. Der Verlierer ist oft der Verkäufer. Dabei gibt es für beide Seiten, Verkäufer und Kunde, ein Win-Win-Ergebnis, wenn der Verkäufer zum Beispiel etwas von seinen Preisen nachgegeben und der Kunde dafür als Entgegenkommen eine höhere Bestellmenge zugesagt hat. Beide Verhandlungspartner haben einmal ihr Gesicht gewahrt und beide haben etwas bekommen, das für sie einen Nutzen darstellt. Der Kunde hat einen Preisnachlass erzielt und der Verkäufer ein größere Auftragsvolumen als ursprünglich geplant. Damit ist eine gesunde Basis für künftige Geschäfte gegeben.

Das Buch zum Thema:

Verhandeln, Hans Fischer Seminare
Verhandeln, Hans Fischer Seminare

Hans Fischer
Wie ein Profi verhandeln
Merkmale einer gelungenen Verhandlungsführung

VDMA-Verlag, 112 Seiten, 24,90 Euro inkl. 7% MwSt. zzgl. Versand

ISBN: 978-3-8163-0621-4

http://www.vdmashop.de/Vertrieb-und-Marketing/Wie-ein-Profi-verhandeln.html

 

 

Aller Anfang ist schwer

Gewinnen Sie in den ersten Minuten des Verkaufsgesprächs!

Hans Fischer Seminare
Hans Fischer Seminare

Viele Erstgespräche scheitern bereits am Anfang!

Mancher Verkäufer hat das Verkaufsgespräch schon verloren, bevor es richtig begonnen hat. Verloren hat er es bereits in der ersten Minute, also bevor er dem Kunden die Vorteile seines Programms vorgestellt hat.

Ursache: die Chemie stimmt nicht.

Dann wiederum gibt es Situationen, bei denen man als Verkäufer sofort spürt: dieser Verhandlungspartner liegt mir, das wird ein Erfolg. Wohlgemerkt, bevor das Gespräch begonnen hat.

Beachten Sie diese 16 Tipps und Sie haben Erfolg in der Anfangsphase!

Tipp Nr. 1:

Wenn zwei Menschen sich zum ersten Mal begegnen, läuft im Unterbewusstsein ein gewaltiger und unvorstellbar schneller Meinungsbildungsprozess ab. Innerhalb von Sekunden werden gewaltige Informationsmengen verarbeitet. Empfangen durch visuelle, akustische und kinästhetische Signale.

Tipp Nr. 2:

Jede Kommunikation läuft auf zwei Ebenen ab:

  • Der Inhaltsebene und der

  • Beziehungsebene.

Das was wir mitteilen, teilen wir mit unserer Sprache, Stimme, Wortwahl, Tonfall und mit unserem Körper mit.

Tipp Nr. 3:

Mit dem gesprochenen Wort zielen wir auf die Inhaltsebene. Wir sprechen den rationalen Bereich unseres Gesprächspartners an, den Verstand.

Tipp Nr. 4:

Den weitaus größeren Bereich, der die Entscheidungsfindung zu etwa 85% beeinflusst, den emotionalen Sektor, sprechen wir auf der Beziehungsebene mit unserer nonverbalen Botschaft an. Also mit unserer Körpersprache.

Tipp Nr. 5:

Unbewusst stellen wir unseren jeweiligen Zustand durch unsere Körpersprache dar.

  • Wenn wir etwas nicht glauben, ziehen wir kaum merklich eine Augenbraue hoch.

  • Wenn wir nicht weiterwissen, reiben wir uns mit dem Finger an der Nase.

  • Wenn wir uns schützen oder isolieren wollen, verschränken wir unsere Arme.

  • Wenn wir unsicher sind, halten wir keinen Blickkontakt.

Tipp Nr. 6:

Unsere Botschaft wird von unserem Kommunikationspartner unbewusst auf Kongruenz geprüft. Das bedeutet, er beobachtet, ob unsere verbale Aussage mit unserer Körpersprache übereinstimmt, kongruent ist.

Tipp Nr. 7:

Stellt unser Kommunikationspartner Unstimmigkeiten fest, zwischen der verbalen und nonverbalen Botschaft, orientiert er sich intuitiv nach der Aussage unserer nonverbalen Botschaft. Die Körpersprache lügt selten.

Tipp Nr. 8:

Wissenschaftler haben untersucht, wie sich zum Beispiel Sympathie vermittelt.

Durch:

  • Körpersprache ca. 85 %

  • Stimme ca. 10 %

  • Sprachlicher Inhalt ca. 5 %

Tipp Nr. 9:

Als Verkäufer müssen wir darauf achten, unsere körperliche Präsenz bewusst zu kontrollieren. Dies ist entscheidend bei der Bildung des ersten Eindrucks in der Phase der Begrüßung.

So gestalten Sie die Begrüßung professionell:

  • Körperhaltung:
    Gerade und aufrecht. Mit Ihrer Körperhaltung strahlen Sie Erfolg und Zuversicht aus. Nichts anderes will Ihr Verhandlungspartner sehen.
    Trantüten hat er im Alltag genug um sich herum. Wenn Sie einmal nicht so gut drauf sind, haben Sie trotzdem nicht das Recht, Ihre trübe Stimmung für andere sichtbar zu machen. Tun Sie so, als ginge es Ihnen gut!

  • Türe:
    Sicher und leise schließen. Zeigen Sie auch beim Schließen der Tür immer Ihre Vorderseite und keinen Hintern mit gebücktem Rücken. Das kann man üben.

  • Augen:
    Bauen Sie sofort den Blickkontakt auf. Schauen Sie nicht verträumt in der Gegend rum, wenn Sie auf Ihren Verhandlungspartner zugehen.

  • Gesichtsausdruck:
    Freundlich, lebhaft – auch das kann man lernen (vor dem Spiegel üben). Schließlich treten Sie keinen Kondolenzbesuch an.

  • Tasche:
    In der linken Hand halten, damit die rechte frei ist für den Handschlag. Ein Taschenwechsel vor dem Handschlag ist unnötige Bewegung und wirkt irritierend.

  • Handschlag:
    Anbieten lassen. Niemals mit ausgefahrener Pranke, altdeutsch dynamisch dem Kunden den Handschlag aufzwingen. Das bewirkt eine instinktive Abwehrhaltung und gibt Negativpunkte. Während des Händeschüttelns in die Augen sehen! Wegsehen wirkt höchst unprofessionell.

  • Klar, verständlich und deutlich sich vorstellen:
    „Guten Tag Herr Baumgart. Ralf Berger von Rühmann & Partner.“

  • Kleidung:
    Ziehen Sie sich zielgruppengerecht an. Ihr Äußeres muss repräsentativ sein und sich der Umgebung des Kunden anpassen. Wenn Sie einen Geschäftsführer besuchen, tragen Sie z.B. einen Anzug, besuchen Sie Handwerksbetriebe, gehen Sie etwas legerer gekleidet.
    Aber Vorsicht: Eher besser angezogen, als zu nachlässig, nur weil die Kunden ebenfalls gammelig angezogen sind.
    Es ist ein Irrglaube einiger Verkäufer, dass man sich die gleichen Freiheiten im Outfit herausnehmen kann, wie der Kunde.
    Im Gegenteil: Ein eher gediegenes Outfit hat noch keinen Auftrag verhindert! Der Kunde soll auch von Ihrer optischen Wirkung schließen können, dass sein Geld bei einem zuverlässigen Anbieter gut angelegt ist.

Tipp Nr. 10:

Überreichen Sie Ihre Visitenkarte immer erst wenn Sie Platz genommen haben, nie im Stehen. Achten Sie darauf, dass die Schrift zum Kunden zeigt.

Tipp Nr. 11:

Holen Sie Ihre Visitenkarte niemals aus der Hemdtasche. Das wirkt nachlässig und macht Sie wertlos. Eine negative Steigerung ist nur noch die Gesäßtasche („Greift zum Hintern und holt die Visitenkarte raus.“).

Bewahren Sie Ihre Visitenkarten an einem sicheren und trockenen Ort auf, am besten in Ihrer Verkaufsmappe oder in einem Etui.

Tipp Nr. 12:

Gibt Ihr Verhandlungspartner Ihnen seine Visitenkarte, dann bedanken Sie sich und lassen die Karte während des Gesprächs neben Ihren Unterlagen liegen. Es könnte ja sein, dass Sie während des Gesprächs seinen Namen vergessen.

Tipp Nr. 13:

Sitzen Sie richtig: Gerade, Oberkörper leicht nach vorne, Hände auf dem Tisch. Das ist der Ausdruck einer aufmerksamen, auf den Gesprächspartner konzentrierten Einstellung. Lehnen Sie sich in der Anfangsphase nicht zurück, schlagen Sie nicht die Beine übereinander und sitzen Sie vor allem nicht seitlich zu Ihrem Gesprächspartner.

Tipp Nr. 14:

Wenn ein Besprechungstisch vorhanden ist, setzen sie sich über Eck, das wirkt moderater als gegenüber. Unterlagen lassen sich so auch leichter präsentieren.

Tipp Nr. 15:

Wenn sie dem Kunden an seinem Schreibtisch gegenübersitzen, beachten Sie bitte die Revierzonen. Maximal 1/3 des Tisches dürfen Sie benutzen, der Rest ist sein Hoheitsgebiet. Ihr Verkaufskoffer gehört nicht auf den Tisch, stellen Sie ihn auf den Boden.

Tipp Nr. 16:

Bedanken Sie sich für den Termin, bevor Sie das Gespräch beginnen.

Die Beachtung dieser 16 Punkte hilft Ihnen in der Anfangsphase der Verhandlung auf der emotionalen Ebene Pluspunkte zu sammeln, oder zumindest Minuspunkte zu vermeiden.

Das Buch zum Thema:

Verkaufstraining
Verkaufstraining

Hans Fischer
Handbuch für den nachhaltigen Verkaufserfolg
Praxisbewährte Konzepte, Taktiken und Strategien für den Verkauf von beratungsintensiven Produkten im Außendienst

VDMA-Verlag, 251Seiten, 24,90 EUR inkl. 7% MwSt. zzgl. Versand

ISBN: 978-3-8163-0572-9
http://www.vdmashop.de/Vertrieb-und-Marketing/Handbuch-fuer-den-nachhaltigen-Verkaufserfolg.html

Telefonkontakt: Kommen Sie schnell zur Sache

Grund des Anrufs als Interessewecker

Hans Fischer Seminare
Hans Fischer Seminare

Kommen Sie am Telefon schnell zur Sache. Labern Sie nicht aus Angst vor dem Nein des Kunden herum.

Ein Anruf stört zunächst einmal. Der Angerufene wird aus seiner Arbeit gerissen. Wenn sein Kunde am Apparat ist und einen erfreulichen Anlass bietet (Auftrag), dann ist die Störung willkommen.

Beim vierten Verkäufer, der an dem morgen anruft sieht das Ganze schon anders aus. Dieser wird als zeitraubender Störenfried angesehen und zum Teil auch entsprechend unfreundlich abgewiesen, wenn er nicht auf den Punkt kommt und in kurzen, prägnanten Worten einen Nutzen für den Angerufenen aufzeigen kann.

Der Kommunikationspartner ist Ihnen dankbar, wenn er sofort weiß, um was es geht, warum Sie ihn anrufen. Um einen Entscheider zu interessieren, müssen Sie sich zunächst in seine Situation hinein zu denken versuchen. Das gehört zur Gesprächsvorbereitung.

Was hat Ihnen in den Gesprächen mit hochrangigen Entscheidern in Ihrer bisherigen Laufbahn weiter geholfen? Worauf haben Entscheider spürbar positiv reagiert?

Wenn Sie der Geschäftsführer eines Unternehmens wären, womit würden Sie sich besonders befassen, auf was würden Sie gesteigerten Wert legen?

Beantworten Sie bitte diese Fragen:

  • Was interessiert einen Entscheider?

  • Womit beschäftigt er sich primär?

  • Was bewegt ihn besonders?

  • Was sind Geschäftsführerthemen?

  • Was kann er nicht mehr hören?

Beispielsweise interessiert einen Entscheider:

  • Wie kann ich Kosten sparen?

  • Wie kann ich wirtschaftlicher arbeiten?

  • Wie kann ich die Arbeitsbedingungen für meine Mitarbeiter so verbessern, dass sie sich wohler fühlen und dadurch engagierter mitarbeiten?

  • Wie kann ich die Fehlerquote reduzieren?

  • Wie kann ich das Image meines Unternehmens noch mehr verbessern?

  • Wie kann ich den organisatorischen Ablauf verbessern?

  • Wie kann ich mich noch besser vom Wettbewerb abheben?

Telefonakquise: Einwände souverän entkräften

Die drei Bausteine der Einwandbehandlung einsetzen

Hans Fischer Seminare
Hans Fischer Seminare

Am Telefon haben Sie nicht viel Zeit, über die Ihnen servierten Einwände nachzudenken und nach Methoden der Einwandbehandlung zu suchen.

Es ist für Sie leichter, drei wirksame Methoden zu beherrschen, mit denen die meisten Einwände aus dem Weg geräumt werden können.

Es gibt Einwände und es gibt Vorwände!

Vorwände dienen dazu, Sie abzuwimmeln. Vorwände kommen dann, wenn der Gesprächspartner keine Lust hat, sich mit dem Thema zu befassen.

Dahinter verbergen sich in den häufigsten Fällen Vorwände:

  • „Zurzeit kein Bedarf.“

  • „Keine Zeit.“

  • „Kein Geld.“

  • „Kommt für uns nicht in Frage.“

  • „Zurzeit haben andere Projekte Priorität.“

  • „Herr Meier ist im Moment sehr beschäftigt.“

  • „Schicken Sie uns Unterlagen. Bei Interesse kommen wir auf Sie zu.“

Einwände unterscheiden sich von Vorwänden, indem sie für Sie rational nachvollziehbar sind.

Natürlich sind hier die Grenzen fließend. “Keine Zeit” kann durchaus ein Einwand sein, erfahrungsgemäß ist es aber eher eine Abwimmelmethode.

Einwände könnten sein:

  • „Haben vor 2 Monaten eine neue Anlage gekauft.“

  • „Wir sind gerade in der Messevorbereitung, darum keine Zeit.“

  • „Wir haben Investitionsstop wegen Kurzarbeit.“

  • „Die Entscheidung über Anschaffungen werden nicht hier, sondern in der Zentrale getroffen.“

So funktioniert die Bumerang-Methode:

“Ich habe keine Zeit!”

“Herr Schulze, gerade deshalb bitte Ich Sie um einen

Besprechungstermin. Denn ich möchte Ihnen Möglichkeiten aufzeigen, wie Sie in Zukunft noch mehr Zeit einsparen können.”

” Wir fahren einen strikten Sparkurs.”

“Das trifft sich gut Herr Meier, denn gerade zum Thema Kosten sparen möchte ich Ihnen einige Modelle vorstellen.”

So funktioniert die Festlegungsmethode:

“Es ist im Moment ungünstig, wir müssen sparen.”

“Herr Meier, das bedeutet also: Sie geben mir nur dann einen Termin, wenn ich Ihnen in unserem Gespräch Möglichkeiten aufzeige, wie Sie zusätzlich Kosten sparen können.”

“Das kommt für uns nicht in Frage, das ist zu teuer.”

“Herr Meier, das heißt: Sie geben mir dann einen Termin, wenn ich Ihnen eine Lösung aufzeigen kann, die in Ihren Investitionsrahmen passt.”

” Wir haben dafür keinen Platz.”

” Herr Meier, das bedeutet also: Sie geben mir dann einen Termin, wenn ich Ihnen Beispiele zeige, wie unser Gerät auch in beengten Räumlichkeiten installiert werden kann.”

So funktioniert die bedingte Zustimmung:

Die bedingte Zustimmung signalisiert dem Kunden:

  • Ich verstehe Deine Meinung.

  • Ich respektiere Deinen Standpunkt.

Dadurch entspannt sich das Gespräch und Einwände verlieren an Aggressivität. Das bedeutet aber nicht unbedingt, dass Sie dem Kunden in der Sache Recht geben.

“In der jetzigen Phase ist über eine Neuanschaffung überhaupt nicht zu denken. Es gilt nur eines: SPAREN, SPAREN, SPAREN!”

“Herr Meier, das gebe ich Ihnen Recht. Das sehe ich genau so. Gerade deswegen bitte ich Sie um einen Termin, denn ich möchte Ihnen zeigen, wie Sie noch mehr Kosten sparen können.”

Die bedingte Zustimmung lässt sich wunderbar mit den beiden anderen Methoden kombinieren.

Wie kommen Sie am Vorzimmer vorbei?

Dies ist halb so problematisch wie es immer dargestellt wird. Die Sekretärin ist ja kein monströses Wesen vom anderen Stern.

Sie reagiert nur genauso, wie jeder andere Kommunikationspartner am Telefon, indem sie selektiert:

  • Ist der Anrufende wichtig oder unwichtig?

  • Wie klingt er?

  • Wie wirkt er?

Auch hier ist der emotionale Aspekt entscheidend, wie in Regel Nr. 3 beschrieben.

Hüten Sie sich davor, die Sekretärin zu überrollen: “Es geht um eine persönliche Angelegenheit mit Herrn Meier.”

Welche Funktion hat die Sekretärin am Telefon?

  • Sie selektiert wichtige von unwichtigen Anrufern.

  • Sie prüft, ob dies überhaupt ein Thema für den Chef ist.

  • Sie schirmt den Chef vor Zeitfressern ab.

  • Sie koordiniert Termine.

Alle Regeln, die Sie bisher gelernt haben, nützen Ihnen auch in der Kommunikation mit der Sekretärin:

  • Klingen Sie wichtig und selbstbewusst.

  • Nennen Sie die Dame beim Namen.

  • Behandeln Sie sie charmant und höflich. Aber niemals untertänig.

  • Reden Sie mit ihr so, als wenn Sie auf der gleichen Ebene wie ihr Chef stehen:
    “Frau Berger, bitte verbinden Sie mich mit Herrn Meier.”

  • Erzählen Sie keinen technischen Schnickschnack am Telefon. Sprechen Sie von Terminen und Nutzen:
    ” Worum geht es?”
    “Frau Berger, es geht um einen Gesprächstermin mit Herrn Meier. Ich möchte Herrn Meier eine ganz bestimmte Lösung vorstellen, die für ihn als Geschäftsführer gerade jetzt wichtig ist. Frau Berger, führen Sie den Terminkalender von Herrn Meier?”

Sie haben nun die wichtigsten Regeln für einen erfolgreichen Telefonkontakt mit Entscheidern gelernt.

  • Gelernt bedeutet aber noch lange nicht, dass Sie die Regeln in der täglichen Praxis auch richtig anwenden. Deshalb ist das Telefonieren in der Praxis die beste Übung.
  • Trauen Sie sich! Haben Sie keine Angst vor Absagen. Nehmen Sie Absagen als etwas Selbstverständliches hin
  • Der gelernte Leitfaden bedeutet nicht, dass Sie Texte auswendig lernen und am Telefon nachplappern.
  • Sie erzielen dann die größte Wirkung, wenn der Leitfaden in Fleisch und Blut übergegangen ist und Sie mit eigenen Worten und mit Ihrer eigenen persönlichen Arte agieren.

Tue eine Sache und du wirst die Kraft dazu haben!

Das Buch zum Thema:

Verkaufstraining
Verkaufstraining

Hans Fischer
Handbuch für den nachhaltigen Verkaufserfolg
Praxisbewährte Konzepte, Taktiken und Strategien für den Verkauf von beratungsintensiven Produkten im Außendienst

VDMA-Verlag, 251Seiten, 24,90 EUR inkl. 7% MwSt. zzgl. Versand

ISBN: 978-3-8163-0572-9
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Am Telefon überzeugt primär Ihre Stimme

Mit der Stimme überzeugen

Sie kennen aus eigener Erfahrung, dass Ihnen ein Gesprächspartner am Telefon sympathisch erscheint, ohne dass Sie ihn kennen.

Wie überträgt sich Sympathie am Telefon?

  • 15% Sprachlicher Inhalt

  • 25% Artikulation, Wortwahl, Sprechgeschwindigkeit

  • 60% Klang, Melodie der Stimme

So bekommt Ihre Stimme die richtige Wirkung:

  1. Sprechen Sie nicht zu schnell. Selbstsichere Menschen nehmen sich Zeit für ihre Formulierungen. Unsichere Menschen versuchen den Text schnell hinter sich zu bringen.
  2. Ein wie ein Maschinengewehr losratternder Verkäufer wird nicht nur missverstanden, er wirkt auch unglaubwürdig. Er will einem etwas aufschwatzen.
  3. Versuchen Sie Ihr Sprechtempo auch dem Ihres Gesprächspartners anzupassen. Aber, wie gesagt, nicht zu schnell.
  4. Artikulieren Sie deutlich und sorgfältig. Es spielt keine Rolle, ob Sie Dialekt haben, oder nicht. Entscheidend ist, dass der Kommunikationspartner Sie versteht. Nichts wirkt peinlicher, als wenn Menschen krampfhaft ihren Dialekt zu verbergen versuchen.
  5. Sprechen Sie nicht zu leise. Das wirkt schüchtern und es gehen Informationen auf dem Übertragungsweg verloren.
  6. Haben Sie keine Angst vor Pausen. Pausen suggerieren Selbstsicherheit. Der Kommunikationspartner soll den Eindruck bekommen, dass Sie voll und ganz hinter Ihrer Sache stehen. Pausen erleichtern außerdem die Informationsverarbeitung. Pausen bringen zusätzliche Spannung im positiven Sinn in das Telefonat.
  7. Modulieren Sie Ihre Stimme. Ein eintönig klingender Textbrei wirkt einschläfernd. Heben und senken Sie Ihre Stimme, wechseln Sie die Sprechgeschwindigkeit. Sprechen Sie zu Übungszwecken die Interpunktionen nach.
  8. Am sympathischsten klingt Ihre Stimme, wenn Sie beispielsweise ein weinendes Kind trösten wollen.
  9. Ihre Körperhaltung überträgt sich am Telefon, ebenso Ihre Laune und Ihre Stimmung.
  10. Wenn Sie lächeln, bekommt Ihre Stimme einen weicheren, angenehmeren „Sound“.
  11. Wenn Sie stehen, wirken Sie dynamischer. Wenn Sie im Sessel liegen, können Sie keinen dynamischen Neukontakt aufbauen. In dieser Haltung können Sie allenfalls Ihre Frau anrufen, um zu fragen, was es zum Abendessen gibt. Aber auch die wird nicht sonderlich erfreut sein. Woher kommt das?
  12. Im Stehen atmen Sie tiefer, Ihr Gehirn bekommt mehr Sauerstoff und Ihre Denkfähigkeit wird aktiviert. Ihre Stimme klingt voller und kräftiger. Wenn Sie im Sessel liegen, atmen Sie flacher, Ihr Gehirn bekommt weniger Sauerstoff, Ihre Stimme klingt gepresst.
  13. Unbewusst verhalten wir uns – je nachdem, wie wir angezogen sind – verschieden. Haben wir einen schicken, edlen Anzug an, wirkt unsere Sprache, Argumentation und Gestik automatisch seriöser und überzeugender, als wenn wir unrasiert und in wilder Freizeitkluft am Schreibtisch sitzen.
  14. Sprechen Sie Ihren Kommunikationspartner öfter mit seinem Namen an. Nichts hört der Mensch lieber, als seinen Namen.

Literatur

Hans Fischer
Handbuch für den nachhaltigen Verkaufserfolg

Verkaufstraining
Verkaufstraining

Praxisbewährte Konzepte, Taktiken und Strategien für den Verkauf von beratungsintensiven Produkten im Außendienst

VDMA-Verlag, 251Seiten, 24,90 EUR inkl. 7% MwSt. zzgl. Versand

ISBN: 978-3-8163-0572-9
http://www.vdmashop.de/Vertrieb-und-Marketing/Handbuch-fuer-den-nachhaltigen-Verkaufserfolg.html

 

Ihr Anruf stört

Erst den Namen des Kunden aussprechen

Hans Fischer Seminare
Hans Fischer Seminare

Zunächst bewirkt Ihr Anruf beim Angerufenen nur eines: Er stört. Denn der Kunde sitzt nicht die ganze Zeit da und denkt, „jetzt könnte mal ein Verkäufer anrufen!“

Im Gegenteil: Durch die ständigen Verkäuferanrufe, meist unqualifiziert und unstrukturiert, wird er permanent aus seiner Arbeit gerissen.

Jeder Verkäufer “müllt” ihn rhetorisch zu mit technischen Merkmalen, angeblichen Messeneuheiten und Wünschen nach “Kennen lernen” usw.

Die Gefahr ist groß, dass der Kunde Ihren Namen, Ihre Firma und die ersten Sätze Ihres Telefonats überhört oder nur teilweise erfasst.

Machen Sie es geschickter:

  • Lassen Sie dem Kunden Zeit, sich auf Sie zu konzentrieren.

  • Nur bei voller Aufmerksamkeit des Kunden haben Sie die Chance, Ihre guten Argumente anzubringen.

  • Machen Sie den Kunden neugierig auf sich.

  • Bringen Sie Spannung rein.

Wie? Indem Sie so starten:

“Guten Tag Herr Murks.” (4 Sekunden Pause)

Unbewusste Reaktion des Kunden: Wer ruft meinen Namen? Immer dann, wenn der Mensch seinen Namen hört, steigert sich seine Aufmerksamkeit.

” Rainer Behrens von Huber Electronic.” (3 Sekunden Pause)

Diese Zeit müssen Sie dem Kunden auch aus dem Grund einräumen, wenn er zurückgrüßen will. Machen Sie keine Pause, dann überkreuzen Sie sich, Sie fallen dem Kunden sonst ins Wort.

” Ja bitte, Herr Behrens.”

Jetzt hat der Kunde Ihren Namen und Ihre Firma voll registriert.

Literaturhinweis:

Verkaufstraining
Verkaufstraining

Hans Fischer
Handbuch für den nachhaltigen Verkaufserfolg
Praxisbewährte Konzepte, Taktiken und Strategien für den Verkauf von beratungsintensiven Produkten im Außendienst

VDMA-Verlag, 251Seiten, 24,90 EUR inkl. 7% MwSt. zzgl. Versand

ISBN: 978-3-8163-0572-9
http://www.vdmashop.de/Vertrieb-und-Marketing/Handbuch-fuer-den-nachhaltigen-Verkaufserfolg.html