Warum sind Probleme für uns nützlich

Probleme begleiten uns das ganze Leben lang

Das ist auch nicht schlimm. Wir können nicht verhindern, dass wir mit Problemen zu tun haben. Akzeptieren wir das einfach.

Probleme sind wie Lebertran: sie schmecken nicht, sie sind unangenehm und lästig. Probleme halten uns von schönen und bequemen Dingen ab, mit denen wir uns viel lieber beschäftigen würden. Probleme sind aber auch nützlich. Probleme gehören zum Leben, genau so wie die Erfolgserlebnisse. Probleme zwingen uns zu Lösungen. Immer wenn wir ein Problem gelöst haben, ist das Futter für unser Selbstwertgefühl. Wir sind wieder ein kleines Stück besser geworden.

Akzeptieren Sie Ihre Probleme und suchen Sie nach Lösungen. Auf keinen Fall: verdrängen Sie Probleme nicht! Wenn Sie Probleme verdrängen, statt sie zu lösen („es kann nicht sein, was nicht sein darf“), dann werden sie im Untergrund aktiv. Die verdrängten Probleme  wüten in Ihrem Unterbewusstsein und verursachen körperliche und psychische Krankheiten.

Es ist wie ein Naturgesetz: Probleme werden Sie das ganze Leben begleiten. Ist eines gelöst, wird der freie Platz vom nächsten eingenommen.

Die wertvollste Eigenschaft, die Sie bei der Problemlösung erwerben können, ist die Fähigkeit, sich zu zwingen, die Dinge zutun, die Sie tun müssen. Zu der Zeit, da sie getan werden müssen. Ob es Ihnen gefällt oder nicht!

Welche Worte bevorzugt der Kunde

Wie Sie als Verkäufer mit dem Kopf des Kunden denken

Es gibt ein sehr wirksames Mittel in der Kommunikation mit dem Kunden. Erfolgreiche Verkäufer wenden diese Technik, oft auch intuitiv, an. Sie beobachten sehr genau, wie der Kunde denkt und welche Einflüsse sein Denken beeinflusst. Gute Verkäufer achten auch genau darauf, welche Worte und Formulierungen ihr Kunde bevorzugt. Spricht er gerne von „sichern“, oder von „erleichtern“, oder von „festigen“, dann gibt er einen Einblick in seine Denkstruktur. Der geschickte Verkäufer baut diese Worte, die der Kunde favorisiert, in seine Argumentation ein.

Der Tipp: argumentieren Sie mit der Wortwahl des Kunden. „Herr Kunde, mit dieser Funktion sichern Sie die Qualität Ihres Outputs“. „Diese einfache Bedienung erleichtert Ihren Mitarbeitern das Handling.“

Achten Sie bei Ihrer Argumentation darauf:

  1. Hüten Sie sich vor firmeninternen Begriffen und Abkürzungen.
  2. Vermeiden Sie Fachchinesisch und Imponierdeutsch (Denglisch).
  3. Bevorzugen Sie kurze Sätze und achten Sie darauf, nie länger als 20 Sekunden am Stück zu sprechen.
  4. Haben Sie den Mut zu schweigen, damit der Kunde Ihre Aussagen verdauen kann.

Was steuert uns?

Wir werden von unserem Selbstbild und unseren Glaubenssätzen gesteuert

Unsere Glaubesnssätze prägen unsere Meinung über uns selbst. Diese Glaubenssätze haben sich im Laufe unserer Entwicklung gebildet. Zum Teil haben sie sich auch so verfestigt, dass wir sie schwer wieder ändern können. Diese Glaubenssätze prägen unser Selbstbild.

Unsere Glaubenssätze sind entscheidend für das, was wir im Leben erreichen können. Sie sind für unsere Karriere wichtiger als unser I.Q. (Prescott Lecky).

Wir können uns unsere Glaubenssätze wie Filter vorstellen.Durch diese Filter nehmen wir unsere Umwelt wahr. Jeder Mensch baut sich sein eigenes Modell der Welt im Laufe seiner Entwicklung. In diesem Modell nimmt er nur die Dinge wahr, die durch den Filter in sein Bewusstsein gelangen. Das ist ein Nachteil.

Die Menschen agieren alle auf dem Niveau, das ihren Überzeugungen und Glaubenssätzen entspricht. Sie verpassen damit die Chance, das Niveau zu erreichen, das ihren Möglichkeiten gerecht wird.

Negative Glaubenssätze behindern uns: „Ich kann das nicht, schaff das nicht, bin zu schwach, ist zu schwer, zu hässlich“ usw. Wenn Sie das denken, dann schränken Sie die Möglichkeit eines Erfolges ein, oder verhindern ihn.

Je mehr Optionen wir in unser Denken einbeziehen, um so eher können wir Herausforderungen meistern.

Wenn wir nur das tun, was wir immer tun, engen wir uns ein.

Warum kauft der Kunde bei dem Wettbewerber

5 Gründe, warum der Kunde bei dem Wettbewerber kauft

  1. Der Kunde ist von der Zusammenarbeit mit dem Wettbewerb übezeugt. Er ist vor allem davon überzeugt, dass ihm die Zusammenarbeit mit dem Wettbewerb einiges an Arbeit und Aufwand spart.
  2. Der Kunde vertraut dem Wettbewerbsverkäufer mehr als Ihnen.
  3. Er glaubt, dass der Wettbewerbsverkäufer  ihn besser versteht, als Sie. Er kann mit dem Wettbewerbsverkäufer immer offen reden.
  4. Ganz wichtig ist für alle Kunden die schnelle Erreichbarkeit! Er kann den Wettbewerbsverkäufer immer schnell erreichen, wenn er ein Problem hat.
  5. Die qualifizierte Betreuung durch den Wettbewerbsverkäufer hilft dem Kunden, seine Position und seinen Einfluss im Unternehmen abzusichern oder sogar auszubauen.

Die zielführende Verkaufstechnik: MEN

Die wirksame Methode zur Entwicklung von Nutzen

Das ist MEN.  Entwickelt wird  mit der Verkaufstechnik MEN der kundenspezifische Nutzen. Nur wenn der Kunden diesen spezifischen Nutzen erkennt, steigt bei ihm die Kaufbereitschaft. Er kann die vielen guten Verkäuferargumente zwar für sehr interessant halten, aber seine Kaufbereitschaft wird damit nicht aktiviert.

Mit MEN ist auch ein Verkäufer erfolgreich, der nicht unbedingt über so genanntes „Verkaufstalent“ verfügt. MEN hilft jedem Verkäufer, einen systematischen Weg zum Ziel zu beschreiten. MEN wurde entwickelt, indem Verkäufer in ihrem Verhalten beobachtet wurden. Das ist ein Prozess, der über viele Jahre stattgefunden hat. Allmählich hat sich daraus eine Erkenntnis entwickelt, die gravierende Unterschiede zwischem dem Verhalten der Durchschnittsverkäufer und der Spitzenverkiäufer deutlich werden lässt.

Wenn die besten Argumente verpuffen

Die meisten Verkäufer sind überzeugt, dass sie den Kunden mit Fragen steuern sollen. Sie kennen auch die unterschiedliche Wirkungsweise von geschlossenen Fragen und offenen Fragen. Obwohl im Laufe der Verhandlung immer noch zu viele geschlossene Fragen gestellt werden. Sind die Fragen gut ausgewählt und der Kunde öffnet sich, formuliert er relativ bald einen noch vage formulierten Bedarf. Darauf springt der Verkäufer freudig. Er bomardiert den Kunden mit vielen gutformulierten Argumenten. Das Resultat ist zwar ein gewisses Kundeninteresse. Aber der Kunde ist noch lange nicht bereit, über einen Verkauf nach zu denken. Denn sein vage formulierter Bedarf ist nach der MEN-Verkaufstechnik nur ein Latenter Bedarf. Für die Kaufbereitschaft des Kunden ist es aber erforderlich, den Kunden zur Formulierung eines Konkreten Bedarfs zu bringen.

Bei der Verkaufstechnik MEN wird nie eine Nutzenargumentation aufgebaut, wenn der Kunde nur einen latenten Bedarf anspricht, sondern ausschließlich bei einer konkreten Bedarfsmeldung. Den Kunden zu einer konkreten Bedarfsmeldung zu bringen, ist die Königsdisziplin.

Die zielführende Fragetechnik nach der MEN-Methode

Anders als gängige Verkaufstechniken, macht der MEN-Verkäufer mit 4 speziellen Fragearten dem Kunden seinen tatsächlichen Bedarf bewusst. Diese 4 Fragearten zur Entwicklung eines konkreten Bedarfs sind:

  1. Frage zur Ist-Situation
  2. Frage zur Zufriedenheit mit der Ist-Situation
  3. Frage zur Auswirkung von Unzufriedenheit und Problemen mit der Ist-Situation
  4. Frage zum Gewinn einer möglichen Lösung

Durch MEN lernt der Verkäufer das Gleichgewicht der Gesprächsführung, statt den Kunden voll zu quatschen. Mit MEN formuliert der Verkäufer die entscheidenden 3 Nutzenargumente. Genau die Nutzenargumente, die auf den konkreten Bedarf des Kunden passen.

Die Stärken des Wettbewerbers werden zu hoch eingeschätzt

Wie gut ist der Wettbewerber

Die wenigsten Verkäufer haben eine realistische Vorstellung vom Wettbewerb. Nicht nur die Stärken des Wettbewerbers werden zu hoch eingeschätzt. Die eigenen Schwächen werden übertriebend hoch registriert! Vor allem wird von schwachen Verkäufern der Preis ihrer Produkte als zu teuer angesehen.

90 % aller Verkäufer in meinen Seminaren sagen, der Wettbewerb sei immer billiger. Warum ist das so? Das kommt daher, dass der Kunde als Grund für den verlorenen Auftrag den Preis nennt. Damit kann er seine Entscheidung gegenüber dem Verkäufer am einfachsten rechtfertigen..

Das Wissen über den Wettbewerb kann sich der Verkäufer auf jeder Messe besorgen. Es gehört mit zu seinen Pflichten. Kenntnisse über den Wettbewerb gehören zum soliden Fachwissen. Es ist entscheidend, dass der Verkäufer seinen Wettbewerber realistisch einschätzen kann. Nur dann ist er in der Lage, sich argumentativ auf ihn einzustellen.

Noch eines ist auffällig. Schwache Verkäufer lähmen sich, indem Sie zu sehr über die Stärken des Wettbewerbers nachdenken. Starke Verkäufer betrachten den Wettbewerb als Naturschutzgebiet. Sie nehmen dessen Stärken und Schwächen als gegeben hin und reden nicht ungefragt darüber.

Statt dessen investieren ihr ganzes Hirnschmalz darauf, den Kunden von dem einzigartigen Nutzen Ihres Produktes zu überzeugen.

Zögerlich bearbeitete Reklamationen mutieren im Laufe der Zeit zu echten Problemfällen

Zügige Reklamationsbearbeitung in 4 Schritten

1. Schritt: Sorgen Sie für eine schnelle Erreichbarkeit

Wenn der Reklamationskunde in seiner emotionalen Situation niemanden sofort erreichen kann, verstärkt sich sein Ärger dramatisch. Weniger wichtige Fälle entwickeln immer mehr Dramatik. Aus Mücken werden elefanten

2. Schritt: Achten sie in der Kommunikation mit dem Reklamationskunden auf Freundlichkeit und Einfühlungsvermögen

Spürt der Kunde, dass Sie seine Reklamation ernst nehmen und Verständnis für seine Verärgerung haben, sind 50% der Reklamation bereits erledigt. Seine Bereitschaft für eine einvernehmlich Lösung der Reklamation wächst.

3. Schritt: Versorgen Sie den Reklamationskunden mit Zwischeninformationen

Mit kurzen Zwischeninformationen dem Reklamationskunden den aktuellen Bearbeitungsstand mitteilen! Das vermittelt ihm das Gefühl, dass Sie als Lieferant an seiner Problemlösung dran sind und der Vorgang zügig bearbeitet wird.

4. Schritt: Zusagen unbedingt einhalten

Machen Sie Zusagen erst dann, wenn diese zu 100% abgesichert sind. Sagen Sie dem Reklamationskunden wenig zu. Aber halten Sie alles, was Sie zusagen!

Das schätzen Kunden bei der Reklamationsbearbeitung

Mit einem unprofessionellen Reklamationsmanagement verlieren Sie am sichersten Kunden!

Deshalb hat eine schnelle Reaktion bei der Reklamationsbearbeitung eine hohePriorität. Das Grundprinzip lautet: die Reklamation wird immer am gleichen Tag bestätigt. Kommt die Reklamation als Brief, bestätigen Sie ebenfalls p. Brief. Die prompte Bestätigung seiner Reklamation empfindet der Kunde als schnell und entwickelt ein positives Gefühl. Diese positive Haltung ist für seine Kooperationsbereitschaft bei der Reklamationsbearbeitung eine Voraussetzung.

Achten Sie bei der Reklamationsbearbeitung auf diese 5 Punkte:

  1. Mit der Bestätigung erhält der Reklamationskunde auch eine erste Aussage, bis zu welchem Termin voraussichtlich eine Lösung gefunden wird.
  2. Unangenehme Botschaften werden mutig mitgeteilt, ohne etwas schön zu reden oder falsche Hoffnungen zu wecken. Das kann eine längere Bearbeitungszeit der Reklamation sein oder nicht vorhersehbare Lieferverzögerungen.
  3. In der Bearbeitung von Reklamationen kann es durch unerwartete Ereignisse zu Zeitverlusten und Komplikationen kommen. Dies wird dem Kunden stets zeitnahe und mit neuem, realistischen Lösungstermin mitgeteilt.
  4. Der Kunde wird mit Informationen auf dem Laufenden gehalten, damit er über den aktuellen Stand der Reklamationsbearbeitung informiert ist. Damit fühlt er sich gut betreut.
  5. Wenn die Reklamation abschließend bearbeitet ist, fordern Sie den Kunden zu einem Feedback auf. Er soll aus seiner Sicht beurteilen, wie er mit der Reklamationsbearbeitung zufrieden war. Diese Erkenntnisse kann der Lieferant sofort für eine weitere Optimierung der Reklamationsbearbeitung verwerten.

Emotionale Intelligenz: Die wichtigsten Punkte

Emotionale Intelligenz – was verstehen wir darunter?

Emotionale Intelligenz hilft im Berufsleben schneller weiter, als fachliche Kompetenz. Denn fachlich kompetent sind auch viele andere Kollegen. Dennoch kommen sie in ihrer beuflichen Entwicklung nicht so recht vorwärts. Im Laufe ihres Berufslebens werden sie als fachlich wertvolle Mitarbeiter respektiert. Für Führungsaufgaben kommen sie selten in Frage. Sie gelten innerbetrieblich als „Fachidioten“.

Was machen denn die Kollegen anders, die beruflich weiterkommen? Die wichtige Führungspositionen einnehmen? Diese Menschen zeichnet eines aus: emotionale Intelligenz.

Diese 6  Eigenschaften können wir bei emotional intelligenten Personen beobachten

  1. Die Fähigkeit, sich selbst zu motivieren. Emotional nicht intelligente Menschen warten auf Motivation von aussen. Die kommt selten.
  2. Die Emotionen der anderen zu erkennen. Dadurch sind emotional intelligente Menschen besser in der Lage, Konflikte zu lösen oder Interessen durchzusetzen.
  3. Die eigenen Emotionen richtig zu deuten. Sie versuchen immer zu ergründen, warum sie welches Gefühl haben.
  4. Die Fähigkeit, die eigene Stimmung zu regulieren.
  5. Selbstbeherrschung und Disziplin.
  6. Ein gesundes Selbstvertrauen. Emotional intelligente Menschen kennen ihre Fehler. Aber sie konzentrieren sich konsequent auf ihre Stärken.

Die Magie bestimmter Formulierungen

Magische Worte im Verkaufsprozess

Einige Formulierungen haben auf den Kunden eine magische Wirkung. Bei oberflächlicher Betrachtung klingen sie nicht so besonders aufregend. Sie haben aber eine entscheidende Wirkung: sie sprechen die unbewussten Motive des Kunden an. Das hat natürlich eine starke Kraft auf seine Entscheidungsfindung.

Magische Worte sind immer positive Formulierungen. Sie befriedigen unbewußt unsere Basisbedürfnisse nach Sicherheit und Bequemlichkeit (Maslow-Pyramide), die den höchsten Einfluss auf eine Entscheidung ausüben.

Eine Auswahl von magischen Worten

  1. „Das Wort „und“ verbindet Getrenntes zu einer zusammenhängenden Einheit.“ Roland Frank. Beispiel: Der Kunde behauptet: “Das versprechen doch alle Anbieter.“ Verkäufer antwortet: „Sie haben Recht, das versprechen alle, und darum habe ich für Sie handfeste Beweise dabei.“
  2. „Mit dieser Softwarelösung sichern Sie sich jederzeit eine hohe Qualität.“
  3. „Dadurch sparen Sie sich zusätzliche externe Kosten.“
  4. „Diese neue Funktion der Anlage erleichtert die Bedienung.“
  5. „Mit diesem Verfahren steigern Sie Ihren Output um 20 –25%“
  6. „Damit erweitern Sie Ihre Einsatzmöglichkeiten.“
  7. „Dadurch fördern Sie die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter.“
  8. „Das ermöglicht Ihnen eine höhere Genauigkeit.“