Verkaufen: So machen Sie es nachhaltig besser

Verkaufen ist eine Kunst

Diese 8 Eigenschaften zeichnen heute einen exzellenten Verkäufer aus

  1. Ein exzellenter Verkäufer ist in erster Linie ein einfühlsamer, respektvoller Zuhörer. Er ist ein akzeptierter Berater des Kunden.
  2. Er motiviert sich immer wieder selbst.
  3. Er überschüttet seinen Kunden nicht mit Produktmerkmalen, sondern spricht mit seinem Kunden auch über betriebswirtschaftliche Faktoren.
  4. Er ist Consulter, der mit einer genauen Analyse für seinen Kunden die passende Lösung entwickelt.
  5. Ein exzellenter Verkäufer ist keine trübe Tasse. Er ist Entertainer, der bei seinen Besuchen dem Kunden eine angenehme, spannende und unterhaltsame Zeit bietet. Der Kunde freut sich auf den Besuch (grießgrämige Sauertöpfe hat er in seinem Unternehmen genug).
  6. Er ist ein Netzwerker. Er weiß, dass eine solide und dauerhafte Beziehung auf mehreren Säulen steht. Darum knüpft und pflegt er Kontakte zu den Personen, die im Entscheidungsnetzwerk des Kunden vertreten sind.
  7. Er ist nicht nur Bewahrer und Pfleger, sondern auch ein Eroberer. Er akquiriert kontinuierlich neue Kunden und verlässt sich nicht auf die Bestandskundenpflege.
  8. Ihm ist bewusst: Verkäufer, die vom Kunden nur über das Produkt und dem Preis definiert werden, sind austauschbar!

Unsere Gedanken bestimmen unsere Zukunft

Resultate sind das Ergebnis unserer Denkgewohnheit

Nichts geschieht zufällig

Auch wenn wir uns einige Ereignisse, mit denen wir konfrontiert werden zunächst nicht erklären können. Irgendwie sind wir für diese Ereignisse selbst verantwortlich, wir wissen nur nicht, durch was sie ausgelöst wurden. Wenn wir also bestimmte Resultate wünschen, müssen wir unsere Art zu denken noch besser im Griff haben.

Die Natur hat uns Gott sei Dank eine Menge an Eigenschaften gegeben, um unsere Gedankenwelt produktiv einzusetzen:

  1. Wir sind fähig, uns unsere Zukunft so vorzustellen, wie wir sie haben wollen. Und das sehr konkret.
  2. Wir sind fähig, die Qualität unserer Gedanken selbst zu bestimmen und zu kontrollieren. Wir können Negatives denken oder Positives. Es ist eine Frage der Selbstdisziplin.
  3. Wir können uns täglich so verhalten, als hätten wir die Fähigkeiten bereits erreicht, nach denen wir streben. Unser Unterbewusstsein wird dann dazu angeregt, uns schnell mit diesen gewünschten Fähigkeiten zu beglücken.

Selbstannahme: Das macht uns stärker

Machen wir uns unabhängiger von dem Feedback der anderen

Wenn wir uns selbst annehmen, hat das einen direkten Einfluss auf unsere Selbstachtung und unser Selbstwertgefühl. Und zwar einen äußerst positiven! Erst durch die Selbstachtung sind wir zur konstruktiver Selbstkritik in der Lage. Wir entwickeln mit einer gesunden Selbstachtung auch den Sinn für mehr Gelassenheit, Humor und Freude am Leben.

Genz wichtig: Erst wenn wir uns selbst akzeptieren und lieben können, sind wir auch fähig, andere zu akzeptieren und zu lieben.

Wenn die Selbstannahme unterentwickelt ist, suchen wir ständig nach Anerkennung und Bestätigung durch andere. Unsere Motivation ist dann stark davon abhängig, was andere von uns denken und welches Feedback wir von außen erhalten. Das ist eine äußerst instabile Situation.

Wir erleben alle tagtäglich, wie schwer sich andere (und wir) tun, ein kostruktives, positives Feedback zu formulieren. Wollen wir davon abhängig sein?

Negative Gedanken verscheuchen

4 Massnahmen gegen negative Gedanken

Um negative Glaubenssätze zu verändern, bedarf es täglicher Übung:

  1. Kontrollieren Sie Ihr Denken, stoppen Sie sofort innere Dialoge wie: „Das kann ich nicht.“ Denken Sie statt dessen: „Wenn es so nicht geht, probiere ich andere Wege aus, bis es geht.“ Dadurch werden Ihnen immer noch einige Dinge misslingen, aber auch viele andere Vorhaben gelingen, die Sie vorher als schwer realisierbar ausgeschlossen haben.
  2. Sehen Sie die Fehler, die Sie machen und noch machen werden, künftig lockerer. Fehler bedeuten, dass es so nicht geht und Sie es anders machen müssen. Das wiederum ist eine positive Erkenntnis, die Ihren Denkprozess ankurbelt und Sie durch austesten anderer Möglichkeiten wieder ein Stück besser macht.
  3. Wagen Sie sich an Unbekanntes. Besondere Fähigkeiten erlangen Sie nur, wenn Sie bereit sind, vieles zu probieren und viele Irrtümer hinzunehmen.
  4. Wichtig ist, dass Sie nie aufgeben und so lange üben, bis die Zahl der Erfolge größer ist, als die Zahl der Irrtümer.

Multitasking ist Unsinn

Wir sind keine Maschine

Die Effizienz beim gleichzeitigen Erledigen unterschiedlicher Aufgaben sinkt gravierend im Vergleich zur seriellen Bearbeitung. Das beweisen mittlerweile viele wissenschaftliche Studien. Das Resultat von Multitasking sind Fehler, Unaufmerksamkeit und Stress. Das erklärt, warum die Nutzung des Handys beim Autofahren so gefährlich ist.

Erfolgreiche Menschen konzentrieren sich auf das, was zu erledigen ist. Sie erledigen immer nur eine Aufgabe und verzetteln sich nicht, indem sie abschweifen oder Ablenkungen zulassen.

Wenn unser PC mehrere Dinge gleichzeitig tun kann, ist das kein Argument dafür, dass wir multitaskingfähig sein müssen.

Wir sind keine Maschine. Fest steht, dass wir keine schwierige und komplexe Aufgabe erledigen können, wenn wir Ablenkungen zulassen (Musik, E-Mails, Anrufe, Fernsehen, Gespräche, Störungen).

Verkaufstechnik: Wann ist der Kunde kaufbereit?

Nicht jeder Produktvorteil ist für den Kunden ein Nutzen

Ihr Kunde wird nicht kaufbereit, wenn Sie ihm gutmeinend eine Fülle von Produktvorteilen präsentieren. Er kauft, wenn er in Ihrem Angebot die für ihn entscheidenden 3 Nutzen erkennt. Mehr muss nicht sein.

Weniger ist hier mehr. Wenn der Kunde 3 persönliche Nutzen in Ihrem Angebot akzeptiert, dann ist er entscheidungsbereit. Was ist für den Kunden ein Nutzen? Der Nutzen ist die Eigenschaft Ihres Angebotes, die genau auf seinen konkreten Bedarf passt, die seine Begehrlichkeit weckt. Alle anderen Angebotseigenschaften sind zwar nett und interessant, aber für ihn noch kein Grund zu handeln.

Sind Sie als Verkäufer darauf vorbereitet? Denn die meisten Ihrer Kollegen bombardieren den Kunden immer noch mit einer Fülle von wohlformulierten Argumenten, ohne den gewünschten Erfolg zu erzielen. Der Kunde fühlt sich hinterher eher überinformiert und benötigt eine Pause, um seine Gedanken wieder zu ordnen.

Um den Kunden dahin zu führen, dass er einen konkreten Bedarf erkennt  und ausspricht, müssen Sie die MEN-Technik beherrschen (Methode zur Entwicklung des kundenspezifischen Nutzen).

MEN basiert auf 4 spezielle Fragearten, die den Kunden gezielt dahin führen:

  1. Fragen zum Ist-Zustand
  2. Fragen zu Problemen mit seinem Ist-Zustand
  3. Fragen zur Auswirkung der Probleme
  4. Fragen zu dem Gewinn, den er mit einer neuen Lösung erhofft

Literatur

Emotionale Intelligenz

Emotional intelligente Menschen haben ein dickes Fell

Einen Zeitgenossen mit hohem EQ wird man kaum beleidigen können. Sein Selbstwertgefühl ist stabil genug, um sich nicht provozieren zu lassen. Er kennt seine Stärken, weil er sich selbst intensiv erforscht.

Zu einem dicken Fell gehört auch die Fähigkeit, nicht jahrelang an alten Konflikten festzuhalten

Denn die Gedanken daran erzeugen immer wieder Stress. Damit schaden wir uns nur, sonst hat es keine sinnvolle Wirkung. Medizinische Studien beweisen seit Jahren, dass dieser negative Stress Einfluss auf Bluthochdruck und Herz – Kreislauf – Erkrankungen hat.

Also lassen Sie los von den alten Konflikten. Vergessen Sie Ihre aufgestauten Revanchegelüste. An der Vergangenheit können Sie ohnehin nichts mehr verändern. Das ist pure Energieverschwendung. Fokussieren Sie sich auf das Hier und Jetzt. Da können Sie noch einiges gestalten und ändern! Es gibt in der Gegenwart genügend zu tun!

Corporate Language: Sprachkultur im Unternehmen

Externer und interner Sprachgebrauch

„Wie man in den Wald ruft, so schallts heraus!“ Wie wird mit den Kunden kommuniziert? Wie kommunizieren die Mitarbeiter innerhalb des Unternehmens? Gut aufgestellte, kundenorientiert agierende Unternehmen pflegen ihre eigene Sprachkultur. Sie harmoniert mit dem angebotenen Leistungsspektrum.

Bemerkenswert ist ein klarer und unmissverständlich zu verstehender Sprachstil, der die Philosophie und die Werte des Unternehmens wiederspiegelt.

Das Management hat darauf zu achten, dass es zwischen dem externen und dem internen Sprachgebrauch keine Disharmonie gibt.

Wir können als Anbieter uns in unseren Werbeaussagen nicht locker und modern präsentieren, in unserem Schriftverkehr mit dem Reklamationskunden aber wie eine Behörde.

Stimmt die interne Sprachkultur im Sinne von Kundenorientierung nicht, wird der Kunde nicht davon überzeugt sein, dass der Lieferant zu ihm steht. Fassadenhaftigkeit und nur vorgetäuschte Höflichkeit verrät sich immer.

Wie Management und Mitarbeiter über den Kunden sprechen, prägt deren Einstellung und deren Handeln.

After-Sales-Business: So wirkt sich Fluktuation aus

Kundenverluste durch Personalwechsel

Ein Wechsel der betreuenden Personen bedeutet für den Kunden immer eine neue Eingewöhnungsphase und Veränderungen im Alltagsgeschäft. Das birgt etliche Chancen und Risiken. Gerade im Vertrieb gibt es drastische Beispiele, wie ein Personalwechsel den Umsatz beeinflussen kann. Positiv wie negativ. Im positiven Fall gelingt es dem neuen Mitarbeiter, Kontakt zu einem Interessenten aufzubauen, der jahrelang in der internen Statistik als uneinnehmbar („mit dem Wettbewerb verheiratet“) gegolten hat. Im negativen Fall kann ein neuer Verkäufer, dem es nicht gelingt, eine Wellenlänge zu den entscheidenden Personen seines Kunden aufzubauen, gravierende Geschäftseinbrüche verursachen. Dies, obwohl seine fachliche Kompetenz gut ist, er fleißig arbeitet und auch die Produkte in ihrem Preis-Leistungs-Verhältnis immer noch passen.

Das gleiche passiert einem neuen Servicetechniker, der keinen emotionalen Zugang zu den Anwendern und Ansprechpartnern bei dem Kunden findet, ebenso, wie einem Kollegen des Innendienstes. Viele Innendienstmitarbeiter und Servicetechniker pflegen eine für das Unternehmen wertvolle Beziehung zu den Kunden, so dass sie für das After-Sales-Business die erfolgreichsten Akteure sind. Es sind also nicht immer die Verkäufer vor Ort. Das beweist aber auch, dass der Mensch beim Menschen kauft und nicht bei dem Unternehmen. Ob Pre-Sales oder Post-Sales, der Prozess ist nun eben stärker emotional geprägt, als sich die Beteiligten eingestehen.

„Wenn die Produkte immer austauschbarer erscheinen, dann kommt es auf die richtigen Persönlichkeiten bei dem Lieferanten in der Kundenbetreuung an. Denn die sind für den Kunden nicht austauschbar.“

4 wirksame Massnahmen für die Kundenbindung

  1. Sorgen Sie als Manager dafür, dass die Fluktuation im Vertrieb und im Service gering ist. Die Kunden wollen einen verlässlichen Partner, der langjährig mit ihnen zusammenarbeitet und auf den sie sich einstellen können.
  2. Wenn Sie einen neuen Verkäufer oder Servicetechniker einstellen, dann lassen Sie ihn erst dann auf die Kunden los, wenn er fachlich und verkäuferisch wirklich sattelfest ist. Auch Profis brauchen eine längere Eingewöhnungszeit, als sie zugeben. Der neue Mitarbeiter benötigt die Zeit, um sich in die neue Materie einzuarbeiten, der so genannte Profi bracht die Zeit, um sich mit der für ihn neuen Firmenkultur vertraut zu machen.
  3. Implementieren Sie ein System, das bei Krankheit und Urlaub immer gewährleistet, dass der Kunde einen kompetenten Ansprechpartner hat, wenn sein Verkäufer oder Techniker nicht da ist.
  4. Diese Stellvertreterregelung sollte automatisch greifen, sobald der zuständige Mitarbeiter urlaub hat oder krank ist. Jeder Verkäufer ist Stellvertreter eines bestimmten Kollegen und übergangslos bei Krankheit oder Urlaub des Kollegen Ansprechpartner für dessen Kunden. Natürlich muss er über die wichtigsten Projekte und geplanten Aktionen informiert sein. Vor Urlaubsantritt erfolgt immer eine Übergabe, damit der Stellvertreter dort weitermachen kann, wo der Kollege unterbricht.

Verkaufserfolg: Glaubwürdig bleiben

7 wirksame Maßnahmen zu Stabilisierung Ihrer Glaubwürdigkeit

  1. Laden Sie neue Interessenten öfter mal zu einer Produktpräsentation bei ausgewählten Referenzkunden ein.
  2. Lassen Sie Ihren Referenzkunden das Produkt beschreiben und vorführen. Sein Besitzerstolz entfacht mehr Begeisterung, als Sie in einem gestylten Ausstellungsraum entfachen können.
  3. Die übliche Referenzliste genügt nicht, die hat jeder. Bauen Sie sich gezielt Referenzkunden auf, die das bestätigen, was Sie versprechen.
  4. Pflegen und hegen Sie diese Referenzkunden mit höchster Priorität. Sie sind Ihre besten Verkäufer.
  5. Kümmern Sie sich um die Bestätigung Ihres Angebotes durch neutrale Meinungsbildner, wie Verbände, Institute, Journalisten.
  6. Reden Sie nur von Neuigkeiten, wenn Sie diese auch ganz sicher im Markt einführen. Kommunizieren Sie die Stärken Ihres Unternehmens selbstbewusst und deutlich. Achten Sie dabei aber darauf, dass keine Erwartungen geweckt werden, die nicht gedeckt werden können. So etwas merken Kunden sehr schnell. Dazu ist eine durchlässige interne Kommunikation notwendig, bei der sich alle Verantwortlichen aus Entwicklung, Produktion und Vertrieb in ihren Aussagen abstimmen.
  7. Verlassen Sie sich nicht darauf, dass der Unterschied Ihres Angebotes zu dem der Wettbewerber in der Qualität (so sie tatsächlich auch vorhanden ist) zu erkennen ist. Glaubwürdiger und für die Köpfe der Kunden einprägsamer wird es, wenn Sie von einer bestimmten Qualität sprechen. Auf einem Sektor, auf dem Sie Spezialist sind.