Wissen Sie, was Ihren Kunden wirklich interessiert?

Das sind für Ihren Kunden die interessantesten Fakten

Die 9 Punkte sind für den Kunden am interessantesten

  1. Wie zukunftssicher ist Ihr Leistungsangebot? Wird es schnell veralten oder passt es sich durch ein modulares Konzept den jeweils aktuellen Anforderungen an?
  2. Wie vertrauenserweckend ist Ihre Firmenhistorie? Werde ich als Kunde auch in 5 Jahren gut bei diesem Lieferanten aufgehoben sein?
  3. Wie gesund und solvent ist der Lieferant? Wird er auch in Zukunft seine Marktstellung halten?
  4. Wie ist das Image des Lieferanten im Markt? Wie verträgt sich sein Image mit meinem Image?
  5. Welche Werte repräsentiert der Lieferant? Was davon sind Werte, die Lieferant und Kunde gemeinsam haben?
  6. Wie erfahren, zuverlässig und erfolgreich ist der Lieferant mit dem, was er anbietet?
  7. Welche Referenzen kann er vorweisen?
  8. Wie gut ist er in der Lage, seinen Kunden auch in kritischen oder außergewöhnlichen Situationen zu helfen (außerhalb der Kernzeiten, Wochenenden, Feiertagen)?
  9. Wie flexibel geht er auf Anforderungen der Kunden ein

Das sind die 9 wirkungsvollsten Maßnahmen:

  1. Wie Ihr Unternehmen sich in der Öffentlichkeit und in den Medien präsentiert, beeinflusst das Sicherheitsbedürfnis Ihrer Kunden und Interessenten. Präsentieren Sie Ihr Unternehmen als zuverlässigen, berechenbaren Partner, der auf langjährige Kundenbeziehungen wert legt.
  2. Zeigen Sie Ihrem Kunden, wie Sie ihm seine Sorgen nehmen und wie Sie Ihren Beitrag dazu leisten, dass er im Markt erfolgreich sein kann.
  3. Lassen Sie Ihren Kunden im Tagesgeschäft spüren, dass Sie ihm die Tagesarbeit erleichtern.
  4. Publizieren Sie, dass Sie ein gefragter Arbeitgeber sind, der auf einen jahrelang tätigen, treuen und hoch qualifizierten Mitarbeiterstamm bauen kann.
  5. Publizieren Sie, welche Entwicklungschancen Fachkräfte in Ihrem Unternehmen haben. Sprechen Sie darüber, wie Ihre Personalentwicklung agiert, wie Mitarbeiter gefördert werden.
  6. Sprechen Sie mit Ihren Kunden über Ihr Qualitätsmanagement. Machen Sie ihm deutlich, mit welchen Methoden Ihr Unternehmen die Qualität der Produkte und Dienstleistungen sicherstellt.
  7. Laden Sie Ihre Kunden in Ihr Unternehmen ein, zeigen Sie die Fertigung, lassen Sie ihn mit Leuten aus der Entwicklung, der Geschäftsleitung, dem Marketing oder Produktion sprechen.
  8. Die Öffentlichkeitsarbeit und Werbemaßnahmen allein reichen nicht. Das tagtägliche Praktizieren der Dienstleistungsbereitschaft aller Mitarbeiter ist die stärkste Waffe im Wettbewerbsmarkt.
  9. Diese Dienstleistungsbereitschaft muss permanent gepflegt und weiterentwickelt werden, denn das Ausruhen auf einem bestimmten Level bedeutet bereits, einen Schritt rückwärts zu machen. Und das ist Ihre Führungsaufgabe als Manager, damit das nicht passiert!

Literatur

Verhandlungstechnik: Mehr fragen, weniger reden

Zu viele Redebeiträge machen unsympathisch

Einige Verhandlungsteilnehmer glauben, dass die Anzahl der eigenen Redebeiträge eine positiv steuernde Wirkung auf die Verhandlung haben. Das ist ein Irrglaube! Das ständige Reden zwingt sie vielmehr, sich permanent mit sich zu beschäftigen, um die passenden Formulierungen zu finden. Wenn der Mensch primär mit sich selbst beschäftigt ist, kann er sich nicht richtig auf andere konzentrieren. Dadurch versäumt er viele nützliche Informationen. Außerdem erweckt so ein dominantes Verhalten Misstrauen und Abneigung („Schwätzer, Selbstdarsteller.“).

Fragen steuern die Verhandlung

Ganz im Gegenteil haben die Verhandlungsteilnehmer, die viele offenen Fragen stellen, einen stärkeren Einfluss auf den Verhandlungsverlauf.

Verhandlungsteilnehmer, die mit Fragen steuern, bestimmen nicht nur die Themen und lenken die Diskussion, sie lernen auch die Denkstruktur der anderen Verhandlungspartner besser kennen. Mit diesem Wissen können sie sich noch treffender auf sie einstellen.

Offene Fragen ermuntern nicht nur zu ausführlichen Antworten, sie zeichnen den Fragenden darüber hinaus als einen interessierten, verständnisvollen Gesprächspartner aus. Er wird als einer empfunden, der sich für die Meinung der anderen Menschen interessiert.

Den meisten Menschen fällt es ohnehin leichter zu reden, als konzentriert zuzuhören.

Nutzen Sie das. Indem Sie andere Menschen zum Reden bringen, öffnen diese sich dabei auch leichter und fühlen sich wohl. Sie erhalten als Zuhörer viele wertvolle Informationen, die Sie für Ihre Strategie und Argumentation verwerten können. Das ist für den Erfolg einer Verhandlung nur zielführend.

Literatur

Neurokommunikation

Die Bedeutung der Neurokommunikation für Verkäufer und Manager

So arbeitet unser Gehirn

Es ist nichts Neues, dass wir im Vertrieb und Führung wissen, wie die emotionalen Aspekten einer Botschaften die sachlichen Inhalte dominieren. Über 80% der empfangenen Nachricht werden emotional verarbeitet. Die hoch beschworene Sachebene führt nur ein Schattendasein. Das ist nicht schlimm, denn so funktioniert nun einmal das menschliche Gehirn.

Die Wissenschaft der Neurokommunikation zeigt uns recht deutlich, wie Worte, Formulierungen und Sprachgewohnheiten vom Gehirn verarbeitet und gespeichert werden. Ganz besonders entscheidend ist die Intensität der Emotionen, die durch die Information ausgelöst werden. Worte und Formulierungen, die zu sachlich trocken sind, lösen bei dem Empfänger der Botschaft keine Emotionen aus. Sie sind für das Gehirn wertlos. Diese emotional neutrale Art von Informationen gehen schnell wieder verloren.

Das bedeutet, dass unser Gehirn jede Information mit einer Emotion verknüpft. Die kann positiv oder negativ sein. Die Information nehmen wir mit all unseren Sinnen auf: hören, sehen, riechen, schmecken, spüren. Diese Informationen bewerten wir unbewusst positiv oder negativ, in einer kaum vorstellbaren Geschwindigkeit. Die ausgelösten Emotionen beruhen auf frühere Erfahrungen und Erlebnisse, die wir gespeichert haben.

Positive Assoziationen auslösen

In einem Verkaufsgespräch ist es sinnvoll, Argumente zu wählen, die bei dem Kunden positive Assoziationen auslösen. Damit werden sie in seinem Langzeitgedächtnis abgespeichert und beeinflussen seine Entscheidung. Je mehr positive Assoziationen eine Verkaufsargumentation bei dem Kunden auslöst, um so begehrlicher wird das angebotene Produkt.

Es ist auch wichtig, bestimmte Argumente zu wiederholen. Denn die neuronalen Netze des Gehirns lernen durch Wiederholungen.

Wer die Gesetzmäßigkeiten der Neurokommunikation kennt, argumentiert bewusster mit Begriffen und Assoziationen, die dem Gesprächspartner bekannt sind. Dessen Gehirn wird dadurch Zeit bei der Verarbeitung gespart und die Information wird besser verankert.

Ein gute Kommunikator achtet auf Klarheit und Eindeutigkeit in seinen Aussagen. Auch dabei wird die empfangene Information besser aufgenommen und gespeichert.

Kurze Sätze bevorzugen

Die Zahl 7 spielt bei der Informationsaufnahme eine entscheidende Rolle. Unser Gehirn ist so konstruiert, dass wir maximal 7 Informationen gleichzeitig verarbeiten können. Der Rest geht verloren. Das ist die Anforderung an den Sprecher: Kurz und kompakt formulieren!

Seien Sie authentisch

Es wird vom Kunden oder vom Mitarbeiter sehr schnell (unbewusst) registriert, ob der Verkäufer oder der Vorgesetzte authentisch ist. Und vor allem, ob er eine klare Richtung hat. Beobachtete Richtungswechsel verunsichern und reduzieren die Glaubwürdigkeit. Stehen Sie zu dem, was Sie sind und was Sie sagen!

Vorsicht bei negativen Botschaften

Seien Sie sehr vorsichtig, wenn Sie negative Botschaften übermitteln wollen. Zum Beispiel wollen Sie den Kunden darüber informieren, dass sich seine Lieferung verspäten wird. Negative Informationen lösen bei dem Kunden negative Emotionen aus. Es wird eine physiologische Stresssituation ausgelöst, die der Kunde allerdings nicht bewusst, sondern unbewusst wahrnimmt. Aber sie beeinflusst sein Entscheidungsverhalten.

Mögliche Grund einer Ablehnung

Manchmal wundert sich der Verkaufsleiter darüber, dass ein Kunde den für ihn zuständigen Verkäufer ablehnt. Wo er doch ein sehr fleissiger und fachkompetenter Mitarbeiter ist. Der Grund dafür könnte sein Kommunikationsverhalten sein. Ohne es zu wollen, denn er meint es ja gut, verwendet er unbewusst negative Formulierungen im Kundengespräch. Der nimmt die so auf, dass sie bei ihm negative Emotionen auslösen. Eine Beschäftigung mit dem Thema Neurokommunikation wird dem Verkäufer helfen.

Wie kann der Verkäufer die Messe zur Wettbewerbsbeobachtung nutzen?

Besuchen Sie auf der Messe den Stand der Wettbewerber

Kann man das?

Natürlich. Ein Profi lässt sich auch auf dem Wettbewerbsstand blicken. Warum? Auf einer Messe sollte jeder Verkäufer die Wettbewerbsstände besuchen, um sich aktuell und ungefiltert über seine Wettberber zu informieren.

Profis sagen dabei ganz klar und offen, von welchem Unternehmen sie kommen und warum sie da sind. Sie tun nicht geheimnisvoll, sondern demonstrieren Offenheit.

Gleichzeitig bieten sie dem Wettbewerber an, dass er ihren Stand besuchen darf und er sich bei ihnen melden soll.

Natürlich wird jeder Aussteller, wenn er nicht gar zu naiv ist, bestimmte Informationen nicht geben, aber das Wesentliche erfährt man sehr wohl, wenn man genau zuhören kann.

Der Weg zum Ziel

Schritt für Schritt in Richtung Zielerreichung

„Der Langsamste, der sein Ziel nicht aus den Augen verliert, geht noch immer geschwinder, als jener, der ohne Ziel umherirrt.“ Lessing

Ihr Ziel soll klar und eindeutig sein

Das Ziel wird eindeutig festgelegt, aber der Plan zur Erreichung Ihrer Ziele muss dagegen flexibel bleiben. Sie müssen sich die Möglichkeit offen lassen, auch spontan zu agieren oder zu improvisieren. Denn sonst können Sie nicht auf unerwartete Hindernisse zeitnahe reagieren. Die Hindernisse auf Ihrem Weg zum Ziel werden auf jedem Fall auftauchen.

Gehen Sie den ersten Schritt

Entscheidend sind die ersten Schritte, die Sie für den Weg zur Zielerreichung festlegen. Brechen Sie Ihre Ziele in viele kleine Tagesziele (Etappenziele) herunter. Machen Sie sich jeden Tag eine Liste Ihrer Tagesziele, die Sie abhacken können.

Das Erledigen jedes Tagesziels motiviert und setzt Kräfte frei, die Ihr Durchhaltevermögen stärken. Setzen Sie sich aber nur die Tagesziele, die Sie auch wirklich erledigen. Legen Sie auch ruhig mal fest, wie Sie sich für das Erreichen Ihres Etappenziel belohnen werden. Diese täglichen Arbeitseinheiten, die Sie konsequent und diszipliniert absolvieren, sind die wichtigste Methode zur Zielerreichung.

Es ist genau so, wie bei der Bemühung für mehr körperliche Fitness oder Gewichtsreduktion. Ein oder zweimal in der Woche Sport machen und sich dabei auszupowern bringt weniger, als die tägliche, kleinen und machbaren Trainingseinheiten: Treppe statt Fahrstuhl, 30 Minute stramm spazieren gehen, zum Einkaufen mit dem Fahrrad statt mit dem Auto.

Aber Vorsicht: Wenn Sie sich ein Teilziel aufschreiben und am Ende des Tages doch nicht erledigt haben, ist das ein sehr gut funktionierendes Misserfolgstraining.

Zielorientiert leben

Wann ist ein Ziel ein Ziel?

„Wir leben in einer Zeit vollkommener Mittel und verworrener Ziele.“ Albert Einstein

Vom Wunsch zum Ziel

Wünsche haben fast alle Menschen, die wenigsten erfüllen sich. Viele träumen oft von erstrebenswerten Dingen und Ereignissen. Das ist schon mal nicht schlecht, denn sie beschäftigen sich mit positiven Situationen. Aber damit kommen Sie der Erfüllung Ihrer Wünsche nicht näher. Dazu müssen Sie sich jetzt müssen Sie aber noch diese Frage beantworten:

Sind Sie wirklich bereit, für das Erreichen Ihrer Wünsche zu bezahlen?

Zu bezahlen mit harter Arbeit, unerschütterlichem Verfolgen, Überwindung von Hindernissen, Verabschiedung liebgewonnener Denkgewohnheiten? Sind Sie bereit, aus Ihren Wünschen klare Ziele zu formulieren?

Ein Ziel ist SMART

Damit wir von einem Ziel sprechen können und nicht nur von einem Wunsch, müssen diese Voraussetzungen erfüllt sein:

S = Specific = Spezifisch

Ein Ziel muss genau auf Ihre spezifischen Bedürfnisse passen. Werden Sie sich zunächst über Ihre Motive klar. Was wollen Sie im Leben erreichen? Finanzielle Unabhängigkeit, berufliche Unabhängigkeit, ein harmonisches Privatleben, gesunden Körper und gesunden Geist, Macht, Ansehen?

Formulieren Sie Ihr Ziel so detailliert wie möglich. Ihr Unterbewusstsein wird damit noch besser vorbereitet, Ihnen den Weg zur Zielerreichung zu weisen. Beschreiben Sie auch die Gründe, warum es für Sie wichtig ist, dieses Ziel zu erreichen.

M = Measurable = Messbar

Definieren Sie auf Ihrem Weg zur Zielerreichungen einzelne Zwischenziele, an denen Sie messen können, ob Sie auf dem richtigen Weg sind. Die Messkriterien müssen eindeutig sein, sowohl bei der Beschreibung wie auch bei der Terminierung. Je detaillierter Sie Ihr Ziel definiert haben, desto mehr objektive Messkriterien bekommen Sie.

A = Achieveable = Erreichbar

Wen wir unsere Ziele zu hoch ansetzen ist die Gefahr gegeben, dass wir sie nicht erreichen. Wir glauben nicht wirklich daran. Dadurch wird unsere Motivation und Willenskraft stark geschwächt. Statt Erfolgserlebnisse zu generieren, erleben wir Frust und Enttäuschung.

Setzen wir das Ziel aber zu niedrig an, dann unterfordern wir uns. Auch hier erfolgt keine Motivation und es werden keine zusätzlichen Kräfte freigesetzt. Die Zielerreichung wird von uns als wenig wertvoll eingestuft.

Achten Sie darauf, dass eingefahrene Gewohnheiten der Zielerreichung nicht im Wege stehen.

Gehen Sie diese hinderlichen Gewohnheiten aktiv an, indem Sie sich neue, wünschenswerte Gewohnheiten antrainieren. Das funktioniert genau so zuverlässig, wie Sie sich auch die schlechten Gewohnheiten im Laufe Ihres Lebens unbewusst antrainiert haben. Aber Sie müssen dran bleiben und jeden Tag daran arbeiten. Die Kontinuität macht es („Steter Tropfen höhlt den Stein.“).

R = Reasonable = Realistisch

Realistisch, aber ehrgeizig heißt die Devise. Es ist utopisch zu glauben, dass alles machbar ist. Zwar wird der starke Wille uns bessere Resultate erreichen lassen, als wir uns sonst gewagt hätten, aber dennoch wird es immer äußere und innere Grenzen geben. Aus einem Zweimetermann wird nie ein gefeierter Balletttänzer werden. Er wird nur besser tanzen können, als andere Zweimetermänner, nur reicht es eben nicht zum Balletttänzer. Ziel verfehlt.

T = Time-Bound = Terminiert

Wir terminieren unsere Ziele bewusst schriftlich. Das motiviert uns zusätzlich zur Zielerreichung, denn es ist ein Vertrag mit uns selbst. Ohne einen anvisierten Termin werden wir nie an unser Ziel kommen. Natürlich sind wir flexibel genug, um Termine auch neu zu formulieren. Aber nur, wenn es sein muss.

Verkaufstechnik: Das Assoziationsprinzip

Assoziationsprinzip im Verkauf

  1. Das Assoziationsprinzip fördert die Sympathie. Menschen, die uns ähnlich sind, die gleichen Hobbys, die gleiche Herkunft oder die gleichen Ansichten haben, sind uns sympathischer. Wir assoziieren unbewusst, dass sie so sind wie wir.

  2. Nach dem Assoziationsprinzip werden Dinge, die zusammen registriert werden, unbewusst zusammengeführt. Selbst wenn sie nicht zusammengehören.

  3. Wenn der Kunde den Verkäufer mit positiven Dingen verbindet, hat das einen starken Einfluss auf die Wellenlänge und die Glaubwürdigkeit.

  4. Die Assoziationsstrategie funktioniert auch, wenn sich der Verkäufer mit positiven Situationen, dem positiven Image bestimmter Personen oder erfreulichen Ereignissen in Verbindung bringt. Ohne dafür selbst verantwortlich zu sein.

  5. Der geschickte Verkäufer stellt eine Verbindung zwischen seiner Person und einer für den Kunden positiven Sache her.

  6. Er spricht beispielsweise über Lösungen, durch die er es seinen Kunden ermöglicht, noch umweltfreundlicher, produktiver oder profitabler zu arbeiten.

  7. Oder er formuliert eine Verbindung zwischen sich und seines Unternehmens, mit einem meinungsbildenden, angesagten Kunden.

Verhandlungstechnik: Klar und verständlich argumentieren

Argumentieren Sie klar und verständlich

6 Tipps für eine zielgerechte Kommunikation in der Verhandlung

  1. Eiern Sie nicht herum! Formulieren Sie Ihre Beiträge klar, prägnant und für alle Verhandlungsteilnehmer verständlich.
  2. Benutzen Sie visuelle Hilfen (Flipchart, Grafiken), Anwendungsbeispiele und Gegenstände, damit Ihre Botschaft vollständig ankommt.
  3. Reden Sie nicht zu schnell und bauen Sie Augenkontakt zu allen Teilnehmern auf, damit sich jeder von Ihnen angesprochen fühlt. Vernachlässigen Sie hierbei keinen Teilnehmer (meist die Stillen, unscheinbar wirkenden), damit sich bei denen durch die empfundene Nichtbeachtung keine Ablehnung gegen Sie aufbaut („Der beachtet mich ja nicht!“).
  4. Untermauern Sie Ihre Standpunkte mit griffigen Storys aus der Praxis, zu denen die Verhandlungsteilnehmer Bezug haben.
  5. Es kommt nicht darauf an, möglichst viel Schlaues und Fachchinesisches von sich zu geben, um andere mit seiner Kompetenz beeindrucken zu wollen.
  6. Allein entscheidend ist es, wie vollständig Ihre Informationen ankommen und wie sie von allen Teilnehmern verstanden werden.

Literatur

Verhandlungstechnik: Wer sitzt wo?

Sitzordnung ist kein Zufall

Frontal

Wenn Sie zu einer Verhandlung eingeladen werden und stellen fest, dass die Gegenseite geschlossen Ihnen (Ihrem Team) gegenüber sitzt, können Sie davon ausgehen, dass damit eine konfrontative Situation symbolisiert wird. Sie können mit harten Attacken rechnen. Findet die Verhandlung an einem rechteckigen Tisch statt, dann ist oft die Person, die am Kopfende sitzt, ranghöher als die anderen. Oft sitzt auch der 2. Mann direkt daneben. Die Sitzordnung bei Gericht zum Beispiel repräsentiert eine eindeutige Rangordnung: Der Richter sitzt dem Angeklagten und dessen Anwalt immer gegenüber. Und er sitzt meist höher. Das Höhersitzen zeigt, wer hier die Macht ausübt und den Ton angibt.

Im Geschäftsleben gibt es diese eindeutigen, sichtbaren Machtdemonstrationen nicht, oder sie ist nicht so offen erkennbar. Aber es kann immer mal vorkommen, dass ein Verkäufer einem Einkäufer gegenübersitzt und einen Sessel zugewiesen bekommt, der niedriger ist. Er muss ständig zu seinem Verhandlungspartner aufschauen.

Bewusste Platzwahl

Achten Sie bei der Platzwahl darauf (sofern Sie das beeinflussen können), dass sich die beiden Teamleiter oder Chefs gegenüber sitzen. Haben Sie die Möglichkeit, in die Sitzordnung einzugreifen, versuchen Sie eine geschlossene Front der Gegenseite aufzubrechen. Dies gelingt, indem Sie eigene Mitarbeiter dazwischen platzieren.

Über Eck oder runder Tisch

Sitzen Sie alle am runden Tisch, so signalisiert Ihr Verhandlungspartner, der den Verhandlungsort bestimmt hat, dass er an einer einvernehmliche Lösung interessiert ist. Alle Teilnehmer werden als gleichberechtigt betrachtet.

Die Ritter der Tafelrunde in der König Artus-Sage saßen an einem runden Tisch, damit keiner einen privilegierten Platz haben sollte.

Der runde Tisch ist mittlerweile ein Symbol für eine konstruktive Verhandlungsumgebung geworden, vor allem in der Politik (Deutsche Wiedervereinigung).

Sitzen sich die Verhandlungspartner über Eck gegenüber, so ist das ebenfalls eine entspannte Positionierung. Sie hat zusätzlich noch den Vorteil, dass Sie dem anderen leichter etwas zeigen können (Diagramme, Zeichnungen, Statistiken), ohne dass Sie dabei den Text verkehrt herum lesen oder gar um den Tisch herumgehen müssen.

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