Zögerlich bearbeitete Reklamationen mutieren im Laufe der Zeit zu echten Problemfällen

Zügige Reklamationsbearbeitung in 4 Schritten

1. Schritt: Sorgen Sie für eine schnelle Erreichbarkeit

Wenn der Reklamationskunde in seiner emotionalen Situation niemanden sofort erreichen kann, verstärkt sich sein Ärger dramatisch. Weniger wichtige Fälle entwickeln immer mehr Dramatik. Aus Mücken werden elefanten

2. Schritt: Achten sie in der Kommunikation mit dem Reklamationskunden auf Freundlichkeit und Einfühlungsvermögen

Spürt der Kunde, dass Sie seine Reklamation ernst nehmen und Verständnis für seine Verärgerung haben, sind 50% der Reklamation bereits erledigt. Seine Bereitschaft für eine einvernehmlich Lösung der Reklamation wächst.

3. Schritt: Versorgen Sie den Reklamationskunden mit Zwischeninformationen

Mit kurzen Zwischeninformationen dem Reklamationskunden den aktuellen Bearbeitungsstand mitteilen! Das vermittelt ihm das Gefühl, dass Sie als Lieferant an seiner Problemlösung dran sind und der Vorgang zügig bearbeitet wird.

4. Schritt: Zusagen unbedingt einhalten

Machen Sie Zusagen erst dann, wenn diese zu 100% abgesichert sind. Sagen Sie dem Reklamationskunden wenig zu. Aber halten Sie alles, was Sie zusagen!

Das schätzen Kunden bei der Reklamationsbearbeitung

Mit einem unprofessionellen Reklamationsmanagement verlieren Sie am sichersten Kunden!

Deshalb hat eine schnelle Reaktion bei der Reklamationsbearbeitung eine hohePriorität. Das Grundprinzip lautet: die Reklamation wird immer am gleichen Tag bestätigt. Kommt die Reklamation als Brief, bestätigen Sie ebenfalls p. Brief. Die prompte Bestätigung seiner Reklamation empfindet der Kunde als schnell und entwickelt ein positives Gefühl. Diese positive Haltung ist für seine Kooperationsbereitschaft bei der Reklamationsbearbeitung eine Voraussetzung.

Achten Sie bei der Reklamationsbearbeitung auf diese 5 Punkte:

  1. Mit der Bestätigung erhält der Reklamationskunde auch eine erste Aussage, bis zu welchem Termin voraussichtlich eine Lösung gefunden wird.
  2. Unangenehme Botschaften werden mutig mitgeteilt, ohne etwas schön zu reden oder falsche Hoffnungen zu wecken. Das kann eine längere Bearbeitungszeit der Reklamation sein oder nicht vorhersehbare Lieferverzögerungen.
  3. In der Bearbeitung von Reklamationen kann es durch unerwartete Ereignisse zu Zeitverlusten und Komplikationen kommen. Dies wird dem Kunden stets zeitnahe und mit neuem, realistischen Lösungstermin mitgeteilt.
  4. Der Kunde wird mit Informationen auf dem Laufenden gehalten, damit er über den aktuellen Stand der Reklamationsbearbeitung informiert ist. Damit fühlt er sich gut betreut.
  5. Wenn die Reklamation abschließend bearbeitet ist, fordern Sie den Kunden zu einem Feedback auf. Er soll aus seiner Sicht beurteilen, wie er mit der Reklamationsbearbeitung zufrieden war. Diese Erkenntnisse kann der Lieferant sofort für eine weitere Optimierung der Reklamationsbearbeitung verwerten.

Emotionale Intelligenz: Die wichtigsten Punkte

Emotionale Intelligenz – was verstehen wir darunter?

Emotionale Intelligenz hilft im Berufsleben schneller weiter, als fachliche Kompetenz. Denn fachlich kompetent sind auch viele andere Kollegen. Dennoch kommen sie in ihrer beuflichen Entwicklung nicht so recht vorwärts. Im Laufe ihres Berufslebens werden sie als fachlich wertvolle Mitarbeiter respektiert. Für Führungsaufgaben kommen sie selten in Frage. Sie gelten innerbetrieblich als „Fachidioten“.

Was machen denn die Kollegen anders, die beruflich weiterkommen? Die wichtige Führungspositionen einnehmen? Diese Menschen zeichnet eines aus: emotionale Intelligenz.

Diese 6  Eigenschaften können wir bei emotional intelligenten Personen beobachten

  1. Die Fähigkeit, sich selbst zu motivieren. Emotional nicht intelligente Menschen warten auf Motivation von aussen. Die kommt selten.
  2. Die Emotionen der anderen zu erkennen. Dadurch sind emotional intelligente Menschen besser in der Lage, Konflikte zu lösen oder Interessen durchzusetzen.
  3. Die eigenen Emotionen richtig zu deuten. Sie versuchen immer zu ergründen, warum sie welches Gefühl haben.
  4. Die Fähigkeit, die eigene Stimmung zu regulieren.
  5. Selbstbeherrschung und Disziplin.
  6. Ein gesundes Selbstvertrauen. Emotional intelligente Menschen kennen ihre Fehler. Aber sie konzentrieren sich konsequent auf ihre Stärken.

Die Magie bestimmter Formulierungen

Magische Worte im Verkaufsprozess

Einige Formulierungen haben auf den Kunden eine magische Wirkung. Bei oberflächlicher Betrachtung klingen sie nicht so besonders aufregend. Sie haben aber eine entscheidende Wirkung: sie sprechen die unbewussten Motive des Kunden an. Das hat natürlich eine starke Kraft auf seine Entscheidungsfindung.

Magische Worte sind immer positive Formulierungen. Sie befriedigen unbewußt unsere Basisbedürfnisse nach Sicherheit und Bequemlichkeit (Maslow-Pyramide), die den höchsten Einfluss auf eine Entscheidung ausüben.

Eine Auswahl von magischen Worten

  1. „Das Wort „und“ verbindet Getrenntes zu einer zusammenhängenden Einheit.“ Roland Frank. Beispiel: Der Kunde behauptet: “Das versprechen doch alle Anbieter.“ Verkäufer antwortet: „Sie haben Recht, das versprechen alle, und darum habe ich für Sie handfeste Beweise dabei.“
  2. „Mit dieser Softwarelösung sichern Sie sich jederzeit eine hohe Qualität.“
  3. „Dadurch sparen Sie sich zusätzliche externe Kosten.“
  4. „Diese neue Funktion der Anlage erleichtert die Bedienung.“
  5. „Mit diesem Verfahren steigern Sie Ihren Output um 20 –25%“
  6. „Damit erweitern Sie Ihre Einsatzmöglichkeiten.“
  7. „Dadurch fördern Sie die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter.“
  8. „Das ermöglicht Ihnen eine höhere Genauigkeit.“

Die sensible Situation in der Abschlussphase

Jetzt geht es um das Ganze

Entsprechend aufgewühlt sind Verkäufer in der finalen Phase der Verkaufsverhandlung. Das ist verständlich. Keiner ist dagegen  immun. Dem Kunden geht es auch nicht viel anders. Muss er doch jetzt farbe bekennen und eine Entscheidung treffen. wir wissen alle, dass mit Entscheidungen die meisten Menschen ihre Probleme haben. Bis zum Schluss bleibt ein unsicheres Gefühl, bis hin zur Angst. Es gibt nur wenige Menschen, die zügig und konsequent entscheiden.

3 Tipps für den Verkäufer in der Abschlussphase

  1. Arbeiten Sie mit Referenzen. Nur 5% der Menschen sind Vormacher. Die wissen immer genau, was sie wollen und haben ihre eigenen Wertmaßstäbe. 95% der Menschen sind Nachmacher. Sie sind sich in ihrer Überzeugung nicht so ganz sicher und lassen sich durch Handlungen anderer gerne überzeugen.
  2. Schwache Verkäufer empfinden es als unangenehm, in der Abschlussphase Härte zu zeigen. Sie werden von der Angst geleitet, am Ende noch einen Fehler zu machen und den Kunden zu verärgern. Starken Verkäufern ist dieser Gedanke eher fremd. Starke Verkäufer wissen, dass die eigene Unsicherheit sich auf das Entscheidungsverhalten des Kunden überträgt.
  3. Nehmen Sie als Verkäufer jede Spannung aus dem Abschlussgespräch heraus.Tun Sie so, als hätte der Kunde schon gekauft. Drücken Sie eine Selbstverständlichkeit aus, als ob Sie lediglich administrative Dinge mit dem Kunden besprechen. Das gibt dem Kunden ein stärkeres Gefühl der Sicherheit.

 

Kundenverluste schmerzen

5 Gründe, warum wir Kunden verlieren

Jeder Kunde, der abspringt tut uns weh. Es ist teuer und aufwendig, für einen verlorenen Kunden adäquaten Ersatz zu finden. Deshalb müssen wir in der Kundenpflege immer hellwach sein. Nachlässigkeiten in der Betreuung alter Kunden werden sich immer rächen.

  1. Wir fühlen uns zu sicher. Wir glauben, dass wir alles im Griff haben und werden nachlässiger in der Kundenbetreuung.
  2. Entscheidungswege bei dem Kunden haben sich verändert. Wir sind aber nicht auf dem neuesten Stand. Unsere alten Verbindungen haben mittlerweile an Wert verloren.
  3. Höhere Fluktuation bei den Kunden. Neue oder wechselnde Ansprechpartner übernehmen wichtige Funktionen. Diese neuen Ansprechpartner sind uns aber nicht bekannt. Sie haben möglicherweise Verbindungen zu unseren Wettbewerbern.
  4. Wir haben keine emotionale Bindung zum Entscheider. Statt dessen halten wir uns in unserer Betreuungsarbeit mit Leuten auf, die nicht entscheiden können. Auch wenn das bisher gutgegangen ist: es ist gefährlich!
  5.  Der Kunde wird intensiv und qualifiziert vom Wettbewerb beackert. Wir merken aber nichts.

Starke Verkäufer haben bestimmte Sichtweisen

Welche Einstellung zeichnet gute Verkäufer aus?

In jeder Vertriebsorganisation gibt es ca. 20% Selbstläufer. Das sind die Verkäufer, die jedes Jahr ihre Vorgaben übererfüllen. Ihre Neider begründen das mit dem besseren Gebiet. Schaut mal genauer auf die Art und Weise, wie gute Verkäufer ihre Aufgaben bewältigen, dann stellt man einige Gemeinsamkeiten fest.

Diese 7 Punkte leiten die starken Verkäufer

  1. Sie stellen bestimmte Thesen bewusst in Frage. Sie rufen einen Kunden auch mal in der Mittagszeit an. Sie machen auch in der Urlaubszeit, in der angeblich nichts läuft, ihre Umsatz.
  2. Sie nehmen bewusst auch mal Fehlschläge in Kauf. Weil sie sich auch trauen, etwas Neues auszuprobieren.
  3. Sie machen sich unabhängig von der Motivation von außen, sie motivieren sich jeden Tag selbst. Sie fühlen sich selbst für ihre Stimmungslage verantwortlich. Sie sind immer lernbereit.
  4. Sie verkaufen kein Produkt, sondern immer die Erfüllung von Wünschen.
  5. Sie sehen ihren Verkäuferberuf wie eine sportliche Herausforderung. Im Verkäuferberuf gewinnt man, und verliert auch manchmal.
  6. Sie konzentrieren sich auf die Menschen, nicht auf die Produkte. Je genauer sie die Menschen kennen, um so wirkungsvoller bauen sie ihre Argumentation auf.
  7. Sie bleiben dem Kunden immer im Gedächtnis.

Erfolg. Eine Frage der Definition

Grundvoraussetzungen für Erfolg

Zum Erfolg gehört eine klare Zielsetzung. Wenn Sie keine Ziele haben, dann wissen Sie nicht, ob und wann Sie erfolgreich sind. Diese Ziele haben nur dann einen Einfluss auf den Erfolg, wenn sie eindeutig beschrieben sind. Und sie müssen auch klar terminiert sein!

Etwas motiviert uns besonders. Sie sind nicht an dem Tag erfolgreich, an dem Sie Ihr Ziel erreicht haben. Sie sind bereits dann erfolgreich, wenn Sie Ihr Ziel definiert haben und sich in Bewegung gesetzt haben.

Aufgeben sollten wir ein Ziel nur, wenn es sich als unrealistisch herausstellt. Das kann natürlich immer passieren. Realistisch wird ein Ziel, wenn es anspruchsvoll ist, mit Anstrengung zu erreichen, aber erreichbar. Fehlschläge gibt es auf dem Weg zu einem anspruchsvollen Ziel mehr als genug. Ein Versager ist aber nur der, der aufhört, es immer wieder zu versuchen.

Erfolgreiche Menschen tun Dinge, vor denen sich die Erfolglosen drücken. Schulen Sie die Flexibilität Ihres Denkens. Probieren Sie Neues aus, lernen Sie andere Sichtweisen kennen. Sagen Sie sich: Das was getan werden muss, muss ich auch tun. Auch wenn es keinen Spass macht.

Erfolgeiche motivieren sich selbst. Erfolglose warten auf die Motivation vom Chef.

Erfolgreiche Verkäufer kontrollieren täglich ihre Einstellung.

Die Wirkung Ihrer Stimme ist größer als gedacht

Eine wohlklingende Stimme gewinnt

Jahrzehntelang sind wir darauf getrimmt worden, vor allem auf den Inhalt unserer Sätze zu achten. Ob in der Schule oder im Elternhaus: „Drücke Dich vernünftig aus!“ Nur wurde die Bedeutung der Sachebene in der Kommunikation weit überschätzt. Ob Sie anderen Menschen sympathisch sind, hängt nur zu 15% von dem ab, was Sie sagen (es sei denn, Sie beleidigen den anderen). 25% wird bestimmt von Ihrer Wortwahl, dem Sprechtempo, Ihrem Dialekt und Ihrer Lautstärke. Den Löwenanteil der Wirkung in der Kommunikation macht der Klang Ihrer Stimme aus: 60%

Ob unsere Stimme einen guten Klang hat, können wir nicht dem Zufall überlassen. Vor allem, wenn wir im Vertrieb oder Management arbeiten. Und vor allem, wenn Sie präsentieren müssen. Gute Argumente in einem negativen Sound vermittelt, macht die Argumente kaputt!

Pflegen Sie Ihre Stimme! Sänger und Radiomoderatoren machen das auch.

Reinigen Sie Ihre Stimme vor einem Vortrag, indem Sie die Tonleiter hoch und runter singen. Verwenden Sie dabei die Buchstaben A, E, I, O, U. Besonders das E hat eine gute Reinigungsfunktion.
Sie werden erstaunt sein, wie viel kraftvoller und angenehmer Ihre Stimme danach ist.
Wenn Sie sich jetzt Ihr Lieblingsessen vorstellen und „mmmh“ machen, haben Sie die Indifferenzlage gefunden. In dieser Indifferenzlage klingt Ihre Stimme am besten.

Von Zeit zu Zeit müssen wir uns neu justieren

Überprüfen Sie mal, ob Sie noch auf der richtigen Schiene sind

In der Natur gibt es keinen Stillstand. Entweder geht es vorwärts oder rückwärts. Rückwärts geht es immer, wenn man glaubt, bereits alles zu wissen und zu können.Wenn wir nicht mehr lernbereit und neugierig sind, dann verkümmern wir.

Ohne es rechtzeitig zu merken, übernehmen ungünstige Verhaltenweisen unseren Tagesablauf. Wir gewöhnen uns einen schlampigen Gang an, ohne dass uns jemand darauf aufmerksam macht. Wir neigen immer mehr zu ungesunder Ernährung. Wir gönnen uns mehr Nachsicht bei dem Gebrauch von ungesunden Genussmitteln.

Das alles bringt uns auf die falsche Schiene. Von der müssen wir aber rechtzeitig wieder runterkommen!

Checken Sie bei sich folgende 5 Punkte:

  1. Nehmen Sie die Realität auch immer so wahr, wie sie ist? Oder wie Sie sie gerne hätten?
  2. Werden Sie immer sturer und starrer?
  3. Sind Sie bereit, sich andere Meinungen bis zum Ende anzuhören, auch wenn sie Ihnen total gegen den Strich gehen.
  4. Bilden Sie sich weiter?
  5. Überprüfen Sie von Zeit zu Zeit die Wirkung Ihrer nonverbalen Kommunikation? Wie Unkraut im Garten, schleichen sich gerade hier immer wieder Unreinheiten ein. Wenn Sie nichts dagegen tun, werden sich Mimik, Gestik, Gang, Körperhaltung mehr negativ entwickeln, als positiv.